卓越客户服务

实现卓越的客户服务2005-DecByYangQian提纲（1）卓越的客户服务意味着什么？卓越客户服务的主要特征关键时刻糟糕的客户服务究竟会带给我们些什么？为什么公司会失去客户卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果如何提高对内部客户的服务内部客户的定义对内部客户提供卓越服务的好处对内部客户服务的三大步骤加强与内部客户间合作的秘诀团队合作通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯做好卓越的客户服务工作能让您———对待工作您应持有的态度提纲（2）实现卓越客户服务的五大步骤步骤一：一切从爱自己开始步骤二：培养理解、尊重他人的好习惯步骤三：学会有效地进行沟通步骤四：让您的客户感到惊喜客户满意的四个层次步骤五：不断地学习与提高给新进服务人员的几条建议卓越的客户服务黄金定律

客户的定义客户就是任何通客过您来满足他或她需求的人，也是您从工作中获得成功所要依赖的人。任何企业都是由为了创造并留住客户这一唯一目的而来到一起的人群组成的。卓越的客户服务卓越的服务意识和态度可靠性回应性高科技的运用富有竞争力的价格关键时刻是客户在任何场合（即使是微不足道的场合）与DanfossChina的任何一方接触中，建立起来的对DanfossChina的印象。关键时刻为什么公司会失去客户1%是因为客户离开了人世3%是因为客户工作地点的搬迁5%是因为客户受到其朋友的影响9%是由于能在其他地方买到便宜的14%是由于对产品或服务不满意68%是因为服务人员冷漠的服务态度卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带

来的好处和后果一个快乐的客户会将积极的经历告诉0-5个人，一个不满意的客户会把经历告诉9-10个人多留住5%的现有客户，公司的利润会增加25%-125%多留住20%的现有客户，和减少10%成本所增加的利润一样多一个不满意的客户，等于61个-N个不满意的客户客户的回头率：销售好，服务不好，回头率96%

