旅游心理学第三版完整版教学课件

旅游心理学绪论?旅游心理学?〔高教版〕2绪论一、旅游、旅游产品和旅游心理学〔一〕现代旅游的兴起与开展趋势古代旅游的发生形式：谋生迁涉、经商贸易、赴任宦游、访师游学、戎马征战、游侠游方游览享受不可能成为第一目的旅游消费和旅游效劳尚未被社会关注现代旅游的建立“有钱〞和“有闲〞——必要条件交通运输工具的进步教育事业的普及生活消费观念的变化绪论?旅游心理学?〔高教版〕3现代旅游的开展趋势旅游消费时尚化收入不断提高、恩格尔系数不断降低旅游越来越成为群众一种普遍性的必需消费人们对于休闲、娱乐、观光、游览和度假的需求日增长，旅游供给现代化根据旅游者的需求，向旅游者提供食、行、游、购、娱、等现代化综合性效劳旅游市场机制标准化旅游竞争既互相牵制又互相协作在市场规律制约下，旅游市场运行必然标准化绪论?旅游心理学?〔高教版〕4〔二〕旅游产品的人性化倾向旅游产品指旅游经营者向旅游者提供的，用于满足其旅游活动所需的物质产品和效劳的总和。1.旅游产品是一种特殊的产品⑴无形性效劳等无形产品却占有很大比重⑵综合性食、宿、行、游、购、娱六大要素的综合性产品⑶依托性依托于社会而存在⑷不可贮存性⑸可替代性不同的旅游产品可以相互替代，而且其他的效劳商品也能替代绪论?旅游心理学?〔高教版〕52.旅游产品的人性化倾向人性化倾向是旅游产品持续开展的动力和保证生产社会化和城市化进程的加快，使就业人员的身心受到了巨大的压力，他们需要定期放松紧张的体力和神经，他们向往重返大自然生态游、近郊休闲游、探险游、自助游等旅游产品以其对人性的贴近亲和，受到人们的青睐，旅游正在从人们“有钱和有闲〞之后的“奢侈品〞变成日常生活的必需品现代社会开展，对旅游产品提出了标准化中的个性化要求绪论?旅游心理学?〔高教版〕6〔三〕旅游心理学在旅游开展中的地位和作用旅游业出售的商品主要不是实物，而是无形的商品──效劳效劳人员以饭店、娱乐场所等有形设施和有形消费品作为“助销〞实物，用优质的效劳给予客人以生理上和心理上的满足效劳人员在生产效劳的同时，也是在销售效劳，而且宾客也同时在消费效劳旅游商品的生产、销售和消费的三位一体性质，效劳的不可贮存性质，向旅游心理学提出其根本的任务：绪论?旅游心理学?〔高教版〕7旅游心理学的根本任务观察、了解和掌握人们不同的旅游需求，效劳人员和游客在旅游活动中的互动的一般心理过程的规律性，针对不同个性的旅游需求，提供个性化的旅游效劳针对不同个性的员工，进行行业人力资源开发鼓励员工、保护员工心理、充分调动其工作积极性协调员工之间和企业内组织之间关系，增强凝聚力，发挥群体和组织的整体效应绪论?旅游心理学?〔高教版〕8二、旅游心理学的研究对象〔一〕旅游消费心理探讨旅游者的旅游行为产生的规律探讨各种社会因素对旅游者的旅游知觉、旅游动机、旅游态度影响力度探讨旅游者的人格、旅游者的情感与旅游决策、旅游行为的相互关系等学习旅游消费心理，有助于旅游从业人员从宏观上把握当代旅游开展趋势从微观上正确理解并预测客人的行为为游客提供优质效劳绪论?旅游心理学?〔高教版〕9〔二〕旅游效劳心理心理因素在旅游活动中起着非常重要的作用研究旅游者在旅游活动中各个环节的心理需求，和效劳人员应采取的相应心理和效劳措施研究旅游效劳人员的心理活动特点、应具备的心理品质研究如何培养和训练旅游效劳人员良好的心理品质〔三〕旅游管理心理高质量的旅游产品必须依赖高素质、高投入的员工自觉地完成要把员工放在第一位，把员工当成“上帝〞，尊重员工、善待员工，科学地使用员工，充分调发动工的积极性，使员工愉快、主动、创造性地做好效劳工作绪论?旅游心理学?〔高教版〕10三、怎样学习旅游心理学三个原那么，相互联系，缺一不可〔一〕客观性原那么根据客观的事实和资料，根据被研究对象的外部刺激，主观反响和体验推导出结论，对于不符合原设想的材料要实事求是分析研究，不可随意抛弃，更不可用虚假的“材料〞固执己见〔二〕开展性原那么全面开展观——在开展过程中考察对象的心理和行为，既要联系到它的过去，又要看到它的未来。继承历史文化遗产，引进应用外国旅游心理学，吸取其他相近学科的精华〔三〕系统性原那么把旅游心理学研究的对象放在有关的心理及行为系统中，放在对其起制约作用的周围现实系统中去考察第一章

旅游者的

个性倾向分析

?旅游心理学?〔第三版〕高等教育出版社第一章?旅游心理学?〔高教版〕12案例中国兴起高尔夫球热[英国?独立报?2021年9月14日文章]高尔夫球通常被认为是西方资本主义社会有钱人的消遣。但如今在中国，它却是开展最快的体育运动。戴着白色宽边帽的女球童专注地目视前方。一位穿黄衬衣的中国企业家从高尔夫球车上下来检查球道。他将球置于球座上，挥杆很不错，球直接向中间区域飞去。四球赛的其他选手和球童们轻快地走在球道上。如此安详宁静地打高尔夫球的场景发生在广东省的商业中心。这里正是30年前中国最高领导人邓小平宣布中国对外开放的地方。他说，致富荣耀。中国新一代企业家说，富了就该玩高尔夫。在中国，高尔夫球被称作“绿色鸦片〞，尽管这项运动并不针对群众。在中石化工作的朱凯(音)玩高尔夫球一年多了。“我喜欢挥杆的感觉。玩高尔夫时我感到自由、随意，并且很优雅〞，朱说。虽然高尔夫球在中国属于精英运动，但还是有些公众的高尔夫球场(非会员制)，不过相对较少。目前，在中国有300多个高尔夫球场，大局部在南方，而20世纪80年代只有20个左右。就球场数目来说，中国现在位列世界第五、亚洲第二。随着中国全面开展成为一个高尔夫王国，其精英们的目光也越来越聚焦在高尔夫运动本身。观澜湖球会执行董事朱鼎耀说：“毋庸讳言，经济危机对全球业务造成冲击，但从长远来看，中国以及整个亚洲将为高尔夫球运动的开展提供最正确机遇。〞〔孙成昊译〕据?环球时报?2021年9月15日，略有删节第一节旅游者的需求第一章?旅游心理学?〔高教版〕13第一节旅游者的需求一、人的一般需要(一)需要的概念人的需要，实质上是人对个体和社会的生存和开展的客观需求在人脑中的反映。旅游需要根本上是一种社会需要。〔二〕需要在人的心理活动中的作用(1)需要能影响人的情绪(2)需要有助于人的意志的开展(3)需要对人的认识与活动也有重要影响第一章?旅游心理学?〔高教版〕14二、消费需求(一)消费需求的概念消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望，即消费者通过支付货币去购得某一商品或效劳〔二〕消费需求的产生人的需要是客观存在的。这是“一切历史的一种根本条件〞(三)消费需求的根本特征1.消费需求的多样性2.消费需求的开展性3.消费需求的层次性4.消费需求的弹性5.消费需求的周期性6.消费需求的互补性和替代性第一章?旅游心理学?〔高教版〕15〔四〕消费需求的分类从其购置目的可分为生产消费需求和生活消费需求，这是最根本的分类方法。旅游需求是一种高层次的生活消费需求。从需要满足的对象可分为个人消费需求和社会公共消费需求从其实质内容可分为物质消费需求和精神消费需求从一般顺序可分为根本生活需求和全面开展需求从其实现程度来可分为现实需求和潜在需求，旅游需求是一种具有很好开展前景的潜在需求第一章?旅游心理学?〔高教版〕16三、旅游消费需求旅游者需要通过支付货币去购置旅游产品，而且旅游者需要拥有必要的闲暇时间。1．旅游消费是综合性的消费旅游产品包含着物质要素，也包含着精神要素既有劳动产品，也有非劳动的自然物既有实物，也有效劳这种非实物2．旅游消费以劳务消费为主3.旅游消费与生产、销售的同一性以效劳为主的旅游产品，旅游者必须身临旅游产品生产地消费，效劳的提供也必须以旅游者在场为前提4.旅游消费是一次性消费旅游活动一旦结束，使用权就结束，不可重复使用同一时间只能购置和消费一个单位的旅游产品5.旅游消费是弹性较大的消费第一章?旅游心理学?〔高教版〕17四、马斯洛的需要层次理论马斯洛认为：人类的需要可以归纳为五种，这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形或阶梯状依次排列2345自我实现需要：成就、理想、抱负……尊重需要：自尊、尊重、赞赏、自信、权力、地位……社交需要：友谊、爱、归属、信任……安全需要：职业安全、劳动安全、人身与财产安全……1生理需要：吃、住、穿、睡眠、性……马斯洛认为，并非所有的人都具有依次开展的五种需要，每一时期都有一种需要占主导地位，而其他的需要那么处于附属的地位；人们并不都能得到五种需要的满足，需要等级越高人们能得到满足的比率越小。第一章?旅游心理学?〔高教版〕18十

