安徽电力排对评价系统建设方案

排队评价系统方案系统特点综述我公司针对安徽省电力公司提出的需求，对安徽省电力公司排队评价系统做出以下设计以满足需求。以下对本方案的特点总结如下（请关注加黑部分）：业务设置灵活：可自由配置网点业务及其优先级(最多可配置6级业务)，可自由配置声音及图片文件，可自由配置显示格式和打印格式，可自由配置号票内容和大小，可扩展天气信息和宣传信息，可自由设置系统内设备的相关信息等等……集中控制：可集中管理每个网点的设备，可集中查询每个网点的实时排队状况和业务人流量，可实时查询每个柜员业务数量和得到的顾客评价，可实时监控网点设备的运行状况等等，查询方式为浏览器方式查询；实施方便：系统采用的是总线方式，通过总线通讯和供电（POE供电）；系统同样可以做成全无线总线（wBUS）方式，从而更进一步减少施工难度；排队和评价：系统同时管理排队叫号和顾客对柜员的评价，业务办理状况和评价结果实时反应到集中控制部分，当出现评价为“不满意”时，系统可通过手机短消息实时通知当值大堂经理第一时间到现场处理；语音合成的应用：本系统的无线语音部分采用TTS语音合成技术，进一步减少施工难度，这也是国内排队系统的首创；可以实现中文英语双语叫号；图形化统计分析：所有查询和统计分析，系统提供十种以上的图形工具，形象表达出统计内容，一目了然的体现数据的分布，以最直观的方式提供管理者对业绩、工作状况、网点建设、服务质量的评价和考核。本系统还可直接扩展出通过互联网和手机预约取号功能，最大限度方便用户！

系统介绍营业大厅综合服务排队管理系统是我公司吸取国内外同类产品的优点并结合我国窗口服务行业的特点自行研制的新一代高科技系统集成产品。以尊重个性、提高服务为出发点，充分考虑客户需求，通过使用先进的排队策略，并集成最先进的显示技术、光电子技术、计算机网络技术、多媒体触摸查询技术等高新技术，力求实现"先到先服务、优质客户优先服务"的服务理念，最大限度地保护客户个人隐私，服务大众，从而让客户在等待的过程中享受休闲式服务。目前排队产品在国内各行业服务大厅的应用越来越普遍，但是绝大部分厂商设备提供的功能还仅仅是单纯的优化服务环境和客户排队秩序管理。我公司在吸取国内外同类产品优点的基础上，融合了客户满意度评价系统，VIP客户分流管理系统等，并结合我国金融行业网点服务特点，自行研发、制造的新一代智能排队管理系统。该系统很好地满足了安徽省电力公司对差异化服务的现实要求，为客户服务管理工作提供十分有益的辅助手段，排队策略更加先进和科学，系统蕴含的“以客户为中心”的服务理念，完美地诠释了人性化服务。营业大厅综合服务排队管理系统以计算机为处理中心，系统结构简单，工作稳定可靠，维护方便。它包括计算机控制系统、多媒体触摸查询系统、外围控制设备（通讯控制器、呼叫器）、LED显示屏（或PDP等离子）和完善的软件环境等部分，能实现多业务多窗口的排队管理、客户满意度评价、客户分类分流、信息显示发布等功能。营业大厅综合服务排队管理系统充分考虑了网点服务大厅现有的工作流程、布局和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与用户需求相适应。系统可实现与电力系统信息发布系统的整合，支持LCD、LED、PDP等大屏幕显示器等视频显示宣传系统，支持SMS短信息预约功能，增加经济效益和社会效益。营业大厅综合服务排队管理系统采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进性、可靠性和良好的扩展性。系统充分考虑了系统设计的可靠性原则，在软件升级时，可对数据自动进行保护，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的网络管理功能，支持数据实时上传，系统根据严密的权限管理机制对各营业网点进行合理权限分配，在分行管理工作站上建立中央数据库系统，通过银行专用网络或INTERNET实时接收其管辖范围内的各支局营业网点自动上传的数据，并分类存储。在分行或支行可以任意的查看本机构及其下属机构的所有的排队队列信息、员工工作状态信息，并可以实时查询对应机构的业务受理信息。营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。