华天培训服务观念诠释与实施

常德华天大酒店服务质量观念诠释第一部分品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段– 全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服务者是重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行二、建立服务链思想，

重视服务环节的过渡–

全体服务者们共同管理顾客的

全过程经历对顾客的的“全过过程经历历”负责责1机场场接待2门门童3前前厅4客房房5公共共区域6餐厅厅7会议议室8商场场9娱乐乐10宴宴会11前前台“关键质质量点””概念在客人““全过程程经历””图形中中出现的的11个个“点””，均为为为客人人提供服服务并保保证质量量的““关关键质量量点”。。“关键质质量点””是指服服务者与与客人的的任何接接触，无无论多么么微不足足道，都都会是给给客人留留下印象象的一个个机会。。客房部影影响顾客客经历的的因素前台排队时间间

处理理预定登登记办办手续续时间信信用确确认入房程序序安排行李李

提供供咨询表表示欢欢迎离店排队时间间

办手手续时间间

结帐帐在房间内内家具舒舒适的床床

安静静

安全全

保险险

温度度

提供供良好的的夜间休休息摆摆设、、尺寸、、装饰、、颜色、、气味叫叫早服服务接接收电视视客人在餐餐厅的11个主主要“关关键质量量点”领位对任任何一位位到来的的客人都都要表示示出欢迎迎，并安安排、帮帮助客人人落座在在客人喜喜欢或认认可的座座位上。。对等待待中的客客人要给给予适当当的安抚抚。服务员快快速、适适当地提提供餐前前服务：：帮助客客人确确认所所需要要的饮饮品、、食品品内容容。在3分分钟内内为客客人准准确地地提供供酒水水服务务。客人在在餐厅厅的11个个主要要“关关键质质量点点”（（续））按正确确流程程提供供食品品服务务。提供餐餐中服服务：：随时时为客客人提提供帮帮助。。客人催催菜处处理。。及时确确认客客人的的满意意度。。餐中、、餐后后的有有效销销售。。对客人人的付付帐表表示感感谢。。送别客客人，，并表表示出出欢迎迎客人人再次次光顾顾。建立共共赢团团队--用团队队力量量站在顾客全全过程经历历的立场上上，

