公关危机处理技巧

公关危机及管理公关实务从丰田“霸道广告”说起一、公关危机定义1.危机：一是指潜伏的祸根，二是指严重困难或生死成败的紧要关头。2.公关危机：公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。二、公关危机产生的原因一、组织内部原因1、企业管理失范2、企业自身素质低3.企业危机意识淡漠4.经营决策失误5.公关行为失策二、组织外部原因1.自然环境突变2.企业恶性竞争3.社会公众误解4.公众自我保护5.新传媒的威力１．企业管理失范冠生园月饼事件２．企业员工素质低下武汉“洋快餐”番茄酱事件３．经营决策失误

落马“标王”－秦池４．公关行为不当５．社会公众的自我保护中电通信－CECT928丰田“霸道广告”6.媒体的潜规则芝华士风波７．社会公众的误解河南佳静安定片８．网络公关危机LG“翻新”事件9.意外突发事件三、公关危机应对策略1.危机应对的五个原则速度第一原则（speed）系统运行原则（system）承担责任原则（shoulder）真诚沟通原则（sincerity）权威证实原则（standard）速度第一原则寓言故事公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠却对着洞外说：“大人物不一定都能胜利。有些时候，微小低贱的东西更利害些。”寓言的意义公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。组织的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。速度第一原则的含义组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。在对外沟通方面，速度第一原则显得更为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。

系统运行原则寓言故事一只鹿被猎狗追赶得，慌不择路跑进一个农家院子，恐惧不安地混在牛群里躲藏起来。一头牛好意地告诫他说：“在我们这里，当然你能躲过猎狗。但你在这里不一定是安全的。因为如果有人经过这里，你就等于是自投罗网。”这时，主人进来了，一边埋怨牛饲料分配得不好，一边走到草架旁大声说：“怎么搞的，只有这么一点点草料？牛栏垫的草也不够一半。”当他在牛栏里走来走去检查草料时，发现露出在草料上面的鹿角，于是把鹿杀掉了。寓言的意义在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。系统运行的含义以冷对热，以静制动统一观点，稳住阵脚组建班子，专项负责果断决策，迅速实施合纵连横，借助外力循序渐进，标本兼治承担责任原则寓言故事北风对人们称赞太阳是万物之灵，一直愤愤不平，认为他自已才是这世界上最历害的。于是北风向太阳挑战：谁能使得行人脱下外衣，谁就是强者。比赛开始后，北风使出浑身解数，刺骨的寒风使行人紧紧裹住自己的衣服。风刮得越猛，行人衣服裹得越紧。最后北风不得不承认失败。而太阳却把温和的阳光洒向行人，行人慢慢地热起来，脱掉了外衣。寓言的意义行人的外衣就是公众对企业的防卫心理。而北风和太阳则是企业使用的不同手段。记住：漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。承担责任的含义危机发生后，公众会关心两方面的问题一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，组织应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意组织是否在意自已的感受。真诚沟通原则寓言故事一天，鸟的王国举行盛大舞会。一只母鸡觉得自已长相难看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然当晚她大出风头。但正当她兴高彩烈地跳舞时，身上粘的羽毛接二连三地掉了下来。母鸡看见自已原形毕露，在众鸟嘲弄和鄙视的目光中落荒而逃。寓言的意义不要试图去掩盖自已,不要试图给自已披上华丽的外衣,不要***!.组织处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通的含义真诚沟通是处理危机的基本原则之一。真诚指“三诚”诚意诚恳诚实权威证实原则寓言故事狮子听说人类叫他森林之王,非常得意.于是决定去验证一下自已在森林中的威信.狮子遇见了一只猴子,于是大声问道:我是森林之王吗?猴子吓得魂飞魄散,连连称是.接着狮子遇见了一只狐狸,又大声问道:我是森林之王吗?狐狸早已屁滚尿流，一个劲儿地说“如果你不是森林之王，那还会是谁呢？”狮子更加骄傲起来，觉得普天之下莫非王土了。这时迎面走过来一头大象。狮子气势汹汹地问道“森林之王是谁？”大象没有答话。而是伸出长鼻子，把狮子卷起来，重重地摔了出去。寓言的意义自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。权威证实的含义在危机发生后，不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。危机应对案例一：2009年杭州5.7飙车案案例特点政府部门最初由于事件处理失当，导致危机事件进一步升级，且政府形象受损，而后由于补救措施及时，最终使危机事件能够顺利平息下来杭州5.7飙车案事件回顾时间：5月7日晚8时许杭州市主城区。一辆红色的三菱跑车急速驶来，没有任何刹车减速，在经过位于文二西路南都德嘉小区门口的斑马线时，撞上行人谭卓。时间：5月8日下午2点西湖区交警大队召开了事故通报会。警方公布自己的初步调查结果称，肇事车辆是否存在改装、死者是否走在斑马线上不详，车速认定70公里每小时。时间：5月10日杭州市公安局再度发布消息，但对民众关心的车辆是否改装，车速到底多少，车辆是否逆行等关键问题，暂时无实质性回答时间：5月11日杭州市公安局第三次发布消息，称确有超速，但具体超速程度还需要综合分析，车辆存在外观改装，动力系统是否需要改装还需进一步鉴定等时间：5月14日杭州市公安局新闻发言人宣布，根据鉴定机构出具的鉴定结论，认定事故车在事发路段的行车速度在84.1km／h—101.2km／h范围，且肇事车辆的动力系统已在原车型的基础上被改装或部分改装。时间：5月15日浙江省委常委、杭州市委书记王国平出现在网络聊天室，就“飙车案”与网友们进一步沟通案例点评杭州5.7飙车案，其实不过是一起普通的交通事故，再严重一点说，也就是一场性质严重的恶性交通事故。飙车案升级成为公共事件，与政府相关职能部门危机处理方法失当有密切联系。杭州5.7飙车案事件的平息，第三方的权威证实以及杭州市政府领导出面表态，显示出的真诚沟通的意愿，受到公众的欢迎，由此促进此事件最好得到圆满解决。

案例点评杭州交警部门在起初采取一种回避甚至是故意隐瞒事实真相的做法，这一处理方法直接引发该起交通事件迅速升温，并发展成为一