使用效果分析对顾客顾客可从长时间紧张的站着排队的困难中摆脱出来，变成轻松地坐下来，一边填表一边休息，悠闲地等候；能单独前往窗口办理业务，保持轻松和舒畅的心情；可优化排队时间，进行预约排队，并且通过取号机查询任一柜面的可办理业务类型以及该业务当前排队情况；可以通过大尺寸液晶显示评价器对工作人员的服务给予评价。对管理人员管理人员能够时了解窗口的工作状态、顾客排队的动态信息；优化服务窗口或正常办理窗口及人员配置；了解客户对工作人员的服务评价状况；提供大量统计数据，进行量化考核；了解工作人员的工作能力、管理的情况、工作效率和工作责任心，调动其积极性，提高工作效率。对柜台工作人员提供秩序井然的服务环境，柜台工作人员可不受顾客争先恐后的气氛影响，能愉快的投入工作，提高工作效率；当工作人员因事须离开时，可关闭或暂停该窗口呼号分机，发号主机将该服务类别的排队号码自动分配至其他服务窗口，由同事代替完成工作，避免了影响顾客排队的状况；可以通过评价器了解客户对自己工作的评价，敦促自己的工作。

排队业务流程介绍系统工作流程系统处理流程设计原则实用性原则系统的功能实现对硬件以及软件环境的要求符合市场主流要求，PIII以上CPU计算机即可满足系统速度要求。系统操作简单，维护方便，配件通用性强。高可靠性原则从应用软件设计，到硬件容错性性能设计，尽可能减少在使用过程中出错的可能性以及提高出错后的即时恢复功能，从而使系统具有完备的可靠性和安全性保证。经济性原则系统具有较高的性能价格比，不但满足排队系统的各项要求，而且支持LCD、PDP等大屏幕显示系统，使服务大厅通过本系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境；为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。系统功能队列管理系统能够支持上百种业务类型的队列排队，各业务名称可自定义并支持任意变更和扩展，并能够根据客户的个性化需求灵活地设定业务优先级别；任意多个业务优先级设置，特有的叫号平衡算法，保证了每位客户排队的公正性；人性化的排队队列干预功能，实现在管理端对老弱病残的插队、队列转移、废票的删除等功能；方便的用户自定义取号界面，可以根据实际需求，任意添加业务、按钮、标签、时钟、动画等界面元素；可分别对业务实现业务受限条件的设置，可设置，业务受理时间、业务周末是否受理，当前是否受理、当天最大分配业务数、当前等待人数多是不受理等。号票管理方便的号票打印配置(手工拖动定义界面元素),可添加显示内容:单位LOGO、可办理窗口、号码名称、业务名称、预计业务受理时间、单位名称、业务介绍、广告语、天气预报等；业务序号支持3－9位组合，第一位为字母，表征业务类型，其它为排队流水号。员工工作质量评价可通过顾客满意度评价信息，以及业务系统的员工操作信息，实现对员工的客观考核。特有的客户不满意信息通知功能，当有客户不满意时，系统可以根据设定以手机短信、及时软件通知大堂经理的相关人员，将客户的不满意处理在大堂内。系统管理功能系统支持网点柜面分区设置（支持多分区）、窗口设置（每个分区支持多个窗口）、业务种类设置；系统支持柜员信息设置，包括柜员姓名、工号、柜员分类等级；LED显示屏在空闲时间显示用户预先设定的信息内容，实现文字信息发布；专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能，使用起来更加方便快捷；独立的语音处理软件，实现任意背景音乐的播放和定时语音通知，可使用多个声卡，在指定区域播放特定语音；专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能，使用起来更加方便快捷；统计分析功能可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计（例如曲线图、柱形图）；可以按照业务类别进行统计；可以按照人员进行统计；可以对客户流量进行统计分析；网络管理功能系统具有实时监控功能，通过iQMS软件，管理者能够在分行或支行实时了解所辖各营业网点的工作情况；支持个网点设备状态监控、网络状态监控、服务状态监等；支持数据上传，合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况，随时审查顾客评价意见、客户排队状况等。