社会科学研究方法-访谈

访谈法语言是人们相互间就有关态度、意图、意见、期望等进行交流的最有用的媒介。在管理研究中，访谈是使用最广泛的获取研究数据的方法之一。访谈研究法概述

访谈法的概念与特点

1、访谈法（interview）的概念 访谈法是研究者通过与研究对象进行口头交谈的方式来收集对方有关心理和行为特征资料的一种研究方法。

2、日常谈话与访谈的区别

⑴无明确的目的性vs

有明确的目的性（研究目的） ⑵避免语言的重复vs

要求重复以清楚了解

⑶双方的言语轮换是平等的vs

由访谈者挑起新话题 访谈法的特点

（1）直接性。由于是直接交流，访谈对象大都会对访谈员提出的问题认真回答，从而使获得的资料具有比较高的可信度。另外，访谈员还可以了解到访谈对象对某些问题的特殊反应或其它非语言信息，如肢体语言、神态、语速等。这些都将使所取得的资料更真实、具体、生动。

（2）互动性。由于访谈是访谈者和受访者通过提问和回答的方式相互交流，并在此过程中建立信任，因而可以更深入地了解受访者的所思所想和情绪反应。同时，这一特性也使得访谈结果的质量在很大程度上取决于互动过程中的人际交往质量。 （3）灵活性。在访谈过程中，研究者可以根据访谈对象和访谈过程的具体情况，灵活多样地选择问题、提问顺序、提问形式和措辞等，因此访谈法具有更大的灵活性以及对意义进行解释的空间。 （4）控制性。在访谈过程中，访谈员要积极地、有目的地影响访谈对象，努力掌握访谈过程的主动权，尽可能使访谈对象按照预定计划回答问题。相比而言，观察主要是单方面的活动，因此观察者要尽量减少或控制自己的观察活动对被观察者的影响。

访谈法的作用 访谈法的适用范围非常广： 既能用于定性研究，也能用于定量研究； 既可了解客观事实，也可用于挖掘人的动机、感情、价值观等主观倾向； 既可以了解当前资料，也可用于追溯较长时期的重大历史事件； 既可以用来验证假设或理论，也可以通过访谈提出假设和理论。

与问卷调查相比

访谈能使受访者感到受到重视，并能帮助访谈双方建立良好人际关系，这些都会导致访谈能获得问卷调查无法获得的资料，而且能大大提高回答的真实性。 访谈法常用于一般性调查的结果整理之后对特定问题的调查，这是为了追寻研究对象更深层心理及社会现象更深刻本质的资料。访谈与其它研究手段混合使用，可补足不同研究手段之缺漏，及相互检验研究结果不一致的原因。访谈的内容访谈中可以问什么问题？Patton归纳了六类问题

1.经验/行为(experience/behavior)问题

2.意见/价值观(opinion/value)问题

3.感受(feeling)问题

4.知识(knowledge)问题

5.感官(sensory)问题

6.背景/人口统计(background/demographic)问题

1、根据访谈形式的自由程度，访谈法可分为3类：

结构化访谈（封闭式） 非结构化访谈（开放式） 半结构化访谈（半开放式）

访谈法的分类

（1）结构化访谈：事先将访谈的题目设计成调查表或访谈问卷，然后严格按拟订的调查表或访谈问卷的内容进行的访谈。 特点：访谈中的问题、提问的方式和顺序以及对结果的记录方式等都是统一设计的，访谈人员不得随意改变问题的顺序或转述问题的用语。

优点：便于对访谈结果进行统计和定量研究，便于对不同的回答进行对比分析。

缺点：缺乏弹性，针对性不强，难于对问题做比较深人细致的探讨，同时也不利于充分发挥访谈双方的积极性和创造性。 结构化访谈具有统一的访谈计划，并且研究结果可作量化分析，因此也称为“标准化访谈”。

结构式访谈计划通常包括：访谈的具体项目、程序、重点、提问形式、分类方式、指标系统、记录表格等。 例：关于工作特征的访谈记录表

1、是否经常按时上下班？(是否)

