有效互动的金钥匙

有效互動的金鑰匙：

人際溝通與協商主講人育達商業技術學院學生輔導與諮商中心主任簡宏江hco@自我介紹◎學歷：國立台北教育大學教育學博士台大政治學碩士台大政治學學士台北市立師專輔導組◎現職：育達商業技術學院幼保系助理教授兼學生輔導與商中心主任◎經歷：國小教師組長代理主任專科學校講師立法委員辦公室助理研究員育達商業技術學院學生輔導諮商中心第1、4任主任學校教師會理事長市教師會義工團團長◎個性：樂觀、開朗、上進心、三八◎星座◎綽號分享重點壹、優質溝通與協商的重要性貳、感性途經的溝通協商技巧參、理性（政治）途徑的溝通協商技巧肆、案例分析伍、結語溝通協調的三種途徑一、取之以信1.能力（學經歷、才能）◎增進能力的快速方法：聽演講、社論短評2.外在吸引力（化妝品廣告：蕭薔、林志玲；您適合拍什麼廣告？）3.相似性（都是客家人、類似經驗、當兵經驗、親職教育）4.無私5.老實6.誠懇二、說之以理三、動之以情壹、優質溝通與協商的重要性一、民主人權時代，溝通化解衝突（從權威走向民主）（理性的敎師組織）二、優質人際溝通，營造快樂氣氛三、優質人際溝通，創造美滿人生四、建立社會網絡，累積社會資本五、流暢口語表達，獲職場競爭力（自我行銷、園所行銷；一個老師的發言：老師滿腹經綸，卻無法生動、有重點的表達）

優質的師生關係，是輔導的基礎。優質的溝通，是師生關係建立的樞紐－教師溝通能力的重要性。在您國小學習生活中，印象最深刻的一件事是什麼？「老師的任何一句話，都可能對學生形成深遠的影響。」幾個案例貳、感性途徑的溝通協商技巧人是需要被了解、被重視，這些需求沒被滿足是衝突真正的原因。溝通協調的態度：關心體諒、了解真相、傾聽訴說，便可開啟雙方對話的機會。傾聽代替對抗

引自蔡桂華（譯）（1995）。談判上道。一、信任關係的建立陪伴與互動（半個爸爸）展現能力（專業權威）言行一致對人關懷（生涯信的故事、提供獎學金的導師）、熱忱（二個便利商店女孩）、肯定、真誠對話與辯論辯論與對話之辯資料來源：Yankelovich（1999：39-40）辯論對話假定自己有正確的答案假定每個人只有部分答案，因此需共同來草擬解決方案。好鬥的：參與者試圖證明對方是錯誤的。協力的：參與者一同合作，導向共同瞭解。追求獲勝探索共同的立場或利益傾聽是用來發現對方的論述瑕疵，並加以反駁。傾聽是用來理解，發現意義及一致的見解。辯護自己的假定是真實的揭露自己的假定，以供重新評估。批判對方的立場重新檢視所有的立場辯護自己的觀點，反駁對方的見解容納對方的想法，可以改善自己的觀點尋找對方立場的瑕疵及弱點尋找對方的優點及價值尋求結論或表決來證實自己的立場發現新的選項，並非尋求結束討論。二、語言溝通具體明確（邏輯）：（白紙黑字，就會解讀錯誤，更何況是語言溝通；塑膠袋裝便便；簡報與致詞；一碗麵、日本人侵犯中國的故事。）適當（LP）（要看場合與對象）就事論事（覓殼事件）描述性，勿批判平等性，勿命令善用問句同伴意識法鼓勵的話「聽我說」策略：「聽我說」策略包含三個因素，行為－當你…、感受－我覺得…、後果－因為…，如：「當你很晚回家的時候，我覺得很擔心，因為怕你在外面出事」（丟西瓜發生關係）。提供畫面（書、影片、場景等、蝴蝶耳環）文字溝通的障礙批評責備抱怨嘮叨威脅挑剔比較否定走進一家還沒有客人的餐廳，你會選擇哪個位子？1.選擇中央位子的人2.選擇靠窗位子的人3.選擇牆角位子的人4.選擇門口附近位子的人1.選擇中央位子的人好勝心強，非常有自信，希望成為眾人的焦點。2.選擇靠窗位子的人外表平和，內心卻十分剛強。3.選擇牆角位子的人喜歡站在局外人的角度，觀察各個角色在人生舞台上的演出。4.選擇門口附近位子的人熱情、急切、神經總是緊緊的繃著，是典型的急性子。三、肢體語言