查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构，支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。虚拟呼叫器功能通过在PC上安装虚拟呼叫客户端软件来实现呼叫器的所有功能，并可通过与用户单位后台业务信息系统的对接，实现排队信息数据、服务评价数据和业务数据的共享，提供更多增值服务。信息提醒功能不满意服务评价或潜力客户信息可实时通过短信息或即时通讯软件通知管理人员作出相应处理；系统结构网点柜面系统工作原理图（无线模式）产品功能分行/支行网络结构图系统软件组成硬件技术方案取号部分根据营业厅的客流分布情况在适当的位置配备一台或多台无线排队取号机，顾客进入服务厅时，取号机提示通过触摸屏直接选择取号。取号机是顾客自助取得业务办理号码的设备，我公司主要提供以下取号机机型。型号配置QH-Ⅱ-15显示器厂家型号AU/TFTA级尺寸15”分辨率768×1024颜色16.7M亮度（cd/m2）250对比度300∶1主机型号MINI-ITX工控主板CPUPentiumM600MHZ以上SDRAM256MB硬盘标准硬盘(希捷80G声卡主板自带显卡主板自带键盘超薄，PC兼容，USB接口，维护使用操作系统Windows2000/Xp数据库MicrosoftSQLServer2000网络网络接口10/100MTCP/IPRJ45打印机型号北洋BT-T080规格热敏，80MM，150mm/s，全切/半切纸型触摸屏GeneralTouch防暴防尘，表面声波触摸屏环境条件温度0-60相对湿度40%-80%（不结露）电源供电AC220V±10%50HZ±5%重量毛重40可选件：磁卡阅读器232接口，2/3磁道可选特点纤细娟秀,时尚淡雅型号配置QH-=1\*ROMANI-15显示器厂家型号AU/TFTA级尺寸1分辨率1024×768颜色16.7M亮度（cd/m2）250对比度300∶1主机主板2串1并4USB商业机CPUP=4\*ROMANIV2.66GHZSDRAM256MB硬盘标准硬盘(希捷80G声卡主板自带显卡主板自带键盘超薄，PC兼容，USB接口，维护使用操作系统Windows2000/Xp数据库MicrosoftSQLServer2000网络网络接口100MTCP/IPRJ45打印机型号北洋BT-T080规格热敏，80MM，150mm/s，全切/半切纸型触摸屏GeneralTouch防暴防尘，15环境条件温度0-60相对湿度40%-80%（不结露）电源供电AC220V±10%50HZ±5%重量毛重5可选件：磁卡阅读器232接口，2/3磁道可选特点厚重稳健,简洁大方显示部分窗口条屏窗口条屏主要用于显示顾客、业务受理号码及宣传、服务用语，如“正在办理”、“暂停办理”、“缴费业务”、“欢迎光临”、“第A032号前来办理”等信息。我公司窗口条屏设有φ3.7、φ5.0等多种规格，可组合成4汉字、8汉字以及双行6汉字等多种型号显示屏。双行6汉字显示屏上行可显示业务类型，下行显示叫号信息，大大方便了对用户的引导。显示屏点阵部分采用进口LED室内单/双色模块制作，柜台编号可用点阵部分显示，屏体表面采用美国GE进口PC面板，整屏平整，耐用，显示效果好。功能特点中英文全兼容显示，还可显示其它图文文字；显示内容可存储48条广告信息，以特技方式循环播放；可选择设定15种基本进屏方式和15种基本出屏方式其中之一种；无线通讯方式，应答方式通讯协议，抗干扰能力强，通讯距离可达到200米以上；支持双行乃至多行显示，各行显示内容可独立配置，以不同特技方式显示。综合显示屏综合信息显示屏主要用于动态显示所有等待服务的顾客号码以及相关的业务信息。显示屏具有亮度高、视角大、响应速度快、可视距离远、规格品种多、使用寿命长、应用范围广等特点。显示屏软硬件技术要求均符合国家及行业标准（电子部《SJ-T11141-03》）。综合信息显示屏设有φ3.0、φ3.7等多种规格，可组合成6×8汉字和8×8汉字等多种型号产品。显示屏采用进口LED室内单/双基色模块制作，表面采用美国GE公司进口PC面板，整屏平整，耐用，显示效果好。