售后好，销售部好，回头率46%

销售、服务、售后都不好，回头率3%什么是内部客户服务？

内部客户服务是我们为公司内的其他同事和其他部门所提供的服务。事实上，公司中的每个人都构成客户服务链中的一部分，无论您是在行政部、财务部、还是物流部，您都有着自己的客户，对某些部门来说，我们的大部分客户可能意味着是内部客户。对内部提供卓越服务的好处卓越越内内部部客客户户服服务务的的三三大大步步骤骤确定定你你的的内内部部客客户户，，承承担担责责任任，，迅迅速速帮帮助助客客户户解解决决问问题题。。与内内部部客客户户进进行行沟沟通通，，不不断断地地寻寻求求反反馈馈，，来来了了解解您您的的强强项项和和有有待待提提高高的的地地方方，，从从而而持持续续改改进进和和提提高高自自己己。。建立立起起个个人人专专业业可可信信度度，，成成为为一一个个专专家家。。加强强与与内内部部客客户户合合作作的的秘秘诀诀像对对待待一一个个重重要要的的外外部部客客户户那那样样对对待待内内部部客客户户服务务意意识识加强强合合作作，，团团队队意意识识团队队合合作作团队队就就是是致致力力于于实实现现共共同同的的目目标标、、充充满满活活力力、、快快乐乐而而融融洽洽地地彼彼此此共共事事、、取取得得显显著著高高质质量量成成效效的的一一群群人人。。依赖赖（（通通过过别别人人的的帮帮助助完完成成任任务务)独立立（（通通过过自自己己的的努努力力完完成成任任务务））互赖赖（（通通过过我我们们的的努努力力完完成成任任务务））如何何不不断断提提高高团团队队的的表表现现无论论您您在在企企业业的的哪哪个个团团队队，，您您都都需需要要经经常常考考虑虑以以下下问问题题：：公司司里里为为什什么么要要有有我我们们这这个个团团队队？？我们们这这个个团团队队应应该该为为公公司司业业务务主主要要做做些些什什么么？？我们们应应如如何何组组织织这这个个团团队队？？我我们们各各自自所所长长在在哪哪里里？？谁在在领领导导我我们们的的团团队队？？我们们应应怎怎样样回回顾顾我我们们的的进进展展，，衡衡量量取取得得的的成成功功？？我们们应应如如何何应应对对挑挑战战？？我们们应应如如何何与与其其他他团团队队协协作作共共事事？？通过过为为客客户户提提供供卓卓越越的的服服务务，，来来规规划划您您的的职职业业生生涯涯您的的报报酬酬取取决决于于三三方方面面的的因因素素：：您您所所做做的的工工作作；；您的的工工作作做做得得如如何何；；别别人人替替代代您您的的难难易易程程度度。。———南丁丁格格尔尔做好好卓卓越越的的客客户户服服务务工工作作能能让让您您……….学习习很很多多的的专专业业知知识识和和技技能能。。提高高与与人人沟沟通通的的能能力力。。掌握握如如何何更更有有效效、、更更聪聪明明的的工工作作。。快乐乐的的工工作作着着。。创造造个个人人品品牌牌。。有成成就就感感。。挖掘掘个个人人潜潜力力。。有利利于于个个人人职职业业生生涯涯的的发发展展。。做好好卓卓越越的的客客户户服服务务的的原原则则原则则一一：：付付出出胜胜于于认认同同做的的要要比比得得到到的的多多。。不求求回回报报为为别别人人做做事事，，帮帮助助别别人人。。接受受一一个个新新任任务务，，对对您您是是一一种种提提高高，，主主动动承承担担更更多多的的责责任任。。享受受工工作作的的秘秘诀诀，，不不是是换换工工作作，，而而是是改改变变工工作作态态度度，，态态度度决决定定一一切切，，快快快快乐乐乐乐，，充充满满激激情情。。原则则二二：：拥拥有有““为为自自己己工工作作””的的心心态态积极极主主动动，，没没被被告告知知却却做做恰恰当当的的事事情情。。认真真负负责责承承担担责责任任。。以结结果果为为导导向向，，远远离离因因公公司司内内部部人人事事调调动动所所造造成成的的烦烦恼恼。。独立立。。你是是自自己己职职业业生生涯涯的的主主宰宰，，要要想想登登上上巅巅峰峰，，就就要要舍舍得得。。做好好卓卓越越的的客客户户服服务务的的原原则则做好好卓卓越越的的客客户户服服务务的的原原则则原则则三三：：追追求求卓卓越越敬业业的的态态度度，，全全身身心心地地投投入入您您的的工工作作中中。。对您您的的公公司司及及工工作作业业务务了了如如指指掌掌。。坚持持不不懈懈。。二八八原原则则，，成成为为20%中的的一一员员，，而而不不是是80%的一一员员坚持持！！坚坚持持！！再再坚坚持持！！实现现卓卓越越客客户户服服务务的的五五大大步步骤骤一、、一一切切从从爱爱自自己己开开始始为什什么么爱爱自自己己？？爱自自己己是是自自己己的的责责任任。。你是是最最优优秀秀的的。。受到到别别人人的的爱爱戴戴和和尊尊敬敬。。变得得聪聪明明。。迈向向成成功功。。怎样样爱爱自自己己?相信信自自己己，，接接受受自自己己，，认认同同您您所所扮扮演演角角色色的的重重要要性性。。在您您所所从从事事的的领领域域干干得得非非常常出出色色。。专注注自自己己的的强强项项，，听听取取建建设设性性的的意意见见，，忽忽视视毫毫无无建建设设性性的的批批评评。。注重自自己在在客户户面前前的一一言一一行。。实现卓卓越客客户服服务的的五大大步骤骤二、培培养理理解、、尊重重他人人的好好习惯惯尊重他他人，，他/她会为为您做做得更更多。。为什么么理解解尊重重他人人满足潜潜意识识的需需要。。影响他他人。。得到他他人的的帮助助。理解尊尊重谁谁？即便他他们并并不重重要。。即便他他们暂暂时失失败。。即便他他们地地位不不高。。即便他他们暂暂时帮帮不了了你。。如何理理解和和尊重重他人人了解他人了解人与人之间的个性差异。了解各自不同的强项与弱项。学会接纳他人。尊重他人真诚的微笑。记住名字。待人礼貌友好。不要背后说人闲话。学会感谢。（对他人为自己所做的一切感谢、学会每个场合都说谢谢、对鼓励你的人说谢谢、由衷的感谢是源自心中的。）拥有同理心学会站在他人的角度看问题。希望别人如何对待自己，就如何对待他人。根据客户说话的速度、方式和情绪，有绪地与客户沟通。