导游服务规程

项目三导游服务规程第一节地陪服务程序与标准第二节全陪服务程序与标准第三节领队服务程序与标准第四节景区景点服务程序第五节散客导游服务程序第一节地陪服务程序与标准

一、服务准备熟悉接待计划

落实接待事宜做好物质准备语言和知识准备形象准备心理准备熟悉接待计划

旅游团概况旅游团成员情况旅游路线和交通工具交通票据情况特殊要求和注意事项是否需要提前办理证件旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划

×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：

××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单落实接待事宜核对日程安排表落实住房落实用餐落实旅行车辆了解不熟悉景点的情况掌握联系电话与全陪联系做好物质准备个人必须工作物品旅游团需要的物品个人用品语言和知识准备根据接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情形象准备着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水上团时，应将导游证佩戴在正确位置要方便导游服务工作，衣着要简洁、整齐、大方、自然，男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游外套不宜穿吊带、超短裙等心理准备

准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉二迎接服务旅游团抵达前服务安排旅游团抵达后服务安排赴饭店途中导游服务三入店服务地陪服服务应应使旅旅游者者抵达达饭店店后尽尽快办办理好好入店店手续续，进进住房房间，，取到到行李李，让让旅游游者及及时了了解饭饭店的的基本本情况况和住住店注注意事事项，，熟悉悉当天天或第第二天天的活活动安安排。。确认时时间旅游团抵达前服务安排联络司司机再次确确认时时间联络行行李员员持接站站牌迎迎候旅旅游团团旅游团抵达后服务安排认找旅游团认找旅旅游团团时，，地陪陪应站站在明明显的的位置置上举举起接接站牌牌或导导游旗旗，以以便领领队、、全陪陪或旅旅游者者前来来联系系。问清该该团的的国别别（或或地区区）、、客源源地组组团社社的名名称、、团号号、领领队及及全陪陪姓。。如该团团无领领队和和全陪陪，应应与该该团成成员逐逐一核核实团团号、、国别别及团团员姓姓名无任何何出入入才能能接团团旅游团抵达后服务安排核实人人数地陪接接到旅旅游团团后，，应立立即向向领队队、全全陪或或旅游游团成成员核核时实实到人人数。。如出出现增增加或或减少少与计计划人人数不不符的的情况况，要要及时时通知知当地地接待待旅行行社的的有关关部门门旅游团抵达后服务安排清点行行李地陪协协助本本团旅游者者将行行李集中放放在比比较僻僻静、、安全全、干干净的的位置置，提提醒旅旅游者者检查查其行行李是是否完完好无无损，，与领领队、、全陪陪、行行李员员共同同清点点行李李。行行李核核对无无误后后，移移交给给行李李员，，双方方办好好交接接手续续。旅游团抵达后服务安排集合登车地陪引导旅旅游者前往往乘车处。。旅游者上上车时，地地陪要站在在车门旁，，面带微笑笑，扶老携携幼，清点点人数。人人数确认无无误后再请请司机开车车。