功能特点中英文全兼容显示，还可显示其他图文文字；显示特技方式可选择设定15种基本进屏方式和15种基本出屏方式其中之一种；无线通讯方式，应答方式通讯协议，抗干扰能力强，通讯距离可达到200米以上；综合信息显示屏支持多区域显示，各区域显示内容可独立配置，以不同特技方式显示，如最上一行显示时间温度，最下一行显示滚动业务信息等。呼叫部分物理呼叫器呼叫器（OperationTerminal）又称呼叫控制器、呼叫终端、操作器，是工作人员通过按键完成号码呼叫、重呼、转移，身份登录、暂停服务等多种功能的终端设备。呼叫器分为物理呼叫器和虚拟呼叫器两种。物理呼叫器面板上有14个功能键，并配有双排15位LCD显示屏，用于显示呼叫信息。呼叫器通过与评价器PJ-Ⅰ共用一个无线收发器实现无线通讯功能，两个设备也同时由无线收发器进行集中供电，一个柜台使用一个无线收发器即可完成终端设备的数据交互，大大简化了系统的布线。主要功能每日上下班（登录、退出）正常业务流程（呼叫确定、评价、重呼）特殊业务流程（暂存、转移、选呼、查看）其他情况（暂停、宣传、求助、潜力客户）系统编号和地址设定（系统编号默认01，地址可设置为01~254）虚拟呼叫器虚拟呼叫器可安装在柜员PC终端，包含物理呼叫器的所有功能，同时兼有内部即时通讯的功能，保持大堂经理和柜员的双向无缝沟通。同时采用虚拟呼叫器还省却了硬件设备的添置费用和后期维护费用，可有效节约总体采购成本。客户评价部分评价器放置于每一个业务服务窗口外，用于客户对该窗口柜员的服务进行评价，客户只需按键即可点评员工服务质量。PJ-I型评价器主要针对高端用户，该评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，8行120汉字超大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。PJ-I型评价器即可与排队系统结合、也可独立组成评价系统或与柜台终端业务系统组合成服务评价系统。通过修改银行端程序，系统在每个柜员业务办理完毕后自动提示客户进行评价，不需柜员手工干预。如果客户办理多笔交易则只需对柜员评价一次，系统通过设置一个延时变量（可改），如果在上一次评价后的指定时间内又有新的交易发生则不需评价，否则评价。评价器可以通过无线或直接接在柜员终端的辅口，如果是接辅口则需通过配置文件来生效。评价器评价数据实时传送并存储在后台集中式管理，可随时统计分析、柱状、饼图、曲线等多种表现形式。功能特点评价器外型美观，款式新颖，结构设计科学合理，符合人机工程，大屏幕蓝色背光显示可进行服务满意、一般、不满意的评价不满意评价有二级菜单提示，可对服务态度、服务效率等多方面进行二次评价。优美柔和女声、屏幕信息引导客户进行服务评价语音部分语音呼叫系统主要用于提示顾客办理业务，根据营业厅的布局特点，可采取两种语音系统分布方案，一种是利用取号机内部的音响系统，适用于一些较小的营业服务大厅。另一种是配置专业功放和吸顶喇叭，适用于一些较大的营业服务大厅。智能排队管理系统语音部分借鉴了微软的TTS技术，将录制好的语音片断，通过我公司语音转换及合成技术，实现文字到语音的自然流畅转换，力求语音效果音质优美、清晰流畅。同时系统还提供丰富的背景音乐支持，并在叫号时自动降低音量，保证叫号信息的清晰完整。系统特点优质的语音效果语音片断是由专业播音员，采用专业播音设备，在全密封环境下录制。录制过程无任何杂音，声音清晰、柔美、动听。双语言叫号针对目前发展，语言叫号预留双语言功能，可实现国外人直接取英文票号，用英语叫号；也可以实现叫完中文语音再叫英文语音；全方位满足客户需求。无线功能功放和喇叭都是无线的，减少布线工作，可避免破坏网点的装修。语音片断过渡流畅语音技术参照了微软TTS技术，将系统数据与语音一一对应，语音片与语音片之间过渡流畅，无任何停顿现象。系统配件通讯控制器通讯控制器是根据排队系统的特点设计的可实现RS-232协议与无线通讯协议的转换的智能设备，所有显示屏和呼叫器等终端设备均通过该设备与服务器进行数据交换，是呼叫及显示设备与服务器进行通讯的中枢设备。RS-232<-->RS-4854/无线双向转换指定协议过滤（HDS协议）呼叫器轮询，信息转换接口：输入侧：DB9 输出侧：RJ45/无线无线收发器无线收发器可以做到即插即用的效果，系统很容易就可以实现有线到无线的转变。