员工服务意识

员工服务意识培训2010年5月17日培训目的具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的服务。培训纲要：理解什么是服务服务意识的概念为什么要提高服务意识基本服务意识优质服务的体现合格员工的素质要求讨论：

一、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)

服务不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。

2、硬服务和软服务知识行为价值观态度技能信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；优质服务二、什么是服务意识？

1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈主动被动淡漠简单的说，服务意识即是指为顾客提供优质服务的意念、习惯和态度2、为什么要提高服务意识：

首先，既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”。“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。

其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和售后服务。

其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品功过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。基本服务意识1.如何理解“顾客至上”

a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的服务c、我们服务基本依据是顾客的需求d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。基本服务意识2.如何理解“顾客永远是对的”

a、充分理解顾客的需求b、充分理解顾客的想法和心态c、充分理解顾客的误会d、充分理解顾客的过错基本服务意识3.100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。4、什么是优质服务

（参考前页）基本服务意识基本服务意识5.如何处理投诉

a.认真听取意见b.保持冷静c.记录要点d.给予口头解释→上报上级→反馈e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。三、优质服务的具体表现既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？3.1、优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度3.2、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售工作3.3、快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误3.4、建立良好的客户关系语言语调面部表情站立姿势目光接触聆听友谊对客一视同仁…..四、合格员工的素质要求4.1严格要求自己，努力做好服务工作

在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表呵贝，代表着车旅天地的质量和形象◆4.2具备良好的观察力，以便把握服务时机。

◆留心观察客人的体态表情。

◆

注意分析客人的交谈语言或自言自语4.3妥善处理各种矛盾的应变能力

◆客观根据客人的关注点，强调我们的优势◆问询人员的专业与真诚是打消车主疑虑的强行针。

4.4坚持自觉性

◆员工是问询中心的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给车主“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。

4.5良好的情感调节◆当自己心情欠佳时◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当接待客人较多，工作量较大时◆当接待客人较少，工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律4.6良好的礼节、礼貌

◆端庄的仪容、仪表。◆正确的站姿◆得体的举止（详见《车旅天地旅游问询中心培训手册》）五、讨论3、-顾客是怎样流失的

与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别的地方买到便宜商品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系4、-顾客要什么

——服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

关键因素1物美价廉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度5、-我们应做到的顾客的服务等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？我们应做到——“被动式销售”带入“主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速售后通道、商品价格/工时透明、专业育婴知识等服务承诺。(1)我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和母婴店的服务标准。（4）、我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。(5)、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。(6)、在任何情况下都不要同客人争吵。我们应做到服务英文为service，其具体含义是：S—smile员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready员工要随时准备好为客人服务。V—viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。C—creating每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人