客户服务与管理讲义课件

客户服务与管理课程计划课程安排：学分：学分学时：周（表）考核方式：平日：期末：任务计划自我介绍（分钟人）课程讲授课程框架引言：现代服务业概况

任务一认识客户服务

任务二了解优质的客户服务

现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点引言：现代服务业概况发达国家服务业占比重达到，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到左右；

中等收入国家达到；

低收入国家达到；

：中国服务业增加值占；山东％

多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点

根据测算，“十二五”期间增速预计为，年我国服务业占比重将提高到，达到印度年的水平;生产性服务业占到服务业的，达到韩国年的水平。到年生产性服务业增加值将达到万亿元，未来五年复合增长率达到。

：从制造到服务世纪年代中后期，开始由制造商向服务商的转型；到年，服务收入达到亿美元，占总收入的，首次超过硬件成为的第一收入来源；年，公司服务收入所占比例超过，利润连年增长高达以上；目前，已是全球最大的服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业，不论从企业经营状况，还是从外界的形象，均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。怡清源：从营销到服务以知知识识为为基基础础的的现现代代社社会会，，要要求求建建立立功功能能齐齐全全、、充充满满活活力力的的现现代代服服务务业业体体系系人类类进进入入世世纪纪以以来来，，国国家家财财富富增增长长的的主主要要途途径径和和方方式式，，越越来来越越表表现现为为知知识识的的积积累累和和创创造造。。学习习、、获获取取和和创创造造新新知知识识，，将将成成为为人人们们从从事事更更有有价价值值的的生生产产和和实实现现生生活活理理想想的的基基本本手手段段现代代服服务务业业的的基基本本职职能能就就是是帮帮助助人人们们学学习习、、获获取取、、创创造造新新知知识识；；引引导导和和辅辅助助人人们们应应用用新新知知识识改改善善生生产产方方式式和和生生活活方方式式。。经济济全全球球化化，，需需要要现现代代服服务务业业给给予予支支撑撑经济全球球化既能能够催生生一大批批新兴服服务业，，又需要要现代服服务业给给予有力力的支撑撑。经济全球球化过程程中，生生产要素素的流向向、资源源的配置置、产业业的转移移、国际际资本与与当地优优势的结结合，都都需要现现代服务务业提供供大量的的信息、、咨询和和服务工工作。可以说，，经济的的全球化化就是在在现代服服务业协协同推进进中的全全球化。。实现人类类可持续续发展，，需要加加快推进进现代服服务业能源、资资源紧缺缺、全球球气候变变化、科科学伦理理：寻求人与与自然和和谐相处处的新途途径？人人类生存存、发展展方式的的变革………更新关于于资源、、环境和和经济发发展的知知识；需要不断断创新服服务的技技术和手手段；加快用信信息化、、智能化化、节约约型、清清洁型、、环保型型等现代代技术和和服务来来改造传传统产业业的步伐伐……一、服务务的内涵涵及特点点二二、客客户的定定义及内内涵三三、、客户的的分类及及特点服服务任务一认认识识客户与与服务纯粹的有有形产品品：衣服服伴随服务务的有形形产品：：手机有形产品品与服务务的混合合：电脑脑（软、、硬件））以服务为为主，伴伴随少量量有形产产品（按按摩保健健、教育育培训））纯粹的服服务：保保险、咨咨询服务务一、服务务的内涵涵及特点点（）产品的主主要形态态：根据据服务在在产品中中比重无形性；；差异性；；同步性；；易失性。。服务的基基本特征征：（服服务与有有形产品品的区别别）指为他人人做事，，并使他他人从中中受益的的一种有有偿或无无偿的活活动；不以实物形式式，而是以提提供活劳动的的形式，来满满足他人某种种需要的所有有活动。服务定义：一、服务的内内涵及特点（（）在关于服务的的一些著作中中，对服务的的分类有很多多种。此处，，我们只介绍绍种分类：高接触性服务务和高技术性性服务；间断性服务和和连续性服务务。一、服务的内内涵及特点（（）服务的分类客户的定义及及内涵：客户：（））是没有名字的的一张脸，可可以由任何人人来提供服务务。应由专门人来来提供服务，，更重要、更更尊贵。是购买或消费费企业产品或或服务的人或或组织；是企业存在在的理由，，是企业的的根本资源源……即有外部客客户，也有有内部客户户，后者日日益成为人人们关注的的焦点。二、客户的的定义及内内涵顾客：（（)三、客户的的分类客户分类是是基于客户户的属性特特征所进行行的有效性性识别与差差异化区分分。客户分类是是以客户属属性为基础础的应用。。客户分类通通常依据客客户的社会会属性、行行为属性和和价值属性性。三、客户的的分类根据据客户的经经济价值人们通常根根据销售额额或利润区区分客户，，以确定企企业服务的的重点目标标，采取不不同的服务务方式。