实现卓卓越客客户服服务的的五大大步骤骤三、学会会有效效地进进行沟沟通什么是是沟通通？沟通就就是将将感觉觉、想想法和和意见见转化化为语语言或或非语语言的的过程程。沟通中中的错错位在最近近的一一次1600人的调调查中中发现现，89%的被调调查者者在工工作场场合与与其他他同事事有着着明显显的矛矛盾，，而这这其中中，99%的人都都认为为这是是别人人的问问题。。沟通的的技巧巧（1）1.有效倾倾听聽用耳朵朵听一心一一意用眼睛睛看取得成成功有效倾倾听的的技巧巧在倾听听时注注意力力高度度集中中，这这必须须是一一个主主动的的过程程，倾倾听说说话者者的中中心思思想；；不要说说得太太多；；不要太太挑剔剔，不不要过过分炫炫耀自自己；；不要太太快下下结论论；不要花花太多多的时时间考考虑您您下一一步的的反应应；鼓励别别人说说得多多些，，例如如有人人说了了一件件趣事事，那那就由由衷地地告诉诉他，，那件件事太太精彩彩了。。我们应应该试试着去去理解解深层层次的的含义义，而而不是是表面面肤浅浅的用用词，，试着着对您您听到到的勾勾勒出出一幅幅蓝图图。让别人人知道道您在在倾听听—眼神的的交流流；回回答““是””，“我明明白””或点点点头头；聽有效倾倾听的的技巧巧回答前前，先先稍微微停顿顿思考考一会会儿；；停止担担忧—因为一一旦您您开始始担忧忧，就就不能能正常常倾听听讲话话内容；；对事不不对人人，即即使使有些些人您您并不不喜欢欢，也也值得得您听听听他他在讲讲什么么；注意非非语言言的暗暗示；；能听出出弦外外之音音；理解并并及时时给出出反馈馈意见见，用用自己己的话话重复复您所所听到到的。。聽沟通的的技巧巧（2）2.提问的的技巧巧问题有有开放放式和和封闭闭式两两种：：开放式式通常常以.Whose.How(5W+1H)开头封闭式式通常常以Yes.Not开头提问要要有目目的性性、有有针对对性；；以开放放式开开始，，转到到封闭闭式，，两者者相结结合；；封闭性性更需需要专专业知知识；；提问要要适当当停顿顿，也也相当当有效效。沟通的的技巧巧（3）3.语言沟沟通您所使使用的的语言言要把把您的的观点点或争争议点点有力力、、有效效的表表达出出来；；在与客客户沟沟通时时，言言辞应应简单单扼要要，避避免使使用行行话、、术语语、缩缩写等等；您所选选择的的措辞辞应表表明您您积极极的、、乐于于助人人的态态度。。沟通的的技巧巧（4）4.电话礼礼仪-1保持微微笑积极、、自信信、快快乐注意礼礼貌如需将将很长长时间间，要要先和和对方方打招招呼做到专专注，，不要要一心心二用用，如如边打打电脑脑，听听电话话请最迟迟于电电话铃铃响三三声内内接起起电话话如果您您正在在另一一个电电话上上，请请留下下您客客户的的姓名名、号号码、、告诉诉他/她您如如何回回电4.电话礼礼仪-2请牢记，客户打电话来是在帮我们的忙—我们为客户提供服务并不是在帮他/她们的忙。您的专业知识很重要，您的态度也同样重要。电话中中请控控制您您说话话的音音量讲电话话时不不要吃吃东西西，或或对着着话筒筒打喷喷嚏、、咳嗽嗽不要在在背后后议论论您客客户的的过失失、缺缺点、、说长长道短短、特特别是是客户户在线线时沟通的的技巧巧（5）5.基本电电子邮邮件礼礼仪收邮件礼仪认真查阅邮件，对所看到的内容/意思有疑问的，请再度几遍，确保理解对于不能马上理解的问题，应先回复，并告知对方原因及何时处理。书写邮件礼仪使用敬语，注意书写礼仪写上主题，因为大部分收件人会根据主题来决定是否看您的邮件清关掉您的大写键，不要全部使用大写涉及讨论上次内容的，请先简明扼要地提示对方，但不要拷贝原来的邮件。发送邮件礼仪请先检查一下收件人，确保邮件只发送给相关人员，特别是在回复他人邮件时。请记住，在大部分情况下，您并不需要“全部答复”请再读一遍您所写的邮件，检查拼写、语法、用词、语气，特别是您用英语书写时，确保意思表达得清楚、连贯、准确。沟通的的技巧巧（6）6.掌控好好您的的情绪绪-1“一个个人被被多大大的事事情激激怒，，就说说明他他的心心有多多宽””态度生硬的还是对人友善的内疚的还是有自信心的不顾他人感受的还是有同理心的思路狭隘的还是有创造力的令人不满的还是令人满意的悲观的还是乐观的疲惫不堪的还是精力充沛的置之度外的还是积极参与的沮丧的还是愉快的无聊的还是富有挑战的易怒的还是镇定自若的人云亦云的还是有自己见解的容易放弃的还是坚持不懈地任何事都很难还是没事能难倒我6.掌控好好您的的情绪绪-2工作中中的积积极思思维方方式积极的的思考考可能能并不不总有有效，，但是是消极极的思思考几几乎永永远都都不会会有效效！1.用正面面、积积极的的语言言，多多提一一些““怎么么做”和建议议，而而非一一味质质疑或或“不不行””；2.多看事事物的的正面面，建建立正正面、、积极极的想想象；；3.学习放放松；；4.除非您您自己己同意意，不不然谁谁也无无法进进入您您的头头脑，，请正正确把把握和和选择择您的的思考考方式式。假如您把脸面向阳光，那么您永远不会看见阴影。——海伦凯勒6.掌控好好您的的情绪绪-3积极自自我对对话—把握自自己的的情绪绪您是问问题的的解决决者，，我要要控制制住局局面；；是他/她不满满意，，不是是我不不满意意，我我不能能受他他/她的影影响；；尽管他他/她的措措辞很很激烈烈，我我需需要冷冷静地地听他他/她说完完；我需要要知道道事情情的经经过和和真相相，所所以我我不能能激动动；我要用用良好好的情情绪影影响他他/她，缓缓和他他/她的紧紧张心心情，，让他他安静静下来来。？这件事对我来说重要吗？？站在中间的立场，我的感受合理吗？？如果我现在采取这样的行动，这种状况可以得到改变吗？？我是否已经准备好了承担由此所造成的一切后果？？我这样做值得吗？我这样样做值值吗？？实现卓卓越客客户服服务的的五大大步骤骤四、让让您的的客户户感到到惊喜喜-1客户满满意度度的定定义客户体体验的的最终终感觉觉与他他/她对供供应商商在服服务效效率、、效果果和友友善方方面的的比例例。

