客户开发与管理技巧

客户开发与管理技巧高级培训师：狄振鹏山西威科饲料科技公司营销人员培训王牌营销员训练营2为什么会这样？不少营销员疲于奔命、四处奔波却仍然在贫困线上挣扎最后免不了被淘汰的命运龟兔赛跑新编猴子与苞米3课程大纲寻找准客户名单客户心理分析准备工作电话约访客户管理和服务4一、寻找准客户名单我的准客户的画像：谁做什么什么时间什么地点如何，多少5锁定优质准客户锁定优质准客户，与勘探金矿差不多先拟一份名单，列出所有可能的准客户转介绍是获的可靠名单的最佳来源6电话黄页不管用一大堆未筛选的名单公司做什么产品？规模、效益、需求如何？具体谁负责？喜欢与什么样的供应商打交道？……7成功的机率最大化谁需要而且有购买力对你的行业、产品持肯定态度尽可能收集客户的背景资料了解你的产品、企业、对手，深入全面的认识想想你的产品可以怎样帮助客户，帮助解决什么困扰和问题8锁定潜在客户特殊的电话本企业网页商业公会名册联谊会、俱乐部、校友会名册地方报刊的工商专栏图书馆的商业信息9锁定潜在客户亲朋好友生意往来的朋友显而易见的使用者被遗弃的顾客上市公司的年报报刊广告信息交叉销售的业务员10最有效的客户开拓方法：“猎犬计划”被全世界行销大师所运用11名单的整理排排序销售成功机率率地理位置远近近成交后获的推推荐介绍的机率采购周期12问题：、我的准客户户的区域分布布在哪里？行行业业分布在哪里里？

