走进万科物业(物业版)

走进万科物业1课程纲要起源——回顾我们如何出发塑造——万科物业品牌发展之路价值————万科物业在万科品牌中的作用目标——持续超越客户不断增长的期望2万科物业创新之路：“共管模式”“业主委员会”

“酒店式”服务模式ISO9000认证

鹿丹村中标

“无人化”管理模式CI导入“管理报告”

“个性化”服务模式接管建设部大院设立统一服务热线BI规范“主题式”社区文化活动五步一法3起源——回顾我们如何出发4

SONY公司售后服务的启示90年，万科开始从事物业管理业务万科物业的起源5三件法宝地上无烟头草绿如地毯不丢自行车万科物业的起源6共管模式的由来

中国第一个“业主委员会”万科物业的起源7客户意识的洗礼

荔泉风波万科物业的起源8塑造——万科物业品牌发展之路9“酒店式”服务模式

寓管理于服务之中万科物业品牌发展之路10品质文化的营造导入ISO9000万科物业品牌发展之路11

5S的推行万科物业品牌发展之路12

鹿丹村中标

——全国首次物业管理公开招投标万科物业品牌发展之路13“无人化”管理模式

第一个智能化管理小区万科物业品牌发展之路14

VI导入和品牌意识万科物业品牌发展之路15物业是最后一道防线（上海物业的故事）万科物业品牌发展之路16“管理服务报告”的由来尊利大使活动万科物业品牌发展之路17“个性化”服务模式

业主健康档案万科物业品牌发展之路18接管建设部大院

全国物业管理工作会议万科物业品牌发展之路19

介入物业管理顾问业务万科物业品牌发展之路20BI手册推行万科物业品牌发展之路21（HAPPY家庭节）★主题社区文化活动万科物业品牌发展之路22认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通关键点“五步一法”——变“管理”为“服务”万科物业品牌发展之路23万科物业创新之路：“共管模式”“业主委员会”

“酒店式”服务模式ISO9000认证

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“无人化”管理模式CI导入“管理报告”

“个性化”服务模式接管建设部大院设立统一服务热线BI规范“主题式”社区文化活动五步一法24管理规模：20个专业公司，管理项目124个，其中22个获得了国家优秀示范小区荣誉，管理规模1964万平方米；管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等今天的万科物业深圳北京天津沈阳武汉成都上海南京长春南昌东莞鞍山大连中山广州25发展状况——管理规模今天的万科物业26

发展状况——员工队伍

今天的万科物业27楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养节日装饰及策划智能化设计施工房屋中介代理服务餐饮、后勤保障服务物业管理业务咨询、顾问服务今天的万科物业28价值——万科物业在万科品牌中的作用29满意度三年对比：物业服务客户满意度连续三年稳步提升30与其他专业口对比：31n=444879510008201833业主对万科物业的选择态度：集团总体有87%的业主对万科物业认可度是比较高的，说明万科物业对万科的品牌价值明显。32深刻印象(%)n=5704印象好坏―占总回答的比例留下好印象的万科人员(N=2965)保安人员79.7%物业管理处工作人员47.9%维修人员31.6%保洁人员25.4%销售人员23.8%物业管理处主管/经理19.8%n=4335(回答答案数)回答人数为2965留下坏印象的万科人员(N=2965)保安人员3.1%销售人员2.3%物业管理处工作人员1.7%维修人员1.3%物业管理处主管/经理1.2%留下好的深刻印象的万科人员中保安人员的比例最高，达到了近80%。留下深刻印象的万科工作人员：33考虑购买期间有亲友推荐(%)n=2051推荐人中有无万科业主(%)n=992根据对准业主的调查，有36%（48.3%*74.5%）的准业主受到过万科业主的推荐亲友、老业主的推荐：34业主及家人一共购买的万科住宅套数(%)老业主再次购房打算(%)n=1833老业主中有近一半的家庭有再次购房的意向。其中有意向在一年内购房的比例约为21%。再购房意向：35目标——持续超越客户不断增长的期望36

你对万科物业知多少----

万科物业管理有哪些特色?37服务至诚精益求精管理规范进取创新万科物业特色万科物业的质量方针：38宗旨：万科物业特色口号：39

物业管理——万科品牌价值链重要一环

万科物业特色二、塑造40

物业管理体现万科的社会责任感

万科物业特色二、塑造41

“管理”着一群人的生活方式42

43文明社区和谐社区健康社区爱心社区万科社区文化44

基础业务品质是万科物业的生命线万科物业特色二、塑造45平整而生机盎然的绿地46洁净的小区道路47重庆龙湖物业项目实景清澈的水体48重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染的环境49重庆龙湖物业项目实景关注细节不长青苔的景石50朝气蓬勃的员工队伍51集团战略管理规模跳跃式增长管理复杂度成倍加大

1000亿

523.6212.352人员数量剧增业务规模剧增招聘难流动率大管理难度大管理风险大品质复制难资源共享难主要问题按50%的规模增长，10年后管理面积按当前运营模式，10年后物业系统人数规模急剧增长将带来什么？53内部挑战之一：未来物业服务系统，乃至整个集团都将面临快速大规模增长与复杂度提升带来的挑战！

未来的挑战54未来的挑战内部挑战之二：公司如何组织起来，适应未来的需要总部、区域、一线，集团组织结构的变化全资、合资、合作，不同的合作方式55

未来的挑战内部挑战之三：如何满足更全面的产品品类服务需求？56未来的挑战内部挑战之四：如何提升效率？（业务、人员、管理）57未来的挑战非市场化建管分离外部挑战之一：政府的高度管制58未来的挑战价廉物美主人翁意识高涨外部挑战之二：客户要求日益提高59未来的挑战同行专业水平迅速提升少数同行的不规