1.主動趨前2.語氣（電話）3.手勢、儀態4.距離（1）親密區：0-1.5腳掌距離（2）私人區：1.5-4腳掌距離（3）社交區：4-12腳掌距離（4）公共區：12~腳掌距離5.表情、微笑、眼神（和尚化緣、幼保口試故事）

四、傾聽

最高原則：說得讓人想聽，聽得讓人想說。肢體語言：前傾、眼神、放下、雙腳平放、點頭、神色自若、回應（嗯、詢問、然後呢……）◎SOFTEN：S（smile）、O（openmind）、F（forwardnear）、T（touch）、E（eyecontact）、N（nod）◎Ladder：Look、ask、donotinterrupt、donotchangesubject、emotion、response傾聽的障礙：瞎猜（以為）、情緒化、批評、假裝、不專注（旁務）、心不在焉（分心）、漠不關心（不在乎，衝突來源）同理性傾聽（分手的故事）背後涵意練習傾聽、同理性傾聽（小孩寵物死掉、失戀）心靈點滴影片五、外表穿著

做個有魅力教師的四要素：外表、人格、經濟、才能接納自己、乾淨有形、稍加打扮場合（短裙？背心？）特色搭配

六、情緒管理

◎哪種行業自殺比率較低？情緒敏感：察言觀色，找尋溝通時機。情緒表達與控制

：勿陰陽怪氣難相處；面對學生、家長的意見或指控，冷靜以對，不必情緒化，否則以後學生與家長都不敢找老師溝通。轉換情緒與認知（跳樓的圖片）1.作情緒的主人（調溫計非溫度計）＊我們常常受制於別人的1句話而不快樂2.意義重塑：多元角度看待事情（少女圖片），掌握意義的解釋權○山不轉路轉路不轉人轉人不轉心轉＊非洲賣鞋；有用、沒用；「塞翁失馬，焉之非福」＊別人說你小氣（粗心、失敗、三八、爆料），你的回應？＊回應語句：謝謝您的指教……3.學習暫停：冷卻情緒，營造對話的可能性＊手掌與拳頭的隱喻＊別人說你不行、別人說你不好、別人說你不對勿立即反應＊回應語句：謝謝您寶貴的建議……4.接納：生老病死、外表、優缺點（人往往放大自己的缺點），接受事實（解決問題非擴大問題）○聖方濟祈禱文：賜我力量去平靜接受無法改變的事物。賜我勇氣去改變可改變或應改變的事物。○中國智慧：「盡人事，聽天命」5.希望：正向思考，積極樂觀面對（有時候擔心是一種促成例如抽背課文資教評鑑）6.建立合理期望，找到自己立基的空間：神經質的完美主義（每個人都要喜歡我、我要成為最優秀的老師）：避免僵化、不切實際7.釋放情緒（看有趣的影片等）8.寫日誌9.反思非理性想法：信念引發情緒（1）理性想法：彈性（1-1）非理性想法：絕對（一定、應該、必須、絕對，例：耕耘必收穫？應該得到所有人的歡迎？一定要娶到長得像日本人的老婆？）（2）理性想法：多元（2-1）非理性想法：極端（好壞、成敗、對錯、有無、得失、好惡，例如：失戀後一無所有？考不上大學我是個失敗者？學生帶不好我是個失敗的老師？）（3）理性想法：邏輯（3-1）非理性想法：不合邏輯（機車路考沒過，將來汽車路考也不會過？學生平時考考不好，將來大學也考不好？）（4）理性想法：合理性（4-1）非理性想法：誇張性（過度誇大負向的結果預期，或強調負向事件的重要性或影響性，如：壓力調適考試，我一定考不好，有一定被人嘲笑）（5）理性想法：客觀化（5-1）非理性想法：個人化（學生帶不好，都是因為我表現不好的原因（6）理性想法：就事論事（6-1）非理性想法：以偏蓋全（天下男人都是壞蛋？）（7）理性想法：促進目標達成（7-1）非理性想法：阻礙目標達成（我真沒有用，什麼都不會，我注定是個失敗者；評鑑不好都是我的問題）遇到下列狀況你會怎麼想？＊失戀＊娶到兇老婆＊學生數學考30分＊考績乙等七、肯定開放的自我

