促销管理培训之专柜

专柜（促销）管理培训APEXStevenGu1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标准准*注意观察察顾客的的动作和和表情，，是否对对产品有有兴趣。。*向顾顾客推荐荐产品，，观看顾顾客的反反应。*询问问顾客的的需要，，用开放放式问题题引导顾顾客的问问答。*精神神集中，，专心倾倾听顾客客意见。。*对顾顾客的谈谈话作出出积极的的回应。。*了解解顾客对对产品的的要求。。*揣摩摩顾客需需要的同同时，必必须与推推荐产品品相互交交替进行行。11语言技巧巧*你是是准备自自己用，，还是送送给别人人？*你想想看哪一一个款式式呢？*你以前用用过什么么牌子？？*你需需要什么么样的功功能？功功能多一一点，还还是简单单一点的的？*这个价钱钱的产品品比较适适中，很很多人买买的，你你看怎么么样？*你以以前用过过这种产产品吗？？用后的的感觉怎怎么样？？12备注*不要采用用机械式式的简单单疑问句句向顾客客提问。。*切忌忌态度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要只只顾介绍产产品，而不不认真倾听听顾客谈话话。*不不要要打打断断顾顾客客的的谈谈话话。。必须须掌掌握握顾顾客客的的购购物物心心理理，，才才能能投投其其所所好好！！13产品品介介绍绍过过程程———第第4个关关键键时时刻刻向顾顾客客介介绍绍产产品品，，让让顾顾客客了了产产品品的的特特性性，，提提高高顾顾客客的的联联想想力力，，刺刺激激其其购购买买欲欲望望的的产产生生。。14服务标准*介绍产品品的特性，优优点及带来的的好处。（FAB销售法法）*根据顾客客需要，重点点介绍产品的的特性。（USP销售法法）*展示产品品，并附上说说明书加以引引证。*让顾客了了解产品的使使用情形，示示范使用及解解释使用方法法。*鼓鼓励顾顾客触触摸产产品。。*鼓鼓励顾顾客实实际操操作产产品（（如果果情形形许可可）。。*让让顾客客了解解产品品的价价值。。*给给予顾顾客更更多选选择。。*让让顾客客感觉觉促销销员的的专业业性。。*引引导顾顾客比比较自自己产产品的的优势势。*实实事求求是对对顾客客进行行购买买劝说说。15语言技技巧*让让我试试给你你看吧吧，很很容易易的，，还很很方便便的！！*请你来来试试看吧吧！*我觉得得这产品挺挺适合你用用的，你觉觉得怎么样样？*这种产产品很好用用，销量最最高，很多多顾客都买买的！告诉顾客产产品带来的的好处，满满足顾客需需要。16备注*不要说说“你决定定买，我才才拿给你看看”*切忌表表现不耐烦烦及不理会会顾客疑问问。*避免使使用专业名名词，令顾顾客不明白白。*切忌顾顾客问一句句，答一句句。*不可诋诋毁其它牌牌子。不断地改良良工作方法法和不断学学习是成功功的法门。。17处理异议——第5个关键时刻刻顾客在有一一定购买意意向时，会会提出一些些疑问，或或对销售员员的介绍持持有异议，，在这一时时刻，促销销员应耐心心听取顾客客的问题，，观察顾客客的身体语语言，解答答顾客的疑疑问，并了了解清楚顾顾客提出异异议的深层层原因，帮帮助顾客解解决问题。。18服务标准准*对顾顾客的意意见表示示理解。。*对顾顾客意见见表示认认同，用用“是………但是是……””的说法法向顾客客解释。。*仔细细倾听顾顾客意见见，并迅迅速提供供满意的的解释。。*认真真观察顾顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因。*站在在顾客的的角度，，帮助顾顾客解决决疑虑。。*耐心心解释，，不厌其其烦。19语言技巧巧*价格格问题———我们们信誉很很好，很很注意售售后服务务。我们们的产品品有年年的免免费保用用，年年内有有任何损损坏，凭凭发票和和保修证证，到我我们的维维修中心心修理都都可以，，有这么么多功能能，信誉誉又那么么好，功功能又优优越，可可以说是是物超所所值。*产地地问题———*功能问题题——我我们都知知道其他他牌子有有这个独独特功能能，但我我们这个个产品也也有特别别的功能能是其他他牌子没没有的，，我们的的产品更更贴近顾顾客的实实际需要要，比如如……*我们们有另外外的款式式和型号号的产品品，也许许更符合合你的需需要，我我再拿个个你看吧吧。*有什什么问题题，请请告诉我我，我们们都会尽尽力帮你你解决。。顾客对产产品感兴兴趣，才才会提出出异议，，所以顾顾客有异异议不是是坏事。。20备注*不得得与顾客客发生争争执。*切忌忌不能让让顾客难难堪。*切忌忌认为顾顾客无知知，有藐藐视顾客客的情绪绪。*切忌忌表示不不耐烦。。*切忌忌强迫顾顾客接受受你的观观点。*必须须具备产产品知识识，竞争争对手知知识及行行业知识识。给予顾客客合理的的解释，，切忌与与顾客争争执。