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〔明〕终日奔忙只为饥才得有食又思衣置下绫罗身上穿抬头又嫌房屋低盖下高楼并大厦床前缺少美貌妻娇妻美妾都娶下又虑出门没马骑将钱买下高头马马前马后少跟随家人招下十数个有钱没势被人欺一铨铨到知县位又说官小势卑微一攀攀到阁老位每日思想要登基一日南面坐天下又想神仙下象棋洞宾与他把棋下又问哪是上天梯上天梯子未做下阎王发牌鬼来催假设非此人大限到上到天上还嫌低第一章?旅游心理学?〔高教版〕19第二节旅游者的动机一、旅游者的兴趣〔一〕兴趣的本质兴趣是人对事物的一种特殊认识倾向。这种认识倾向具有肯定的趋向，并能持续—定的时间这种倾向是和人们的情感体验联系在一起的兴趣的产生和开展以需要为根底兴趣是消费者购置活动强有力的动力因素之一兴趣能帮助旅游者在知觉事物中排除毫不相干或无足轻重的局部第一章?旅游心理学?〔高教版〕20〔二〕兴趣的特点1．倾向性也叫指向性。兴趣总是指向具体对象及其具体内容的2．差异性3.效能性兴趣会推动主体活动，产生或到达一定的效果〔三〕兴趣对旅游者行为的影响1.兴趣对旅游活动的准备性作用2.兴趣有助于作出旅游决定、促进旅游行为3.兴趣可以刺激重复购置和长期使用第一章?旅游心理学?〔高教版〕21二、旅游动机的形成〔一〕什么是动机动机是鼓励人们行为的原因，动机过程可以归纳为：缺乏紧张需要动机目标导向

目标行动需要满足新需要产生

驱动旅游行为以满足旅游者个体的内心需要的心理动力就称为旅游动机。第一章?旅游心理学?〔高教版〕22〔二〕旅游动机具备了旅游客观条件的人不一定会成为旅游者，强烈的旅游动机是直接推动人们进行旅游活动的动力产生旅游动机的原因既有社会原因、经济原因，又有生理原因和心理原因外因通过内因起作用，旅游动机决定人们的旅游行为〔三〕旅游动机的种类旅游需要的多样性，导致了旅游动机的多源性麦金托什、戈尔德纳和里奇把旅游动机划分为身体健康动机、文化动机、交际动机、地位和声望动机四类约翰·托马斯提出了18种旅游动机实际上，促使人们外出旅游的动机主要的往往只有一种——决定性动机，其他动机都是服从于这个动机的第一章?旅游心理学?〔高教版〕23旅游动机可简单分为一般动机和具体动机一般动机即指人们外出旅游的根本原因具体动机是指人们选择旅游目的地、旅游方式、旅游吸引物和旅游效劳种类的原因。以下6种：1.与工作和经济活动相关的动机2.与消遣娱乐和享受相关的动机3.与社会和自我实现相关的动机4.与文化和个人教育相关的动机5.与身体和心理健康相关的动机6.与宗教活动相关的动机第二章旅游者的

购置态度与购置决策第二章?旅游心理学?高教版25第一节

学习与旅游者的购置行为从普通人变成为旅游者或旅游爱好者，是个学习过程。第二章?旅游心理学?高教版26案例客人怎么这么不知足小李从事导游工作以后，觉得客人并不像自己原来所想的那样，自己为客人提供的效劳似乎总得不到客人的首肯认同，而一切都是按合同照规定进行的。比方，住酒店，常常会有几个客人指指点点议论，“不怎么样嘛！付同样的钱，为什么这家酒店不如上次住的那一家？〞带客人品尝风味，客人不说“吃的好〞，而说“马马虎虎〞；游览景点，客人不说“这一次玩得开心〞，而说“上一次玩得开心〞。还常常要问：“小李呀，还有什么地方没有玩到？〞有时候，小李为了让客人满意，主动与有关方面联系。联系的结果是，只要增加一点费用，就能让客人住上更好的酒店，品尝更好的美味，游览更多的景点……但是，一听说要增加额外费用，客人又不愿意了，还说了些不太好听得话，让小李感到十分为难。小李真不明白，这些客人怎么这么不知足？第二章?旅游心理学?高教版27一、学习的概念学习是影响行为变化的重要心理因素之一学习的概念有广义和狭义之分狭义——专指学生的学习，即在教师的指导下，有目的、有方案、系统地接受文化科学知识的过程次广义——指人类的学习，即“在社会生活实践中，以语言为中介，自觉地、积极主动地掌握社会的和个体的经验的过程。〞广义——指人和动物在生活过程中，凭借经验而产生的行为或行为潜能的相对持久的变化。第二章?旅游心理学?高教版28人们适应环境、解决问题的过程就是一种学习通过学习，人们从偶尔旅游开展到经常旅游，进而形成习惯，直到旅游成为生活不可缺少的局部每一次对环境的适应或不适应，都是一次学习过程通过学习，积累了经验，更好地作出下一次的旅游决策第二章?旅游心理学?高教版29二、消费者购置行为理论〔学习理论〕(一)行为学习理论消费者的购置行为实际上是一种习惯建立的过程重复形成喜好与兴趣消费者对某商品的喜好与兴趣是在重复使用该商品的过程中建立起来的随着生活条件的变化，旅游行为从不经常到经常迅速开展起来，逐渐成了一种习惯和时尚重复“商品—购置〞行为，就会形成购置习惯旅游产品质量强化旅游者习惯性购置行为旅游者爱买优质名牌产品旅游者喜欢与名牌旅行社等旅游企业打交道第二章?旅游心理学?高教版30(二)减少风险学习理论风险是指消费者所承受的在购置商品之后可能遭受损失的可能性每个消费者都在努力回避或减少这种风险购置行为就是一种减少风险的行为减少风险理论的内容造成损失的可能性及实际造成的损失愈大，所冒的风险就愈大风险大致有五种类型金钱(包含时间)风险身体风险功能风险〔如旅游产品和效劳的满意度不如预期的〕社会风险心理风险〔旅游者购置了一个被人认为不时尚的产品或通过旅游体会不到自尊和地位〕第二章?旅游心理学?高教版31减少风险理论的内容购置决定时总试图采取一些方法重复购置所信赖的或名牌旅游产品多方搜集旅游有关信息有意降低对旅游产品和效劳的期望值旅游企业营销者应当设法降低旅游消费者的购置风险和风险感知，以促进旅游消费，扩大销售第二章?旅游心理学?高教版32(三)认知学习理论消费行为被看成是一个信息处理过程在消费过程中，商品信息在消费者机体内“流动〞，从注意、知觉开始，通过储存、提取，直到在购置时使用信息处理的过程在多种内外因素的共同作用下，信息经过消费者的知觉选择、过滤后，或被接受或被拒受，从而决定是否购置商品信息经过消费者的知觉选择，可能被接收，也可能被拒收如果对这些信息不感兴趣，就可能视而不见，听而不闻当信息被注意后，才能转入短时记忆与知识、经验一致的信息予以接受，否那么就拒绝接受信息一旦被接受，就转入长时记忆，以备取用消费者面对某种商品信息，长时记忆中储存的信息就会与新接受的信息整合起来，形成对该种商品的态度，从而影响购置决策第二章?旅游心理学?高教版33(四)象征性社会行为理论商品都具有某种特定的社会含义专业性较强的商品，如旅游产品，其社会含义更为明显为什么购置具有象征性的社会意义呢?商品在某些情况下可以作为个人身份的代表如旅游者购置的DIY〔Doityourself〕旅游商品如个性化旅游效劳商品可以用来馈赠、交换，以表达人际关系状况如企业的奖励旅游商品可以表达消费者的情趣与追求如大中学生中的“攀岩〞热第二章?旅游心理学?高教版34第二节