每周平均加班时间约为（）小时

2、所从事的工作是否忙闲不均（是否） 最忙常发生在哪段时间（）

3、是否经常外出（包括外地）（是否） 外出时间约占总工作时间的比重（）

4、你的工作负荷状况 （1、超负荷2、饱满3、基本饱满4、不饱满）

（2）非结构化访谈：无须事先制定统一的调查表或访谈问卷，而是按照一个粗线条的访谈提纲或某一个主题和问题方向与被访者交谈，因此也称自由访谈。

特点：非结构化访谈是一种随意的、自由的、开放式的谈话方式，无具体操作程序和固定的问答用语，可根据访谈时的实际情况做必要的调整。

优点：访谈双方在比较轻松、随意的气氛中进行的访谈，谈话有弹性，能灵活地转换话题，变换提问方式和顺序，追问重要线索，可以获得深层次的比较真实可靠的信息。通常，定性研究常采用这种无结构的“深度访谈”。

缺点：访谈易被针对性不强的问题所困扰，而且由于问答方式不统一，很难对不同的访谈结果进行比较，所得结果也不宜作标准化分析，因此又称“非标准化访谈”。 非结构化访谈案例

市场研究人员用非结构化访谈的方法调查人们对特殊产品的印象。研究人员列出两份不同的购物清单，一份上有“雀巢速溶咖啡”，另一份上有“马克斯威尔家用咖啡”，两份清单上还有同样的其它五、六种购物项目。要求受访人根据购物单简单描述一个妇女。结果买雀巢的妇女大多被描述为“懒惰”、“吝啬”、“穷老太婆”。研究人员得出结论，速溶咖啡的购买行为深受关于持家方式的传统态度的影响。非结构访谈的提纲

访谈目的：了解公司员工对公司内部沟通效率的看法 访谈提纲：

1、被访者对内部沟通的理解

2、内部沟通的渠道及其效率

3、被访者对改善公司内部沟通的建议

（3）半结构化访谈介于结构化访谈和非结构化访谈之间。这种访谈有调查表和访谈问卷，有结构化访谈的严谨和标准化的题目，也给被访者留有较大的表达自己想法和意见的余地，并且访谈者在进行访谈时，具有调控访谈程序和用语的自由度。

半结构化访谈访有两种类型：A型要求被试自由地回答预定的访谈问题，也可以用讨论的方式作答；B型按有结构的方式回答无结构的问题。 半结构化访谈兼有结构化访谈访谈和非结构化访谈访谈的优点，既可以避免结构化访谈的呆板，缺乏灵活性，难以对问题作出深入的探讨等局限，也可以避免非结构化访谈的费时、费力，容易离题，难以作定量分析等缺陷。半结构化访谈的提纲实例 中小企业人才培训状况的访谈提纲：

1．在人才培训上，公司目前遇到的最突出的问题是什么？

2．公司目前最需要哪种形式的培训？

3．公司目前最需要提供哪些层次、哪些内容的培训？

4．目前，公司主要通过何种渠道来寻找和挑选人才培训机构以开展相应的人才培训？

5．公司一般与哪种类型的培训机构合作？在选择培训机构时主要看重哪些方面？

6．公司希望人才培训机构能提供什么样的服务？

7．公司希望政府能为中小企业开展人才培训作哪些工作？

2、根据访谈对象的构成，访谈可分为2类：

个人访谈 团体访谈 （1）个人访谈：是指一对一的访谈，即由访谈员向访谈对象个别提问以收集资料的一种方法。 个人访谈的优点：适宜于了解在公众场合不宜询问的问题；能选择访谈对象方便的时间和地点进行，容易取得他们的配合，访谈成功率高；由于个人访谈是个别进行的交谈，访谈双方又没有稳定的社会关系，如果能充分保证匿名性，就可以使访谈内容不断深入，收集到丰富的信息。 个人访谈的缺点：成本高，收集到的资料有限。

（2）团体访谈：是指对若干人的访谈，即访谈员邀请若干被访谈者，通过集体座谈的方式收集资料的方法。访谈员要具有较熟练的访谈技巧和较强的主持会议的能力。。

优点：访谈对象较多，既可以减轻被调查者的心理压力，又可以提高收集资料的效率。被访者可以集思广益，互相启发和对证，能在较短的时间里搜集到较全面的资料。

缺点：有无法控制访谈现场的危险——访谈容易偏离主题（七嘴八舌）；某些在群体中有影响力的人的意见有时会左右访谈现场的倾向；“团体压力”的影响，即个人顺从多数人的意见而不提出异议；某些敏感问题、隐私问题、有威胁的问题不宜在集体访谈的现场询问。