无线收发器采用国内知名厂商的无线数传模块，载频频率为433MHz，无须向无线电管理委员会申请频点，基于FSK的调制方式，并采用了前向纠错信道编码技术，提高了数据抗突发干扰和随机干扰的能力；传输数据加密技术，数据传输稳定可靠；便于安装、维护，且配置灵活、方便；对人体无害，环保。热敏打印纸纸卷根据客户的实际应用需求，我们可以提供直径达120mm的大纸卷，大大减少了纸卷的更换频率。排队管理与配置软件包系统软件清单IQMS智能排队管理系统具有完善的排队管理、服务评价、数据统计等功能，主要软件包括：营业网点客户取号软件后台服务软件管理统计软件语音处理软件报表处理软件身份验证软件数据上传软件虚拟呼叫软件分支行统计分析软件SMS短信息处理软件排队管理与配置软件包iQMS基于WINDOWS操作平台，采用C/S三层架构，TCP/IP协议实现客户端和服务端之间的通讯，系统不但能够轻松实现排队叫号管理，而且支持复杂的个性化排队流程；以大型关系数据库作为数据存储平台，因而可以方便实现系统的升级、系统的远程监控与管理、多套系统数据综合等功能；采用分布式号票发放体系，可以支持多个取号机同时工作；多个取号机可以同时管理多个业务分别排队功能，业务数量可达数百种，并且可以由系统管理员任意设定和修改；多业务、多窗口可进行业务穿插、队列穿插，实现单业务多窗口和单窗口多业务等具体需求。系统具有良好的扩展性和维护性。软件采用了模块化、组件化的设计并提供模块化和客户化的配置工具，各模块之间可灵活配置，适用于用户的不同需求。系统为相关信息系统预留标准公开的接口，能够与CTI、CRM、EPM等系统紧密结合，实现数据共享，当用户网络、系统及业务改变或扩展时，用户可自行完成，修改或扩容无需再投入。排队管理与配置iQMS软件包主要包括；iQMS后台服务程序（网点端）iQMS客户取号程序（网点端）iQMS系统管理程序（网点端）iQMS报表查询程序（网点端）iQMS语音服务程序（网点端）iQMS虚拟呼叫程序（网点端）iQMS数据上传程序（网点端）iQMS分行信息管理程序（分行端）iQMS分行短信处理程序（分行端）iQMS客户取号程序iQMS客户取号程序采用的是目前比较流行的基于对象的可视化编程语言，保证了界面的美观大方、操作简单、配置容易、定制迅速。与后台服务程序的通讯则采用用VC封装的.dll（同样保证了与操作系统的紧密结合），实现了显示和处理的分离。在程序的运行中所有的通讯接口都在这个dll中，同样与后台服务软件的协议也是本公司自己开发的通讯协议。同时在该dll中预留了丰富的接口，为以后的系统升级提供了有力的保证，也为与业务系统的结合提供了条件。系统的界面定制灵活方便，可以手工改变按钮的显示位置、按钮的大小、显示文字、同样也可以动态定制。系统的界面显示提供了接口，可以根据自己的实际需要更换背景图片，修改界面提示。iQMS系统管理程序iQMS系统管理程序运行于Windows操作系统，形成基于Windows平台的三层结构，客户/服务器模式的系统平台。负责系统完成硬件设备运行参数的设置和系统基本数据的设置，共包括显示屏信息设置、条屏设置、综合屏设置、取号机设置、业务受理条件设置、业务种类设置、系统优先级别设置、窗口设置、窗口可受理业务设置、柜员基本信息设置、用户身份识别信息设置、系统运行参数设置、数据库表信息管理等几部分,在系统的安装调试中,需要使用该软件根据系统的实际运行环境对系统进行设置。系统登录说明：用户身份验证。软件正常启动后，界面如下所示：系统启动后，界面的列表框中列举出所有的具有”系统管理员”权限的登录工号。选择你的登录工号（如果想保存这个选择便于下次使用，可以点击记住我自己即可），然后在下面的编辑框中输入正确的密码，即可进入系统的主界面，如下图：屏显内容说明：该信息条设置以后，系统中窗口显示屏和综合显示屏的显示信息使用该信息条。点击“屏显内容”按钮出现下列对话框，界面如下：新增屏显信息选择新增（A）按钮，弹出屏显内容信息输入对话框，界面如下：参数名称参数说明信息编号：屏显信息的编号，用来标识屏显信息。信息名称：屏显信息的名称，用来更具体的描述当前屏信息。信息类型：屏显信息类型0：综合屏广告宣传1：显示屏显示格式。默认颜色：屏显内容默认显示的颜色或闪动以后显示的颜色。闪动颜色：屏显内容闪动显示时的颜色。