客服部内部培训教案

客服部内部培训教案2008年4月投诉流程及注意事项电话回访流程及注意事项各种报表的使用、制作其他业务相关部门的管理规范及操作流程基础工作篇投诉流程

受理投诉《投诉受理单》内容核实《情况核实单》提出解决方案《解决方案》协商解决方案电话协商并口头确认最终解决方案解决方案确认《解决方案确认函》内部投诉责任界定《责任界定单》整理装订以上五份资料报部门经理签字，再报主管副总签字根据《解决方案》给财务下单，后附《责任界定单》将《责任界定单》给人事行政及责任当事人将《责任界定单》复印给操作部对供应商扣款投诉流程及注意事项投诉流程及注意事项受理投诉注意详细记录投诉内容；客户投诉比较含糊的内容一定要问详细具体到事件；对于客户的诉求一定要问清楚；对于客户的抱怨和指责表示会积极处理尽快答复客户的要求不能给予任何承诺对情绪激动的客户应多听少说，用精炼的语言安抚平复客户的情绪为首要投诉流程及注意事项内容核实填写《情况核实单》需要核实的投诉内容书写简明扼要要求对方部门在收到核实单后2个工作日书面回复《情况核实单》交给对方部门要求对方签收，交回同样要求签收《情况核实单》回复内容要认真阅读，不清楚的环节要电话询问投诉流程及注意事项解决方案根据核实过的投诉内容来区分有效投诉内容和无效投诉内容有效投诉属我方责任的根据客户的赔偿要求给予适当的赔偿有些投诉属于特殊情况造成的误会则需要向客户真诚的道歉对于客户提出的不合理要求应该婉言拒绝尽量在第一稿的解决方案就能与客户达成一致前期的充分沟通是一次解决问题的重要保证第一搞解决方案必须以书面的形式传真给客户投诉流程及注意事项协商解决方案客户对第一稿解决方案的不满具体是那些问题这些问题是不是关键性的问题要通过电话了解对方的真实意图了解客户等级与我方合作的情况如果投诉流程及注意事项解决方案确认与客户达成口头的确认后，要通过书面的文件与客户就赔偿问题确认《确认函》要双方签字盖章《确认函》的签署表明双方就此投诉达成一致并确认为最终方案了结投诉流程及注意事项内部责任界定根据责任界定五大原则将问题分析清楚责任分成内部责任（本部的内部员工），外部责任（供应商）内部责任一定要明确到人，处罚参照公司人事制度进行外部责任要根据客户的赔偿额度来进行扣款，基本原则为客户扣我们多少我就扣供应商多少与内部责任人面谈出现的问题要如何避免、改进、客服部要有建议投诉流程及注意事项主管领导签字《责任界定单》复印给财务一份，欧洲地接一份，内部责任人人手一份，人事行政一份《解决方案确认函》复印给销售一份《团队费用确认通知单》写明赔偿金额给财务电话回访流程程及注意事项项整理团队信息息筛选问卷中的的问题致电客户展开开回访整理回访内容容对回访信息息做统计分析析电话回访流程程及注意事项项团队信息收集集整理通过ERP系系统收集团队队的细节信息息，以备回访访时使用检查信息的准准确性，错误误信息要认真真记录对于信息中的的特殊点要与与相关人员沟沟通了解清楚楚细节筛选问卷中的的问题根据团队信息息及行程安排排，在题库中中筛选需要的的问题。没有公务活动动、机票自理理的团队，这这类的问题就就不要选。电话回访流程程及注意事项项致电客户开始始回访注意使用标准准语述口齿清晰、语语速适中，不不打断客户讲讲话认真倾听，记记录要简明扼扼要注意问题题的重点（详详细记录客户户的不满）记录客户的明明确需求，不不推诿，不承承诺电话回访流程程及注意事项项整理统计回访访内容对回访中出现现的违纪现象象要明确注明明回访要有文字字记录，统计计汇总表两个个电子版的文文本各种表格的使使用及制作信息库的表格格分为四大类类：销售类、、操作类、资资源类、客户户类销售类：是对对销售服务质质量的跟踪记记录操作类：是对对操作服务质质量的跟踪服服务资源类：是对对地接社、酒酒店、车工司司等下游资源源的服务管理理跟踪记录客户类：是记记录客户与我我公司合作中中出现的问题题及解决办法法各种表格的使使用及制作固定报表：月度投诉统计计报表、月度度电话回访统统计报表、（（服务质量反反馈统计表））季度报表季度服务质量量报告各种表格的使使用及制作月度投诉统计计报表要在下下一个月的10号之前报报部门经理理月度电话回访访统计报表要要在下一个月月10号之前前报部门经理理季度报表要在在下一季度首首月的20号号前报公司主主管领导，并并在月底前给给公司员工培培训9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:49:0406:49:0406:4912/31/20226:49:04AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:49:0406:49Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:49:0406:49:0406:49Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:49:0506:49:05December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:49:05上午午06:49:0512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:49:0506:49:0531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:49:05上上午6:49上上午午06:49:0512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:49:0506:49:0506:4912/31/20226:49:05AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:49:0506:49Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:49:0506:49:0506:49Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:49:0506:49:05December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:49:05上上午06:49:0512月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:49上午午12月-2206:49December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:49:0506:49:0531December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:49:05上上午6:49上上午06:49:0512月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:49:0506:49:0506:4912/31/20226:49:05AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:49:0506:49Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:49:0506:49:0506:49Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2206:49:0506:49:05December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:49:05上午午06:49:0512月-2215、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/316:49:0506:49:0531December202217、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要