团体访谈的抽样：一般为六至十人团体的数量为三至四个比较适宜团体成员在个人背景和看问题角度方面的同构型越大，需要的团体数量就越少挑选参与者时需考虑，他们对研究问题是否感兴趣，是否善于言谈，是否对同一问题有不同的看法

团体访谈顺利进行的条件：

（1）团体访谈要求访谈员具有较熟练的访谈技巧和主持会议的能力。 （2）开座谈会前，应事先准备好访谈提纲，将访谈的目的、内容等通知被访人员，让他们有所准备。 （3）参加座谈的人员要有代表性，一般不要超过十人。 （4）将领导与普通员工分在不同的组。 （5）座谈会要创设畅所欲言的气氛（座位呈圆形、马蹄形或方形摆放），要让与会者都有发表自己意见的机会。

3、根据访谈双方是否直接见面，访谈可划分为： 直接访谈 间接访谈

（1）直接访谈就是访谈者与被访谈者面对面地交谈。这种访谈可以问一些比较复杂的，回答起来费时较多的问题，可以根据访谈对象的情况和访谈环境，灵活掌握访谈方式和进度，因此质量较高。但直接访谈比较费时，花费也大。 （2）间接访谈主要指通过电话、网络等手段向被访者收集资料。电话访谈就是一种主要的间接访谈方式。 电话访谈的优点成本较低，尤其是进行大区域调查时速度快，可满足大样本研究的要求回答率高。比当面访谈平均低5％，但比邮寄书面问卷回答率平均高10－15％。访谈员对被访者的影响较小（只能通过声音传递信息）被访谈人迎合访谈人期望的倾向较小电话访谈使使用计算机辅助访谈技术成为可能： 访谈者可以边按照屏幕上显示的问题提问，边输入受访者回答的答案代码； 计算机可以控制问题次序，防止提问顺序错误或向受访者提出错误问题，也可以通过计算机随机呈现问题来减少或消除由问题次序导致的偏差。电话访谈的缺点不如当面访谈灵活、有弹性难以获得更详尽的细节难以控制访问环境，且对没有电话或网络的人无法使用不能观察被访者的非言语行为如果调查样本是根据电话簿抽取的，那些不愿公布自己电话号码的家庭或单位就会被漏掉，调查取样可能会有偏差。调查方法的综合将多种调查方法综合起来，可以降低成本，提高数据质量。可以通过电话访谈不回答信函问卷的人，或者派访员去访谈不能用电话回答的人。这样做的问题是，以不同方式收集的数据有不同之处，可能造成偏差。当面访谈时，可以留下一份问卷，要求受访者完成并寄回，这样做既对受访者有较强的激励，又能发挥书面问卷匿名和没有时间压力的长处。如果需要重复调查，初次调查可当面访谈，以后可以通过电话访谈。

4、从时间的角度可分为:横向访谈和纵向访谈 ⑴横向访谈： 又称一次性访谈，指在同一时段对某一研究问题进行的一次性收集资料的访谈调查。 一般来说，横向访谈的内容比较单一，主要以收集事实性材料为主，更多地用于描述性的研究。由于横向访谈收集资料的时间较短，一次性解决问题，更多的人愿意采用此法。 ⑵纵向访谈： 又称多次性访谈或重复性访谈，指随时间的推移多次地收集相同研究对象有关资料的跟踪调查。 纵向访谈常用于个案研究或验证性研究。纵向访谈是一种深度访谈，它可以通过研究对象自身的前后比较来了解事物发展的变化趋势，可以探讨问题的深层意义。

实例：多种访谈方法的应用

有一项研究需要调查某一部门员工的对新的绩效评价系统的态度，研究的每一阶段都需要考虑是否使用访谈的方法。在数据收集阶段，需要与一些员工进行一系列的深度访谈，以确定在研究的第二阶段需要研究的变量。 在研究的下一阶段需要决定是否应该使用调查问卷或是结构式访谈。因为选取的样本员工超过了30名，所以采用问卷的形式会比访谈的效率更高。 在对问卷数据进行分析之后，再进行一系列的半结构式访谈，以进一步探询和解释调查结果。这也许需要进行团体访谈，以在短时间内获得更多有价值的信息。如果距离较远，进行直接访谈有诸多不便，还可以采用电话访谈的方式。访谈的过程