考虑虑整体的服务质量量人的成熟度度分三个层层次：依赖----““我我需要你帮助”独立----““我是专家，不不用你操心心”互赖----““我们共同工作””顾客需要高高成熟度的的员工和组组织请用“同同理心”方方式，考考虑顾客整整体的需要要三、管理顾顾客的期望望管理理顾顾客客的的期期望望期望望的的质质量量市场场宣宣传传形象象传闻闻顾客客需需求求（星星级级））顾客客自自我我感感觉觉质质量量得到到的的质质量量印象象提供供什什么么？？怎样样提提供供？？关于于市市场场细细分分与与设设定定期期望望与传传统统的的营营销销细细分分不不同同，，传传统统的的营营销销细细分分是是为为了了市市场场目目标标设设定定，，而而这这里里所所阐阐述述的的细细分分概概念念，，是是强强调调不不同同的的子子市市场场顾顾客客，，其其期期望望各各不不相相同同。。管理理者者要要学学会会根根据据不不同同的的子子市市场场，，带带领领业业务务骨骨干干设设定定期期望望。。何为为期期望望管管理理？？期望望管管理理是是指指经经营营者者为为顾顾客客提提供供达达到到、、甚甚而而超超过过其其原原本本期期望望的的服服务务与与产产品品。。细分分市市场场，，设设定定期期望望，，服服务务者者提提供供超超越越顾顾客客期期望望的的服服务务和和产产品品细分顾客市场场，向员工明明示子市场顾顾客的期望，，同化观念；；根据可确定性性期望设定，，书写质量标准准与操作程序序；教会员工标准准，并令其相相信、应用；；顾客满意指数数调查体系设设定与运行。。第二部分领导者在以下三个主主要因素上，，哪一个最重要要？员工忠诚顾客忠诚领导作用用领导做些什么么？创造一个个员工工乐于并且能够够实行行企业目标标的环环境。如何把战略与与利润增长相相联系顾顾客提供产品服务务重点领导联系员工过程客户能力分析析客人价价值分分析品牌客客人分分析学习展示列队综合衡量利润增增长管理理者者角角色色转转变变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导导风风格格管理理风风格格领导：：经理：：确立方方向建立合合作激励和和鼓励励人员调调配和和组织织计划和和预算算解决问问题完整的的顾客客满意意管理理体系系追踪、、分析析深度质质化分分析+广度度量化化分析析顾客满满意指指数CSI建立立改善行行动拟定计计划了解现现状顾客客满满意意的的落落实实态度度操作流流程管理体体系心理建建设企业文文化培训标准化化生活化化制度化化自我控控制持续改改善质量管管理的的原则则质量管管理的的八项项原则则以顾客客为关关注焦焦点；；领导作作用；；全员参参与；；过程方方法；；管理的的系统统方法法；持续改改进；；基于事事实的的决策策方法法；与供方方互利利的关关系全员参参与与供方方互利利关系系过程与与方法法管理系系统方方法基于事事实的的决策策方法法以顾客客为关关注焦焦点领导作作用持续改改善八项原原则之之间的的相互互关系系：管理者者角色色认知知管理者者在质质量保保证中中的角角色认认知与与目标标设定定角色目目标质量文文化倡倡导者者营营建建质量量文化化，将将员工工导向向质量量团队领领袖积积极扩扩大影影响力力，用用群体体力量量达成成质量量优优异的的目标标新产品品、标标准设设计人人设设计新新产品品和新新标准准，铸铸造顾顾客忠忠诚感感新标准准推行行人建建章立立制，，奖优优罚劣劣，保保证新新标准准实现现训导师师教教会、、指导导员工工新标标准，，并令令其相相信、、应应用用质量问问题发发现与与分析析者及及时时发现现问题题，改改良品品质员工错错误行行为的的纠正正者及及时时纠正正错误误，激激励员员工用用卓越越的方方式完完成成工作作质量量体体系系建建立立与与维维护护者者维维护护体体系系链链，，持持续续修修正正质质量量管理理者者在在质质量量保保证证中中的的角角色色认认知知与与目目标标设设定定角色色目目标标员工工的的鼓鼓舞舞者者鼓鼓舞舞员员工工士士气气，，创创造造力力争争上上游游的的团团队队气气氛氛顾客客服服务务第第一一人人亲亲自自为为重重要要顾顾客客服服务务，，用用榜榜样样作作用用带带动动员员工工行行为为员工工的的榜榜样样以以身身教教教教人人，，力力量量无无穷穷员工工的的朋朋友友做做员员工工的的朋朋友友，，并并正正向向影影响响员员工工沟通通者者理理解解他他人人需需要要，，并并使使他他人人理理解解你你营销销者者带带领领员员工工创创造造令令顾顾客客满满意意的的产产品品和和服服务务，，并并将将其其传传递递予予顾顾客客合作作者者与与其其它它部部门门合合作作，，保保证证质质量量链链有有效效运运行行做一一个个崇崇尚尚质质量量，，操操之之确确立立并并坚坚持持正正确确的的价价值值观观，，不不受受外外界界不不良良在在我我的的人人影影响响，，保保持持积积极极心心态态，，永永远远崇崇尚尚质质量量质量管管理方方法提高服服务质质量的的方法法明确质质量的的主要要因素素发现为为客人人提供供优质质服务务的必必要项项目管理顾顾客的的期望望销售不不要超超过客客人潜潜在预预算证据的的管理理员工制制服、、自助助餐台台设备备、楼楼道………指导客客人享享受服服务如果客客人多多一些些知道道服务务设施施，投投诉就就会减减少建立质质量文文化服务质质量永永远是是每周周高级级例会会和部部门例例会的的议题题建立质质量自自动化化建立服服务的的落实实体系系---知知道什什么方方面需需要提提高质量的的重要要因素素及时---在在为为客人人提供供服务务的过过程中中包含含时间间概念念如：入入店时时间、、服务务食品品的时时间准确---指指无论论在什什么程程度上上，服服务都都要达达到客客人的的要求求和和期望望。