勿自我膨脹、自我退縮溝通障礙，多半來自本身因素所造成。（勿以個性因素，而不願改變）自我肯定的溝通（描述、感覺、徵詢、討論；抽煙案例）願意自我開放說故事領導（數學16分的故事）打開話匣子方法（生命的意義？瞭解學生的文化，

以學生有興趣的話題，如化妝保養、耳環、彩繪指甲）八、合理的看待別人

閉眼想像，我在您腦海中的形象？影響社會知覺的因素1.刻板印象（長髮者皆美女？外籍新娘的小孩是壞學生？檳榔西施？）2.不當歸因3.情緒（情人眼裡出西施）4.知覺偏誤：月暈效應5.身體、行為特徵（第一印象的重要性）（教師甄選）合理看待別人的技巧：資訊、質疑（同性戀）、改變、查證（口語確認）九、讚美與批評

讚美的原則：真誠、立即、具體、提問（平日即要報喜也報憂）批評（建議）的原則：同理（理解、接納與肯定）、委婉、留情面、中性、可改變的行為、描述行為、避免句型讚美與批評的時機練習讚美與批評十、幽默

開自我玩笑最保險（自閉組？）接納同學的開玩笑多蒐集資料（1）每天看報上的漫畫和笑話把其中有趣的部分和同學分享，你會發現心情大為不同，打電話給友人、聊聊最近有何趣事發生。（2）看有趣的影片流言流語幽默以對

冷笑話作文舉隅難過----我們家門前的大水溝很難過。如果----罐頭不如果汁營養丰富。天真----今天真熱，是游泳的好日子。十分----妹妹的數學只考十分，真丟臉。從容----我做事情，都是先從容易的做起。人參----老師說明天每個人參加大隊接力時，一定要盡力。棉被----小玉的衛生棉被偷了。便當----小明把大便當做每天早上起床第一件要做的事

