客户关系管理个人理财经理培训

2023/1/131客户关系管理

-----个人理财经理培训

2023/1/132

培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。形式：幻灯演示内容：1、客户关系管理的内涵；

2、柜面营销的基本技能；2023/1/133个人理财客户经理

的地位及重要性零售业务的新增亮点。重点客户的个性服务者。最贴近客户，本行所有管理的最终体现。银行产品试验和反馈的中心。客户需求和产品创意的发源地。以少胜多，以质取胜的典范。优秀管理者的根基2023/1/134对理财工作的理解二八法则的深化以个人服务素质的竞争服务集聚效应的应用服务模式的人性化转换广义与现实狭义的理财柜面一对一营销2023/1/135SWOT分析在理财上的运用

------中心、个人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

2023/1/136客户关系管理的内涵银行与客户的各种关联构成客户关系以效益为中心的客户关系管理为CRM客户关系管理是银行竞争的关键客户关系管理是营销的平台与基础2023/1/137客户关系管理对于银行的意义清晰定位，做有价值的工作合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。持续和统一的营销活动拓展和发掘客户需求，开发新产品维系客户忠诚度，保持业务持续发展2023/1/138客户关系管理

---基本要求客户经理是关键和基础（各级、内外）客户关系管理的目标—客户满意（长期）客户关系管理的目的---保持客户忠诚度客户关系管理的责任---前、中、后台客户关系管理的层次：规范，防止流失自然而真诚，个性化服务2023/1/139客户关系管理

—基本结构目标客户的选择和确定（收集各类信息、分类、分级）产品组合及营销策略的制定形成（根据分类规划、设计针对性服务）人力和物力资源的配置（资源分配管理）组织架构、企业文化及实施管理（营销管理）2023/1/1310客户关系管理

