供应链管理第七章供应链中的逆向物流管理

第七章供应链中的逆向物流管理

1本章要解决的问题什么是逆向物流？逆向物流为什么成为供应链的重要内容？逆向物流产生的原因有哪些？如何加强逆向物流管理？2

引导案例：飞利浦公司的无缺陷退货目前，家电公司的退货现象几乎成为家常便饭，尽管大部分的家电公司都把退货服务看成是推动新的销售渠道及销售额增长所必须付出的成本，但随着退货现象的增加，一个让人不能满意的数据——无缺陷退货率也逐渐变得很高。无缺陷退货率在家电产品中占到70%，PC产品中占到85%，一些种类的小家电更是超过了90%。飞利浦家电公司的情况就明显反映了这一点，作为一家非常有名的家电公司，其退货率甚至比行业平均退货率还要高。未来运输这些退回来的产品，飞利浦家电公司和其零售商都付出了巨大的成本再加上由这些退货现象衍生出来的索赔、反索赔等问题，飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。3为了处理退货问题，飞利浦公司的代理清算公司也费尽了周折，但成效不大。一方面，这些代理清算公司本身存在着财务问题，另一方面，这些代理清算公司在飞利浦家电公司的二级市场上所能追回的成本也很少。比如让那些代理清算公司代为销售的DVD产品，飞利浦1美元的损失也只能追回20-30美分。这个问题将飞利浦公司逼到了火山口，该怎么办？1、追本溯源，从内部改革上做文章（1）临危受命为了控制退货这项主要的成本产生点，1998年飞利浦公司成立了专门的退货管理部门，并任命当时在产品推广部门工作的托尼为部门主管。飞利浦公司的副总裁兼总经理凯恩认为，退货是市场销售的逆过程，而且是由不恰当的市场销售决策引起的。托尼也认为，有效的逆向4物流虽然有利于减少损失，但要减少因退货而产生的成本，退货管理部门必须在减少退货上做文章，在货物进入逆向物流供应链之前，就努力阻止退货现象的发生。（2）大盘点要真正认识有关退货的各种情况，不仅要知道处理了多少退货，而且还要清楚这些产品是为什么被退回的。经过托尼和他的管理人员对零售商和消费者的深入调查，发现以下几方面的原因：一是零售商无节制的退货政策；二是消费者的错误习惯；三是公司内部的问题。首先，飞利浦公司内部没有人员专门致力于退货的管理，也没有非常清楚的退货管理规定和程序；其次，由于各部门缺乏沟通与合作，公司缺乏一种通用的退货衡量体系；再次，产品的包装或者使用说明书也有问题。52、合纵连横：把零售商、服务商拉进战团托尼和他的管理团队发现，要减少退货，就必须提高公司内外的协调性，加强公司内部和外部的合作。（1）全程掌握退货信息2001年，飞利浦公司在内部建立了一个跨部门的退货管理协作团队，将有缺陷产品的退货和其他原因的退货区别开来，飞利浦公司现在的退货报告都是按照经销商、产品种类和型号分类做出的，退货管理部门将这些退货信息向销售、服务、财务、产品部门以及高级管理层进行传达，并重视与零售商和服务商的紧密合作，以共同减少退货现象的发生。6（2）让零售商看到好处飞利浦公司采取措施提高产品服务，降低产品使用的复杂性，使产品更加容易使用。一是公司着手努力改善产品的售后服务，增加网上的服务支持，并对咨询中心的服务进行了改进；二是在产品的包装盆内填加阻止性说明，这些说明书的阻止说明引导消费者在把商品退回到零售商之前，先河制造商联系，鼓励消费者通过直接接触制造商去解决产品问题。三是使用IEP工具，提高产品的易用性。同时帮助和鼓励零售商积极采用新的方法和技术防止退货。一是强化退货规定的管理，把有关退货规定张贴在商场非常明显的位置。二是改善销售系统，并找出那些反复违反退货规定的人并加以防范。7（3）让服务商看到利润飞利浦公司也把服务商拉进来阻击无缺陷产品的退货统一战线。对服务商而言，也很乐意对服务网络进行改造，扩大自己的服务范围，以增加营业收入。如帮助飞利浦公司分析某件产品的质量问题，新产品进入市场遭遇失败的原因以及客户在产品操作方面存在的问题等。在过去的5年中，所有这些退货策略的实施，对飞利浦公司来说，其退货率已经降到了消费类电子产品的行业标准以下。从1998年到现在，飞利浦公司平均每年减少的退货达50万件，价值超过1亿美元。思考题：1、飞利浦公司的这些措施为什么能够减少无缺陷退货？2、这个案例对你在进行逆向物流管理时有哪些启发？8一、逆向物流的定义逆向物流协会主席Roger及Tibben-Lembke认为：逆向物流（ReverseLogistics）是与传统供应链相反，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。非营利专业组织逆向物流执行协会认为：逆向物流是商品从典型的销售终端向其上一节点的流向过程，其目的在于补救商品的缺陷，回复商品价值，或者对其实施正确的处置。美国物流管理委员会给逆向物流下了一个正式的定义：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。