访谈的一般过程，大体上可以分为以下几个环节： （1）访谈前的准备 （2）访谈中的提出问题和听取回答 （3）访谈后的资料整理与查证事实 （4）再次访谈访谈前的准备

访谈前要做的7项主要的准备工作：

1、设计访谈提纲和问题：结构化访谈需要详细的访谈提纲，设计标准化的访谈问卷；非结构化访谈需要粗线条的访谈提纲，把访谈提纲具体化为各种访谈问题。

（1）访谈提纲和问题设计的5原则访谈提纲应简单明了列出应了解的主要问题及应覆盖的内容范围访谈问题应明白易懂、简要具体且具可操作性访谈问题应尽量开放，使受访者有足够的余地选择谈话的方向及内容保持开放的心态，准备接受受访者不同的反应，然后按照对方的思路深入下去访谈提纲应可随时修改，前次访谈结果可做为下一次访谈设计之依据 （2）访谈问题顺序设计的4原则由浅入深：由近及远：先问近期发生之事情、再问过去事件由简入繁：开始先问简单问题、然后再深入难度较高敏感性话题留待最后问：建立信任需要时间

（你怎样看待你的老板的工作方式）

2、了解被访谈者。尽可能多地了解受访者的性别、年龄、职业、文化程度、专长、经历、性格、习惯、兴趣、爱好等基本情况，这对于正确选择访谈方法和灵活运用访谈技巧具有重要意义。

3、学习与调查内容有关的各种知识。如果访谈员知识丰富，能与受访者进行深入交谈，受访者的积极性就高。

4、要选好访谈的具体时间、地点和场合。 （1）一般来说，最佳访谈时间是被访谈者不太繁忙，而且心情比较舒畅的时候。 （2）访谈持续时间以不超过2个小时为宜。 （3）访谈地点的选择以受访者的方便为主，使受访者感到轻松、安全。

5、挑选和培训访谈员 访谈尽管是双方的互动过程，但访谈员在访谈中的主导人物，访谈的质量在很大程度上取决于访谈者的个人素质和控制访谈的能力。 一般说来，访谈员应当具备以下条件： （1）客观与公正。这主要是指访谈员的个人品格和立场。这要求访谈员遵守工作细则，客观反映访谈事实，公正地说明实际问题。 （2）热忱与能力。主要是指访谈员的参与意识和各种能力。这要求访问员对工作抱有浓厚兴趣，并具备一定的交往能力、表达能力、观察力与辨别力。

（3）责任心与承受力。主要是指访谈员对工作应该认真负责，不敷衍了事。访谈工作的艰苦性要求访谈员努力勤奋、吃苦耐劳，决不知难而退。 （4）虚心与耐心。主要是指访谈员的工作态度。访谈中双方的合作质量往往取决于访谈员在工作中的态度。访谈员抱着虚心、耐心的态度，访谈才会顺利进行下去；否则很容易造成双方的人际关系紧张，甚至导致访谈失败。

6、与受访者协商有关事宜，以建立良好的访谈关系：真诚坦率介绍自己及自己的研究语言的使用：以受访者习惯为主交谈规则：鼓励受访者主动发表，自己扮演学习者自愿原则：受访者有权随时退出，毋须对研究负责保密原则：向受访者作出明确的保密承诺录音：不管受访者是否愿意接受录音，访谈者一定要征求对方的意见『为了方便记录谈话内容，我想将我们的谈话进行录音，请问您介意吗？』

7、确定访谈记录的方式最好的记录方式：记下所有的事情录音or录像现场笔录内容型记录：谈话内容观察型记录：场景、衣着、神情方法型记录：访谈者操作方法的结果及影响内省型记录：访谈者个人因素(性别、年龄、相貌、态

