客户服务技巧之投诉处理

客户服务技巧培训系列：

投诉处理技巧

编制：梅宝编制日期：2015年08月05

日江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理投诉理论分析投诉处理技巧预防投诉操作指引江门市金丰家园物业管理有限公司投诉理论分析投诉、有效投诉的涵义客户投诉产生的原因客户投诉的分类客户投诉对企业的影响1234江门市金丰家园物业管理有限公司投诉/有效投诉的含义投诉—是客户购买使用企业产品或服务，由于各种原因产生不满情绪和不愉快心理后引发的客户行为。1有效投诉—指顾客投诉到直管部门以外的由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、网络和网络等形式反映的抱怨。212江门市金丰家园物业管理有限公司客户投诉的分类1.第一类投诉：2.第二类投诉：3.第三类投诉：第一类投诉指与日常物业管理服务活动有关的投诉。第二类投诉指由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。第三类投诉指由外部环境、非服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。江门市金丰家园物业管理有限公司客户投诉产生的原因物业客户投诉产生的五个主要原因：

现实中，物业管理投诉产生有多方面原因，既有房地产开发制度设计和操作方面的不足，比如“商品房预售制度”下，前期物业推介、承诺的过好与交房后的诸多缺撼，形成的强烈反差；也有业主“花钱买服务的”消费意识淡薄，物业企业经营行为需进一步规范等方面的因素。4.物业服务收费不合理主要是对物业管理费、公共水、电费分摊费用等收取而不满：如认为物管费太高，装修押金不及时退还业主，截留滚存抵冲物业费，各类公共能耗等费用的分摊不合理等。5.突发事件处置迟缓或失当突发事件发生的后果一般比较严重，直接影响业主的正常工作与家居生活，带来麻烦或不便，甚至伤害，必然会导致产生比较强烈的反应和投诉。物业布局、配套质量问题引起的投诉主要是业主对物业的整体布局、环境设计、种类配套等感到不满或与当初购房推介反差太大。2.设施设备、房屋本体质量缺陷设施设备设计不合理，运行故障频繁；房屋设计不合理或交付与前期预售不符；房屋质量问题通病（房屋渗水、墙体开裂，管道堵塞等）。3.服务水准过低物业服务企业员工在服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等方面存在服务承诺和合同约定与实际兑现的差距。江门市金丰家园物业管理有限公司客户投诉对企业的影响投诉反映出企业产品服务的缺陷应对投诉可以帮助企业维护潜在客户投诉反映出企业管理漏洞

投诉客户是负责任的客户鼓励客户表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息投诉对企业的影响——麻烦？机会！投诉还是沉默？冰山现象——客户流失主体！江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理技巧投诉处理的宗旨及原则投诉处理的流程、技巧投诉处理的要领、要求客户投诉的统计、分析1234江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理的宗旨及原则投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。注重承诺和契约，有诺必践；处理问题以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。专业原则诚信原则及时原则江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理的要领认真对待，不敷衍塞责对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不含糊其辞对不应当承担责任的应明确告知客户，即使客户不接受或以曝光要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司及领导汇报。统一回复口径在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。