东风4s汽车经销商服务顾问竞赛课件提升核心服务流程

东风标致经销商服务顾问（竞赛）

——描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点2016.11单元目标1描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2单元目标2描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2什么是服务？3商品服务与产品的区别服务具有无形性能带来利益或满足感可以交易活动与过程产品具有有形性能带来利益或满足感可以交易物体5产品服务有形无形交易过程涉及所有权转让交易过程不发生所有权转让销售之前可以展示销售之前无法展示可以储存不能储存生产和消费可以分离生产和消费不能分离可以运输无法运输可以转售不能转售生产者和消费者可以不直接联系生产者和消费者一般是直接联系可以出口服务本身不能出口(服务可以提供系统)服务与产品的区别SearchSystemCommunity

ShopWebDesignRecruitSystemMailingsystem服务的特性无形性差异性不可分离性不可存储性所有权缺失性差异性不可分离性不可存储性所有权缺失性无形性服务缺陷无形性让客户感知性降低可信度降低描述性抽象议价性困难质量性难控7无形性不可分离性不可存储性所有权缺失性无形性差异性提供服务的人员存在差异Who（张三与李四行为方式差异）Where（不同环境心情差异）When（上班与下班时间差异）Howtodo（殊途同归，过程差异）接受服务的客户存在差异Who（需求不同）Where（心情不同）When（心情不同）Howtoaccept（观点有别）服务缺陷无形性不可存储性所有权缺失性无形性差异性不可分离性9服务消费与服务生产提供是要求主客体一起来完成的一个过程不可分离性构成的主要因素态度能力专业情感沟通服务缺陷无形性所有权缺失性无形性差异性不可分离性不可存储性服务的生产与提供过程与客户消费过程是同时间与同地点的量的问题当客户的需求在量上不能满足时，服务的机会就可能丧失。当我们大量提供服务时，没那么多客户来消费。质的问题当客户的需求发生变化时，我们不能及时了解，而提供的服务非客户需求。服务质量的高低只有通过客户体验后才得以感知。服务缺陷无形性无形性差异性不可分离性不可存储性所有权缺失性服务主体、设备等不为客户所有售后服务由零件和工时组成核心价值,零件装上车后,客户一般看不到,工时更不可捉摸。服务由于其无形性,并不像一般购买产品一样存在所有权的转移服务缺陷？12

在核心服务标准流程中，怎样克服服务缺陷12讨论克服服务缺陷—无形性有形化克服服务缺陷—差异性标准化克服服务缺陷—不可分离性情感化16克服服务缺陷—不可存储性计划化17克服服务缺陷—所有权缺失性物质化无形驾乘安全保障无形性不可分离性不可储存性服务特征及缺陷的克服方法差异性所有权缺失性有形化情感化计划化标准化物质化服务特征及缺陷的克服方法回顾单元目标19描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程预约服务预约准备致电客户预约沟通记录预约结果预约情况掌控预约回厂提醒预约逾时关怀预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付客户期望工作表现客户满意度？能够使售后服务部门有效合理地安排现有资源，优化服务流程，并能提高资源利用率，节省客户的维修等待时间，从而提高客户的满意度“用我习惯的方式在我方便的时间联系我”“介绍与我的服务需求相关的服务优惠”“在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我的用车习惯，并提供特别优惠以维

护与我之间的业务”……售后服务标准流程顾客拒绝主动预约的时候，首先就打扰到顾客表示歉意，尽可能了解顾客拒绝的原因：顾客已经做了保养顾客对于来本站接受服务没有兴趣顾客对于上次预约服务有意见顾客不方便接听电话不要纠缠顾客，但仍要宣传预约的好处，并提醒顾客保养时间等重要信息询问对方接听电话是否方便，在其不方便接听时，询问方便的时间，告知待顾客方便