度…)对访谈的影响发明速记方法，事后再依受访者的语言及说话方式将细节补充回去访谈过程中（一）接近访谈对象

1、接近访谈对象的5种方法 （1）正面接近，即开门见山，先作自我介绍，直接说明调查的目的、意义和内容，然后再进行正式访谈。这种方式，可以节省时间，提高效率。因此，在对方没有什么顾虑的情况下，一般可以采用这种方式。 （2）自然接近，即在某种共同活动过程中接近对方。例如，在与被访谈者一起工作、开会、学习、乘车、就餐、跳舞等活动中与对方攀谈，逐步了解对方，待建立起初步感情之后再进行正式访谈。这种方式能为访谈的开始作良好的铺垫，但必须以时间为代价。

（3）求同接近，即在寻求与被访谈者的共同语言中接近对方。例如，同乡、同学、同行，共同的经历、共同的兴趣、爱好等，都可以成为最初交谈的话题。另外，还可从对方最熟悉的事情、最关心的社会问题，或当时最吸引人的新闻谈起。

（4）友好接近，即从关怀、帮助被访谈者人手来联络感情、建立信任。如果条件允许，可以采取一些具体行动来帮助对方解决实际困难，这就更有利于建立信任和感情。 （5）隐蔽接近，即以某种伪装的身份或目的接近对方，并在对方没有觉察的情况下调查了解情况。一般来说，只有在特殊情况下，对特殊对象才采取这种方式接近访谈对象。如果滥用这种方式，就有可能引起不良的社会后果。

2、各种不同方法的选用 各种不同方法的选用应视具体情况而定，但不管使用哪一种方法，目的只有一个——与被访者建立信任关系。 实例：建立信任及提问敏感问题

莎拉回忆了她的一次访谈经历：在访谈进行了一个小时后，被访者似乎相信，她是来为他们提供一次咨询服务的。在被访者接受这一事实后，访谈的气氛明显改变了。他们开始感到轻松起来，并且在接下来的一个小时里愿意回答莎拉提出的任何问题。这时，她开始询问并追问更为敏感的问题。这些问题如果在访谈之初就提出来的话，极有可能导致访谈的终止。 （二)提问

1、问题的种类：

1）实质性问题和功能性问题

2）开放式与封闭式问题 （1）实质性问题和功能性问题。 实质性问题，是指为了掌握访谈调查所要了解的实际内容而提出的问题。它可分为4类：

1）事实方面的问题，如姓名、性别、年龄、职业、学历、婚姻状况等；

2）行为方面的问题:“你最近在工作中遇到了与人际关系有关的那些麻烦”；

3）观念方面的问题:“你怎样看待弹性工时制度”；

4）感情、态度方面的问题:“你欣赏上司的工作方式吗”

功能性问题，是指在访谈过程中为了对访谈对象施加某种影响的问题。它可分为4类：

1）接触性问题，即问题的目的是接触被访谈者。如“你近来工作忙吗”，“工厂效益好吧”。

2）试探性问题，问题的目的是试探访谈对象和时间的选择是否恰当。如“你今天上午要开会或出去办事吗”。

3）过渡性问题，目的是使访谈过程显得比较连贯和自然。例如：“你的工作很忙，回到家可以轻松一下吧？”这就自然地从工作问题转向生活问题。

4）检验性问题，目的是检验回答的真实性。如先问“你对你现在的工作感到满意吗？”经过一段谈话后，再问“你希望调换工作岗位吗？”。小结：

一般来说，访谈者对实质性问题都比较重视，而对功能性问题容易忽略，或者不善于运用。然而，提问的技巧恰恰表现在功能性问题上。一个熟练的访谈者，不仅要善于用恰当的方式提出各种实质性问题，而且要善于灵活运用各种功能性问题，促进访谈过程的顺利进行。（2）开放式与封闭式问题开放式问题：没有固定答案的问题，常以「什么、如何、为什么…」的问句形式出现 “公司为什么要采用这种新的营销方式呢？” “新的规章对部门士气有什么影响”

开放式问题的作用：

了解被访者优先考虑的事情 让被访者自由发表他的看法 明确被访者的知识深度 弄清被访者表述能力怎样封闭式问题：回答方式及内容严格限制的问题。 “你最后一次在哪里就职” “你是愿意在项目A还是项目B中工作” 封闭式问题的作用：

节省时间、精力和金钱

从被访者处获取非常特定的信息 鼓励腼腆的人说话 避免被访者泛泛而谈小结开放式访谈应尽可能使用开放型问题，给受访者表达研究问题的看法留有充份余地封闭式问题限制了回答者的选择，也容易导致回答的社会赞许倾向问题过于开放，或开放问题过多，易导致受访者质疑访谈意图，可先藉由适当的封闭式问题打开受访者的思路

2、提问的方式。

漏斗型：从一般到特殊

有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样?

