优秀门市店长训练

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如何做优秀门市店长

主讲：张征兵老师

13949000268369518店长训练计划1优秀店长的角色扮演

一、成功店长的三种性格二、成功店长的六大能力三、成功店长的九项工作四、成功店长的五个态度五、成功店长的一个目标六、成功店长的八种知识2一、成功店长的三种性格

积极耐心包容3积极成功的渴望面对挑战、愈战愈勇

积极的人像太阳4耐心

对人：客户、同事都如此

对事：老客户的建立，教育员工，店内繁琐事务对未来：升迁，门市脱颖而出，等待成功5包容

争斗之下没有赢家允许犯错的空间，原谅、包容都是互动改别人太慢，改自己最快

6二、成功店长的六大能力

优良的销售技能了解商品人际关系领导力学习力危机处理

7优良的销售技能

下属会检查你，就跟你检查上司一样被下属掐住脖子自我要求严格8商品的了解

深度：品牌源起、优势与劣势、差异性比较宽度：门市内与门市外9圆融的处理人际关系

用沟通取代命令情绪控制力抗压、自我训练

10领导力

专长的发掘者能力的判断者部属的培育者专业竞争力和个性竞争力11学习力速度致胜：你可以不学习，但对手不会学习力是核心竞争力12危机处理

从危机中体现价值从危机中成长自己客户在你一瞬间决定，人事亦同13三、店长九项工作重点

一、企业代理人二、情报收集者三、调整者四、传达者五、指导者六、目标实施者七、管理者八、保全者九、活动者14企业代理人

卖场是企业所给予的舞台自我要求人会因个人认知而改变对客户、对下属都代表企业打战时带突击队进入战场的长官店长不只是一个位阶而是有神圣的使命感

15情报收集者最前线会得到企业所听不到的声音动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者16调整者

人事、业务、管理要立即调整「他们都不听我的」这是领导有问题！迷路登山者要自寻水源活下去

17传达者

企业与员工沟通的重要管道上下疏通报喜不报忧无效的电线电缆18指导者

以身作则，以行动带动命令的执行检讨自己19目标实施者完成计划任务调整实施步骤20管理者

维持与革新的四个阶段管理者组织与执行的能力用人、眼睛、计划来管理21维持与革新的四个阶段

主导改革的阶段

被动改革的阶段

维持管理不完全的阶段

维持管理的阶段

22管理者组织与执行的能力

管理者必须具备的能力组织能力目标设定的能力

计划能力

组织的能力

执行能力动机赋予的能力

沟通能力

部属培育能力

自己革新的能力23保全者货等于现金装修、硬件的维持降低不必要的损失

24活动者

自己也是销售员，不是只负责检查要表现比基层更出色自我挑战及目标设定的能力

25四、店长的五种态度成为门市的榜样赢得下属信赖和尊敬自我检讨改进缺点改善工作方法促进组织内良好沟通26成为门市的榜样

门市教育就是家庭教育，耳濡目染说你做的，做你说的，否则口服心不服27赢得下属信赖和尊敬领导力是由群众赋予先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用当兄长，不要当上司

28自我检讨改进缺点

成功最大的敌人是自己我应该这样…

（2多1少）29改善工作方法

变革的时代落实学习到的知识语言巨人和行动侏儒

30良好的沟通

“团队”始于沟通开放式的沟通管道（网络、短信、代号。。。）

31五、店长的一个目标目标实施要领：制订合理的目标活用数字化、数量化成功=目标32达成目标实施要领分组竞争

让下属参与目标和过程

表扬

鼓励

聆听

33分组竞争增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作分组要有竞争力，不要相差悬殊用业绩总和来分配34让下属参与目标和过程

告知目标和进度共同讨论目标非你一人的目标，而是共同的目标多让下属发言，塑造自由环境

35表扬人喜欢被赞美要注意不要造成敌对让优胜者发言、榜样示范36鼓励用鼓励代替指责用检讨代替羞辱目标要激发动力不是主管发泄情绪37聆听

建设性的创意通常会出乎意料，打破常规主管重视，才会有人愿意发言修炼自己，因为有时意见会和自己的主张分歧38活用数字分析

目标与实际成绩

年度比较

构成比的比较

分析顾客数与客单价

39目标与实际成绩

能不能更好，检讨会如何成亿万富翁40部门07年销售总额（万元）构成比

08年销售总额（万元）构成比

A588332.5%656234.0%B524929.0%588730.5%C696838.5%685135.5%计

118100100%19300100%41年度比较

算出今年的业绩增长率，为什么增长要扣除物价增长过去的结果未来的成果42构成比的比较

增的是哪些？减的是哪些？增减的原因为何？43分析顾客数与客单价

通过门市前的顾客数与去年比较入店比率增还是减？购买比率增还是减？平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减？44营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与店头美工立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策购买提高入客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值顾客购物的满足感╳＝＝45六、店长的八种知识

店长类型

管人技巧

贩卖流程卖场运作商品陈列

卖场检查顾客服务

员工教育训练

461、店长的四种类型

任务传达型自以为是型全面委任型任务指导型

47任务传达型

传达上级的命令、意见和目标讲完就以为工作结束了无领导力也无效果48自以为是型

自认是最专业的，不让下属参与刻意拉开上下之间的距离过份讲求效率而不与下属沟通甚至错以为迟到是身份的象征49全面委任型责任分配后就不管，只负责检查没团队精神的重要典型