时再打过去，并表示谢意如果第二次仍然没有联系到顾客，将情况通报客户专员，由客户专员跟进顾客表示愿意接听电话：说明本次电话的目的，告知通话的大约时间了解客户目前最新车辆状况，包括里程数、故障现象判断是否存在保养或待修项目，询问是否需要做预约在适当的时机推荐预约，实现预约营销行为和话术要点售后服务标准流程客户专员话术预约提醒（主动预约）“××先生，中午好，我是东风标致××特约服务中心客户专员××，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？”“××先生，我是明天为您提供预约服务的客户专员××，非常感谢您给予我们机会为您的爱车提供服务，我想提醒您明天预约进站服务的时间是下午1点钟，项目是为您的爱车进行20000KM保养及行驶在颠路车前方有响声的检修服务，对吗？”“××先生，感谢您对我工作的配合与支持，如进站前有任何服务需求您可以随时拨打我手机12345678900或12345678服务热线与我联系，期待您的到来，再见！”“××先生，中午好，我是东风标致××特约服务中心客户专员××，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？今天下午1点钟为您进行服务前的一切准备工作已经就绪，您的进站时间应该没有变化吧？”“××先生，感谢您对我提醒工作的配合与支持，如进站前有任何服务需求您可以随时拨打我手机12345678900或12345678服务热线与我联系，期待您的到来，下午见！”“××先生，中午好，我是东风标致xx特约服务中心客户专员××，很高兴能为您服务，希望我的电话没有打扰您？××先生，您预约进站的时间已经到了，您现在到哪里了？大概还有多长时间能到？”“××先生，我知道了，您今天没有时间来站了，我会帮助您取消本次预约，您看是否需要我今天就为您确认新的来店时间呢？”“××先生，您会晚到一个小时，这个时间我们可以为您安排，那我们到时候见！”售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付迎宾接待/问诊每日准备迎宾/引导停车问候客户服务需求咨询车辆保护措施环车检查问诊故障诊断保养维修流程说明贵重物品提醒确认入厂检查结果引导客户进入维修接待区售后服务标准流程客户期望工作表现客户满意度？不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢迎之词，更重要的是要让客户内心感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的热情经销商的热忱态度让客户开始认识到做出了正确的选择通过对话沟通，全面深刻了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示对客户及其爱车的关心在服务需求评估过程中，运用积极倾听收集到的准确信息，让客户感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足获得准确的服务需求信息，并降低返修率，最大程度满足客户需要“准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间”“服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的

需要”“能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的详尽任务委托书”……售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付维修确认进入维修接待区就座查询车辆维修历史记录维修项目沟通复述交修内容客户信息更新确认维修委托书客户引导维修进度跟进售后服务标准流程28《维修委托书》包含了任务委托、维修配件、工时、时间等诸多约定，是客户与维修站之间对于此次维修业务的合同协议《维修委托书》包含了明确的维修项目与维修配件的使用，是维修站进行维修的依据每张《维修委托书》都代表了一个客户的希望，高效的完成客户的需求，是赢得客户信任和满意的基础，是增强客户服务体验的有效手段客户期望工作表现客户满意度干净整洁、舒适的环境对维修保养的内容解释详细合理的价格（不推销无必要的服务项目）合理的安排等待时间……？售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付保养维修维修委托书移交派工/维修工艺指导维修作业维修进度跟进项目修改/追加售后服务标准流程客户期望工作表现客户满意度快速修复，质量可靠合理安排维修等待时间可视化作业，可随时了解爱车的维修进度……？随时为客户提供车辆最新的维修进度信息，让客户感受欣喜营造一个热情、友好、专业的等候环境，让客户度过一段愉快的等待时光效率与质量的有力管控，满足客户最根本需求确保把完全修复好的车辆交付使用，从而保证客户满意度和维修站的长期发展交车时车辆整洁会给客户留下美好印象售后服务标准流程与部门之间沟通信息沟通准确及时维修进度随时掌握遇见问题及时上报与客户之间沟通沟通时机沟通方式沟通内容其他服务人员服务顾问客户售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付质量控制维修技师自检班组长复（互）检车辆清洗质检员终检售后服务标准流程维修质量关系到维修站和东风标致的品牌形象，是维修站所有工作的基础确保把修复好的车辆交付使用才能保证客户的满意和维修站的长期发展确保工单的维修项目和竣工的一致性，确保高品质的维修，提高“一次修复率”质检能减少重复修理，提高车间生产效率客户期望工作表现客户满意度一次修复，无需返修干净整洁的车辆……？售后服务标准流程技师水平不好工作过度或者太急迫不能得到相应的技术文献和支持服务顾问工作经验或品质不佳超额接待或分派过多额外工作维修工序不准确的诊断/技术培训不充分/缺乏专用工具或诊断设备/安装不正确的零件对道路测试做出不恰当的诊断/产品设计问题返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象。服务经理应定期与服务顾问、技师和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因。返修的定义售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付交车准备内部车辆交接交车前检查维修旧、废件准备维修资料准备通知客户取车售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付结算/交付迎接客户/引导客户维修成果展示/说明车辆交付解说服务提醒陪同付款送客户离厂售后服务标准流程37客户期望工作表现客户满意度？经销商须把专用工具、专业的维修技师以及顺畅高效的整体流程所带来价值充分体现出来交车服务环节是经销商服务价值创建的高潮要让客户充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作超越客户满意期望，为下次继续选择我店奠定基础“与接待我的客户专员是同一个人”“知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足”“向我解释(按照我需要的程度)维修费用和已经完成的服务项目”“交车过程迅速高效”……售后服务标准流程解释所做的工作和收费展示所做工作的质量请客户付款对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决，同时告知维修过程中发现的问题展示更换的零件及工作效果，使客户觉得自己的车辆得到了细心的照料，让客户感到物超所值询问客户付款方式。不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢提醒客户下次维修保养时间及内容，询问客户认可的跟踪回访时间及方式送别客户感谢客户的光顾，送客户出门与客户道别