9供应生产配送零售顾客检测、分类维修/再生产收集退货/回收废料销毁处理废料销毁处理正向物流逆向物流废弃物流退货逆向物流基本活动示意图10二、逆向物流产生的原因上游企业应法律法规要求而回收的废旧产品，如废旧电池、废旧家电和废旧轮胎等而形成的逆向物流；上游企业为了获取残存价值而回收的废旧产品，如废旧纸制品、废旧钢材或含有残存价值的废旧产品等而产生的逆向物流；因产品质量问题产生的退货或企业启动主动召回制度（如索尼笔记本、雀巢咖啡、三菱汽车的召回）而产生的逆向物流；消费者因产品的外观、型号、功能不满意，以及安装困难、产品不易操作或与消费者原有产品不兼容等原因引起的无缺陷退货（Falsefailurereturns），以及供应链成员间在销售结束后的剩余产品按照合同规定的退货。11●

产品退货保证退款

(ProductReturnwithaMoney-BackGuarantee)●

顾客退货的原因有许多种，产品太晚或太早收到、产品有瑕疵、顾客没钱付账或是订购后又反悔不要了。退货客户物流中心退款再储存逆向供应链的结构与型态12●

产品退回修理及/或校准(ReturnforRepairand/orCalibration)●

如果产品在顾客收到时就已经损坏(DOA,DeadonArrival)而无法使用，逆物流就必须马上提供一个新的产品来替换。

坏品校准替换租借零件客户修理维修校准供货商#1供货商#213●

产品退回再制并重新贩售(Returnfor

RemanufactureandResale)●

此种逆物流中的成员包括有：

1.再制工厂；2.再制品批发中心；3.备品零件的供货商；4.退回品报废处理的渠道。

核心零件零件客户#1再制厂再制零件供货商#1售后维修客户#2供货商#2

分解厂再生废料料再生厂#1再生厂#214●

产品退回升级(ReturnforUpgrade)