旅游者的购置态度第二章?旅游心理学?高教版35一、消费者的态度和特征(一)态度的一般概念一个人具备了旅游的条件，还只是潜在的旅游者；积极的态度才能使之成为现实的旅游者态度指个人对某一对象的评价及其行为倾向态度作为主体的一种内在的心理动力，鼓励着主体采取与态度相适应的行为，作用于对象主体的行为表现又促进了态度的变化开展态度三要素认知——主体对态度对象的认知情感——主体对态度对象的情感体验行为意向——主体作用于态度对象的行为准备状态第二章?旅游心理学?高教版36〔二〕态度的特性社会性：态度产生于社会，并指向和作用于社会针对性：对象可以是事，可以是物，也可以是人；可以是群体，可以是个人，也可以是自己协调性：这是态度的根本特性构成一种态度的各个因素是协调一致的情感与行为意向的协调性是完全的认知与情感的协调性是不完全的稳定性：已形成的态度，将持续一段时间而不轻易改变两极性：态度往往有两种相互对立的极端形式间接性：态度是行为表现的前心理状态，即行为准备状态。态度在外界刺激和行为之间起了中介作用第二章?旅游心理学?高教版37二、旅游者态度的形成和改变态度的改变分为一致性和不一致性两种态度的形成和改变的制约因素如下：(一)社会因素社会制度、经济体制、社会群体、社会交往、道德标准、国家法律、社会舆论、风俗习惯等社会上的各种力量，强烈影响着人们态度的形成和改变。〔二〕团体因素社会因素往往通过各种团体而起作用团体影响力的大小，取决于个人与团体的关系〔三〕宣传因素由宣传者威信、宣传内容、宣传方式方法等影响被宣传者的态度第二章?旅游心理学?高教版38〔四〕旅游者个性因素个性倾向性因素个性倾向性是指个体心理活动中稳定的意识倾向性特征包含需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等因素，组成统一的个性倾向性系统作为各种心理动力而调节着主体的行为鼻子？下巴？前景台阶背景悬挑第二章?旅游心理学?高教版39个性心理特征因素个体心理活动中稳定的心理特征，包括能力、气质和性格三个因素一般把态度作为一种个性心理特征而归入性格能力主要通过感知及思维而影响态度的改变和形成气质主要以其灵活性和可塑性影响着态度的改变和形成〔五〕态度系统特征因素具有如下特性的态度较不易改变1.态度是幼小时形成的2.态度开展到两个极端3.态度所涉及的关系较复杂4.态度在长时期内前后一贯，并已形成相应的信念5.态度中认知、情感和意向三个因素完全协调，且稳定6.态度强烈地鼓励着行为，并使主体获得较多的满足7.态度与价值观的联系较密切如果态度的上述特性同时具有多方面，其强度更牢固所表现的行为更强烈，更不容易改变第二章?旅游心理学?高教版40第三节

旅游者的购置决策第二章?旅游心理学?高教版41一、态度与购置决策个性心理因素刺激物（各类旅游宣传促销信息）态度(认知、情感、意向)旅游偏好旅游决策旅游行为旅游体验社会文化因素第二章?旅游心理学?高教版42二、购置决策的概念购置行为过程实质上是决策的过程科学决策的内容1.有明确的目标2.从可供选择的几种方案中寻求最优方案3.预测概率4.预测结果决策决定着购置行为是否发生决策规定着购置行为的发生方式决策决定着购置行为的效用大小决策影响了以后的购置行为第二章?旅游心理学?高教版43三、购置决策的内容购置行为可概括为5W1H：Why——购置原因决策What——购置目标决策When——购置时间决策Where——购置地点决策Which——购置方式决策Howmany——购置数量〔频率〕决策第二章?旅游心理学?高教版44四、购置决策的方式个人决策日常常规性消费、急需的商品或效劳、在受暗示和从众情况下作出的冲动购置都属个人决策家庭决策耐用消费品和重大商品的购置、举家外出度假旅游等占家庭消费品的比重大的消费支出属家庭决策社会协商式决策通过广告或向销售人员进行咨询、向同事朋友咨询、从互联网社会媒介搜寻信息、借助社会的力量和他人的智慧做出的集体决策购置决策的决策主体单一、决策范围有限的特征很突出第二章?旅游心理学?高教版45五、购置决策的类型按决策问题的性质分为战略决策和策略决策战略决策是长期规划决策，策略决策是分解战略目标并实现局部分解目标的决策按照购置决策目标的性质分为常规型和非常规型决策常规型决策是经常或例行的购置决策，非常规型决策又称为一次性决策按照决策的目标要求分为最优决策和满意决策通过决策方案的选择和实施，取得效用最大化是最优决策，相对合理相对满足即可是满意决策按照决策要求所获得的答案数目分为一次决策与多级决策相互关联的一连串决策就是多级决策按决策问题的风险性分为确定型决策、风险型决策和不确定型决策确定型决策没有不确定的因素，风险型决策和不确定型决策由于存在不可控因素，一个方案可能出现几种不同的结果第二章?旅游心理学?高教版46六、购置决策的过程购置决策过程一般由六个步骤组成常规决策可能省略几个中间步骤在任何步骤上都可能决定不购置，因而决策过程就会在那个步骤上中止购置后行为刺激感觉到的需要搜集信息评价可供选择对象购买第二章?旅游心理学?高教版47七、效用理论和购置决策影响消费者购置决策的还有一个重要决定因素——效用消费者购置商品是为了获取满足消费者用有限的货币购置商品，是为了获取最大限度的满足，即最正确的购置行为效用总效用与消费数量一般而言，消费的数量越多，满足程度越高，总效用也越大边际效用与消费数量边际效用是指消费量每增加一个单位所增加的满足程度随着消费者对某一种商品的拥有量的增加，消费者会感到继续增加该商品购置所获得的满足程度越来越小，以致会认为继续增加该商品的支出完全没有必要第二章?旅游心理学?高教版48七、效用理论和购置决策总效用、边际效用与消费数量随着消费数量的增加，某一物品总效用也在增长，但却以越来越缓慢的速度增长随消费某一物品的数量和总效用的增长，边际效用呈相反趋势变动，逐渐减少效用理论不仅决定着购置某一种商品的数量，而且还决定着有限货币在不同商品之间的数量分配消费者按等边际原理决策消费者在收入和商品价格一定的条件下，使购置各种商品的边际效用与其所付的价格比例相同，以求效用总和最大化还需遵循宏观最大满意原那么，微观相对满意原那么第三章影响旅游消费行为的主观因素第三章?旅游心理学?高教版50案例1“与宠物同行〞自驾游近日，禅之旅推出了“与宠物同行〞的自驾游产品。据其筹划部周主任介绍，从目前的情况看，受客观的旅游资源所限，能推出的新线路不多，而同时景区不可能无限量复制，所以适时推出创意产品，才能满足局部人群的需要。心理咨询师小强认为，现代人因为顾虑太多，“心没翻开〞，造成人与人之间沟通不畅，问题很多。局部人采取了养宠物，并视其为“家庭成员〞的做法，以此来弥补心理需求，在这种背景下，使得带宠物出游成为一种现实的需要。旅行社在进行充分市场调研的情况下，针对其心理需要推出相应产品，颇有卖点。尽管产品创意十足，但人们的反响不一。游客小凝对此抱肯定态度：“我觉得挺好的，比方我平时就喜欢带着大狗出门，但很少能找到这样的团或者线路。〞而市民陈先生那么认为：“虽然这是个好主意，但肯定不适合大规模地推广。设想如果你到某个山里游玩，却发现景区里有很多宠物，那种感觉会是怎么样呢？〞据2021-04-22第三章?旅游心理学?高教版51案例2个性旅游流行终结“导游牵鼻子〞“五一〞将近，蓉城高校的海报栏也挤满了各大旅行社推出的“五一〞特价游广告。在这些广告中，川师大SIFE团队推出的价格仅为298元的“桃坪羌寨———古尔沟———甘堡屯〞三日游备受学生们关注，因为该旅游被组织者定义为“一次文化保护之旅〞。