交车前准备确认项目已按承诺完成，制作结算单，填写交车价值展示单通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项售后服务标准流程费用解释要点逐项说明维修项目，及相应的费用组成（工时/配件）提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目，说明各项提醒项目的维修会给车带来的益处和不进行维修的危害东风标致质保条例、车辆使用方面的建议、保养提示卡交给客户，提醒今后用车注意事项及下次保养的时间询问客户合适的回访方式和时间售后服务标准流程交车前准备电话通知客户：“××先生，您好，我是您的服务顾问××，您的车即将完工，在×点可以交车给您，请您回店验收车辆…”回店顾客，服务顾问在接待大厅等候：“××先生，您好。您的车辆已经维修/保养完毕，我们先到前台给您做个详细的解释可以吗？”服务顾问直接到客户休息区找到顾客：“××先生，您好，您的车辆已经维修/保养完毕，现在我们一起交车可以吗？”服务顾问话术

服务成果展示“××先生，您的车已维修完毕，内外都做了全面的清洁…”您这次的15000公里定期保养，我们为您做了××免费检测，更换的消耗性配件有……，将能有效的提高发动机的运行性能。”（打开包装好的旧件逐一清点）“××先生，这些是更换下来的问题配件，您看怎么处理？…您的行李箱装的东西比较多，建议不常用的物品最好别放在车上，这样可以节省燃油…”（就仪表数据、操控等进行说明）“油量不够了，您出门记得加油…（指着后视镜标签）××先生，这个标签上有下次保养的里程及大约的时间提示…”服务顾问话术售后服务标准流程介绍、解释、提醒车辆保养建议：“在本次服务中，我们发现您爱车的…出现了损耗，但并不影响安全，从经济性考虑，我们建议您这次不要更换，避免浪费，不过下次服务时为了您爱车的使用寿命和您的安全我们建议您…”下次保养里程及时间提醒：（指着后视镜挂签）“××先生，这个挂签上有下次保养的里程及大约的时间提示，里程是××公里，根据您的用车习惯，保养时间大约在××，到时我们会短信再次提醒您的…”近期服务活动推荐：“××先生，下个月我们开展××活动，到时我们会主动提醒并与您预约…”预约推荐：“××先生，非常抱歉，这次让您久等了，待您爱车下次保养期到时，我们一定主动与您进行预约，这样就不会浪费您宝贵的时间了…”预约提醒“您下次保养的日期是××，里程××，我们的24小时预约热线是××××，将于一周前提醒您，何种方式联系（电话、短信或电子邮件)，在哪个时间段对您比较方便?”服务顾问话术售后服务标准流程预约服务跟踪回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付跟踪回访修后关怀修后回访前准备电话礼仪关怀修后用车情形致谢/结束回访满意度调查回访前准备电话礼仪满意度回访致谢/结束回访回访总结售后服务标准流程客户