闪动起始行：屏显内容在屏上开始闪动的行号。闪动结束行：屏显内容在屏上结束闪动的行号。入屏方式：屏显内容在显示屏上开始显示的方式。清屏方式：屏显内容结束显示的方式。显示时间：连续显示屏显内容的时间间隔（以s为单位）。显示内容：屏显的具体显示信息，为了能在显示屏上显示窗口号和排队号，可以在显示内容中用特定的串来代替。如：％Q到％W办理%Q全角排队号，%q半角排队号。%W全角窗口号，%w半角窗口号。%T表示显示时间格式化字符串,显示样式为:2007-12-1812:12:14,共16个字节宽度。使用多彩显示：使屏显内容在屏上显示为多彩的，还可以设置屏显内容中局内容的多彩，只需选中局部内容，再用红绿蓝三个按钮设置颜色，如内容可设置为：%Q到%W窗。此时默认颜色和闪动颜色呈灰色显示。填写好所增加屏显内容的信息后，再点击“保存(S)”按钮保存即可。窗口状态说明：描述了当前系统中所有窗口的操作状态。可监控窗口当前状态，如登录员工，窗口编号，窗口标识，当前操作号码，窗口状态，登录时间，最后呼叫时间，最后操作时间，使用状态的一系列信息。点击“刷新”按钮后，将及时更新得到数据库中的内容，因为当前可能还有员工登录呼叫器进行工作的。iQMS语音处理程序该软件中负责系统叫号语音的播放与背景音乐的播放在完成系统号码呼叫的同时播放背景音乐，为营业厅营造舒适的等候环境，并且能够按照时间和频率播放通知语音，以维持营业厅的秩序。本软件启动时，不需输入用户名和密码等信息，可直接使用。系统启动时开辟了UDP服务，当柜员呼叫用户到柜台操作时，后台服务软件通过UDP端口向语音软件发送叫号信息，语音软件收到信息后处理再喇叭播放具体的叫号信息。系统还提供了暂停播放、清空队列、语音设置、音乐设置等功能。语音设置点击“语音设置”按钮，将出现下列的设置界面，在此界面中可以设置系统播放叫号语音、系统通知语音等信息。在叫号语音提示中，可以设置语音的摸板种类，比如其中QID表示客户排队号码语音，QC表示柜台号码语音，QC_hao表示取号号码语音，柜台办理提示音。拖动可以改变系统语音的叫号顺序。系统播放叫号语音设置 左边列表框可以播放的语音表示当前系统所存有的所有语音模板，播放语音序列列表框表示已经设置的序列。选中左边列表框中的语音项后，按“添加”按钮，将在右边的列表框中列出来。选中右边的列表框中的项，按“删除”按钮，将取号已选择的语音模板项试听语音 点击“试听”按钮，将听到“A008请到8号柜台办理”的语音注意：记得一定要保存，否则不能生效。系统通知语音设置 为了使系统能够定时的播放广告等宣传语音，可以设置通知的语音模板种类在可播放通知语音名称的列表框中，选中要设置的项，可以对该通知语音进行添加，删除，试听，保存操作。音乐设置点击“语音设置”按钮，将弹出右边的设置界面用于配置音乐参数，如下图所示：启动时音乐播放 勾选中“使用系统背景音乐”后，下次软件启动时，将自动开始播放播放列表中的音乐，还可以设置列表中音乐的循环播放。叫号时背景音乐设置 选中“暂停播放”后，在呼叫语音信息播放时不播放背景音乐如不选中“暂停播放”还可以设置呼叫语音信息时，背景音乐的音量可以设置。添加背景音乐到播放列表 点击“添加”后，弹出文件选择对话框，可以选择背景音乐。选择好音乐文件后确认，在列表框中显示出该文件路径当前播放音乐的设置 在当前播放的音乐中，可以对其“播放”，“暂停”，“停止”操作，还可以设置当前播放音乐的音量。短信处理软件IQMS支行\分行短信处理软件同样是采用VC＋SQLServer的三层架构方式，保证该软件无故障长时间运行。在收到服务程序发送的相应内容后，根据系统约定的通讯规约，处理后进行短信发送。同样在接收预约服务时，根据系统定制的内容，发送给用户预约号码，可以根据实际的需要确定是否对潜力客户、不满意的信息进行处理。本系统目前支持两种发送短消息的方案，一种采用单位内部的短信业务平台进行短消息的发送，另外一种采用法国WAVECOME公司的GSM猫进行SMS短信息的收发，该硬件只需要一块普通的SIM卡即可。前者发送短消息的速度和能力较强，但是需要提供该系统的接口；后者处理短消息的能力有限，但不需要同单位内部的短信平台进行相连，对于小流量的信息处理基本可以满足。评价系统技术方案系统简述在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。