1234江门市金丰家家园物业管理理有限公司投诉处理的要要求项目接管后，，物业服务中中心须及时公公布受理顾客客投诉的渠道道，包括公司司及部门的受受理投诉的电电话、传真、、电子邮箱地地址，邮件投投递地址和联联系人，网上上投诉论坛地地址。当公司任何接接到顾客投诉诉时，须对顾顾客的意见表表示感谢，告告知顾客将尽尽快给其回复复，及时反馈馈给投诉责任任部门。责任任部门制定专专人处理、跟跟踪，并将处处理情况及时向顾客反馈馈。所有职员都负负有向上级及及时汇报顾客客投诉的责任任。接到任何投诉诉须在一个工工作日内对顾顾客投诉做出出处理回应，，网络投诉须须四小时以内内给予回复。。江门市金丰家家园物业管理理有限公司投诉处理的流流程3.三类投诉：由由专业协调、、跟进处理，，根据投诉的的影响程度以以书面形式呈呈报相关部门门，将协调情情况适时向顾顾客反馈。5.对于记录在《《工作信息记记录表》上的的投诉，在处处理完后须记记录处理结果果；重大投诉诉应单独立卷卷保存。7.部门负责责人需对当日日受理的投诉诉进行日盘点点，以防止遗遗漏和信息传传递上的失误误，延误投诉诉处理的时机机，导致投诉诉升级或矛盾盾激化。4.对处理有有一定难度且且处理时间超超过一个工作作日的投诉。。部门负责人人应指定专人人处理，并填填写《顾客投投诉处理记录录表》由客服服人员跟进处处理结果、处处理完应及时时回访。6.所有受理理的投诉，应应在物业管控控软件上有完完整的记录，，有跟进结果果并确保关闭闭。8.部门负责责人需对当日日受理的住户户保修及公共共设施保修相相关信息进行行日盘点，以以确保当日维维修情况处理理及时性，防防止信息遗漏漏。1.一类投诉：由由客服人员跟跟踪处理，视视情况回访。。2.二类投诉诉：涉及房屋屋质量投诉，，由客服部书书面知会开发发商，并跟进进处理；因物物业配套设施施导致的投诉诉，以书面形形式报地产公公司。责任部部门及时向业业主反馈处理理情况，并跟跟进处理结果果，保存相关关记录。接到任何信息息时，须第一一时间记录，，根据信息类类别指定专人人负责处理。。如果是投诉诉，按以下程程序处理：江门市金丰家家园物业管理理有限公司网上投诉处理理的流程物业中心应重重视网上投诉诉的负面效应应，安排专人人关注网上投投诉，及时将将网上投诉告告知部门责任任人，被投诉诉业务负责人人或指定岗位位人员调查投投诉事件真相相，跟进进展展情况；投诉限定时间间内须有回复复，工作时间间的网上投诉诉当天内应有有具体措施回回复，非工作作时间的网上上投诉应在上上班后的当天天有具体措施施的回复；对网上投诉，，回复时要体体现真诚，不不推卸责任，，回复内容要要涵盖所投诉诉问题；要体体现专业，避避免消极应付付，对投诉不不能采取轻视视态度，防止止出现因回复复不当导致众众多跟贴，引引发公愤现象象。被投诉部门应应立即调查、、了解投诉事事件，论坛专专人制定处理理措施，议定定回复内容报报部门负责人人审批通知后后回帖；江门市金丰家家园物业管理理有限公司投诉处理的技技巧1.理解客户投诉心里的变化过程投诉都是由不不满情绪所引引起的，但不不是所有的不不满情绪都会会转化为投诉诉行为。投诉诉要产生，需需有一个由心心理逆反向实实际行为的过过渡。客户投诉心里里过程潜在逆反心理阶段段；表现：失望、、低落抵触情绪膨胀胀阶段；表现：厌恶、、抱怨投诉行为产生生阶段；表现：讨要说说法、期望具具体措施改善善江门市金丰家家园物业管理理有限公司2.如何化解客户投诉、抱怨抱怨是投诉的的前奏，在前前章的客户心心理分析中，，抱怨的客户户属于潜在逆逆反心理阶段段或抵触情绪绪膨胀阶段，，正在向投诉诉转化靠拢。。处于抱怨阶段段的客户并不不愿意直接放放弃服务关系系，而是希望望借由抱怨引引起客服人员员的注意，帮帮助其解决问问题并得到某某种程度上的的精神满足。处理原原则：：先感情情、后后事情情！！！江门市市金丰丰家园园物业业管理理有限限公司司感情处处理方方面，客服服人员员的非非语言言因素素起主主要作作用。。亲切切的笑笑容、、友善善的肢肢体语语言、、温和和的语语气、、专注注聆听听、适适当的的关心心、得得体的的赞美美………让客户户感觉觉到客客服人人员的的尊重重与善善意重要：：耐心，，耐心心，再再耐心心……感情方方面：：江门市市金丰丰家园园物业业管理理有限限公司司听：听客户户发言言——不不仅要要听事事情缘缘由，，更重重要的的是听听客户户的需需求、、情绪绪、委委屈；认真听听，不不要打打断对对方的的话；；用心心听，，感受受对方方当下下的情情绪；；有表表情地地听、、有反反映地地听看：看客户户身体体语言言——通通过观观察客客户的的神态态、表表情、、眼神神、动动作，，可以以判断断客户户的情情绪是是否已已经冷冷静；现场投投诉，，处理理过程程中应应对客客户一一直坚坚持眼眼神交交流。。