品质规章制度解读

品质规章制度解读品质规章制度解读品质规章制度解读主要内容品质管理通用规章的结构品质管理规定解读品质管理专业技术委员会章程解读内部认证相关规定品质日常监管相关规定品质考核相关规定标准运行及标准化审查流程客户满意度调查流程品质管理通用规章的结构一、按文件功能分：350序列规章

1500序列规程二、按文件性质分：指导性文件（Q/CMPMCXX）指令性文件（Q/CMPMC）三、按管理活动分：综合管理（如品质管理规定）品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查）内部认证活动（流程、审核员管理）标准化管理（标准化审查、企业标准运行）

350序列Q/CMPMC35001品质管理规定Q/CMPMC35002品质管理专业技术委员会章程Q/CMPMC35003内部认证管理规定Q/CMPMC35004内部认证审核员管理规定Q/CMPMC

35005品质监督检查管理规定品质管理通用规章的结构

1500序列Q/CMPMC150001标准化审查工作规程Q/CMPMCXX150002企业标准运行管理规程Q/CMPMC150003内部认证审核工作规程Q/CMPMC150004品质现场考核工作规程Q/CMPMCXX150005品质监督检查工作规程Q/CMPMC150006客户满意度测量工作规程

品质管理通用规章的结构企业标准相关规程解读一、企业标准建立背景二、企业标准基本结构三、企业标准运行管理四、企业标准审查流程关联文件

Q/CMPMC150001标准化审查工作规程

Q/CMPMCXX150002企业标准运行管理规程一、企业标准建立背景我们的追求——CBD高级物业管理资深专家物业管理企业顾问专业机构规模化物业服务之先导企业我们的战略——品牌及服务我们的现状——2002年至今完成七家属下公司的产权整合，真正形成以产权管理为纽带的全国性公司；2005年完成装入控股，成为上市公司的一部分；系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐；各属下公司早已建立并运行质量（综合）管理体系总部对属下公司的管理链以目标责任书为主线，规章制度为手段我们的问题——总部未通过认证，及各属下公司的体系运作接口不畅；总部以规章制度管理为依据，各属下公司容易出现规章制度一条线、体系文件一条线，从而形成质量体系运行两张皮的现象；地域差异明显，服务质量的标准不明确，各公司/各项目的运作水平因人因时而波动；各公司质量文件各有千秋，已有的经验优势尚未共享；管理效率低，各公司发展优势不能形成合力，品牌影响力受服务质量波动的牵制；缺乏有效的措施使以客为先的理念转化为员工的自觉行动，层级目标管理的作用不能充分发挥；并非所有质量活动均得到了规定，规定了的也尚未充分贯彻执行。职责和过程的接口还存在不够清晰、协调、合理的方面，有些单位存在推诿扯皮的现象；缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。我们的问题——建立一套以质量管理为重点，以服务标准为核心，相关标准为支持的标准文件范本，指导各区域公司/各项目建立协调一致、系统规范、适用的标准文件，实现资源共享，优势互补，使运作最佳化，减少投入，提高效率，达到管理水平的一致性和体系运行的有效性。通过标准的培训、应用、考核，逐步形成员工自觉的质量行为。通过标准化体系建设，培养人才，建立自己的人才梯队。建设可复制的具招商局物业特色的企业标准体系。我们的目标——二、企业标准基本结构标准体系结构参照国家标准、结合物业管理行业特点和企业方针政策制定。标准体系由基础标准、管理标准、工作标准和服务标准构成。标准体系的层次参照国家技术标准的分类方法，结合本公司物业管理服务活动的实际情况，采用层次及序列结构相结合的方式构成。10方针目标01基础标准各种相关国家法规标准相关标准工程服务客户服务安全服务环境服务第三层：专业服务标准专业分类标准工作标准1第一层01公司通用法规性标准—手册第二层02公司通用管理标准—程序管理标准0基础工作标准1011中层以上管理人员岗位工作标准

12一般管理人员工作岗位工作标准

13操作人员岗位工作标准

写字楼物业商业物业工业物业公共物业住宅物业政府物业其他物业37工程管理38安全管理39环境管理32行政人事31基础管理33财务物资36客户服务34经营管理第三层03公司通用序列管理规章35品质管理第二层：分级/门类专业分类标准序列工作标准14经营工作15品管工作13财务物资12行政人事16环境安全服务标准2~7第一层：服务标准统一内部术语（基础标准Q/CMPMC1001）；确定标准体系的结构和规则（1002、1003）；制定标准文件的编写导则（1005）；确定需要编制的标准文件目录，编制标准体系表（1004）；基础标准2006年1月16日正式发布；目前进展——标准化质量手册和程序文件已经发布，各公司完成适用性修订，正在总部审阅过程中；通用管理规章及工作规程已由总部各职能部门相继发布；指导性规章及规程已完成意见征询，近期即将发布各属下公司进行适用性修订；工作说明书及项目管理手册的编制工作将在本月启动；写字楼及住宅类服务标准已在审阅；目前进展——学习推广阶段（3-5月）；实施运行阶段（6-8月）；系统调整阶段（9-10月）；阶段性检查验收（3-12月）；06年推进计划——三、企业标准运行管理

制定计划起草文件文件审核征求意见修改文稿标准化审查文件会签/审批批准发布企业标准运行管理规程文件发布管理识别性质及发放范围接收/发放/归档文件/记录应用运行准备/试行运行检查及问题解决信息收集与改进系统调整改进标准文件库维护企业标准运行管理规程四、企业标准审查流程

标准化审查工作规程解读1：指令性文件及指导性文件总部要求全系统强制执行的文件名为Q/CMPMC；总部统一制定，各属下公司通用的文件名为Q/CMPMCXX；XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码。如适用总部或某属下公司的文件名为Q/CMPMCZB（BJ等）；指令性文件不可修订；指导性文件修订后报上级部门审阅。解读2：通用性记录及参考性记录总部要求全系统统一使用的记录标识为记录页眉处为“招商局物业管理有限公司”；各属下公司可进行适用性修订的记录标识为记录页眉处为“XX招商局物业管理有限公司”；XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码。如适用南京公司的记录为“