通过建立直接客观的服务评价系统，企业能更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务。根据窗口服务行业的实际需要，推出了“EQMS智能排队管理系统”。该系统既可以用来直接进行客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计，又可以动态显示业务宣传信息及人性化信息，并集成了短信息提醒服务等更多附加功能，是一种新型的高附加值评价管理系统。EQMS智能排队管理系统由服务评价器、通讯控制器，总线分配器、后台服务软件，统计分析软件等部件组成。窗口容量可自由扩充，组件即插即用。系统集合了顾客评价、窗口对讲二种功能，可实现柜员与顾客之间的对讲，以省却另外购置对讲设备的烦恼。其中服务评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，4行*8汉字大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。统计分析软件可以从服务态度、服务效率、业务水准等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，员工的不满意业务数，员工的客户满意度等，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据。EQMS智能排队管理系统可广泛适用于政府行政机关、外事机关、工商、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、医院等单位。采用“服务评价系统”可以实现以下目标：实现员工通过控制器登录工号上岗，透明服务，接受监督，提高柜面服务质量。体现顾客权利，提供顾客与员工的交流平台，倡导以顾客为中心的服务理念。优美语音提示、大屏幕液晶显示导航信息、宣传信息，统计方便快捷，不增加顾客负担。通过网络，管理员可在电脑管理终端上查询到各网点上的工作人员的评价情况。通过SMS短信息提醒，各网点负责人及时处理顾客的服务不满意和潜力客户信息。统计员工业务量、服务满意度，作为其业绩的一个辅助指标。统计每个服务窗口的服务满意度，对其进行考核。统计各营业场所的服务满意度，对其进行考核。未来可与排队系统无缝结合，可以实现对业务、窗口、员工等按照不同时间段的业务量统计查询。系统主要功能机构管理可以增加、编辑、删除机构。方便维护机构信息，在营业网点搬迁的时候，可直接修改网点资料。用户管理可增加哦、编辑、删除用户。实现分层管理，给不同的用户分配不同的权限。方便对系统的使用。历史信息查询可以查询到每笔业务的详细情况，以便核对统计信息。实时监控功能网点领导和相关管理人员可实时查看其营业现场的服务情况以及各终端运行状态。统计单个员工的客户评价状况选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对此员工的服务质量评价的比例情况，可查看某一员工的客户满意度走势图，有饼图和柱状图等多重图表形式。统计整个网点的客户评价状况选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对本网点的服务质量评价的比例情况，即非常满意、满意、基本满意、和不满意的比例情况。有饼图和柱状图两种图表形式。统计下属网点的客户评价状况通过IE浏览器可以查看本机构下所有网点或者某网点的员工的客户评价状况，通过对数据的筛选可横向的对各网点的业务量和客户满意状况进行比较。统计网点和员工的业务量选择网点、业务名称、开始时间和截止时间以及员工名称，可以统计此时间范围内该网点所有员工或某个员工的某个业务或所有业务的业务量。也可以通过业务量走势图来分析该段时间内，该网点或该员工的业务状况。统计分析取号等待时间走势选择网点、业务类别、起始日期以及截止日期，可以统计该网点在该段时间内所有业务或某个特定业务的取号等待时间。通过曲线图可分析一天中等待时间比较长即业务比较忙的时间段。有利于营业网点及时的调配工作人员。统计分析满意率状况走势选择网点、业务类别、员工、起始日期以及截止日期，可以统计分析该网点在该短时间内，所有员工或某个员工办理的某个业务或者所有业务时，客户对服务结果的满意状况走势。