问：提问——确定让让客户户不满满的原原因和和客户户希望望的解解决方方式，，为后后续的的处理理环节节铺垫垫；提问问的方方式有有开放式式问题题；；选择择题式式发问问；判判断题题式发发问。事情方方面：：江门市市金丰丰家园园物业业管理理有限限公司司3.抓住机会向客户解释、道歉建设性性：“对于于这件件事情情，您您想听听听我我的建建议吗吗？””引导性性：“不知知道我我刚才才是否否将您您的问问题解解释清清楚了了？””1.抓住重重点，，化解客客户的的负面面情绪绪，就能能理清清投诉诉的问问题关关键，，并有有目的的地将将有用用的信信息引引向深深入；2.多使用用让客客户放放松的的语言言态度度，让让客户户有亲亲切感感，从从客户的的角度度出发发阐明己己方原原则。抓住机机会解解释道道歉假设性：“我想，，当时在现场的的工作人员员可能是是出于业主利益益这样的考考虑，………”江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司4.常见化解投诉的表达方式江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司1.做一一个好的的苦水桶桶（大度包包容）。情形：当当客户所投投诉的内内容并不不属于重重大问题题，而且且客户本本人也没没有索赔赔或是强强烈的不不满，只只是为倾倾诉遭遇遇，或善善意地向向公司提提出改进进意见。2.权威威甚于雄雄辩（分清责责任）。情形：当被投诉诉问题涉涉及第三三方机构构，或是是问题起起因是某某些权威威力量、、规章制制度时，，或是问问题需要要由其他他组织机机构解决决时。3.有比比较的接接受（灵活多多变）。情形：当当客户对于于客服人人员的解解释和方方案不满满，拒绝绝接受，，或对客客服人员员产生排排斥感，，有耍赖赖不讲理理的行为为、提出出无理要要求时。。4.“请请示领导导出面””（缓和氛氛围）。情形：当当客户对解解决方案案不满或或是负面面情绪影影响下对对客服人人员做出出非理性性的强硬硬、不肯肯妥协的的姿态，，客服人人员可以以采用““请示上上级领导导”、““请上级级领导与与客户直直接交流流”的方方式与客客户沟通通。5.不同类型投诉的处理技巧江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司5.以理理服人（以利/理服人人）。情形：当当客户在先先入为主主的状况况下对客客服人员员的真实实解释有有抵触，，认为其其在推卸卸责任时时，可通通过利益角度度向客户分分析。6.坦诚诚相对、、示之以以弱（坦诚深深入）。情形：当当客户的合理要求求但条件件所限无无法满足足或是客客户要求求超过公公司能力力范围，，在允许许范围内内客服人人员可以以坦诚态态度告知知客户己己方情况况，把客客户带到到己方立立场上思思考，并并跟客户户拉近私私人感情情上的距距离。7.普遍遍问题（将问题题普遍化化）。情形：客户所反反应的问问题是已已经反复复出现过过多次或或曾经有有过案例例的情况况下，如如客户对对于解决决方案不不满，或或对客服服人员的的解释有有异议时时，告知知客户““这是一一个普遍遍的问题题”、““这个问问题以前前有客户户问过””……8.避免免“夜长长梦多””（跟进处处理、反反馈）。情形：对于客户户的处理理方案要要尽快拿拿出，即即使一时时无法拿拿出方案案也要不不停给予予客户消消息，让让客户有有“问题题正在处处理中””的感受受。江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司6.投诉处理禁忌事项非语言排排斥、质问顾顾客逃避个人人责任做出承诺诺却没有有实现对于客户户要求完完全没反反应客服人员员态度蛮蛮横粗鲁鲁无礼把错误归归咎到顾顾客身上只有道歉歉没有下步行动江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司客户投诉诉的统计计坚持标准、制度01020304统计的投投诉内容容包含以以各种途途径受理理的各种种形式的的投诉，，包括来来访、来来电、书书信、电电子邮件件、网上上论坛、、报刊等等，同时时也包含含上级公公司、相相关单位位传递的的与物业业服务相相关的投投诉。