21成交——第6个关键时时刻清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，，在这一一时刻，，促销员员必须进进一步进进行说服服工作，，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品。22服务标准准*观察察顾客对对产品的的关注情情况，确确定顾客客的购买买目标。。*进一一步强调调产品对对顾客的的适用性性和给顾顾客带来来的好处处。*帮助助顾客作作出明智智的选择择。*让顾客相相信购买行动动是非常正确确的决定。23成交时机*顾客不再再提问，进行行思考时。*话题集中中在某个产品品上时。*顾客不断断点头对促销销员的话表示示同意时。*顾客开始始注意价钱时时。*顾客开始始关心售后问问题时。*顾客反复复询问同一个个问题时。*顾客与朋朋友商议时。。24成交技巧*不要再给顾客客介绍其它产产品，让其注注意力集中在在目标产品上上。*进一步强强调产品带给给顾客的好处处。*直接要求顾客客购买：这种种产品能给你你这么多好处处，你看你应应该买一台吧吧！*假定已成成交，请顾客客作出选择：：你看你是是要……型号号还是……型型号？*假定已成成交，给顾客客开售货单。。*强调购买买后的优惠条条件，如赠礼礼，价格优惠惠等，促使顾顾客做决定。。*强调机会会不多：这几几天是优惠期期，不买的话话，几天后就就涨价了。*强调产品库存存不多：这种种产品很好销销，今天不买买，就要等下下一批进货了了。25备注*切忌强迫迫顾客购买。。*切忌表示示不耐烦：你你到底买不买买？*必须大胆提出出成交要求。。*注意成交交信号，切勿勿错过。*进行交易易，干脆快捷捷，切勿拖延延。26附加推销——第7个关键时刻附加推销有两两个含义：当当顾客不一定定立即购买时时，尝试推荐荐其它产品，，令顾客感兴兴趣并留下另另好的专业服服务印象；当当顾客完成购购物后，尝试试推荐相关产产品，引导顾顾客消费。27服务标准*保持笑容容，语气温和和。*尝试推荐荐示范其它产产品，重复第第三个关键时时刻。*如顾客不不购买，也要要多谢顾客及及请顾客随时时再来选购。。*关注顾客客的实际需要要，尝试推荐荐相关产品，，引导顾客消消费。28语言技巧*我们还有有多种……产产品，让我给给你介绍吧！！*我们其它它产品也有很很多人在用，，相信肯定有有适合你用的的。*试一试这这一种吧，我我给你示范一一次。*没关系，将来来有需要再来来选购，你也也可以介绍你你的朋友来看看看。*没问题，，以后有需要要，请再来参参观。*谢谢你，，你可以再考考虑一下，有有需要要随时时找我。*再看看其其他产品，是是否还有适合合你用的？*你再买一一件这种………配合你买的的……，功功能就更加齐齐全了。*你是否还还需要一台………？*你已经有有了……型号号，要是再加加上……会更更好的。29备注*切忌强迫迫顾客购买。。*站在顾客客立场，为顾顾客提出建议议。*切忌过于于热情，让顾顾客有硬性推推销之感。*如顾客客不购买，，不可有不不悦的神情情。*切忌对对不购物的的顾客冷言言冷语。附加推销做做得好，可可以增加销销量，或让让顾客留下下更好的印印象。30安排付款——第8个关键时刻刻顾客决定购购买后，希希望付款过过程简单快快捷，银码码无误，货货物包装完完好美观，，促销员服服务专业。。在这个时时刻，促销销员必须表表现专业服服务，让顾顾客有良好好的印象。。31服务标准*告诉顾顾客货物的的价格和购购物的总值值。*给顾客客开具销售售小票。*告诉顾顾客到付款款柜台付款款。*重复所所收到的款款项（或信信用卡）并并请顾客稍稍等。*如客人人使用信用用卡，可称称呼顾客姓姓氏。*处理完完付款后（（请顾客签签名），在在顾客面前前清点找赎赎银码，连连同发票（（及信用卡卡）交给顾顾客。*再一次次确认付款款金额以及及找赎金额额（或确认认签名）。。*展示产产品给顾客客核对。*包装产产品。*告诉顾顾客注意保保管好保修修证，并向向顾客展示示保修证。。*把包装装好的产品品双手交给给顾客。32语言技巧*谢谢，，一共………元。*请先到到付款台付付款，再回回来取货品品。*这里………元，请请稍等。（（接受你的的信用卡，，请稍等））（请在这这里签名，，谢谢）*谢谢你你，找你………元，请请查收。（（请查收信信用卡和发发票）*你看看看，这一件件是新的，，我帮你包包起来。*这是保保修证，请请注意保管管。*我们的的产品是连连保服务的的，如有问问题，凭发发票和保修修证可以到到维修中心心维修。*我们（（本公司名名称）是很很重视售后后服务的，，这是我们们的维修服服务点。*这个给给你，谢谢谢，有空请请你再来参参观，再见见。安排付款要要快捷妥当当。33备注*必须保保持微笑，，保持与顾顾客目光接接触。*声音清清晰，确定定。*轻轻接接过顾客的的现金或信信用卡。*向顾客客指示收款款台的位置置。*向顾客客指示要签签名的位置置。*必须点点清银码，，避免争执执。*认真包包装产品。。*切忌盯盯着顾客钱钱包。*行动迅迅速，避免免让顾客久久等。