赴饭店途中导游服务致欢迎词调整时间介绍情况收集证件沿途导游下车前的注注意事项欢迎词代表接待社、本人和司机欢迎客人光光临介绍自己、介绍司机介绍当地天天气介绍行程安安排及注意意事项说明从车站站到饭店的的行车时间间必要时告诉诉客人自己的联系方式式和接待车辆辆的牌号表示提供服服务的诚恳恳愿望预祝旅游愉愉快顺利应包括的内容欢迎词应包括的形式尊敬的各各位游客客们，欢迎来到“塞塞北江南南”——牡丹江，，我是您这次牡牡丹江之之行的导导游员，，我叫王王丽飞，，大家叫叫我小王王或王导导就可以以了。为为我们开开车的是是司机刘师傅，，驾驶他他的豪华华金龙巴巴士为我我们提供供行车服服务，请请记住车车号为黑黑C12345。刘师傅傅已经有有二十多多年的驾驾龄了，，驾驶技技术十分分娴熟，，坐他的的车您尽尽管放心心。在未未来的几几天里，，如果您您有什么么需要，，尽管提提出来，，我和刘刘师傅将将竭诚为各位提供服服务。我们衷心希望各位朋友在牡牡丹江玩得开开心，游得尽尽兴。规范式欢迎词应包括的形式来自北京的朋朋友们，大家好！我先了解一一下，大家是是一个单位的的吗？（回答答：是的）哦哦，这就好，，那么大家早早就认识了。。下面，我们们也来认识一一下，我叫王丽飞，是是渤海国旅行行社为各位委委派的专职导导游员。再了了解一下，在在座的各位哪哪位是领导？？哦，您是领领导，不过在在牡丹江游览览期间大家应应该听我的，，我暂时是领领导。开个玩玩笑，下面为为各位介绍一一位真正的领领导，就是我我们的司机张师傅，他可可掌管着我们们全团人的方方向，这位领领导在旅游圈圈中可谓德高高望重，很有有威信，有了了张师傅，我我们大家尽管放心心，保证大家家玩得开心、、愉快。聊天式各位朋友，欢迎您到来。山西西这片土地，，似乎很少有有人用美丽富富饶来描述它它，但在这里里您却可以嗅嗅到中华大地地五千年的芬芬芳。穿越山山西南北，粗粗犷的黄土高高坡向我们展展示出一封尘尘封的历史画画卷。太行山山的傲岸、吕吕梁山的纯朴朴、恒山、五五台山的豪放放都带给您满满眼的绿和满满腹的情。在在这包含着历历史沧桑，充充满着浓郁乡乡情的地方，，它独特的文文化气息将令令您度过一个个远离喧嚣和和烦躁的阳光光假期。欢迎词应包括的形式抒情式各位朋友，大家好，欢迎来到首首都——北京，我是您的导游小张张，在今后的的今天里我将将竭诚为您提提供导游讲解解服务。刚刚刚上车后我发发现几位朋友友情绪低落，，是不是看到到天上下雨感感觉旅游不方方便呢？其实实在古代皇帝帝出游，沿途途的百姓都要要端着盆往路路上洒水，以以消旅尘，但但现在我们不不用麻烦别人人，老天为我我们泼了水，，空气变得更更加清新，刚刚刚来到北京京，我们就收收到了皇家礼礼遇，我们是是多么幸运呀呀。———这时时旅旅游游者者脸脸上上露露出出了了笑笑容容。。欢迎迎词词应包括的形式安慰式沿途途导导游游当地地的的地地理理位位置置、、气气候候特特点点、、历历史史沿沿革革、、人人口口状状况况、、行行政政区区划划、、社社会会经经济济、、文文化化生生活活、、土土特特产产品品、、风风俗俗习习惯惯等等市容容市市貌貌讲讲解解，，主主要要包包括括特特色色建建筑筑、、商商场场、、小小区区、、街街道道以以及及独独具具特特色色的的景景物物。。在在这这个个过过程程中中，，要要求求导导游游员员十十分分熟熟悉悉沿沿途途景景物物，，并并能能够够灵灵活活敏敏捷捷、、移移步步换换景景、、取取舍舍得得当当、、突突出出重重点点风土人情