50任务指导型

共同承担、共同负责参与感是调动下属积极性的关键与下属共同学习制造机会，诱导对方感情投入512、店长管人的五技巧维护他人的自信及自尊

维持建设性的人际互动

激发部署主动的意愿

对事不对人

以身作则

52维护他人的自信及自尊

让下属感受到自我价值别在众人面前指责他人沟通方式很重要别让下属逆反心理产生及失去理智看不起自己的人，工作会毫无建树53维持建设性的人际互动创造适合工作的人和环境化冲突为更深的了解才是人际关系的核心帮助对方了解他的想法，协助成长把他当成重要的客户来看待人际关系就像存款一样

54激发部署主动的意愿

透过沟通、竞赛、训练、激励不主动的部属就会像老牛拉破车一样累随时激励，会自我激励舒适、和谐的空间

55对事不对人

先将心中对人的情绪移走对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性开会前必需凝聚共识且坚守立场

56以身作则火车头身教重于言教

573、贩卖技巧等待时机接近客户开场技巧商品解说反对问题处理价格异议处理促成技巧收受货款

58等待时机

销售自己豹子的观察力

59接近客户时机

来的多不如来的巧减少被拒绝的机会随便看看，错误的潜意识

60开场技巧

好的开始是成功的一半要针对产品做出训练和设计包含肢体语言的训练61商品解说体验的技巧专业知识、位置的选择、肢体语言的运用商品的塑造FABE62反对问题处理处理问题的坚强意志力化反对问题为商机

63价格异议处理

最基本的一线技能不放弃的态度

64促成技巧

跳越解说员的身份主动出击发现成交信号提升业绩的关键65收受货款

完美的开始，超完美的结束跌倒在最后阶段销售还没结束，变量仍有可能能发生完美送客、回头客664、卖场实务

67开店事小，管理事大

人越少有时影响越大，一个人代表全部店长是关键事情多、杂而不乱上梁不正，下梁歪不当的管理会让人有机可乘

68店面整顿、清洁

会影响客户决定上不上门店员的精神面貌调动客户情绪的“舞蹈”清洁不是早上、晚上，而是随时、随地

695、商品陈列陈列方式直接影响视觉，影响商品的价值生动化、位置、高低一般的黄金带是85－125公分、灯光、海报70充分了解商品陈列位置

不知道＝没有失去信赖引导之责

716、卖场检查

人员形象：a.男生b.女生环境形象：a.物品是否就位、整齐清洁b.货物齐全、价格是否标上c.精神面貌自检、互检落实事件教育的力量是最大的72装备检查包装纸、购物袋收银机具、发票零钱

73检查库存状况

库存状况随时公布不是你一个人知道而已不要造成客户失望74防窃要领最易发生的地点

最易发生的时间

最易发生的客户型态

处理五原则

75最易发生的地点

死角、盲点特价品区，人多地方光线昏暗通道狭窄杂乱堆放之处

76最易发生的时间换季节商品出笼假日，人潮涌动十一点半至一点用餐时间倒换班次之时

77最易发生的客户型态

不看商品，眼光飘忽，注意服务人员手持大袋，袋口敞开多人一起进入穿著不合时令的大衣专在死角活动

78处理五原则

打击罪犯前，给他放回商品的机会（贴提示）取缔时，最好两人以上离开现场，不要现场处理不可过份调查女贼要有女服务人员在场处理

79打烊时的检查重点

货架是否补齐、本日销售完的商品是否已追加定货新采购的商品，是否已上架销售客户抱怨是否做成报告已售商品与现金是否无误各种日报表是否完成明日事务是否准备妥当

807、顾客服务与管理一、人二、制度和系统81消费型态的变化

理性消费的时代

对品质、机能、价格的重视

以「好的」、「坏的」为判断基准

感性消费的时代

对设计、感觉、气氛的重视

以「喜好」、「厌恶」为判断基准

感动消费的时代

对满足感、欢乐程度的重视

以「满足」、「不满足」为判断基准

82顾客购买行动与店头贩卖的关系

阶段别顾客的行动店头贩卖的阶段注意注目容易看到、容易进入兴趣止步具有吸引力联想注视特定商品接近顾客、了解其动机欲望浏览将商品呈现于顾客前比较注意价格及其它商品商量、建议信念拿起商品强调销售重点决定购买贩卖、继续诉求一些关连商品83人客户是用心经营的结果做到：脸笑、嘴甜、腰软、腿勤一句话就会决定成败

84制度和系统

客户资料收集与分析客诉案件处理退换货系统建立与案例收集卖场商品损毁赔偿微笑天使选拔、表扬（贴标）858、员工教育训练

一、教育训练的时机二、观念训练三、应对训练四、销售技能训练

86分享者

诱发学习动机一对众的优点和缺点店长要负愿景传递及培养训练之责店长是培训师也是销售者，复制效果越快越好的人价值越高培训是长期工程—培训提升销量47%

87教育训练的时机新进人员到职商品上市前市场开始变化早会、夕会事件教育

88观念训练

门市训练正确工作心态

89门市训练门市是业绩的发源地客户至上的真实体现90正确工作心态与公司站在同一阵线一视同仁的服务态度乐于助人91应对训练

基本应对用语商谈六原则询问技巧执行五原则如何处理价格异议最佳道歉方式

92基本应对用语

发自内心迎向客户的仪态微笑、问候、道谢93商谈六原则用肯定型取代否定型语言用请求型取代命令型语言

以问句表示尊重

拒绝时，以对不起和请求型并用

不下断语，让客户自己决定