海报一推出，立即得到了很多人的响应，至今已有60人报名参加。报名者杨兰说：“旅游不是漫无目的的看风光，而是用心去感受当地特有的文化。〞也有同学表示，黄金周期间去名川大山的人太多了，“因为太群众而失去了本来的意义〞，于是，他们喜欢找一些小地方静静品味，而SIFE推出的工程正合他们的心意。SIFE队员易丹称，目前团队正在进行四川少数民族文化保护教育开发的工程，此次活动正是他们提出的“教育旅游〞理念的完全表达，景点和路线的选择均由团队多方调查和实地考察并结合理县旅游现状而制定的。她表示，这种带有目的性的旅游，“终结了以往被导游牵着鼻子走的常规旅游方式〞。〔记者关义霞〕〔据网易2007-4-30有删节〕第三章?旅游心理学?高教版52第一节气质与旅游行为

第三章?旅游心理学?高教版53一、气质的概念气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。——巴甫洛夫神经过程是通过兴奋过程和抑制过程的协同活动而实现的，其根本特征是：神经过程的强度神经过程的均衡性神经过程的灵活性第三章?旅游心理学?高教版54神经过程的特性主要表达在心理活动的动力上心理活动的动力，是指以下心理特点：心理过程的强度，如情绪、意志等过程的强弱心理过程的速度和稳定性，如知觉的速度、思维的灵活性，注意集中时间的长短等心理过程的倾向性，包括外倾性和内倾性第三章?旅游心理学?高教版55二、气质差异气质类型是由神经过程的根本特性按照一定的方式结合而成的气质结构气质差异是指气质类型及其行为特征的差异典型的气质类型划分为4类：多血质(活泼型)胆汁质(兴奋型)粘液质(安静型)抑郁质(抑制型)各典型气质的行为特征有明显区别第三章?旅游心理学?高教版56三、气质对旅游倾向的影响气质类型与旅游产品的选择倾向多血质(活泼型)和胆汁质(兴奋型)气质类型的旅游者，会较多地购置一些参与性、刺激性强的旅游产品他们时常自驾车或租赁汽车旅游他们容易被具有异质文化内涵的民俗风情等人文资源吸引他们喜欢海岛、森林、山野、乡村等旅游目的地他们精力充分、富于主动性他们喜欢单独出游或少数几个人结伴旅游第三章?旅游心理学?高教版57气质类型与旅游产品的选择倾向粘液质(安静型)和抑郁质(抑制型)气质类型的旅游者，喜欢购置有一定熟悉程度的旅游产品他们喜欢交通便利、平安保障、与原居住地反差不太大的旅游目的地他们经常会故地重游他们喜欢与熟人结伴旅游他们倾向于购置亲朋购置过的旅游产品第三章?旅游心理学?高教版58气质类型与对旅游效劳的反响多血质(活泼型)旅游者反响快，爱热闹，不甘寂寞，喜欢把戏翻新，容易谅解别人胆汁质〔兴奋型)旅游者精力充分，争强好胜，较急躁，也较粗心，耐性缺乏，对不标准的效劳嫉恶如仇粘液质(安静型)旅游者文静稳重，自制力强，不喜欢快节奏，较恋旧反对变把戏，喜欢故地重游抑郁质(抑制型)旅游者内向、敏感，性情孤僻，反响较缓慢，容易猜疑，容易疲劳，更需要对其多加照顾第三章?旅游心理学?高教版59第二节

性格与旅游行为

第三章?旅游心理学?高教版60一、性格的概念性格是一个人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式——性格是个性心理特征的核心态度特征，包括对待他人、集体、学习、工作、自己等方面的态度并表现出相应的行为方式性格形成后，具有相对稳定性但在客观环境变化的影响下，在自我主动调节作用下，也会发生一些变化

第三章?旅游心理学?高教版61二、性格差异性格差异多样复杂心理学家从不同角度来归纳性格差异，划分性格类型1．按何种心理机能占优势划分性格类型理智型——善于思考问题，三思而后行情绪型——情绪易波动，并左右行动意志型——明确目的，自觉支配行动中间型——没有某种心理机能占优势，而以某两种心理机制相结合为主第三章?旅游心理学?高教版622．按心理活动的某种倾向性划分性格类型外倾型——善于表露情感，表现行为，与人交往显得开朗而活泼内倾型——不善于表露情感，表现行为，与人交往显得沉静而孤僻3.按思想行为的独立性划分性格类型顺从型——独立性差，易接受暗示，不加批判地按照别人的意旨办事，在紧急困难的情况下表现惊惶失措独立型——独立性强，善于独立思考和解决问题，不易受外来因素所干扰，在紧急困难的情况下镇静自如，积极发挥自己的作用第三章?旅游心理学?高教版63性格类型性格特征经济型以经济观点看待事物，从实际效果判断事物的价值；以获得财产、追求利润为生活目的理论型冷静而客观地观察事物，根据自己的知识体系来判断事物的价擅，但遇到实际问题无法处理；以追求真理为生活目的审美型不大关心实际生活，从美的角度来判断事物的价值(艺术家居多)宗教型相信宗教。有感于圣人相救之恩，坚信永存的绝对生命权力型重视权力，并努力争取权力，总想指挥或命令别人社会型重视爱，以爱他人为最高价值，有志于增进他人或社会的福利3.按思想行为的独立性划分性格类型第三章?旅游心理学?高教版64三、性格对旅游倾向的影响〔一〕心理机能性格类型与旅游倾向理智型性格的人较多地选择能到达综合性目的的旅游目的地或产品较少选择单纯的娱乐或休闲性的旅游活动情绪型性格的人喜欢趣味多样、轻松愉快，甚至带浪漫色彩得旅游产品意志型性格的人在性格特征表现出明显的、较强的自觉性、自制性、果断性和坚毅性第三章?旅游心理学?高教版65〔二〕心理倾向性性格类型与旅游倾向内倾者感到自身具有绝对价值，看待一切事物都以自己的观点为准那么，喜欢独处，沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心喜欢去熟悉的目的地选择正规的旅游设施和低活动量的旅游工程严格的方案性外倾者感到身外具有绝对价值，用客观标准评价事物，喜欢活动、善于交际、易受情感支配、乐观开朗乐于去末开发地区旅游喜欢高活动量的旅游工程对陌生的文化有强烈的兴趣新旅游区的发现者和宣传者第三章?旅游心理学?高教版66〔三〕思想行为性格类型与旅游倾向独立型性格的人善于发现问题和解决问题遇困难或紧急的情况更显沉着镇定喜欢自由地支配旅游时间经常提出自己的建议顺从型性格的人喜欢随大流有较多的依赖性，也容易被别人的意向或暗示所左右发生意外时最易慌乱愿意参加亲朋发起的休闲或旅游活动倾向于参加旅行社组团第四章影响旅游消费行为的社会因素第四章?旅游心理学?高教版68案例1中国游客在境外的高消费中国人在境外为何都成大款(有钱人)?业内人士认为，原因是消费心理为“摆阔〞。日前，一场名为“欧洲奢侈品公司在当前中国市场中的开展趋势与机遇〞的学术研讨会在上海复旦大学召开。根据媒体从研讨会上得到的最新统计数据，中国奢侈品消费已经占据了世界奢侈品行业12％的销售额，其中l0％是中国游客在境外的购物支出，中国人在境外人均购物花费更高达987美元，堪称全球之最。中国人什么时候开始在国外个个成了“大款〞?这个“世界之最〞的背后又说明了什么?……〔新华网，2005年7月17日〕第四章?旅游心理学?高教版69案例2丽星邮轮集团全额打造经济型酒店“我的客栈〞