客户体验到的实际感觉客户满意度=———————————

期望值四、让让您的的客户户感到到惊喜喜-2客户满满意的的四个个层次次：认为客客户是是理所所当然然的让客户户觉得得满意意让客户户感到到高兴兴让客户户感到到惊喜喜实现卓卓越客客户服服务的的五大大步骤骤五、不不断地地学习习与提提高客户的的喜好好和期期望值值不断断改变变，接接受改改变已已经不不再是是选择择之一一，而而是唯唯一的的一种种选择择。给新进进服务务人员员的建建议控制好好态度度专业度度请教老老员工工事无巨巨细使客户户为合合作伙伙伴从开始始就提提供优优质服服务，，第一一次就就把事事情做做好。。卓越客客户服服务的的黄金金定律律在客户户服务务中，，事无无巨细细—小事对对您的的客户户而言言都是是大事事。您您在日日常的的客户户服务务工作作中所所做的的每件件事都都会导导致会会留住住这个个客户户还是是丢失失这个个客户户。记记住，，要注注意每每个细细节，，因为为您所所做的的每件件事都都算；；把自己视为为客户的业业务伙伴—不断寻求提提高您客户户业绩的方方法；卓越的服务务是从一开开始就提供供优质的服服务、第一次就把把事情做好好，而不是是等做砸了了之后多快、、多好地来来进行补救救；您的态度决决定着是否否与众不同同。客户的十大大权利每位客户有有权得到您您的微笑每位客户有有权受到既既真诚又热热心的问候候每位客户有有权享有一一切准备妥妥当的、乐乐意为他们们服务的员员工所提供供的卓越服服务每位客户有有权享有最最快速、最最高效的卓卓越服务每位客户有有权挑剔您您所提供的的服务每位客户有有权享用我我们的知识识和经验每位客户有有权知道我我们所能提提供的额外外超值服务务每位客户有有权要求我我们在截至至日期前完完成任务每位客户有有权受到我我们最周到到、最关注注的对待每位客户有有权听到您您说声“谢谢谢”客户的十大大戒律客户是在任任何业务往往来中最重重要的人，，是我们业业务往来中中的一部分分，而不是是局外人客户并不依依靠我们，，但是我们们依靠他们们客户并不打打扰我们的的工作，他他们正是我我们工作的的目的所在在客户对您存存在的挑战战或借口没没有兴趣客户使我们们获得薪水水客户不是一一份冷冰冰冰的统计计资料—他们也是和和我们一样样，一个有有知觉和感感情、有血血有肉的人人客户是一个个告诉我们们他们想要要什么的人人—满足他们的的需求是我我们的工作作客户不是一一个我们可可以去与之之争论或者者一比高低低的人客户是支持持一个我们们的生存及及业务发展展的人做到您所承承诺的，不不要承诺您您做不到的的谢谢您！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:09:2105:09:2105:0912/31/20225:09:21AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:09:2105:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:09:2105:09:2105:09Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:09:2105:09:21December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:09:21上午午05:09:2112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:09:2105:09:2131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:09:21上上午5:09上上午05:09:2112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:09:2105:09:2105:0912/31/20225:09:21AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:09:2105:09Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:09:2105:09:2105:09Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月