所有受理理的投诉诉，投诉诉受理人人都应予予以完整整记录，，由指定定专人负负责核实实，确定定是否予予以统计计分析。对于同一一客户提提出的不不同投诉诉，应在在对应的的投诉类类型中分分别统计计投诉件件。多次多人人对于同同一事件件投诉，，按一件件投诉统统计，但但应在投投诉内容容中具体体说明投投诉人数数、次数数及影响响程度。江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司567对于网上上投诉的的统计，，应按投投诉内容容区分，，多次多多人对于于同一事事件投诉诉或跟帖帖，按一一件投诉诉统计，，但应具具体说明明跟帖反反应热度度及网下下影响程程度，对对于跟帖帖中出现现的新内内容的投投诉应另另行统计计。所有投诉诉应按其其产生的的最终原原因进行行分类统统计，避避免根据据客户投投诉时所所描述的的表象进进行分类类（除分分类定义义指定外外）。投诉是否否关闭，，以回访访验证时时客户对对投诉处处理结果果是否满满意作为为判断依依据，对对于无须须回访的的投诉，，以处理理完毕后后一周内内无再次次投诉作作为投诉诉关闭的的判断依依据。江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司客户投诉诉的分析析投诉高企企的专业业投诉原原因的细细项分析析，具体体可参照照影响服服务过程程质量的的人、机机、料、、法、环环五大因因素：主要针对对具有代代表性和和影响面面大的投投诉，分分析包括括投诉要要点及突突出反映映的问题题，产生生投诉的的原因，，处理过过程和结结果，事事件恶化化的原因因，经验验教训和和纠正措措施等投诉分析析的内容容应包括括对投诉诉总量、、投诉类类型、投投诉趋势势等的比比较和原原因分析析，针对对性的纠纠正措施施，重点点投诉、、代表性性投诉个个案的深深度剖析析等，同同时建议议深层次次挖掘投投诉产生生与项目目定位、、客户群群体、服服务标准准、收费费标准、、资源成成本等方方面的关关系，为为今后同同性质项项目的物物业管理理服务提提供参考考依据。。1.投诉总数数及其发发展趋势势分析（（时间段段上纵向比较较）、各各月份投投诉量的的分析及及产生原原因。如如：投诉诉与新业业主入住住，或新新员工培培训不到到位等因因素有关关。2.各专业投投诉总数数及相应应的业务务强弱项项分析，，找出工工作不足足之处并并采取措措施避免免类似投投诉发生生。投诉分析析投诉总体体分析投诉重点点分析投诉个案案分析江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司1.投诉重点分析—人由于物业业服务人人员因素素影响服服务质量量而引起起的投诉诉，具体如如下：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等服务规范服务技能服务态度即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司2.投诉重点分析—机外观完好好性功能适用用性质量合格格性即服务设设施外观观是否完完好，包包括外观观整洁、、没有破破损、没没有安全全隐患、、配件、、说明书书齐全等等。即服务设设施质量量是否合合格，是是否经常常失效等等。即服务设设施功能能是否适适用，其其设置是是否充分分发挥了了功效，，达到了了预期之之管理服服务目的的。江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司3.投诉重点分析—料、法、环境由于物业业服务过过程规范、流流程、标标准、管管理方法法、服务务方式等因素影影响服务务质量而而引起的的投诉。由于物业业服务提提供所处处的外部环境境因素影响响服务质质量而引引起的投投诉。由于物业业服务中中使用的物物料（低值易易耗品、、标识等等）或提提供的信信息因素素影响服服务质量量而引起起的投诉诉，具体体分为：：耐用性性、经济济性、准准确性。。“料”“法”“环境””江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司预防投诉诉操作指指引常见的社社区客户户投诉预防客户户投诉的的措施社区客户户投诉处处理技巧巧123江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司常见的社社区客户户投诉投诉处理社区区客户投投诉、纠纠纷问题题，一般般耗时较较长，需需制作和和填写投投诉处理理记录表表，详细细记录处处理过程程，业户户各方等等相关人人员参与与情况，，以便查查阅，防防止相关关部门或或业主认认为我们们不作为为，引发发二次投投诉。