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了解客户了解客户的个性和习惯了解客户的社会环境了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴）了解客户的银行—你的对手或伙伴了解客户的业务需求和关键点2022/12/3111客户户关关系系管管理理—系统统化化客户户的的分分析析和和分分类类产品品推推广广和和反反馈馈服务务的的连连续续性性、、有有效效性性客户户信信息息的的共共享享及及利利用用争取取和和维维系系新新老老客客户户的的战战术术实实施施后评评价价和和过过程程管管理理（（持持续续、、统统一一））2022/12/3112理想的CRM系统强大的统统计、分分析功能能巨大的信信息、数数据储存存功能快捷、及及时的信信息收集集功能高效的反反馈、记记录功能能完整的搜搜寻、采采集功能能高度的通通用和兼兼容功能能2022/12/3113理财经理理最基本本的CRM数据综合信息息类：基础数据据个人习性性爱好扩展数据据环境往来记录录类产品运用用类考核管理理类2022/12/3114客户关关系管管理—组织实实施有限资资源最最大化化满足足客户户需求求（突突出重重点））具体可可行的的目标标达到目目标各各部门门讨论论认同同的协协作的的细化化计划划客户交交往的的详尽尽记录录与管理理层、、技术术层沟沟通的的快捷捷通道道清晰的的分类类核算算（理理性分分析—管理会会计））2022/12/3115我们与与客户户的关关系类类型产品型型服务型型关系型型便利型型品牌型型（历历史类类/服务类类/文化类类）问题：：哪一一类最最主要要？哪哪一类类最重重要？？2022/12/3116客户的的需要要理财（（主动动/被动/引导））暴利利？中中而稳稳定？？便利尊贵/情感增值个性化化服务务/层次效率问题：：哪个个最主主要？？哪个个最重重要？？2022/12/3117我们的的客户户在哪哪里？？现有行内其其他连连带业业务高端行行业/高端人人士关系客客户共共享客户的的客户户、朋朋友---集聚效效应顺势营营销---顺藤摸摸瓜问题：：谁是是我们们的客客户？？谁是是该发发展的的客户户？2022/12/3118真诚赢得客客户客户忠诚来来自于银行行服务的真诚价格中应包包含服务的的水平与质质量关注/关怀/关心---非程式化---注重细节一对一朋友式关联营销愉快中为客客户和银行行增殖2022/12/3119换位思考、、细节感动动客户从客户角度度考虑产品品和服务真诚、细致致乃关系之之基础争取客户---客户支持---关系营销客户注意什什么？产品价格感情（忠诚诚度的重要要粘合剂））2022/12/3120客户关系管管理---关系全员优质客户是是我们最宝宝贵的资产产“资产”流流失损失远远大于“资资产”重置置成本关系在于不不断积累/在于咬住不不放关系系关关乎乎银银行行的的全全员员---全员员营营销销的的另另一一诠诠释释：：所所有有岗岗位位，，所所有有机机构构细节节营造造关关系系是是靠靠一一丝丝一一丝丝编编织织毁坏坏关关系系可可能能只只要要………2022/12/3121客户户价值值客户户满意意度度客户户关系系双赢赢客户户关关系系管管理理-----双方方增增殖殖2022/12/3122客户户关关系系管管理理的的4R保持持(retention)关系系(relationships)推荐荐(referral)修复复(recovery)2022/12/3123课程回顾客户关系之内内涵客户关系管理理的架构如何以真诚、、细节赢得客客户客户关系管理理之基础----双赢2022/12/3124如何寻找营销销切入点营销的调研与与分析不同于市场调调研宏观与微观的的营销调研自身定位与定价的确定与时俱进，把把握机遇2022/12/3125营销方方式的的选择择------营销不不讲道道理，，讲效效果高位营营销基础营营销联合营营销差异营营销渗透渐渐进营营销一步到到位营营销感情营营销/利益营营销/组合营营销突出特特点（（地点点、形形式、、礼品品等））2022/12/3126营销方方案--凡事预预则立立，不不预则则废。。分析营营销环环境确定营营销重重点确定营营销策策略制定营营销方方案组织落落实实实施考核与与后评评价2022/12/3127银行营营销的的四P一、人人（PEOPLE）二、计计划（（PLANNING）三、产产品（（PRODUCT）四、坚坚持（（PERSISTENCE）2022/12/3128银行营营销的的四C合作（（Cooperation）客户（（Customer）创造（（Creativity）信心（（Confidence）2022/12/3129产品品营营销销的的四四要要素素产品品知知识识销售售技技巧巧人际际关关系系组织织管管理理2022/12/3130上门门口口头头营营销销事先先准准备备：：对象象：：职职务务/主要要看看法法或或意意见见、、要要求求目的的：：层层次次/计划划程序序：：营营造造环环境境、、气气氛氛提问问要要点点/论点点、、论论据据（（状状况况/问题题/影响响/权衡衡））预案案：：时间间、、时时机机2022/12/3131电话话营营销销事先先准准备备：：对象象：：职职务务/主要要看看法法或或意意见见、、要要求求目的的：：层层次次/计划划游说说要要点点/层次次：：后备备要要点点：：应对对方方案案：：时间间：：2022/12/3132理财经理理的知识识面产品知识识营造和把把握气氛氛的知识识管理与被被管理知知识客户心理理知识广泛的各各类知识识2022/12/3133对客户营营销之三三C原则坦诚Candor关心Concern能力Competence2022/12/3134人际交往往的三步步曲了解对方方立场。。用心听听，主动动理解（（意向、、目的、、原因））请别人了了解自己己的立场场（论点、、论据、、态度））请别人帮帮助自己己达到自自己的目目的（达成共共识，求求同存异异，不要要一意孤孤行）2022/12/3135关于问问问题问对是关关键问回答简简单的问问题问法（二二选一/紧跟/引导）2022/12/3136如何应对客户户的拒绝和意意见认真倾听，找找出关键点。。不要与客户论论真理。尊重、肯定客客户的拒绝和和意见。2022/12/3137如何处理客户户的抱怨、投投诉-----处理客户的不不满也是营销销只听不说（除除非客户要求求）无条件道歉就客户抱怨、、投诉主要内内容重复并确确认与客户共鸣，，认可他的观观点解决、协商确认客户满意意2022/12/3138关于赞美微笑和赞美是是最好的营销销方式赞美要真诚，，基于真实，，高于实际。。赞美要因地制制宜1、内容具体、、实际。2、范围可见、、可想。3、注意细节。。2022/12/3139营销礼仪、小小节仪态：脸、眼眼、耳、口肢体语言穿着语气、语速、、音量距离、位置时间、气氛小节（握手、、名片、佩物物、袜、会议议等）2022/12/3140理财客户经经理的条件件敬业/高度责任心心/职业素养、、技能较强的亲和和力/广阔的知识识面良好及恰当当的人际交交往能力熟悉相关产产品知识及及操作流程程2022/12/3141马斯洛的需需求层次理理论1、生理、本能能2、安定与安全全3、归属与感情情4、受到尊重5、自我实现2022/12/314