对于门店的一些想法1

精品文档 你我共享对于门店的一些想法(一)软件方面注重服务质量,所以就要从员工的培训着手.对于员工要进行系统的培训.方案如下:培训对象:所有服务员与前厅厨师培训目的:提高所有员工的素质,为客人提供优质的服务,提高门店的经营效益.培训要点:员工服务知识 从业能力 从业理念培训计划:具体的内容安排（一）培训要点员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上， 才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，AAAAAA精品文档 你我共享就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使员工在服务中更有针对性，减少差错率。2.员工服务知识培训内容(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。(2)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映AAAAAA精品文档 你我共享和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用， 在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。AAAAAA精品文档 你我共享2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及我们店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身AAAAAA精品文档 你我共享于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。三、员工的从业理念1、客人至上的理念客人与员工的关系客人与门店、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。(1)选择与被选择关系现代餐饮行业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择在哪里买都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如的地理位置的适宜与否，员工的服务态度，所提供的服务有无特别之处等等。(2)服务与被服务关系客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。AAAAAA精品文档 你我共享(3)朋友关系客人在我们用餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化， “上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝” ，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的” ，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当AAAAAA精品文档 你我共享错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下 ,这一原则就不能适用了。3.服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象 =我们的整体良好形象，即 1＝100这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着门店的管理水平、全体员工的素质、门店的整体服务水平。(2)大家整体良好形象 -一个员工的恶劣表现，即100-1＝0这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是AAAAAA精品文档 你我共享每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。(二)考核制度增加季度考核设置奖惩制度1、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，店长应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。4、考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境， 使考核双方能坦诚交谈， 以便提高考核效果。5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来， 以调动员工积极性，提高工作效率。(1)考核的内容1、素质。 包括员工是否有上进心，是否忠于本职工AAAAAA精品文档 你我共享作及其可信赖程度；还包括员工纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。2、能力。根据员工的业务能力考核。3、态度。员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。4、绩效。主要考核员工对门店所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。(2)考核方法1、个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。2、班组评议法：由所在班组同事有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。3、业务操作考核：由店长 副店长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。除了以上情况符合下列条件之一者，给予奖励：1、忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到客人多次表扬者。2、提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。3、在工作中及时消除较大事故隐患者。4、多次受到顾客表扬者。AAAAAA精品文档 你我共享5、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。6、节约用料，综合利用成绩突出者。出现下列情况之一者，给予惩处：1、违反公司纪律，不听劝阻者。2、不服从安排，影响工作者。3、工作粗心，引起顾客对门店工作进行投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏设备和用具者。6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。7、辱骂他人者。9、不按时清理原料，造成变质变味者。(三)广告宣传对于现在社会来说 "酒香也怕巷子深 "再好的东西,如果不宣传,客人不知道,还是白搭.所以我们需要在商场周边、地铁口、附近公司大厦门口发放宣传单DM卡片,要做到让有消费欲望的客人在选择阶段就知道我们店.(四)销售AAAAAA精品文档 你我共享(1)首先要知道顾客是什么对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他。顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业的生机(2)了解顾客青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：新潮、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：AAAAAA精品文档 你我共享1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：、对商品的品牌、生产厂家有习惯性B、要便利、希望得到良好的服务C、追求经济实惠、质量可靠D、支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：不舍得在一些零食上花钱。