按照客户对对销售额贡贡献的大小小，一般可可将客户分分为类，如如表所示从管理角度度来看，根根据客户对对企业利润润贡献的大大小，可以以将客户分分为关键客客户、潜力力客户、一一般客户和和临时客户户：三、、客客户户的的分分类类根根据据客客户户的的个个性性特特点点）严严格格要要求求型型客客户户非常常关关注注结结果果而而不不关关心心过过程程；；喜喜欢欢表表达达自自己己的的需需求求和和期期望望，，并并希希望望你你认认真真聆聆听听；；对策策：：最最好好采采取取迅迅速速而而自自信信的的行行事事方方式式，，使使客客户户感感觉觉你你将将迅迅速速完完成成工工作作。。）和和蔼蔼可可亲亲型型客客户户希望望被被人人接接受受，，并并希希望望与与客客服服人人员员保保持持友友好好关关系系，，而而非非例例行行公公事事式式的的商商业业关关系系。。对策策：：热热情情的的态态度度，，特特别别的的关关注注，，适适度度闲闲聊聊…………）理理智智型型客客户户条理性强，有有耐心。他们们对于事情的的运作方式、、问题的处理理过程很有兴兴趣，希望有有确定的服务务程序。这类类客户的需求求如果得到满满足，他们会会保持较高的的忠诚度。对策：保持冷冷静、理性的的态度，采用用富有条理的的处理方式。。）遵从型客户户重视对规则的的遵守，对客客服人员提供供的信息很敏敏感。他们希希望得到的服服务是准确而而高质量的。。对策：提供的的服务应清晰晰、准确，传传达的信息应应谨慎、诚实实。阅读材料：：肯德基的客客户划分肯德基是以回回头率来划分分消费者的：：重度消费者：：一个星期消消费一次；中度消费者：：大约一个月月消费一次；；轻度消费者：：半年内消费费一次。重度消费者占占全部消费者者的～，对于于他们来说，，肯德基和它它的环境、习习惯相联系，，并逐步成为为他们生活的的一部分。对于重度消费费者，肯德基基的策略是要要保有他们的的忠诚度，不不要让他们失失望；对于轻度消费费者，在调查查中发现，许许多人没有光光临肯德基的的最大一个原原因就是便利利性不够，这这只有通过不不断开设新的的门店来实现现。阅读材材料：：大大公司司服务务理念念的变变革联邦递递公司司变革革了其其营销销哲学学，它它根据据客户户的盈盈利能能力把把客户户分为为好的的客户户、不不好的的客户户和坏坏的客客户三三种类类型。。公司司现在在不是是用同同一种种方式式对所所有的的客户户进行行营销销，而而是对对好的的客户户进行行营销销，努努力把把不好好的客客户变变成好好的客客户，，并且且尽量量使坏坏的客客户不不再上上门。。同样，，作为为美国国第六六大银银行的的第一一联盟盟银行行，其其客户户服务务中心心应用用了一一个叫叫做““爱因因斯坦坦”的的数据据库系系统，，这套套系统统能在在电脑脑屏幕幕上用用颜色色标注注客户户的种种类。。绿色色标注注的客客户能能为银银行带带来盈盈利，，需要要给予予他们们额外外的服服务；；红色色标注注的客客户会会给银银行带带来亏亏损，，不用用给予予特殊殊的服服务，，如办办理支支票退退票等等。这些做做法与与世纪纪年代代的服服务质质量名名言““客户户永远远都是是对的的”相相违背背，但但它居居然成成为企企业有有效的的服务务策略略。联联邦快快递公公司、、通用用公司司、美美西公公司、、第一一联盟盟银行行和利利特明明公司司都采采用了了这种种策略略。技能训练练：计算算客户价价值假定一个个客户在在肯德基基餐厅每每星期消消费一次次，平均均每次消消费元，，以平均均客户生生命周期期年为基基准来计计算客户户价值的的大小（（以销售售额来计计算）。。如果该该客户对对肯德基基提供的的服务满满意，那那他可能能将自己己的满意意告诉另另外人；；如果不不满意，，则可能能将其抱抱怨告诉诉另外个个人。假定所有有听到其其赞美或或抱怨的的人均有有转化率率，或增增加了肯肯德基的的忠实客客户，或或失去相相应数量量的忠实实客户。。将计算算结果填填入表，，并进行行必要的的分析。。技能训练练：评评估客户户服务技技巧及沟沟通能力力人们必须须清楚地地认识自自己与他他人交流流沟通能能力达到到了何种种水平。。只有这这样，才才能更好好地为客客户提供供服务。。请利用表表中所列列的内容容，认真真完成客客户服务务技巧及及沟通能能力的测测试，诚诚实地对对自己及及团队中中另一成成员的客客户服务务技巧及及沟通能能力给出出恰当的的评估。。任务二了了解解优质的的客户服服务一、客户户服务对对企业及及个人至至关重要要二、我国国客户服服务市场场的分类类及内容容三、优质质客户服服务的内内涵及特特点四、优质质客户服服务的构构成要素素持续的竞竞争优势势：价格格或质量量可以雷雷同，服服务却难难以超越越；获取利润润：越来来越多的的客户愿愿意为出出色的服服务支付付溢价；；高效、轻轻松的工工作氛围围：良好好的客户户服务满满意的客客户、更更满意的的员工、、更少的的冲突；；成本效益益：如果果第一次次服务就就能让客客户满意意，那就就可以减减少在解解决投诉诉和纠正正错误方方面的花花费；良好的声声誉。是企业和和组织生生存发展展的内在在需要：：一、优质质的客户户服务：：对企业业的好处处（）一、优质质的客户户服务：：对企业业的好处处（）这是所有有品牌中中，最难难，最有有价值的的……将带动高高价位产产品的销销售，弥弥补了优优质服务务带来的的差额服务品品牌的的牢固固树立立：品牌是是什么么？是给拥拥有者者带来来溢价价、产产生增增值的的一种种无形形的资资产，，他的的载体体是用用以和和其他他竞争争者的的产品品或劳劳务相相区分分的名名称、、术语语、象象征、、记号号或者者设计计及其其组合合，增增值的的源泉泉来自自于消消费者者心智智中形形成的的关于于其载载体的的印象象。能够做做到口口口相相传的的牌子子才称称得上上品牌牌。