饲养宠物物楼道乱摆摆乱放违章搭建建晨晚练噪噪音业主家人人捡垃圾圾高空抛物物江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司社区客户户投诉处处理技巧巧1.饲养宠物投诉的处理在项目前前期介入入阶段，，向项目目设计人人员建议议开辟一一处专门门用于遛遛放宠物物区域，，防止宠宠物随意意遛放对对其他人人产生影影响。在小区公公共区域域，应建建立醒目目的标识识，提请请业主管管好宠物物，适当当的配置置宠物厕厕所、垃垃圾袋、、夹子等等设施工工具，便便于业主主进行宠宠物粪便便清理工工作和解解决宠物物大小便便问题。入住前期期，物业业中心进进行入住住资料准准备过程程中，把把政府的的关于宠宠物饲养养的政策策法规加加入到入入住资料料中，并并适当添添加关于于宠物饲饲养问题题的相关关案例，，增加业业主对宠宠物饲养养问题的的认识。调查摸底底是掌握握宠物饲饲养户数数的第一一手资料料，物业业服务中中心在统统计过程程中，应应充分发发挥现场场岗位的的优势，，准确了了解饲养养户的宠宠物数量量、类型型、饲养养方式、、宠物生生活习性性等，并并对每户户进行访访谈，提提请客户户注意宠宠物的管管理。江门市金金丰家园园物业管管理有限限公司1.向客客户说明明物业服服务中心心前期所所做的努努力。2.向客客户阐明明物业服服务中心心的工作作范畴，，明确物物业服务务中心的的权责。。3.婉转转告知物物业服务务公司是是服务机机构，没没有行政政执法处处罚权和和强制执执行权，，工作具具有局限限性。4.告诉诉客户处处理此事事的途径径，介绍绍当地民民政调解解部门（（即当地地居民委委员会或或街道办办事处））和当地地所管辖辖部门（（即城市市管理办办公室））的行政政职能。。5.介绍绍政府出出台的相相关性法法律文件件。我要做什什么?1.告知知其饲养养宠物对对他人造造成的影影响，引引导其设设身处地地的从他他人角度度考虑问问题。2.一起起商讨解解决办法法，并提提供必要要的帮助助。3.可能能时，要要求其给给投诉人人道歉。。4.必要要时，向向其暗示示可能导导致的法法律的纠纠纷。引导投诉人

引导被投诉诉人江门市金丰丰家园物业业管理有限限公司对社区内的的流浪宠物物，物业中心可安排人员员抓捕，在一定时时间内若无无人认领，，可转交到到城管部门门处理。在执法大队队查处、整整治不文明明宠物饲养养行动中，，物业服务中中心不能参参与政府行行动和宠物物消灭收缴缴行为，也不能过过多张扬政政府行为。。对政府发文文需公示客客户的，物物业服务中中心应跟当当地居委会会/社区工工作站（街街道办事处处）沟通，，明确责权权利关系，，实现政府府职能，以政府名义义张贴相关关宣传资料。宠物饲养行行为是个人人行为，由由政府制约约和管辖，，对由宠物物饲养导致致的客户间间矛盾，物业服务中中心只能起起协调沟通通作用，不能使自自己演变成成一个管理理者的角色色。注意事项：：在入住期和和入住后，，应经常性性的宣传相相关法律法法规及《业主公约约》、《精神文明公约》》的相关约定定和乱堆放放带来的危危害性。建议在小区区各出入口口或公共通通道、楼梯梯间设立““请勿乱扔扔乱放”字字样标示牌，最好是图图文并茂。。加强与业户的沟通，体体现“寓管理于服服务之中”的管理思思路。解决决业户存在的切实实困难。比比如：设立立自行车停停放点、重重新更换商商业街的导导示牌等等。对于楼梯、通道等公共共场所乱堆堆放的问题题，保洁员员或安全员员现场发现后，应应竭力劝说，或通知专专人跟客户户沟通并处处理。若客客户私人财财物占用公公共楼道未未及时发现现，物业中心可可张贴《温馨馨提示》，对逾期还不能自行行清理的，，物业中心心可清理其其物品编号号并存放于于仓库，认认领时，客客户需签字字确认，若若其再次违违反，当即即清理。组织定期或不定定期抽查公共场所的的乱摆放情情况，及时对公共场所所、楼道的的乱摆放现现象进行整整顿清理，，必要情况下下应采取政府府管理和企企业管理相相结合的管管理模式，，物业服务务中心应加加强与城管管办就乱摆现象象加强联系系。在装修问题题上，对装修垃圾的的控制，物业服务务中心应严严格按照公公司体系文文件的管理理办法实施施。在商铺铺装修之前前，物业服服务中心还还应与之签签订《商户户管理服务务协议书》》和《商户户管理公约约》。定期抽查装修控制建立标识楼道问题整改入住期宣传加强管理2.