这些规章公平吗?

这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何?

倒漏斗型：从特殊到一般

这些规章怎样限制了员工的抽烟状况?

这些规章公平吗?

对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样? 提问方式的选择，应该考虑3个方面的因素：

1）问题本身的性质和特点。一般来说，比较尖锐、复杂、敏感和有威胁性的问题，应采取谨慎、迂回的方式提出；反之，则可大胆、正面地提出。

2）被访谈者的具体情况。一般来说，对性格孤僻、多疑，或理解能力较差的被访谈者，应采取循循善诱、逐步前进的方式提出问题；反之，则可单刀直入地连续提问。

3）访谈者与被访谈者之间的关系。一般来说，在访谈者与被访谈者互不熟悉、尚未建立基本信任的情况下，应采取耐心、慎重的方式提出问题；反之，则可直率、简捷地提出问题。 总之，提问方式没有一成不变的模式，只有从实际情况出发，才能取得良好的访谈效果。

3、提问的语言要求。 提问的语言要力争做到“一短三化”。就是提问的话语尽量简短，并做到通俗化、口语化和地方化。 一个成功的访谈过程，应该是用简短的提问换取充分的回答，而不应该用冗长的提问换取简短的回答。并且不应过多地使用术语、书面语言和种种“官话”。 此外，语速应适中。语速太快，听话的人可能听不清楚；语速过慢，听话的人容易走神。 （三）听取回答 “善问”和“会听”，是一个熟练访谈者不可缺少的两个方面。访谈过程中，访谈者应该积极理解讲话者的观点和言外之意，并记忆和考虑如何做出反应。

（1）排除各种听的障碍： 偏见性障碍，由于不喜欢被访谈者，不能认真地听； 判断性障碍，由于对被访谈者或对其回答已做出了主观判断，不能客观地听； 心理性障碍，由于访谈者听取回答的需求不旺、兴趣不浓、情绪不好，不能积极地听； 生理性障碍，由于访谈者疲劳过度或昏昏欲睡，不能集中精力听； 习惯性障碍，由于访谈者习惯于打断对方讲话，急于发表自己的意见，不能耐心地听。

（2）要有正确的态度。 首先要聚精会神，边问、边听、边记； 其次要虚心地听，不懂的地方就请教，决不可不懂装懂。被访谈者没有正确理解问题或答非所问时，访谈者应耐心解释或以不同方式再次提问，不应粗暴打断对方或表现出不耐烦； 再次，要理解被访谈者的感情，并做出感情移入式的反应。如被访谈者谈到成绩时为其高兴，谈到困难时替他着急，谈到不平事为之义愤，谈到挫折时为其惋惜。 总之，良好的感情交流是访谈能够不断深入的基础。

倾听的3原则：(1)将自己的判断悬置起来，将注意力全都放到受访者的身上，努力理解对方的情绪反应，体会到对方的哀与乐，在倾听时与对方进行积极地平等的互动交流；(2)不轻易打断受访者的谈话；(3)容忍沉默。

（四）对被访谈者的回答做出反应：

1、无反射反应，即对被访谈者的回答不插话、不表态、不干扰，保持沉默，专心地听。一般地说，在被访谈者认真回答问题而又答题对路时，或为了回答问题而努力记忆、积极思考时，或在几种可能性中做出选择的时候，最好采取无反射反应。

2、有反射反应，即不时用“对”、“是”等语言信息，或者用点头、肯定的目光和手势等非语言信息鼓励对方继续谈下去。在涉及到人名、地名、时间、各种数据和重要观点时，可采取复述一遍的办法做出反应；在回答过长或过于零散时，访谈者做简要归纳并请被访谈者认可，也是一种很好的反应方法。有反射反应的4种方式认可(1)言语行为-「嗯」、「是吗」、「厉害」…(2)非言语行为-如点头、微笑、鼓励的目光等当访谈者做出上述认可的动作和声响时，受访者的回答比访谈者一声不吭时要长三倍(Bernard,1988)重复、重组和总结(1)从访谈者的角度为受访者理清所谈的内容(2)帮助访谈者确认自己的理解是否准确(3)鼓励受访者继续谈下去自我暴露：访谈者对受访者所谈的内容就自已有关的经历或经验做出响应可使受访者相信对方具有理解自己的能力可以有「去权威」的作用，拉近双方距离须注意暴露时机与程度是否合适，以免喧宾夺主…共情(empathy)