如如：：食品品制作作确实实能达达到客客人的的期望望一贯性性---在在与客客人接接触中中，始始终保保持同同一水水准，，即使使面临临困难难如：入入店––叫叫早早服务务––房房间内内早餐餐服务务可见性性---客客人能能见到到的设设备状状况、、个人人面貌貌等如：饭饭店大大门、、大厅厅、公公共区区域、、员工工制服服5负负责---愿愿意意帮助助客人人，回回应客客人特特殊需需求电话总总机叫叫早服服务、、礼宾宾部处处理客客人特特殊事事物等等质量的的重要要因素素（续续）6同理心心---在在为客客人提提供服服务的的过程程中做做到服服务周周到、、尊重重客人人、认认同客客人感感受。。如：客客人对对食物物有特特殊要要求、、房间间内要要加婴婴儿床床等7有有能力力---按按照照客人人的要要求，，服务务者要要掌握握相关关的知知识与与技能能如：能能否灵灵活地地处理理客人人问题题、能能否预预计客客人需需求等等8保保证---对对客客人提提出的的服务务要求求给予予承诺诺，对对客人人输送送理解解与信信任任的信信息。。如如：：是否否重复复信息息？9灵灵活---组组织织和管管理的的灵活活性。。员工工能否否在不不违背背企业业文化化的情情况况，，根据据客人人的需需求改改变程程序？？等候候原原则则空闲等等候比比有事事做的的等候候感觉觉时间间长没进入入程序序的等等待比比进入入程序序的等等待感感觉时时间长长有疑惑惑的等等待感感到时时间长长没有时时间范范围的的等待待比预预先知知道的的，明明确时时间的的等待待感到到时间间长没有解解释的的等待待比有有解释释的等等待感感到时时间长长不合理理的等等待比比合理理的等等待感感到时时间长长越有价价值的的服务务，客客人等等待的的时间间越长长单独等等候比比集体体等候候感到到时间间长戴明何何许人人？→美国人人。90年年代初初，相相继获获得理理学士士、硕硕士和和博士士学位位。→1946年任任美国国工业业研究究顾问问。→1950至1965年年，通通过日日本科科学家家和工工程学学联合合会，，从事事日本工工业顾顾问工工作。。→1960年，，通过过质量量方面面的统统计控控制，，日本本的产产品质质量和和经济都都获得得了改改进，，日本本天皇皇奖给给戴明明奉献献宝物物二等等勋章章。→1980年，，作为为质量量控制制，美美国设设立了了戴明明奖章章。戴戴明是是此奖的的第一一个获获奖者者。→1987年，，在白白宫，，由RONALD总总统授授予国国家技技术奖奖章。。→1993年辞辞世。。质量管理的的永恒话题题质量管理体体系的持续续改善资源管理管理职责测量、分析析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务务输出输入管理者要保保证资源包括：：经营资源人力资源能力资源基础设施资资源员工能力资资源提供––培养养与教育确认服务务组织所所需要的的员工能能力；将员工培培养成符符合能力力需求的的服务者者；服务组织织中的管管理者就就是员员工的训训导师。。服从PDCA督督导制：：饭店每一一级管理理人员都都对其下下属负有有督导的的责任：：Plan ：各各级管理理人员均均有责任任使下级级掌握工工作流程程、操作作标准及及有关标标准的知知识。Do：：各各级管管理人员员应将任任务或目目标分解解落实到到具体个个人，并并说明任任务性性质或意意义、时时间要求求、操作作过程和和最终的的质量标标准，以以及其它它要求。。Check：：各各级管理人人员有责任检检查直接下级级的工作进展展和执行标准准的情况，负负责对进行中中的工作进行行指导，以确确保最终质量量。Action：各各级管理理人员必须制制止不合理或或错误的操作作，对造成不不良后果者给给予相应处理理；公平评价价员工工作结结果，对优秀秀者予以表彰彰或奖励。管理人员必须须以身作则，，严于律己，，公正待人。。努力完成管管理工作，保保证饭店服务务质量！