乱摆物品投诉的处理3.违章搭建投诉的处理在前期介入入阶段，对对整个小区区情况进行行分析，统统计所有可可能进行违章搭建的房号，进进行备案。在入住期间间，将政府府有关违章搭建的法规内容容加入到入住住资料中，加强对对违章搭建建的宣传。。在装修备案案过程中，，对装修备案的的客户装修修申请，应特别关关注有无违违章搭建的的装修设计计，并知会会装修巡查查技术员和和安全员对对该房重点点巡查，及及早发现，，及时处理理。加强出入口口岗的管理理，对客户户运进装修材料时时，应重点关关注有无能能进行搭建建的材料，，对有问题题的及时报报告安全负负责人或管管理人员处处理。加强装修巡查，不管是安安全员或技技术员巡查查过程中发发现问题，，都应及时时上报，防防止违章搭搭建进行。。在制止违章搭搭建过程中，尽尽量以劝说说为主，严严禁与客户户发生冲突突，必要时时，避开客客户视线，，进行有效效的拍照取取证。同时时，客户投投诉负责人人应当到现现场或寻找找最佳机会会主动与客客户进行沟沟通，必要要时可联合合业委会和和热心人士士劝说引导导客户合法法申请搭建建物，保持持小区的外外观统一。。江门市金丰丰家园物业业管理有限限公司07080910在沟通协商商不成的情情况下，物物业服务中中心可以和和业委会联联合给违章章搭建者下下发《整改改通知书》》，限期整整改，并请请客户签收收。若客户户拒签，可可回避客户户进行拍照照取证并存存档，也可可请业委会会或居委会会/社区工工作站人员员到现场证证明。对强行违章章搭建客户户，物业服服务中心应应进行详细细统计，确确定重点户户数，拟函函并附图片片资料，联联合居委会会/社区工工作站、业业委会上报报区/街道道办事处等等政府主管管部门，如如国房局、、规划局、、城管办等等，必要时时上访政府府信访办，，求得政府府部门的支支持帮助，，直至主管管部门下发发《限期拆拆除决定书书》。跟进政府主主管部门对对违章装修修的拆除行行动，定期期向公司领领导汇报进进展情况。。主管部门门实施违章章装修拆除除时，如需需要，物业业服务中心心应配合主主管部门的的行动，现现场给客户户做一些解解释性工作作，但物业业服务中心心人员不能能参与拆除除行为。认真做好被被拆客户的的安抚工作作，制定应应急处理措措施。对蓄蓄意扰乱物物业服务中中心办公秩秩序的闹事事者，进行行劝阻，对对损坏办公公设施和伤伤害工作人人员的行为为进行拍照照取证、报报警并知会会相关领导导。4.晨晚练噪音投诉的处理2.听取小区居居委会/社社区工作站站、业委会会的意见，，制作晨练练活动场地地开放的合合理时间、、注意事项项等标识，，张挂小区区《业主公约》。3.建立晨练老老年人的生生活档案，，包括老年年人的活动动时间、活活动项目、、活动地点点、联系电电话、有无无不良习惯惯等，给小小区居委会会/社区工工作站（街街道办事处处）留存一一份。噪音投诉处理1.在项目前期期介入时，，建议设计计部门开辟辟专门的晨晨练活动场场所，并注注意晨练场场所设置对对其他业主主的影响。。江门市金丰丰家园物业业管理有限限公司落实现场安安全员及管管理员的巡巡查制度，，发现有影影响其他客客户的行为为应及时制制止或劝说说，避免影影响升级。。宣传公民道道德建设，，物业服务务中心牵头头组织，开开展“宣传传日”为主主题的丰富富多彩活动动，提高社社区居民的的思想道德德意识。物业中心应应从两方面面引导：1.跟纠纷纷双方进行行沟通，明明确物业中中心的工作作性质和服服务范畴，，带领纠纷纷双方去社社区工作站站协调解决决；2.主主动找居委委会/社区区工作站（（街道办事事处）民事事调解员到到现场协调调处理，并并知会公司司相关领导导，留意事事态发展。。4.6.相对噪音较较小的活动动，可以劝劝说适当调调整运动时时间或帮助助寻找合适适的场地，，减少对其其他客户的的影响；对对较吵的活活动，考虑虑提供适当当的晨练场场所，减少少噪音影响响。5.7.5.捡垃圾投诉的处理2.全程跟踪管管理、服务务：1）物业中中心应根据据汇报准确确了解捡垃垃圾者的住住处、生活活背景，及及时向街道办事事处反映，让政府了了解体贴民民情，为民民办事。物物业中心可可建立一对对一的帮助助，主动跟跟捡垃圾者者或其家属属沟通，并并利用节假日探望望老人，让其其感觉到物物业中心服服务关心业业主。2）挖掘热热心人士，，成立义工队队，实行业主主自治。对对热心环保保的人士，，物业服务务中心联合合居委会/社区工作作站和业委委会将其组组织起来，，成立社区区环保义工工队，统一一佩带标识识，进行社社区环境清清理工作。。