市容市貌

介绍绍旅旅游游者者即即将将入入住住的的饭饭店店情情况况：：饭饭店店的的名名称称、、位位置置、、距距离离机机场场（（车车站站））的的距距离离、、星星级级、、规规模模、、历历史史发发展展、、主主要要服服务务项项目目等等下车车必必知知下榻酒店介绍

导游游员员要要在在下下车车前前宣宣布布入入住住后后的的活活动动安安排排，，主主要要包包括括：：活活动动内内容容、、集集合合时时间间地地点点、、活活动动要要求求、、注注意意事事项项，，并并提提醒醒旅旅游游者者记记住住所所乘乘车车辆辆的的车车牌牌号号、、颜颜色色、、车车型型、、顺顺序序号号等等，，重重点点提提醒醒带带好好随随身身物物品品三入店服务地陪陪服服务务应应使使旅旅游游者者抵抵达达饭饭店店后后尽尽快快办办理理好好入入店店手手续续，，进进住住房房间间，，取取到到行行李李，，让让旅旅游游者者及及时时了了解解饭饭店店的的基基本本情情况况和和住住店店注注意意事事项项，，熟熟悉悉当当天天或或第第二二大大的的活活动动安安排排。。协助办理入住手续旅游游者者抵抵达达饭饭店店后后，，地地陪陪要要协协助助领领队队和和全全陪陪办办理理住住店店登登记记手手续续，，请请领领队队(或全全陪陪)分发发住住房房卡卡；；地陪陪要要掌掌握握领领队队、、全全陪陪和和团团员员的的房房间间号号，，并并将将自自己己的的电电话话号号码码告告诉诉全全陪陪和和领领队队，，以以便便有有事事时时尽尽快快取取得得联联系系。。介绍饭店设施进人人饭饭店店后后，，地地陪陪应应向向旅旅游游者者介介绍绍饭饭店店内内的的外外币币兑兑换换处处、、中中西西餐餐厅厅、、娱娱乐乐场场所所、、商商品品部部、、医医务务室室、、公公共共洗洗手手间间等等设设施施的的位位置置，，并并讲讲清清住住店店注注意意事事项项。。照顾行李进房地陪陪应应等等待待本本团团行行李李送送达达饭饭店店，，负负责责核核对对行行李李，，督督促促饭饭店店行行李李员员及及时时将将行行李李送送至至旅旅游游者者的的房房间间。。遇到到客客房房质质量量问问题题。。如如房房间间有有异异味味；；房房间间有有蟑蟑螂螂、、臭臭虫虫、、老老鼠鼠；；卫卫生生不不达达标标或或房房间间设设备备用用品品损损坏坏等等遇到到此此类类问问题题，，导导游游员员应应立立即即与与总总台台联联系系，，如如旅旅游游者者因因为为如如上上原原因因要要求求换换房房或或退退房房时时，，应应为为客客人人更更换换房房间间，，必必要要时时可可更更换换饭饭店店可能遇到问题可能遇到问题旅游者者未收收到行行李导游员员先对对旅游游者进进行安安慰导游员员与饭饭店有有关部部门联联系，，察看看是否否与其其他旅旅游团团的行行李搞搞混。。与领队队到其其他旅旅游者者房间间询问问，可可能是是饭店店服务务生将将行李李送到到其他他房间间，或或其他他旅游游者好好意代代为保保管导游员员应一一方面面帮助助旅游游者购购买一一些生生活必必需品品，另另一方方面与与饭店店有关关部门门联系系索赔赔事宜宜带领团队用好第一餐旅游者者进入入房间间之前前，地地陪要要向其其介绍绍饭店店内的的就餐餐形式式、地地点、、时间间及餐餐饮的的有关关规定定旅游者者到餐餐厅用用第一一餐时时地陪陪应主主动引引进将领队队介绍绍给餐餐厅经经理或或主管管服务务员，，告知知旅游游团的的特殊殊要求求照顾好好领队队、全全陪、、司机机等工工作人人员的的就餐餐，争争取尽尽早与与之建建立良良好的的工作作关系系地陪怎怎样带带领旅旅游团团用好好第一一餐？？1、向领队问问明游客饮饮食情况及及特殊要求求；2、向餐厅主主管交待用用餐人数、、标准、类类别及要求求；3、向游客说说明就餐时时间、中西西餐搭配情情况、酒水水种类及点点菜、超数数量饮料费费自理等；；4、将领队介介绍给餐厅厅负责人；；5、就餐时提提供导食服服务，介绍绍本地风味味佳肴；就餐后主动动征求游客客意见，并并及时与餐餐厅协调落落实。

宣布当日或次日活动安排宣布当天或或第二天活活动的安排排、集合的的时间、地地点。安排好叫早服务与领队商量量第二天的的叫早时间间，通知全全团，并通通知饭店总总服务台。。四核对商定节目安排在核对、商商定日程时时，对出现现的不同情情况，地陪陪要采取相相应的措施施。五参观游览览服务出发前的

服务

途中服务景点导游讲解

参观

活动返程中的工作（一）出出发前的的服务1、核实、、清点实实到的人人数2、提醒注注意事项项（天气气、地形形、路路线的的长短等等）3、准点集集合登车车（二）途途中导游游1、重申当当日活动动安排2、风光导导游3、介绍游游览景点点4、活跃气气氛（唱唱歌、游游戏、谜谜语、笑笑话等等）（三）景景点导游游、讲解解1、交代游游览注意意事项2、游览中中的导游游讲解3、留意游游客的动动向，防防止游客客走失（四）、参观观活动提前联络，安安排落实并有有主人主持主人先介绍，，然后引导参参观如需要地陪翻翻译，要正确确、传神（五）返程中中的工作1、回顾当天的的活动2、风光导游（（不走回头路路）3、宣布次日活活动日程六其他服务

社交

活动购物

服务餐饮服务宴请：准时、、注意着装品尝风味：计计划外、计划划内会见：必要时时可充当翻译译舞会：可代为为购票文娱活动：注注意游客动向向及周围环境境

社交

活动地陪应带到旅旅游定点商店店购物，避免免次数过多，，强迫游客购购物等。购物

服务逐一核实用餐餐的地点、时时间、人数、、标准及特殊殊要求用餐过程中，，巡视旅游团团用餐情况一一两次，解决决可能出现的的问题结账方式：签签单、现付餐饮服务七送站服务

送行前的

服务

离店

服务

送行

服务

核实交通票据据（蓝皮书案案例P61）商定出行李的的时间（很多多团队可略））商定集合、出出发的时间商定叫早和早早餐的时间协助饭店结清清与游客有关关的账目及时归还证件件做好欢送工作作