经济型酒店行业的竞争日趋白热，国内企业的迅猛开展、中档酒店资源的重新整合，以及国际投资集团的大举进攻都是促成这一局面的动因。可是，当前国内经济酒店业尚无成熟的行业标准可依，从业者都是在根据国外传统理论结合自身经营理念进行摸索，并因此导致了水准参差不齐的现状和如下的怪现象：尽管概念早已深入人心，但很多消费者并不了解经济型酒店，当然就更谈不上亲自体验了。不过，随着世界知名的丽星邮轮集团全额出资打造的经济型酒店连锁品牌“我的客栈〞本月底在杭州揭开面纱，经济型酒店市场有望瞬间爆发。……

(搜狐旅游2007年6月26日)第四章?旅游心理学?高教版70旅游消费者的行为取决于他们的需求和欲望，而人们的需求和欲望除了受到个人的心理因素影响外，还会受到社会文化因素的影响，因为旅游者个人是生活在一定社会条件和文化背景下的。

第四章?旅游心理学?高教版71第一节

社会文化与旅游行为

“读万卷书，行万里路〞，表现了中华民族安稳内向的旅游个性“游览〞，说明旅游就像是在浏览书籍运动在美国人旅游中作为一项主要目的，表现了其冒险张扬的旅游个性第四章?旅游心理学?高教版72一、文化对个人旅游行为的影响男女行为之间的许多差异实际上都是由人们从所生活的文化环境中习得的角色差异而造成的许多美国妇女不积极参加野外闲暇活动，并不是因为任何体力或情感上的因素家庭度假决定通常都由男子作出，而妇女在旅游中一般都被期望扮演比较被动的角色与年龄有关的行为模式在很大程度上乃是文化的和社会的现象在美国文化中，儿童被催促着加速成熟在其他社会中，从童年到青少年以及成年之间的时间距离却被有意识地拉长第四章?旅游心理学?高教版73二、文化对社会阶层旅游行为的影响

〔一〕农耕文化对农民旅游行为的影响中国农民继承了安土重迁、狭隘的功利主义、平均主义、保守主义、封闭主义、贫穷情结等传统的思想观念和性格特征消费观主要表现为：量入为出，节制消费，注重积蓄；轻〔或几乎没有〕文化娱乐消费和劳务消费，重有形物质消费，特别注重饮食消费农民旅游的普遍开展还有待时日现实不确定性越来越大,农民的乏力感、不平安感有增无减旅游业开展中的负面影响，提升了农民对不确定性的恐惧保守主义、封闭主义难以消除贫穷情结：城乡差距实际上越拉越大，农民的负担越来越重，农民对贫穷的恐惧感挥之不去据统计，2021年全国国内旅游出游率226％，人均花费768.66元；农村居民的出游率仅159.9％，人均花费仅491.0元，远低于城镇居民的出游率273.4％，人均花费914.5元；2021年农村游客的人均花费仅到达城镇游客的53.69%，而在2021年以前，农村游客的人均花费仅是城镇游客的30%左右。从2003年开始，农村居民的人均花费缓慢爬升。经过５年，到2007年农村居民人均花费增加到222.5元。到2021年，农村游客人均花费才有较大幅度上升。第四章?旅游心理学?高教版74第四章?旅游心理学?高教版75〔二〕海洋文化对沿海居民旅游行为的影响变革观念，沿海开放地区农民的土地依赖意识已经急剧减弱家族意识、血缘和地缘观念有所淡化对离乡轻家的旅游已经谈不上恐惧出境游已不喜欢纯观光游要追求新的体验和经历，满足自己特定的需求选择散客游、背包游和自驾游出境的数量与日俱增第四章?旅游心理学?高教版76〔三〕消费文化在不同社会阶层的差异表现同一阶层有大致相同的价值观、道德观、消费观和生活方式，形成相似的消费习惯有闲阶层和上层社会的旅游需求和消费行为较强烈地受名誉追求的影响中产阶级的旅游消费较讲求实在家庭和社会阶层有关的相关群体对消费行为的影响表现对某种产品或某种品牌的态度，使之成为一定的消费观念相关群体为消费者规定了相应的消费内容和消费方式可能导致消费者的仿效、攀比，出现社会流行现象第四章?旅游心理学?高教版77文化对旅游消费行为的具体影响文化控制个体某些心理欲求，禁止和限制某些本社会、本民族不允许或不赞成的旅游动机文化决定个体的旅游消费观念和旅游行为标准文化造就和影响旅游者的消费习性和具体的消费行为文化通过社会风气、参照群体等支配旅游消费需求满足的开展方向第四章?旅游心理学?高教版78第二节