二、优优质的的客户户服务务：对对服务务人员员自身身的好好处销售不不再完完全依依赖于于主动动出击击，服服务变变得更更为重重要………自我修修养和和素质质的提提升：：应付付投诉诉（变变愤怒怒为理理智））………人际关关系和和沟通通能力力的提提升：：服务务沟通通比销销售沟沟通难难得多多，更更具挑挑战性性。（（招生生教学学，塑塑造大大学品品牌））服务经经验的的积累累（人人生银银行存存款总总额）），为为个人人长远远发展展（利利息收收益））打下下良好好基础础！明星一一笑值值千金金<丑女女贝蒂蒂>主主演微微笑投投保千千万据英国国广播播公司司年月月日报报道：：主演《《丑女女贝蒂蒂》的的亚美美莉卡卡·弗弗伦拉拉()为为她的的微笑笑投保保万美美元(万英英镑)。英英国劳劳合社社()保保险公公司表表示，，这一一政策策是由由一家家牙齿齿生产产公司司提出出来，，这家家公司司正因因美国国一项项慈善善活动动和这这名女女演员员合作作。技术性服务务：与产品品的技术和和效用有关关的服务，，安装、调调试、维修修；咨询、、指导、培培训……非技术性服服务：按服务的性性质：售前服务售中服务售后服务按服务的时时序：二、我国服服务市场：：分类（））二、我国服服务市场：：分类（））按照服务的的地点分为为定点服务务和巡回服服务按服务的费费用分为免免费服务和和收费服务务按服务的次次数分为一一次性服务务和经常性性服务按服务时间间的长短分分为长期、、中期和短短期服务。。二、我国服服务市场：：内容纵向服务链链的主要服服务内容三、优质的的客户服务务：内涵与客户建立立良好的关关系；向客户提供供必要的信信息；满足客户的的各类需求求；良好地展示示企业及其其产品或服服务。优质客户服服务：是我我们向客户户提供的、、能提升客客户体验的的东西！三、优质的的客户服务务：特点帮助客户解解决问题；；迅速响应客客户需求；；始终以客户户为中心：：对客户表表现热情、、尊重、关关注，设身身处地为客客户着想、、提供个性性化服务………持续提供优优质服务。。优质客户服服务实力、、时效、尊尊重、可靠靠…优秀客服人人员应具有有的素质能能力强烈的服务导向客服人员能能力素质要要求（）客服人员能能力素质要要求（）三、优质客客户服务的的构成要素素客服工作基基本框架产产品服务客客户需求内内部制度沟沟通技巧品质优良的的产品或服服务，是提提供优质客客户服务的的前提和基基础；对细节的关关注及持续续改善，是是达成优质质客户服务务的必由之之路；富于创意的的客户关怀怀，是实现现客户服务务从优秀到到卓越的关关键；勇于负责的的胸怀和勇勇气，是客客服工作获获得信赖的的和尊重的的关键。。提供优质客客户服务：：绝非客服服部门可独独立完成的的，应当作作为企业的的一项系统统工程………优秀客服人人员能力素素质结构模模型技能训练：：分析出色色或糟糕的的客户服务务体验回想最近六六个月中你你所受到的的最好的以以及最差的的服务，各各举一例，，回忆一下下发生了什什么：对方方说了什么么或做了什什么，用什什么样的语语调，以及及采取了哪哪些积极的的或消极的的行动，并并将相应的的内容填入入下表。谢谢安排服务与有形形产品的区区别9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:33:1406:33:1406:3312/31/20226:33:14AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:33:1406:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:33:1406:33:1406:33Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:33:1406:33:14December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:14上上午午06:33:1412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:33:1406:33:1431December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:33:14上上午6:33上上午午06:33:1412月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:33:1406:33:1406:3312/31/20226:33:14AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:33:1406:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:33:1406:33:1406:33Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月-2212月-2206:33:1406:33:14December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:33:14上午午06:33:1412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:33:1406:33:1431December20221