●在此科技快速更新的产业，顾客为了要保障所买的计算机不会很快地落伍，在购买时通常会要求产品可以退回升级。客户维修中心退回升级供货商#1供货商#2零件15●

产品退回再生(ReturnforRecycling)退回再生废料客户物流中心分解厂再生厂#1再生厂#216三、逆向物流的驱动因素1、环境问题。随着经济的快速发展，企业物流活动产生了大量的工业垃圾和废品，由此引发的全球气候变暖、温室效应和环境污染等负面影响越来越大，故要求企业走可持续发展的道路，节约资源，保护生态环境。2、政府管制。许多国家先后出台了对产品的回收和处理的严厉管制措施。3、经济效应。企业通过回收物品再利用，一方面可以减少生产成本、减少物料的消耗、挖掘废旧物品中残留的价值，直接增加经济效益；另一方面，可以在激烈的竞争环境中，提升企业的“环保”形象、改善企业与消费者的关系，间接地提高企业的经济效益。4、顾客期望。近70％的顾客在购买产品前期望当所购买的产品不符合自己的预期时能够给予退货，同时越来越多的顾客希望商家能够对其产品的全部生命周期承担责任。17四、逆向物流的特征1、分散性废旧物资可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何部门或个人，在社会每个角落都在不停地发生。2、缓慢性逆向物流在开始时种类多、数量少，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模，同时，废旧物资往往需要加工、再制造环节才能再次利用，需要较长时间。3、混杂性回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划清类别，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常混杂在一起。4、多变性逆向物流的分散性及消费者对自由回收政策的过度使用，使得企业很难控制产品的回收时间和空间，形成多变性特点。18五、加强逆向物流管理的作用1、有利于企业及时对退货产品进行处理，最大限度地减少产品贬值造成的损失2、有利于提升企业形象，提高顾客的满意度，进一步扩大消费者的需求3、有利于企业改进生产工艺和生产技术，提高产品质量4、有利于供应链各节点企业的相互协调，提高市场的快速反应能力和服务水平5、通过对回收产品零部件的拆卸、拼修、翻新、改制等活动，重新获得价值，有利于降低原料成本19六、减少供应链逆向物流的措施1、建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平2、缩短订货提前期，提高对市场预测的准确度3、加强质量管理，改进生产技术和生产工艺4、加强易逝品供应链的内部管理和运输管理20七、供应链逆向物流的网络结构1、原路径回流网络供应商制造商零售商用户正向物流逆向物流21原路径回流网络的优点：该系统完全依附于正向物流，完全使用原有的设施和组织，不需要新的投资；下游企业几乎没有任何责任和风险，风险由制造商承担；上下游企业之间的业务关系明确。原路径回流网络的缺点：系统反应时间长：物品停留在每个节点处的时间长，没有进行线路优化。运营代价高昂：如果逆向系统流量较大，每层企业在仓储和分类活动中都需要配备专门人员，人力成本较大；且当只有制造商确认回流物品时，下游企业才能获得相应的退还资金，因此资金成本高。222、新路径处理网络供应商制造商分销体系顾客再加工设施鉴别物品处置设施回收中心填埋23该网络结构对产品回收量大的逆向物流具有很大价值，但设施、设备投资大，是一种新型的网络关系，企业之间要注重协调关系。较适合再制造物品。如废弃零部件的分拆与利用；集中度较低，适合于开放路径。243、重复路径处理网络供应商供应商制造商分销商用户用户零售商用户回收处理中心零部件再利用分解、组合并二次销售25重复路径处理网络其回收路径分为两条，一是沿袭原路径，增加既回收又处理的功能；另一条是通过回收中心进行回收处理。因而制造商可以直接利用处理后的零部件，而且用户以分销商、零售商、终端顾客等多种形式出现。重复路径处理网络运用非常广泛，如复印机、汽车引擎、旧电脑的在制造加工网络。26八、逆向物流相关的定量模型逆向物流下的配送逆向物流下的库存逆向物流下的生产规划271、逆向物流下的配送建立有效的逆向配送渠道必须考虑以下几方面：逆向配送渠道由谁参与？逆向配送渠道包括那些职能，分别什么地方执行?正向配送渠道与逆向配送渠道的关系如何？28逆向配送的框架示意29A、分离的逆向配送模型由多向少的汇聚型模型配送渠道的供应存在极大的不确定性（数量和质量）B、集成正向与逆向的配送模型目前没有理想的能处理双向的模型一些简单的做法只是在原有的网络模型上增加收集和退货处理的成本要素。302、逆向物流下的库存逆向物流下库存管理的框架示意31逆向物流下库存管理与传统的区别：在库存水平在新产品的两次补货之间可能会上升，而不一定下降。购买新部件生产产品，或重新加工旧产品，这两种用于满足需求的方式，给库存管理增加了额外的决策。为了区别回收产品和新产品，必然导致两级库存。32A、确定型模型在退货率、需求率、外部订单和重新加工的提前期固定的情况下建立的模型，以及由此产生的扩展。B、随机模型维修系统（输入等于输出）产品恢复系统（输入与输出相互独立）333、逆向物流下的生产规划重用件的生产规划34A、恢复方式的选择拆卸程度和拆下的部件的工艺选择，目的是经济利益最大化。需要大量有关产品结构树、拆卸成本和处理时间的信息。B、产品恢复的排程产品恢复环境下的MRP，逆向BOM的应用。重新加工下的现场控制，由于每个返修品有独立的需求，从而路线无法标准化。35九、逆向物流的发展趋势逆向物流的焦点问题逆向物流中有待发展的技术逆向物流的管理趋势361、逆向物流的焦点问题缩减逆向物流成本的关