群体因素与旅游行为

第四章?旅游心理学?高教版79一、群体的概念群体的明显特点群体是指为了某种目标组织在一起，从事共同活动的一群人群体有相互联系的三个特点：任务活动、相互作用和情感活动旅游团虽然是临时的，却是一个有共同旅游目的，服从一定的群体标准，相互依赖、相互支持的群体心理因素是贯穿其中的一根红线，表达如下归属感：指个人把自己的目标归向于群体的一种情感认同感：指个人的认识态度倾向与群体保持一致的一种情感支持感：指个人感受到群体支持力量的一种情感第四章?旅游心理学?高教版80二、群体对个人行为的影响社会促进和社会致弱有观众或有共同从事活动的人在场，会增进或降低个人的工作效率。这类现象叫做社会促进或社会致弱他人的出现一般能引发活动者产生一种被人评价的意识这种意识能提高活动者的动机强度对支配力较强的反响〔需要熟练技巧的活动〕能起激发作用对支配力较弱的反响〔需要动脑筋的智力活动〕起抑制作用个人意识消退和社会顾虑个人在某种群体中往往会减弱或失去自我意识，因而在一定程度上使行为消极化。叫个人意识消退在人群中由于个人不易被他人识别，因而失去责任感人们相互感染，易于产生从众行为易对“头头〞盲从与群体规模过大、个人易冲动等因素也有关系社会顾虑，是指在不熟悉的群体中，个人感到拘谨和不自然，因而降低其行为效果的现象第四章?旅游心理学?高教版81三、群体特征对个人行为的影响旅行团应当是有组织的、合作式的民主群体。缺乏管理的旅行团中，游客的抱怨、投诉甚至骚乱等行为无不与群体的特征有关有组织群体与无组织群体有组织群体在解决问题中遇到困难较能坚持努力有组织群体遇到困难时，成员有较大的挫折感，易表现出埋怨情绪与攻击行为合作式群体与竞争式群体合作式群体成员提出的想法与建议较多，内容丰富合作式群体成员间有较好的意见沟通合作式群体成员间关系较友善合作式群体成员对群体及其成就较满意合作式群体成员始终分工合作专制群体与民主群体专制群体中，成员以“我〞为中心；侵犯性言行显著，且多数指向成员，而不是领导者；对领导表现服从；遇挫折，彼此推卸责任或人身攻击；领导不在场，成员的工作动机大大减弱民主群体，成员彼此友好，以工作为中心的接触多；成员具有群体情感，“我〞字的使用率较低；遇到挫折时，成员团结一致；领导不在场时，能自觉工作；成员对群体的满足感较强第四章?旅游心理学?高教版82四、群体标准和群体压力群体标准主要有风俗、文化、语言、时尚、舆论、公约、宗那么等价值标准群体标准大局部是自发形成不成文的，直接制约着成员的行为群体标准的形成受模仿、暗示、从众、服从等心理因素的影响群体标准一旦形成，就会反过来对群体发生作用群体压力虽然不具有强制的性质，但它对于个体来说，却是一种难以违抗的力量偏离大多数人的意见，意味着对这种归属感的威胁在强大的群体压力面前，很多人都采取了从众行为第四章?旅游心理学?高教版83第三节

家庭与旅游行为

第四章?旅游心理学?高教版84一、家庭文化对消费行为的影响家庭的根本消费价值观家庭的生活目标以家庭为中心的家庭以事业为中心的家庭以消费为中心的家庭家庭行为准那么儿童在家庭的社会化学习，对个人成长以后的旅游态度、旅游偏好、旅游行为的形成起很重要的作用第四章?旅游心理学?高教版85二、家庭生活周期对旅游行为的影响家庭生活周期的理论美国学者墨菲〔Murphy〕和斯特普尔斯〔Staples〕提出了“现代家庭生活周期〞理论以35-65岁为家常年龄，分为青年段〔<35岁〕、中年段〔35-60岁〕、老年段〔>60岁〕又根据有无孩子和婚姻状况再加细分：年轻夫妇无孩子、年轻夫妇有孩子、中年夫妇有孩子、中年夫妇孩子独立、老年夫妇、鳏寡老人、年轻离异无孩子、中年离异无孩子、中年夫妇无孩子第四章?旅游心理学?高教版86中国家庭旅游消费行为分析21世纪初中国家庭生活背景社会家庭规模以小型化的核心家庭为主中国已经进入老龄化社会18岁以下人口3.67亿人，占总人口三分之一强城乡居民收入水平都有了很大程度的提高一些城市正在进入现代化传统的家庭伦理得以保持，旅游消费市场出现相当多以家庭为单位的消费者第四章?旅游心理学?高教版87中国家庭旅游消费行为分析当今中国家庭旅游消费行为分析单身青年旅游消费价位不高年轻夫妇持续几年安排长线旅游，也可能经常与其他年轻夫妇家庭结伴，在双休日就近休闲旅游年轻夫妇有孩子的家庭旅游将成为风气中年夫妇家庭全家出游或一个家长携孩子旅游会延续很长一段时间“破裂家庭〞在心理危机过后，也时常作出旅游决策从中年后期到老年的家庭，旅游往往成为生活不可缺少的局部第五章

导游效劳心理第五章?旅游心理学?高教版89案例1看好大人和儿子随团去北戴河旅游，大概是因为暑假的缘故吧，我们这个团带孩子的人很多。到第一个景点时，导游站在长长的队伍面前，拿着喇叭嘱咐了大家一通，约定了时间地点。最后导游又提高嗓音说了一句话：“我特意提醒一下，所有带大人来的小朋友，请看好你的大人，牵住他们的手，不要叫你的大人跑丢，这是我交给你们的任务，宝贝们，好不好?〞顿时，队伍里的孩子齐声道：“好。〞与此同时，我发现几乎所有的小朋友都牵住了身边大人的手。我的儿子刚刚还忍不住新奇闹着要跑出队伍转转，而这时，他却拉紧了我的手，说：“听到了吗?不许乱跑哦!〞导游的这种讲法很是鼓起了孩子的保护欲，整个旅游的过程，他不住地提醒我别乱跑，偶而他会忘掉，单独撒腿跑到一处玩，我只要说一声：“看好你的大人，你的大人快丢了。〞他马上会笑着跑到我身边，叫道：“跟紧点嘛，别丢了!〞本来单独带儿子来玩，一直担忧他会乱跑，看不住。没想到，导游的一句话却解决了我的问题。?泉州播送电视报?2021年第873期作者赵文静第五章?旅游心理学?高教版90案例2孝子行——献给父母的一份薄礼也许你太忙碌，也许你太疲乏；也许你事务太多，也许你心绪不佳；“也许〞也许是你永远的借口，“也许〞也许会成为你一生卸不去的十字架；但也许你还来得及，来得及赶回家中，去看望生你、养你、疼你、爱你、赶着你出门、又盼着你归去的父母双亲，去看看夕阳下那一抹灿烂的晚霞。给老人一段时间；还老人一个梦幻；陪老人度一个夜晚；替老人付一笔帐单；虽然它远缺乏以报答父母对你的整个付出，但毕竟说明你内心深处的一点孝心，也许，就这百分之一的点滴回报，能抹平老人心上那九十九道皱纹。(选自?旅游广告实务?，复旦大学出版社，1999年第148页)第五章?旅游心理学?高教版91世界效劳业协会对“SERVICE〞的

新意表述S——Smileforeveryone.(微笑待客)E——Excellenceineverythingyoudo.(精通业务)R——Reachingouteverycustomerwithhospitality.(亲切友善)V—－Viewingeverycustomerasspecial.(一视同仁)I——Invitingyourcostomertoretnrn.(邀请再来)C——Creatingawarmatmosphere.(宾至如归)E——Eyecontactthatshowswecare.〔凝神关注〕第五章?旅游心理学?高教版92第一节

