大客户关系提升策略

客户关系提升策略一、大客户流失的概念大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客户放弃电信运营商1—2项业务，但继续使用其他业务。

客户服务业务提供能力上级行政干预自然流失二、大客户流失原因产品质量客户关系价格因素三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段合作伙伴阶段间断阶段①新增客户。②外地搬迁客户。③已经流失的客户。

客户使用业务很少，交易在客户经理和联络员之间进行。客户特点客户类型孕育阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的30％—50%。客户期望获得质量好、使用方便的电信产品和服务。客户特点客户类型

初期阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的50%以上。买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他运营商的业务。

客户特点客户类型

中期阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的100%。买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。

客户特点客户类型

战略合作伙伴阶段间断阶段大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。客户关系间断的内在原因：①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。客户关系间断断的外在原因因：①财务问题（（如客户单位位倒闭等）；；②市场地位的的变化（如电电信运营商市市场地位发生生变化或客户户单位市场地地位发生变化化等）。四、大客户关关系的提升策策略孕育阶段应对对措施①加强大客户经经理与客户联联系人的关系系，必要时双双方高层领导导进行会晤；；②深入了解解客户购买决决策的流程；；③树立电信信品牌，强调调电信企业各各方面的优势势，如维护优优势、网络优优势等；④确确立客户经理理在客户心中中的地位，客客户经理代表表着电信企业业的品牌和形形象，其素质质的高低从侧侧面影响着客客户对电信产品的选择择。因此，应选择有一定定销售背景、资深的客客户经理。初期阶段应对对措施①锲而不舍，，发扬钉子精精神，不以事事小而不为；；②加强沟通通和交流，多多方面获取信信息；③深入入了解竞争对对手对客户的的各项营销策策略，并有针针对性地提出出应对措施；；④避免客户户经理的频繁繁更换；⑤提提高产品性能、、质量量及使使用维维护的方便便性；；⑥选选派有有一定销售售经验验的客客户经经理。。中期阶阶段应应对措措施①开展展亲情情化服服务，，让客客户安安心、、顺心心、舒舒心；；②为为客户户度身身订制制专业业的整整体信信息化化解决决方案案，如如为客客户提提供年年度信信息化化解决决方案案、网网络备备份方方案等等；③③提高高大客客户经经理服服务水水准；；④提提高产产品质质量、、服务务水平平，增增强客客户对对企业业的信信任和和依赖赖；⑤⑤定期期召开开大客客户服服务例例会；；⑥成成立大大客户户俱乐乐部，，加强强与客客户多多层面面的交交流，，提高高与客客户沟沟通的的层次；⑦⑦加强强对大大客户户的培培训，如如设备备维护护、网网络维维护、电电信专专业知知识培培训等等。战略合合作伙伙伴阶阶段应应对措措施战略合合作伙伙伴阶阶段应应对措措施：：①加加强多多方面面合作作，实实现双双赢。。可以以和一一些企企业共共同开开展一一些业业务，，将客客户与与电信信公司司的关关系从从服务务对象象上升升为合合作伙伙伴。。②换换位思思考、、为客客户着着想，，不断断提升升客户户价值值。③③继续享受受中期期阶