服务员礼貌用语及

食全餐饮服务人员培训餐饮事业部1/13/20231服务员培训餐厅服务员的个人形象一、仪容发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：不方便工作，如：耳环、手链等。不卫生，如：指环等。为尊重顾客，使其得到心理上的满足。5.个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。1/13/20232服务员培训餐厅服务员的个人形象二、仪表按餐厅所发制服统一着装。服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。工牌统一端正地挂在左胸前。1/13/20233服务员培训餐厅服务员的个人形象三、仪态坐姿入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。1/13/20234服务员培训入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。1/13/20235服务员培训餐厅服务员的个人形象站姿站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。1/13/20236服务员培训餐厅服务员的个人形象走姿行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右。1/13/20237服务员培训行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。1/13/20238服务员培训微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。1/13/20239服务员培训礼貌的服务用语欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”。问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”，新年时对客人说“新年好”等。征询语：如“我能为您做什么？”、“你有什么事吗？”、“我可以…吗？”应答语：如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。1/13/202310服务员培训打招呼用语您好！您早！早晨好。请。请问。请坐。请稍等。请原谅。请您走好。请多关照。请多多指。请教一下。没关系。对不起。不要紧。别客气。您贵姓？打扰您了。谢谢。晚上好。晚安。再见。欢迎您再来。打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。1/13/202311服务员培训服务员日常工作注意事项步入公司时上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

1/13/202312服务员培训进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。1/13/202313服务员培训遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