旅行效劳心理第五章?旅游心理学?高教版93一、带团效劳心理塑造导游员良好形象游客都希望导游员有知识、有水平、可信赖、热心肠先入为主导游员是游客旅游审美的直接欣赏对象形体美审美习惯：从体形和五官来审视形体的仪表美通过仪表美修饰来扬美和弥补缺乏及缺陷导游员的职业仪表要求在总体上要做到端庄、整洁男士发式侧不过耳、后不过领，女士发式前不过眉、后不过肩；面容应清洁大方，悦己宜人保持身体清洁，防止异味服饰要求是：端庄、典雅、标准和便于行动，其色彩、款色、质地等应相协调，也应与场合和气氛相协调着职业制服，更有利于强调其社会功能饰物少戴为佳，色彩宁暗勿亮第五章?旅游心理学?高教版94风度美风度是人的内在美的自然流露，讲究“坐有坐相、站有站相〞导游员的站姿应能传示其自信、恭敬和亲切，充分表达对游客的尊重、友好和真诚站立时要抬头挺胸，谨防身体东倒西歪，更不得倚墙靠壁，不宜出现叉腰、抱胸或其他失礼表现入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直正坐时男士双腿可分开与肩并宽，女士双腿并拢且斜放后侧步态应稳健沉着，轻巧敏捷而富节奏、潇洒自如，不忸怩作态行走过程中需超越游客，应先致歉后致谢，无故不得随意奔跑言谈应精神饱满、表情自然、目光温和、手势得体应多用敬语、服从语和谦词，言谈的内容应力求简明准确、有礼有节、雅而不俗手势运用应力求做到少而准，幅度适中、优雅自然，符合旅游者的习惯和风俗第五章?旅游心理学?高教版95持之以恒良好形象保持的持久性最初的见面往往不是实质性交往游客在以后还有很多时机，通过接受效劳，不断验证和校正自己最初的感觉良好形象保持的困难性综合性的导游效劳要通过屡次的效劳才能完成导游效劳是旅游效劳中最具代表性的效劳独立性极强知识含量高工作强度大游客的复杂性和游客需求的多样性居于旅游效劳网络的中介枢纽地位第五章?旅游心理学?高教版96促成和增强旅游团的群体凝聚力旅游团的群体特点临时性成员之间相互没有成见，人际关系简单一致性容易形成群体标准，服从群体利益，服从导游安排，有较强的从众倾向。一致性占主导地位矛盾性有产生矛盾的很大的可能性努力建立旅游团的群体标准在初始阶段，利用对导游员的期望和依赖性最大的心理状态，建立群体标准群体标准促使旅游团成员沟通思想、交流感情通过相互模仿，受到暗示，顺从于标准压力等，形成维系旅游团的群体凝聚力借助群体压力，协调游客矛盾群体压力不具强制性，却是一种难以违抗的力量旅行团出现矛盾时，可适当借用群体压力协调矛盾导游员应注意不介入评理，不背后评论第五章?旅游心理学?高教版97实现与旅游者的良性沟通于细微处见真诚。沟通要注意从每一件小事积累良好的情感记住游客姓名记住对方的姓名，用尊称称呼对方在效劳中经常、正确地称呼游客与游客建立“伙伴关系〞及时地恰当地赞扬游客与每一位游客都建立起情感关系，对游客们一视同仁切忌太亲近好交际者而冷落了言语不太多的游客多提供个性化效劳需要导游员处处留心需要导游员携带简易工具并有一点小技术第五章?旅游心理学?高教版98搞好与领队的关系领队在旅游团中的重要地位领队是组团旅行社的代表领队是游客的代言人搞好与领队关系的工作要点尊重领队尊重其人格、工作和意见建议把一些抛头露面，显示权威的时机多让给领队支持和配合领队的工作在领队工作或生活遇上麻烦时，应给予尽可能的支持帮助领队提出意见或建议，导游员应给予足够的重视领队与游客发生矛盾时，导游员以不介入为宜尽量化解矛盾，力避正面冲突主动与领队沟通，开诚布公，分清责任、消除误会非原那么问题可以求大同存小异不卑不亢，不能只图和谐而无原那么退让斗争要以理服人，时机适当，还要尊重他的人格，见好就收事后仍应有与之和好如初的大度第五章?旅游心理学?高教版99二、旅游活动效劳心理分析心理变化，妥善安排活动日程前期阶段游客心理特点：兴奋冲动，目不暇接，有些许孤独感和不平安感，存在着拘谨和戒备应当为游客安排一个了解和适应新的生活环境的过渡时间接团后应立即分发给游客日程安排表和当地导游图请游客记下接待旅行社名称、下榻饭店名称、联系等有关事项当天的游览活动应当少而精，晚上安排文娱活动抓紧建立起旅游团群体标准以随和轻松的心态与游客自由交往认真、耐心地答复各种问题第五章?旅游心理学?高教版100中期阶段游客心理特点：情绪放松、个性解放、性格坦露，有的自控能力下降，自行其事，自由散漫，时间观念差；在言论上失去约束，旅游团开始出现内部矛盾，群体标准受到挑战；个别人还会有不友好的挑衅性言行求全心理。把旅游活动理想化，心理期望过高与下一站有关接待部门和人员保持联系旅游效劳人员通力合作强化群体标准和时间观念注重生活效劳第五章?旅游心理学?高教版101后期阶段游客心理特点：游览心理上逐渐趋向松懈，人际关系心理上也表现平和在其他方面的心情却难以平静活开工程排少些，让富有特色的工程给予游客回味空间活动节奏降下来，给游客留有充分的个人支配的时间与有关方面加强联系，争取各项游客的遗留工作处理完毕力所能及地做一些补台工作，把有关方面难免的失误不周之处弥补上如果还在最后搞一次气氛热烈的联欢活动，效果更好第五章?旅游心理学?高教版102分析游客活动规律，辨证调节活动节奏紧松搭配处理好全程活动不同阶段的紧与松处理好在各地游览活动中紧与松日程的安排既要根据不同属性的旅游团的需求，又要普遍注意到团中成员的年龄和体力既使体力强，精力充分者有发挥的余地，而又使体弱者不致过分疲劳既注意每天活动不太紧张劳累，又注意活动不雷同用文娱、购物等活动多样刺激，对体力恢复进行积极性调节动静相间自然山水、皇家园林、山林、现代大型游乐园等用较快的游览速度进行博物馆、寺庙、江南私家园林、古迹遗址、民居等相对较雅静的游览工程，美的显现侧重其内容，速度自然应当缓慢游览空间移动方式上各种形式交替使用，减少体力消耗，增添游赏趣味第五章?旅游心理学?高教版103“导〞“游〞交错较大空间的自然山水景观可以“游〞为主，以“导〞为辅古迹、文物、民居等人文景观那么应以“导〞为主，以“游〞为辅【案例讨论】

导游员讲解游客却在聊天

小徐是刚跨出校门的导游员，一次他带了一个来自广州的旅游团，上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。然而游客对他的讲解却无动于衷，不但没有报以掌声，坐在车子后排的几位游客反而在津津有味地侃起自已的话题。虽然也有个别游客表示抗议，但那几位游客依然我行我素。看到这种情形，小徐竭力保持自己的情绪不受后排讲话游的影响，但又不知道怎样才能阻止他们的聊天。

第五章?旅游心理学?高教版104第二节

游览效劳心理第五章?旅游心理学?高教版105一、调节游客审美行为

传送广泛信息从较高审美层次上把握，向游客传递自然风光、社会风情和文物古迹等旅游信息用生动形象的语言介绍风光美景，帮助他们获得真正美的享受对外国游客在讲解中比较中外审美观和审美情趣差异激发联想和想象对祖国、家乡的名胜有如数家珍的熟悉和爱好尽可能多地熟悉对象国〔地区〕的情况通过“寓景于情、借景抒情、情景交融〞的讲解突出最能引发游客审美情趣的内容借用“蒙太奇〞手法调动游客的联觉能力和联想能力第五章?旅游心理学?高教版106二、应用多种方法灵活讲解

点面结合，突出重点把最具典型的点讲深讲透，道出其妙，点化其神“以点带面〞，举一反三，顺理成章地介绍行程内和行程外一些景区景点虚实结合，以实为主实中有虚，虚中有实，以实为主，虚为实用讲“实〞，就是多用表达性语言，介绍山水风光之美讲“虚〞，多用描绘性语言，把与景物密切联系的典故、传说和故事娓娓道来动静结合，游驻结合“步换景移〞、景观变换影响了审美情感，游客获得了空间进程的流动美感在相对静止状态下，在感觉、联想和想象等审美观照的根底上欣赏美和体验美感制造悬念，引人入胜制造悬念，或者叫“卖关子〞，调动游客积极地参与到思考和欣赏过程中运用比较，点出特色利用同类相似的景物比照，以熟喻生，使游客对陌生事物容易理解和接受指出不同于异国他乡的景物特色，提高游览欣赏和兴趣，获的新的审美体验第五章?旅游心理学?高教版107三、选择最正确时机讲解常规导游前导游前导的讲解时机是在游客到达时或在景点游览活动之前介绍旅游行程中诸城市〔景区〕的概况游中导车上导对行车时间、路边风景，景点游览内容等情况综合考虑，选择讲解时机和内容览前导充分利用平面图、宣传页等媒介，向游客介绍游览线路、主要景点游后导导游员在游览后适当的时机参与议论，并做些必要的讲解补充即兴导随时满足游客，即时提问，即时讲解导游见景生情，随机应变地讲解第六章