1.现场安全岗岗位管理：：1）发现有有人捡垃圾圾时，现场场安全员应应主动询问问是否小区区客户，做做到有理有节，禁止不礼礼貌和歧视视行为，不不说侮辱人人格的话。。若非小区客户户，应立即制制止并劝其其离开，并并对所拾物品检检查，有偷窃嫌嫌疑者，通通知公安机机关处理。。2）对业主主家属捡垃垃圾，可采采取通知控控制中心知会业主的的办法，对执意不不听劝说的的现场岗位位应积极制止止，直至捡垃垃圾者离开开。制止过过程中，严严禁发生肢肢体接触，，对其离开开巡视区域域，现场安安全员应及及时通知其其他岗位跟跟踪处理，，了解其住住处和垃圾圾存放的位位置并进行行登记，清清理占用公公共场所的的垃圾。6.高空抛物投诉的处理2））将高空空抛抛落落的的物物品品进进行行展展示示，警警示示住住户户，，在在小小区区醒醒目目位位置置上上张张贴贴有有关关高高空空抛抛物物的的温温馨馨提提示示，，时时刻刻提提醒醒住住户户：：千千万万不不要要高高空空抛抛物物。。3)积积极极与与当当地地居居委委会会/社社区区工工作作站站（（街街道道办办事事处处））开开展展多多种种形形式式的的公民民道道德德宣宣传传教教育育，同同时时，，利利用用小小区区宣宣传传栏栏、、社社区区网网站站，，摘摘取取相相关关高高空空抛抛物物案案例例报报道道，，拓拓宽宽信信息息共共享享平平台台。。1)突突出出法规规和和典典型型案案例例的的宣宣传传：若若行行为为人人身身份份无无法法确确定定、、但但高高空空抛抛物物致致人人损损害害情情况况下下，，由由全全体体住住户户或或使使用用人人共共同同承承担担民民事事责责任任，，可可以以督督促促广广大大邻邻居居在在生生活活起起居居中中增增强强自自己己对对他他人人的的注注意意义义务务，，包包括括对对其其他他邻邻居居的的善善意意提提醒醒义义务务和和监监督督义义务务。。方法法1方法法2方法法31.物业业服服务务中中心心加加强强高高空空抛抛物物危危害害性性的的宣宣传传并并作作好好相相关关记记录录存存档档：：2.加加强强现场场监监控控，发发现现问问题题及及时时制制止止，，并并进进行行劝劝服服，，做做到到防防患患于于未未然然。。3.物物业业中中心心加加强强高高空空抛抛物物处处理理：：1））一般般高高空空抛抛物物和和伤伤人人很很难难捕捕捉捉，，往往往往受受害害者者会会采采用用谩谩骂骂泄泄愤愤或或投投诉诉、、起起诉诉方方式式来来平平衡衡自自己己的的心心理理和和维维护护自自己己的的权权益益，，而而业业主主往往往往依依赖赖于于物物业业中中心心，，求求得得帮帮助助和和同同情情；；2））物业业处处理理步步骤骤：：认同同感感受受——责责权权解解析析--探探讨讨解解决决办办法法。。具体：遇受害害者情绪激动动时，客服人人员可带受害害者或致电到到街道办事处处协调处理；；其次针对性性地张贴《温温馨提示》、、上门走访、、对重点部位位进行监控录录像（避免侵侵犯隐私权））、加强现场场岗位监控等等。对于高空空抛物伤人严严重事件，物物业服务中心心可协助受害害者报警和配配合公安机关关取证。预防客户投诉诉的措施预防客户不满立足本身岗位位，做好本职职工作，不要要为其他人带来来麻烦；钻研业务、业业精于勤；积极主动创造造人性化的服服务环境。讲解：梅宝宝ThankYou!江门市金丰家家园物业管理理有限公司9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:34:4206:34:4206:3412/31/20226:34:42AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:34:4206:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:34:4206:34:4206:34Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:34:4206:34:42December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:34:42上午午06:34:4212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:34:4206:34:4231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