女性消费者购买行为心理特征：1、追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2、讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3、具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4、购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5、自尊心很强：不愿意别人说自己做的不好对于不同的顾客需要用不同的销售技巧 :AAAAAA精品文档 你我共享（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推，不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度，·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作，·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听，把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美，发掘顾客的喜好并推 商品（6）权威型 （傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重， 一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点，确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较， 「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近，·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型 （不服输的顾客）AAAAAA精品文档 你我共享·尊重顾客的心情和意见来推，若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明，要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对，·以「真会开玩笑」带过讽嘲说话原则(1)当顾客问「有某某商品吗?」，假使回答「我们不卖某某商品」，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是「我们现在只有日本料理」 ，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说「那么 就在这里吃吧」(2)例如「请到这里看一下」虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说「能不能到这里看一下」，这就是请求型(3)以「您很适合」来做例子，「您很适合」——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说「很适合您，不是吗 ?」，AAAAAA精品文档 你我共享语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)例如「不能刷卡」，给人强烈的拒绝印象，但若说「我很抱歉，可否请您使用现金」就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到销售的(5)不断言，让顾客自己决定如果说「我想，这个可能比较好」，然后让顾客自己说「我决定要这个味道」，这种情形，容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较好」，则会使顾客有压迫感。因此，(6)当顾客有错误等情况出现时，销售要以「是我确认不够」 、而(7)在商谈中尽可能多使用「您真会点菜」等赞美语，或在顾客试穿时说「谢谢」等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。增加员工执行力AAAAAA精品文档 你我共享战略的正确并不能保证公司的成功 ,成功的门店一定是在战略方向和执行力两个方面都做到位 .首先我们要清楚什么是执行力执行力就是一种把想法变成行动,把行动变成结果,从而保质保量的完成任务的能力.执行能力的强弱因人而异的,同样一件事情不同的人去做,往往会产生不同的结果.执行力最本质的内涵就是一个字 "做"执行力就是在每一个阶段每一个环节都要力求完美,都一丝不苟的切实执行.如何提升个人执行力“严、实、快、新”严积极进取，增强责任意识责任心强弱，决定执行力度的大小；进取心强弱，决定执行效果的好坏。个人要提高执行力，就必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任,养成认真负责、追求卓越的良好习惯。AAAAAA精品文档 你我共享实脚踏实地，树立实干作风发扬严谨务实、勤勉刻苦的精神，坚决克服夸夸其谈、评头论足的毛病。真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。快只争朝夕，提高办事效率立即行动、马上就办工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。新只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。要提高执行力，就必须具备较强的改革精神和创新能力，坚决克服生搬硬套的问题，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作、完成任务。在日常工作中，我们要敢于突破思维定势和传统经验的束缚，不断寻求新的思路和方法，使执行的力度更大、AAAAAA精品文档 你我共享速度更快、效果更好,养成勤于学习、善于思考的良好习惯。提高执行力必须具备的能力自动自发一个人会做是远远不够的，除了会做，还要愿意做，有工作的意愿（动机），即要自动自发。所谓自动自发，不是一个口号一个动作，而是要充分发挥人的主观能动性与责任性，在接受工作后想尽一切办法把工作做好。“自动自发”就是一种可以帮助你扫平挫折的积极向上的人生态度。老板不在身边却更加卖力工作的人，将会获得更多奖赏。如果只在别人注意时才有好的表现，那么你永远无法达到成功的巅峰。最严格的表现标准应该是由自己设定的，而不是别人要求的。自动自发地做事，同样还要为自己的所作所为承担责任。那些成就大业和凡是得过且过的人之间的最根本的区别在于，成功者懂得为自己的行为负责。注重细节我们应把做好工作当成义不容辞的责任，而非负担，要认真对待、注重细节，来不得半点的马虎及虚假；做工作的意义在于把事情做完美，而不是做五成、六成就AAAAAA精品文档 你我共享可以了，应以更高的、大家认同和满意的标准来严格要求自己。★细节决定成败， 1％的失误，会造成 100％的失败为人诚信，敢于负责诚信是立身处世的准则，是人格魅力的体现，是衡量个人品行优劣的道德标准之一。善于分析判断，应变力强机会永远是留给那些有准备的人。善于分析、快速应变能力是在竞争日益激励、 变化日益迅速的今天有效执行的必要条件。在日常工作中，我们也需自我分析，自我评估，善于发现工作中的问题和不足， 及时调整工作方式，保持以最佳状态投入工作中。乐于学习，追求新知，具有创新学习能力、思维能力、创新能力是构成现代人才体系的三大能力，其中，善于学习又是最基本、最重要的能力。没有善于学习的能力，其他能力也就不可能存在。学习是积累财富的过程，是创造财富的过程。当今学习就是创收，学习就是创业。学习是给自己补充能量，先有输入，才有输出。成功是学习的过程。尤其在经济知识时代，知识更新的周期越来越短，过时的知识等于废料，只有不断的学习，才能AAAAAA精品文档 你我共享不断的摄取能量，才能适应社会的发展，才能生存下来。要善于思考，善于分析，善于整合，只有这样才能创新。对工作投入全力投入工作的热忱不仅仅是管理者成功的要素，也是每个人获得成功要素。没有对工作的热忱，就无法全身心投入工作，就无法坚持到底，对成功也就少了一份执着；有了对工作的热忱，在执行中就不会斤斤计较得失，不会吝啬付出和奉献，而是富有激情，勇于创新，不断进取。全心投入自己应做的工作，不断动脑去想，努力去做，如此就能珍惜地活在所获得的每个今天及每个瞬间。有韧性韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力等；能够在艰苦的、不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成任务；在比较巨大的压力下坚持目标和自己的观点。“不以物喜，不以己悲”，认准的事，无论遇到多大的困难，仍坚持努力完成。有团队精神，人际关系良好团队精神包括：认同别人，主动帮助，无私奉献，团队自豪感。一个人是否具有团队合作的精神，将直接关系到他的工作业绩。你可以想想自己有没有这样的表现：遇到困难喜欢AAAAAA精品文档 你我共享单独蛮干，从不和其他同事沟通交流，一个人如果以这种态度对待所面对的团体，那么其前途必将是黯淡的。只有把自己融入到团队中去的人才能取得大的成功。融入团队必须先有团队意识，要让自己拥有团队意识，首先就要摈弃“独行侠”的思想，代之以“众人拾柴火焰高”、“众志成城”、“齐心协力”的团队意识。建立良好的人际关系，如同栽种一个果树，只要你用心栽培，就一定能够结出甜美的果实。在建立人际关系时，需以谦卑的心和感恩的心来灌溉这棵人际关系常青树。认真做事，不找借口没有任何借口是执行力的表现，无论做什么事情，都要牢记住自己的责任，无论在什么样的