*如顾客客等待时间间稍长，向向顾客道歉歉。*避免冷冷落顾客。。34售后服务———第第9个关关键键时时刻刻顾客客咨咨询询有有关关售售后后服服务务的的问问题题，，或或有有质质量量问问题题时时，，促促销销员员应应耐耐心心听听取取顾顾客客意意见见，，帮帮助助顾顾客客解解决决问问题题。。如如有有需需要要，，应应跟跟进进问问题题解解决决情情况况，，给给顾顾客客留留下下认认真真仔仔细细的的服服务务印印象象。。35服务标准准*保持持微笑、、态度认认真。*身体体稍稍倾倾前，表表示兴趣趣和关注注。*细心心聆听顾顾客的问问题。*表示示非常乐乐意提供供帮助。。*引导导顾客提提出问题题，全面面了解顾顾客的需需要。*重复复顾客提提出的问问题所在在。*给予予顾客合合理的解解释。*提供供解决的的方法。。36语言技巧巧*请问问有什么么问题，，我可以以帮你吗吗？*有什什么可以以帮忙的的呢？*你买买了多久久？*使用用的时候候有什么么问题？？*我帮帮你检查查一下，，好吗？？*这样样好吗？？这是维维修中心心地址，，你凭发发票和保保修证去去维修就就可以了了。*如果果不方便便，你放放在这里里也行，，修好了了我通知知你。37备注*必须须熟悉产产品知识识和维修修知识。。*切忌忌对顾客客不理不不睬。*不要要逃避问问题。*切忌忌表露漫漫不经心心的态度度。38结束送客客——第10个关键时时刻最后，结结束整个个过程，，在这个个时刻，，应向顾顾客道谢谢，并欢欢迎再次次光临。。39服务标准准*保持持微笑，，保持目目光接触触。*如如需招招呼其其他顾顾客，，应向向顾客客表示示歉意意。*请请其他他顾客客稍等等，避避免冷冷落其其他顾顾客。。*如如有售售后服服务的的问题题，确确保顾顾客接接受所所建议议的方方案。。*对对于未未能即即使解解决的的问题题，告告诉顾顾客回回复的的时间间。*提醒顾顾客是否有有遗留的物物品。*谢谢顾顾客光临。。40语言技巧*对不起起，请稍等等。*对不起起，请先随随便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*欢迎下下次再来，，再见！··*你东西西拿好，慢慢走！*有什么么需要，请请再来！41备注*切忌匆匆忙送客。。*切忌冷冷落顾客。。*做好最最后一步，，带来更多多生意。每位顾客满满意而归是是促销员的的最大成绩绩。42您就是最好好的！439、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:07:5203:07:5203:0712/31/20223:07:52AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:07:5203:07Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:07:5203:07:5203:07Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:07:5203:07:52December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:07:52上上午03:07:5212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:07上上午午12月月-2203:07December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/313:07:5203:07:5231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:07:52上午3:07上上午03:07:5212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:07:5203:07:5203:0712/31/20223:07:52AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:07:5203:07Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:07:5203:07:5203:07Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:07:5203:07:52December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:07:52上午03:07:5212月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:07上上午12月-2203:07December31,202216、少