影響溝通的因素一、溝通者1.生理差異：性別、年齡2.心理差異：刻板印象、自我概念3.社會經驗4.知識技能：術語5.文化差異二、溝通訊息：1.解讀的差異性（父子騎驢的故事、圖片）2.結構化訊息：時、空、性質、分項（也要有說故事的能力）三、溝通管道（表達善意、緊急事件處理、教育學生與家長如何與你溝通）1.口頭（電話）2.電腦網路3.非正式：建立關係，聚餐、休閒、接送學生的片刻等4.正式：親師懇談會（電話聯繫沒來的家長）等5.直接（約談）、間接溝通（從學生得知家長意見，主動解釋）6.文字（聯絡簿）四、溝通環境1.物理環境（燈光、空間）2.社會環境3.心理環境（情緒）4.歷史環境（溝通經驗的影響；形塑可溝通的形象）5.文化環境（學校文化、異國文化、辦公室文化）五、干擾1.外在干擾：術語、外在誘引2.內在干擾：思想感情、不同的溝通期待影片欣賞：避免衝突的溝通技巧參、理性途徑的溝通協商技巧一、溝通協商的架構1.評估雙方最佳的替代方案2.確認雙方的所有利益（利益與立場）3.了解雙方利益的優先順序二、溝通協商的思維（整合性面向）：整合性戰術是要改變雙方對衝突的價值認知，擴大可供分配的資源，塑造合作解決問題的氣氛。其方式如下：1.建立互信，共享資訊：敎師可主動釋放善意，共享資訊，以尋求互利合作的空間，避免雙輸的局面。2.增加談判權力（negotiationpower）：所謂談判權力就是說服別人作某事的能力。其方式包括：與談判者發展良好的工作關係、瞭解對方的利益、提出能包含雙方利益的精緻方案等。（1）掛鉤法：把幾個議題放在一起談，如果你讓我這個，我就讓你那個。（2）切割法（例如自強活動：山邊、海邊的論戰）（3）交集法（湖邊，是山邊和海邊的交集）（4）增加資源（影印紙不夠，共同向教育局和家長爭取資源）（5）交換利益（各取所需）：辦理研討會（校長曝光，增加績效；教師獲得專業成長）三、溝通協商的論據1.權威論證2.統計論證使用統計數字（統計數字與我們熟悉事務或生活經驗印證，效果更好）「那個大廳足足可以容納一萬人看一場足球賽，兩端還可以剩下一些空地做幾個網球場。」3.方法論證（根據眾所皆知、且經過檢驗的方法或律則）4.倫理論證5.使用類比（澆花用冷水）6.比較論證（導師制度變革例證）7.論證合理性（要找證據【如，比較論證、權威論證、統計論證等】，不要訴諸同情【原是探討工作不力的原因…..】、動機（陰謀論）、因人廢言、遺漏重要證據、夢想成真等謬誤。）四、溝通協調的權力分析與運用政治行動者（Actors）動機（Motivations）與理由（Beliefs）資源（Resource）戰場（PoliticalArena）校長1.執行上級政策，有利考核及校長遴選。2.負有學校經營績效之責1.物質資源2.升遷3.尊重4.自主權5.寬鬆執法6.職位權威與關係網絡家長委員會議教師（會）維護教師專業自主權1.尊重2.支持3.意見領導4.順從5.聲譽6.團結權7.人質權校務會議家長（會）1.參與校務2.維護學生學習權1.正當性2.協助學校爭取預算3.提供資源：人力、經費4.團結權5.協調權教育局、議會五、溝通協商的策略分配性面向：分配性戰術基本上是將談判過程視為零和賽局（zero-sumgame），試圖運用策略藉以降低對方所獲，擴大己方所得資源。其方式如下：1.不合作：根據研究談判的學者指出弱勢者最有利的談判籌碼，就是說「不」（裘兆琳，1991：102）。敎師對於校長或家長（會）的訴求，可採取不合作的態度，來增加談判籌碼。2.建立聯盟：敎師可藉由拉攏在特定議題上具有共同利益的盟友，來共同對抗對手。3.堅持：敎師可藉由訴諸民意、法律的限制，以鎖定立場拒絕對手的要求，並抱以堅強的意志及決心，求取最後的勝利。（這是教師會會員大會的決定………）4.先例：敎師可自我評估在某些較不重要的議題上做出超過對方要求的讓步，造成有誠意的驚喜效果。而藉此項「先例」，在敎師重視的議題上表示無法讓步。（有關運動會的節目安排，敎師會全力支持校長的意見，但是在導護制度安排方面請尊重敎師的意見……..）5.運用輿論：敎師可在衝突議題上掌握利益的正當性，訴諸輿論，贏得支持。（基於學生的學習權………….）6.遊說：敎師可針對對手內部的不同派系或者核心的決策成員，進行遊說或利誘，以改變對手的談判態度或訴求。7.先聲奪人，在談判議程採取主動：敎師可因勢利導設計導引議題的設定與討論方向，以營造有利的形勢。8.迫使強方無法使用其最有利的資源：團結權是教師（會）或家長（會）有利的資源，校長可扶植其內部不同派系團體，抵銷其團結之力量，作為本身之護身符，以增加其權力。9.擁有重要的戰略價值或資源：團結權是教師（會）有利的資源，妥善運用這些資源，應可發揮制衡校長或家長（會）的效果。10.意識型態形塑肆、案例分析與討論案例一

假如您考績將被打丙等，您如何運用「取之以信」、「說之以理」、「動之以理」說服考績委員不要將考績打不好？案例二

您如何運用「取之以信」、「說之以理」、「動之以理」說服家長就讀貴校？（可以編造）案例三：迫吃垃圾桶水果？學生齊投訴老師：教導別浪費迫吃垃圾桶水果？學生齊投訴老師：教導別浪費

2007/06/2117:15

記者陳佳鈴、陳政棟／台中報導

校園又傳出管教爭議，台中市光明國中一年級學生向媒體投訴，老師從垃圾桶撿起水果要學生吃下肚。實際走訪了解，原來學生營養午餐的水果不吃，