统计结果可以作为员工或网点服务状况考核的参考。系统特色专业设计，新颖美观评价器外型美观，款式新颖，结构设计科学合理，符合人机工程，大屏幕蓝色背光显示，显示信息可随时在线下载更新。接口标准，安全可靠本系统的开发完全按照国家工业标准执行，软硬件的开发始终将稳定性放在首位，具有完备的数据保护和恢复能力，其中硬件部分更是可承受4000伏电压的外界干扰，绝对保证全系统的稳定可靠运行。无线连接，安装简便网点硬件设备采用无线连接，其它设备则利用贵行现有网络，无需任何布线，无需工程改造，安装简便快捷，不影响网点的正常工作。模块结构，扩展便捷采用模块化、开放式结构设计，加上无线连接，系统扩展、调整、搬迁、移动都极其便捷。硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。可集成对讲、密码键盘、排队叫号等功能，实现窗口服务一体化管理。界面友好，易学易用系统使用简便、易于维护，具有统一的、良好的操作接口，适合不同层次工作人员的应用和管理。操作界面采用人性化设计，直观、友好，易学易用。报表丰富，功能强大系统不仅有对各个员工和网点的统计分析，还有对多个员工和网点的对比统计分析，更有对客户不满意情况的各种统计分析，以便改进工作，提高服务质量。实时报警，及时处理系统具有客户不满意实时报警功能，实时通知有关人员及时处理客户的不满，维护客户关系，真正达到改善服务，提高客户满意度的目的。网络管理，远程维护系统网络化设计，管理与维护可以在网络覆盖范围内的任何时间与任何地点进行操作系统操作流程对客户 对柜员系统拓扑图评价系统网点拓扑图

2．评价系统局域网拓扑图

硬件设计方案操作器操作器（OperationTerminal）又称呼叫控制器、呼叫终端，是工作人员通过按键完成员工登录、退出、“欢迎光临”、评价、排队服务等多种功能的终端设备。操作器分为物理操作器和虚拟操作器两种。本文介绍的是物理操作器，操作器面板上有14个功能键，并配有双排15位LCD显示屏，用于显示呼叫信息。主要功能：每日上下班（登录、结束）正常业务流程（呼叫确定、评价、重呼）特殊业务流程（暂存、转移、选呼、查看）其他情况（暂停、宣传、求助、潜力客户）系统编号和地址设定（系统编号默认01，地址可设置为01~254）评价器评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，8行120汉字超大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。功能特点：员工登录后可在评价器液晶屏上显示员工工号、姓名、星级等基本信息。不满意评价有二级菜单提示，分为服务态度不满意、服务效率不满意评价。优美柔和女声、屏幕信息引导客户进行服务评价空闲时段可显示当天天气信息、广告宣传信息，信息内容可由分行统一设置，网点服务器定时对其下载更新（时间可设置）。液晶显示界面，微电脑主控，操作简便，完全免维护；评价信息实时在线统计并自动生成报表；所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；按“评价”键系统自动语音提示：“您好，请您对我的工作给予评价”，“谢谢”；按“一米线”键，系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”；窗口工作人员可登录身份；设置“限一次按键有效”,避免客户评价信息重复统计；系统可与排队管理系统无缝链接共用操作器；如系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动向值班经理发送报警短信；评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；多按键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；通讯控制器通讯控制器是根据排队系统的特点设计的可实现RS-232协议与RS-485通讯协议的转换的智能设备，所有显示屏和呼叫器均通过该设备与服务器进行数据交换，是呼叫及显示设备与服务器进行通讯的中枢设备。特性RS-232/RS-485/无线<-->