、我的的准客户的年年龄、文化、、收入水平或或

生产产规模、效益益状况、经营营模式是什么么？

、他们们通常如何接接受信息？信信任任什么样的资资讯来源？、、他们经常常去哪里？关关心什么？与与什什么人参加什什么样的活动动？

、他们们的价值观是是什么？13研讨题：我们在卖什么么？谁是我们的客客户？为什么客户会会向我购买？？我的未来客户户在哪里？我的客户什么么时候会卖？？为什么准客户户不向我购买买？谁是我们的竞竞争者？14二、客户心理理分析每个人心理都都受父母和其其它权威角色的影响每个人都是心心理学的冰山山，有些人隐藏的更多每个人都是好好逸恶劳，趋趋吉避凶每个人都有心心理上的创伤伤每个人都需要要更多的赞美美15人性特征每个人个性不不同，环境是是主要原因每个人都听他他想听的，看看他想听的每个人的自尊尊心受到威胁胁时，就会具有防卫卫性和攻击性性每个人的饮食食、睡眠、生生活习惯都会影响人格格每个人都需要要更多的成就就感16四种人格性格格重人际重事情内向生动有趣顺从从赞美有成就就感主宰感觉轻松松自己达成目目的不可催促自信信推荐了解想想法有力证据详细细信息内行表表达活泼型力量型和平型分析型外向17人际风格的象象征办公室或工作作环境服装、表情、、体姿语言、语气、、语调交谈的步调、、内容、兴趣趣点待人接物的方方式、态度评论和问问题题的重点18客户的特征注重细节还是是注重重点注重相同还是是注重差异是自我引导还还是他人引导导动机是远离痛痛苦还是追求求快乐客户的价值观观比背景资料料更重要19客户的恐惧心心理害怕后悔害怕做错选择择害怕失去自尊尊害怕决策错误误害怕不了解的的事情害怕将控制权权交给你20客户的优势心心理我的时间比你你的更有价值值回不回你的电电话无所谓取消约会尽管管造成你不便便，我没错误导你也无所所谓大多数推销员员都很会玩心心理游戏推销员给人压压力大21客户的优势心心理强力抗拒是唯唯一的防卫办办法大多数推销员员说的话是有有水分的太早让步就是是输掉了这场场游戏利用你的专业业知识免费咨咨询是应该的的拖延刁难是有有必要而且是是正确的22赢得客户的尊尊敬不要提供免费费的咨询不要轻易提供供计划书不要被他们踢踢来踢去不要忍受他们们的拖延不要让你的产产品被贬低不要让你的公公司同事被贬贬低不要出卖人格格和灵魂23三、准备工作作、物质准备客户资料收集集和分析个人：经济、、健康、家庭庭、工作、社社交、爱好、文化、、追求、理想想、个性企业：决策人人、经办人、、行业、产品品、架构、效益、、员工、规划划、问题归类、分析、、判断24销售资料准备备：公司、产品、、个人、资讯讯、证明、图片、试样………问题：、我们们在与客户面面谈前，公文文包里应该有哪些些东西呢？、最容易遗忘忘的哪两件东东西？25、心态准备：：拜访的恐惧：：恐惧来源于对对对方的无知知，和不可控控制。恐惧最最后导致了销销售失败。拜拜访恐惧是行行销新手与老老手的永恒问问题。良好的开端是是成功的一半半，减压恐惧惧。26客户接纳我们们的理由：这个人还不错错：知知识面宽，，同类型，很很风趣，有礼貌貌，能相处这个人挺可信信：说话话办事为客户户着想，挺专专业，信誉高，与其其它销售员不不同这个人与我很很投机：有有共同语言言，对我很了了解，工作挺在行，，相处很愉快快。27心态调整：开心金库———成功销售经经验剪辑预演未来———成功销售过过程预演生理带动心理理——握拳，，深呼吸，成功暗示28客户资料库建建立：基本资料联系人信息负责人信息企业概况拜访记录成交服务记录录(附客户需求求调查表)、建立准客户户资料卡29准客户是销售售人员的资产存折，收收入来源的依依据。级—近期可可能成交的优优质准客户级—过一段段时间或时机机成熟时升级级为级,需跟进、培养养的准客户级—目前有有成交困难，，需长期、慢慢慢地培养，，只有将来潜在在需求的潜在在客户30准客户需求调调查表、目前在哪些些领域内使用用饲料?、目前供应的的厂家、品牌牌、数量是什什么？、未来有无可可能会使用？？在哪个方面面？、主要需要饲饲料的品种、、规格、要求求是什么？、在采购饲料料方面最关注注的是哪个方方面？、还有哪些特特殊需求？31准客户资料收收集资料收集聊天、开放式提问内线人员市场调研其它32四、电话约访访、必要性：客户不在，结结果浪费时间间与客户工作发发生冲突，结结果引起反感感冒昧前往，让让客户感到不不礼貌给客户一个提提前量，兴趣趣点或心理准准备信函资料可做做一个预先沟沟通33、电话约访前前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、、笔、纸台词练习熟练练台词、拒绝话话术大纲34、电话约访要要领：目的：争取面面谈流程：自自我介介绍（（简单明了了）见面理由（（好奇奇开场白）二择一一法（（委婉婉坚决决）拒绝处处理（（进进退自自如））二择一一见面面（（多次次要求求）35、电话话约访访常见见的拒拒绝：：很忙，，没时时间暂时不不需要要有老关关系提提供对你们们不了了解考虑考考虑，，研究究研究究开说说先把资资料传传真，，看看看有需要要会打打电话话给你你36电话拒拒绝处处理的的原则则：先认同同对方方后解释释说明明强调见见面理理由多次二二择一一要求求37五、客客户管管理和和服务务客户资资料的的管理理、分分析、、跟进进拜访前前、中中、后后的客客户服服务关心客客户的的利益益、价价值、、问题题客户的的满意意度调调查处理客客户的的抱怨怨卓越客客户服服务的的原则则38为什么么要跟跟进调调查客客户只有的的抱怨怨客户户说出出来抱怨传传播的的速度度是美美名的的倍的企业业不知知道客客户在在想什什么的企业业不知知道客客户对对自己己的真正评评价重要大大客户户的重重复购购买占占到企企业绩效的的39服务是是最佳佳的行行销技技巧。。客户是是行销销人员员最宝宝贵的的资产产。基本服服务无怨言言附加值值服务务满意度度超出期期望值值服务务忠诚度度品牌忠忠诚度度———核心心竞争争优势势。40怎样做做客户户服务务建立详详细的的客户户资料料档案案，整整理分分析，，并安安排客客户服服务计计划（（如三三色挂挂历标标注））。按计划划进定定期、、不定定期服服务访访问或或客户户联谊谊会、、沙龙龙、免免费的的影视视赠券券等。。通过客客户户转介介绍、、再销销售、、延伸伸市场场、形形成客客户链链。多运用用现代代通信信手段段，电电话、、传真真、邮邮件、、、手机机短信信息、、礼仪仪专递递、点点歌等等等。。41养成客客户服服务的的良好好习惯惯准时、、尊重重客户户时间间、迟迟到应应提前前通知知。言而有有信、、承诺诺要留留有余余地。。把客户户看成成最重重要的的，好好象百百万大大客户户。把同事事看成成客户户、内内部营营销协协同作作业。。拒绝客客户要要求时时应给给与更更多的的选择择机会会。把电话话要微微笑、、有音音调变变化。。提供一一些额额外的的附加加值的的服务务。42处理客客户的的抱怨怨态度要要友善善、礼礼貌道歉给给他带带来麻麻烦让他把把话全全部讲讲完倾听听、、明明确确、、应应和和分析析真真正正的的原原因因做服服务务的的承承诺诺帮助助其其解解决决问问题题43卓越越客客户户服服务务的的原原则则每位位客客户户都都是是第第一一位位客客户户跟所所有有的的客客户户都都一一样样好好知道道客客户户的的名名字字要有有耐耐性性和和礼礼貌貌沟通通时时处处处处为为其其着着想想立即即反反应应、、马马上上解解决决要全全权权负负责责、、照照顾顾客客户户44寻找找准准客客户户名名单单客户户心心理理分分析析准备备工工作作电话话约约访访客户户管管理理和和服服务务课程程回回顾顾：：45结语语培养养客客户户养养殖殖场场做稳稳定定高高收收入入的的王牌牌营营销销员员9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:29:2606:29:2606:2912/31/20226:29:26AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:29:2606:29Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:29:2606:29:2606:29Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:29:2606:29:26December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:29:26上午06:29:2612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:29:2606:29:2631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:29:26上上午6:29上上午午06:29:2612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:29:2706:29:2706:2912/31/20226:29:27AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:29:2706:29Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:29:2706:29:2706:29Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:29:2706:29:27December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:29:27上上午午06:29:2712月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:29:2706:29:2731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:29:27上上午午6:29上上午午06:29:2712月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:29:2706:29:2706:2912/31/20226:29:27AM11、越是没没有