送行前的

服务集中交运行行李集合登车办理退房手手续

离店

服务

送行服务致欢送词提前到达机机场，照顾顾游客下车车办理离站手手续与司机结账账八后续工作

处理遗留

问题

结账

总结

工作

某境外旅行行团入境后后在交通、、住宿等方方面遇到了了些麻烦，，以至于客客人非常不不满。当该该团抵达中中途一城市市时，地陪陪已从前站站了解了相相关的情况况，她该如如何去接好好这个团？？案例分析详细了解该该团情况，，安排好活活动日程做好克服困困难的心理理准备亲自与各接接待方取得得联系，在在交通、住住房、餐饮饮等方面提提供尽善尽尽美的服务务，以挽回回影响。分析第二节全陪陪服务程序序与标准一服务准备备二首站接团团服务三进住饭店店服务四核对商定定旅游活动动日程五各各站站服服务务六离离站站服服务务七途途中中服服务务八末末站站服服务务九后后续续工工作作全陪陪规规范范服服务务流流程程准备备工工作作；；首首站站接接团团服服务务；；饭饭店店内内服服务务；；核核对对商商定定日日程程；；各各站站服服务务；；离离站站、、途途中中、、抵抵站站服服务务；；末末站站服服务务；；善善后后工工作作。。接站站的的提提前前时时间间；；生生活活服服务务的的内内容容；；团团队队服服务务质质量量反反馈馈表表；；全全陪陪日日志志。第三三节节领领队队服服务务程程序序与与标标准准一准准备备工工作作二开开好好行行前前说说明明会会三办办理理出出境境手手续续四办办理理国国外外入入境境手手续续五落落实实境境外外旅旅游游接接待待六办办理理国国外外离离境境手手续续七办办理理回回国国入入境境手手续续八散散团团及及其其他他事事宜宜九后后续续工工作作第四四节节景景区区景景点点导导游游服服务务程程序序一服服务务准准备备二导导游游服服务务三送送别别服服务务第五五节节散散客客导导游游服服务务程程序序一散散客客旅旅游游服服务务的的类类型型和和特特点点二散散客客导导游游服服务务程程序序三散散客客导导游游服服务务应应注注意意的的问问题题散客客旅旅游游旅游游方方式式旅游游人人数数服务内容容付款方式式和价格格服务难度度大注意1、散客的的接站时时间；2、漏接的的处理；；3、游览出出发前的的准备；；4、讲解的的方式；；5、送站的的时间安安排。1)旅游游方式不不同:旅旅游团队队行程由由旅行社社安排,散客的的行程则则是自行行安排;2)人人数不同同:旅游游团队一一般是10人以以上,散散客则是是10人人以下;3)服服务内容容不同:团队服服务按计计划进行行,散客客旅游的的随意性性较强;4)付付款方式式和价格格不同:团队旅旅游费用用在出游游前一次次性支付付,散客客旅游则则是零星星现付;5)服服务难度度不同:散客旅旅游没有有领队和和全陪,服务难难度更大大。散客旅旅游与与团队队旅游游的区区别1)询问问机场场工作作人员员,确确认本本次航航班的的乘客客已全全部下下机;2)与司司机一一起在在机场场寻找找至少少20分钟钟;3)与与散客客下榻榻饭店店联系系,查查询是是否已已自行行到饭饭店;4)与旅旅行社社计调调人员员联系系,进进一步步核实实飞机机抵达达日期期和航航班;5)当确确定迎迎接无无望时时,须须经计计调部部或散散客部部同意意方可可离开开;6)回回到市市区后后,前前往游游客下下榻饭饭店,主动动与游游客联联系,并表表示歉歉意。。在机场场没有有接到到应接接的散散客,导游游人员员该如如何处处理？？1)到饭饭店前前台了了解游游客是是否已已离店店;2)与与司机机共同同寻找找至少少20分钟钟;3)向向计调调部或或散客客部报报告,请计计调人人员协协助查查询;4)当确确认实实在无无法找找到游游客,经计计调人人员或或有关关负责责人同同意后后,方方可停停止寻寻找,离开开饭店店。导游员员到达达散客客下榻榻的饭饭店后后,没没找到到要送送站的的游客客,该该怎么么办？？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。07:01:1407:01:1407:0112/31/20227:01:14AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2207:01:1407:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。07:01:1407:01:1407:01Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2207:01:1407:01:14December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20227:01:14上上午07:01:1412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/317:01:1407:01:1431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:01:14上午午7:01上午午07:01:1412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。07:01:1407:01:1407:0112/31/20227:01:14AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2207:01:1407:01Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。07:01:1407:01:1407:01Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2