服务质质量控控制制体系系质量设计确定顾客的想想法及期望明确理想的质质量特点确定理想的形形象建立服务标准准设计服务流程程体系将服务程序文文字化检验、衡量效效果提供“第二方方案”计划空间的使使用选择适当的设设备检查服务是否否符合标准成品（客人满满意）检查客人投诉分析析恳请客人提供供反馈客人评议卡、、抽样调查观察服务环节节的过渡聘请专家检查查服务全过程程经营内部核对对与经营统计计修正非标准化化产品即刻修正，以以满足客人确定原因采取修正措施施和方案员工行行为质质量量控制制体系系设计质量标准准确定顾客的需需求及期望确定员工行为为准则限定行为内容容，确定理想想形象设计行为标准准组织设计：招工标准领导方式培训内容：→ 技能培训训→ 沟通技能能→ 处理疑难难问题技巧检查员工行为为是否符合标标准成品检查客人意见反馈馈分析客人评议卡观察服务环节节的过渡检查服务全过过程经营统计修正非标准化化产品即刻修正，以以满足客人确定原因采取修正措施施和方案服务务管管理理定义：A 理解：客人如何看待待质量企业怎样才能能提供和创造造这种质量企业应该如何何经营和管理理才能达到这这种质量B调调动企企业功功能以以达到到质量量和各各方面面的目目标服务务体体系系明确本本质的的要素素设计控控制方方式以以使顾顾客（（离开开饭店店后））仍能能不断断地回回想起起在饭饭店中中的愉愉快的的经历历IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服务务管管理理的的六六个个原原则则经营营原原则则质量量就就是是效效益益。。内内部部效效益益带带动动整整体体效效益益决策策权权最大大限限度度地地满满足足客客人人关注注客客人人的的经经历历（（需需要要来来自自总总经经理理的的决决策策及及培培训训））组织织机机构构的的管管理理重重点点着重重一一线线员员工工的的服服务务操操作作；；职职能能部部门门全全力力为为客客人人服服务务管理理控控制制鼓励励激激发发员员工工；；指指导导培培训训员员工工为为客客人人解解决决疑疑难难问问题题奖励励制制度度设置置优优质质服服务务奖奖、、客客人人满满意意指指数数奖奖测量量重重点点采取取多多种种方方式式检检测测客客人人满满意意程程度度两种种管管理理思思想想的的转转换换TwoManagementThinkingShifts从重重视视内内部部行行为为的的利利润润到到重重视视外外部部结结果果从重重视视组组织织到到重重视视程程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的转转移移从注注重重产产品品的的基基本本价价值值到到注注重重整整体体的的价价值值从短短期期行行为为到到长长期期关关系系从注重产产品质量量或服务务质量到到注重客客人对全全面质量量的感受受从注重产产品的技技术解决决方案，，到把全全部价值值和全面面质量作作为关键键程序让我们共共同9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:05:1605:05:1605:0512/31/20225:05:16AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:05:1605:05Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:05:1605:05:1605:05Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:05:1605:05:16December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:05:16上上午05:05:1612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:05上上午12月-2205:05December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:05:1605:05:1631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:05:16上午5:05上上午05:05:1612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:05:1605:05:1605:0512/31/20225:05:16AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:05:1605:05Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:05:1605:05:1605:05Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:05:1605:05:16December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放