：又译作移情、同理心等，指能设身处地体验他人的处境，感受和理解他人情绪情感。访谈者能设身处地地理解被访者者，从而能更准确地把握访谈资料。被访者会感到自己被接纳、被理解，从而会对访谈者产生信任感，为访谈的深入打下基础。

共情的层次层次一：没有专注与倾听当事人语言与非语言行为，因此回应的内容，不能反映当事人表面或隐含的信息，对当事人问题的探讨没有帮助。层次二：(2)回应的内容，只反映当事人表面的想法与感觉，而且反映的情感并非关键性的感觉，因此对当事人问题的探讨没有帮助。层次三：(3)回应的内容，能够完全反映当事人的想法与感觉，没有缩减或过度推论当事人表达的内涵，不过，无法反映当事人深层的感觉。层次四：(4)回应内容，能够反映当事人末表达的深层想法与感觉。这种回应，可以协助当事人觉察与体验先前无法接受或末觉察到的感觉。我的主管是个好大客功、逢迎拍马的人。我的单位原本有8个人，他为了讨好董事长，保住自己的宝座，自动将员工缩减为4人，而业务量不变。这样一来，我跟办公室的同仁，每天一到办公室就忙得天昏地暗，中午没得休息，晚上还得加班。他将所有责任丢给我们，每天只是来晃一下，就不见人影。这种践踏别人往上爬的人，简直连禽兽都不如(音量提高，咬牙切齿)。更气人的是，不是加班就有加班费可以领，只要超过公司规定的加班时数，多余的加班时数就算义务奉献。我每天回到家都已经三更半夜，孩子跟老婆早已入睡。隔天一大早出门，孩子、老婆都还未起床。昨天我的孩子托我老婆告诉我，说他已经一个多月没见到我．很想念我。我听了很难过，觉得好对不起家回应1其实，很多主管都很自私，这种问题不是只有你有，很多人都有。如果你学会拒绝，或许可以减少一些工作量，这样一来，就有更多的时间跟家人相处。(1)回应2你的工作量很大，每天忙到喘不过气来。(2)回应3你的主管很自私．为了自己利益，牺牲别人，让你忙得连家庭都无法照顾，你对主管愤怒，也对家人愧疚。(3)回应4你的主管为了自己利益，不断剥削你，害你愧对家人。虽然你有无比的愤怒，可是他是主管，你对他束手无策，只能任他宰割，你怨恨自己无能力反抗。(4)应该避免的2种反应方式评价性反应： 对受访者所说的内容进行价值判断，其中隐含有「好」与「不好」的意思 “我认为你还做的还不够”； “你的这些做法于事无补”说教性反应：

访谈者以训导者的姿态，教导受访者该怎样做 “我们应该对他人更加宽容一些”； “抱怨是不能解决任何问题的”。 （五）引导和追问

1、引导，即帮助被访谈者正确理解和正确回答已经提出的问题。因此，引导实质上是提问的延伸和补充。 当访谈遇到障碍不能顺利进行或偏离原定计划的时候，就应及时引导，使访谈过程得以按预定计划发展下去。如： 当被访谈者答非所问、文不对题时 当被访谈者顾虑重重、欲言又止时 当被访谈者口若悬河、漫无边际时

『我们还是先谈谈～再讨论这个话题吧』

2、追问 当被访谈者的回答没有按照调查要求完整说明问题的时候，就要适当地追问。如当被访谈者答非所问时，当被访谈者的回答前后矛盾时，当被访谈者的回答含混不清时，当被访谈者的回答不够完整时，就要进一步追问。 常用的6种追问方法： （1）正面追问，即直接指出回答不真实、不具体、不准确、不完整的地方，请对方补充回答； （2）侧面追问，即换一种提法来追问相同的问题； （3）系统追问，即何时、何地、何人、何事、何因、何果……系统地追问下去； （4）