饭店效劳心理第六章?旅游心理学?高教版109案例再到泰国我一定住东方饭店

泰国曼谷东方饭店已有120年历史，是世界著名的十大饭店之一。我在泰国三年，在那里住过几次。我们客人住店，早上起来总希望看到人。我发现，很多酒店早上客人翻开房门，总是看不到人，都要到了楼下才可以看到人。在东方酒店，早上我一开门，效劳生就迎上来问候：“早，余先生！〞“你怎么知道我姓余？〞“余先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一楼层的当班效劳生要背过每一个房间客人的名字。〞这让我很欣慰。我就坐电梯下楼去，到了底层，电梯门一开，已经有一位效劳小姐站在那里。“早，余先生！〞“啊，你也知道我姓余呀！〞“余先生，上面刚打说您下来了。〞后来，她带我到餐厅去，把我交给早餐厅的效劳员时就交代了：“这位是余先生。〞效劳生给我上菜时，都称我余先生。我还注意到一个细节，效劳生在答复我对菜肴的询问时，总是在看清以后，先后退一步再答复我，这后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！......〔据余世维讲座?职业经理人常犯的11种错误?整理〕第六章?旅游心理学?高教版110饭店效劳心理由六局部组成前厅效劳心理客房效劳心理餐厅效劳心理康乐效劳心理会议(包括商务)效劳心理商场效劳心理第六章?旅游心理学?高教版111第一节

前厅效劳心理第六章?旅游心理学?高教版112前厅效劳的重要性前厅效劳人员为宾客提供抵店前的信息咨询效劳入住登记效劳离店结算效劳迎送应接效劳行李效劳等前厅在宾客心目中是饭店的代表前厅效劳是饭店商品的售前效劳和前期效劳前厅效劳是宾客对饭店效劳满意的开端和根底第六章?旅游心理学?高教版113一、前厅效劳的首因效应和近因效应最早给宾客留下的感知，对后继发生的对饭店的印象起着强烈的影响，这就是首因效应最后在宾客脑海中留下的深刻印象，会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应

一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些

在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些

饭店在接待工作中要尽可能做到：一方面预防这两种效应的消极影响，另一方面在一定条件下发挥这两种效应的积极作用

第六章?旅游心理学?高教版114二、宾客在前厅的心理需求求尊重心理尊重宾客的身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人求效率心理宾客对于开房过程和行李送进房间过程的时间知觉特别敏感求沟通心理宾客希望没有沟通障碍获信息心理希望立即从问询处获得相关信息求方便心理大量的零星及预想不到的事务，都希望能在前厅得到解决审美心理

第六章?旅游心理学?高教版115三、前厅满足宾客心理需求的举措环境因素选址和意境饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的气氛我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色布局和陈设前厅的布局陈设和环境气氛应能先声夺人饭店大门的外观要新颖、有特色正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静〞的感觉第六章?旅游心理学?高教版116物理环境光线应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作总台应防止眩光直照宾客和效劳人员脸上色彩前厅内主要活动区域应以暧色调为主效劳柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些温度、湿度及通风大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60%应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量声音减少噪音对宾客和效劳人员的危害播放轻松的背景音乐多使用隔音材料装饰效劳人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间第六章?旅游心理学?高教版117人员因素语言主动、热情地说好第一句话，先“声〞夺人效劳时有五声：宾客来临有欢送声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有抱歉声，宾客离店时有送别声工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否认语和斗气语效劳语言既要热情，又要婉转、灵活不可以指挥命令的口吻对宾客说话仪表仪容形体招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求通过一定的培训，强化效劳人员的形体美服饰打扮效劳人员着制服便于宾客识别使效劳人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁适当的化装〔淡妆〕是一种礼貌行为表情“微笑效劳〞是宾客的需要，也是效劳人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段第六章?旅游心理学?高教版118行为举止站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作标准、自然优美、稳重大方立、行、坐站姿要优美而雅致，不靠不倚落座动作要沉着，声音要轻步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行手势标准的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势用一个手指头指向人，具有侮辱性质技能娴熟的效劳技能使旅游者体验宾至如归的感受第六章?旅游心理学?高教版119前厅主要人员的效劳门卫高大英俊、相善端正、制服华美、姿势优雅、面带微笑行李生热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放总台效劳人员姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤结账员衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢第六章?旅游心理学?高教版120第二节

客房效劳心理第六章?旅游心理学?高教版121一、宾客在客房的心理需求受人尊重心理宾客希望看到亲切的笑脸，听到热情的语言，得到周到的效劳宾客希望自己的人格、宗教信仰、生活习性都能得到充分的尊重宾客要求自己对房间的使用权能得到尊重宾客希望尊重延伸到自己请来的客人和商业伙伴整洁卫生心理全部设备和用品都可以让人放心使用与口腔和身体直接接触的物品都经过严格的消毒和清洁处理提供效劳的人员都是健康的客房能得到及时的整理，保持整齐的外观第六章?旅游心理学?高教版122一客一洗的“保姆洗衣〞使客人既觉卫生又得到充分的尊重第六章?旅游心理学?高教版123宁静舒适心理宁静舒适是宾客在客房的根本心理需求之一宾客希望客房的门窗、楼板和墻壁隔音效果良好宾客希望外出归来，客房内设施完好、用品齐全、灯光柔和平安放心心理贵重物品和现金不会失窃、被骗和丧失不发生触电、火灾、被伤害等人身意外事故方便快捷心理生活用品举手可得，非常用物品可借可租托管婴幼儿、代煎中药等特殊效劳物有所值心理文化审美心理了解目的地文化和审美观照显示气派心理求尊重心理过分表现，成为显示气派心理第六章?旅游心理学?高教版124客房图书馆第六章?旅游心理学?高教版125二、客房效劳满足宾客心理的举措主动－客房效劳人员效劳意识的集中表现把效劳做在宾客开口之前，想客人之所想，主动为客人效劳热情－优良效劳态度的本质表现精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大方礼貌用适宜的尊称称呼应要求进房效劳和为宾客效劳须使用，应经宾客允许不可嘲笑或嘲弄宾客在索赔和纠正时，应当婉转有礼貌地向客人提出，事后应道谢尽职配合保安人员保障宾客的生命和财产平安细心发现宾客疾病等异常细心工作时要做到走路轻、说话轻、动作轻，不发生任何噪音细心地检查卫生、检查客房的各种设备、不随意移动宾客放置的物品和书籍不可随意把宾客的东西作为废弃物去除第六章?旅游心理学?高教版126周到效劳周到是赢得客人积极评价的有效途径之一应一丝不苟地做好每一项工作勤快客房内外的清洁卫生全靠效劳人员勤快的工作来维持效劳人员要做到四勤：手勤、眼勤〔勤观察〕、嘴勤〔主动询问〕、腿勤管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补台灵活既坚持标准化效劳，又能以灵活多变的效劳方法，提供个性化效劳耐心工作繁忙时不急躁，心情不好时不烦躁宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工作超值宾客对超常效劳十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受第六章?旅游心理学?高教版127第三节

餐厅效劳心理第六章?旅游心理学?高教版128一、餐厅效劳心理概述餐厅效劳是餐饮实物、烹饪技艺和效劳技巧完美结合的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直接需求，还能满足宾客的许多心理需求餐饮是人类赖以生存的首要物质根底和社会