便利店店长手册2

店长手本手册讲述了第一届店长的操作指南和心得，使你快速成为一名店长拟制审核批准1前言

当你向别人谈起个人将来和自己目标时，你是否会同别人毫不犹豫地说：“自己开店”，那现在的你准备好了吗？本手册是管理店面的实物工作手册，教你如何从一个从未接触店面的管理到轻松管理个人经营店面。本书包含的内容有：本手册页数虽少，但对你经营店来讲，有非常丰富的营养价值，可以助你事半功倍。仓库管理陈列管理收银管理促销管理价格管理卖场管理劳务管理工作改善店长具备的能力2新鲜优质服务实惠实施亲切友好的服务态度比新一佳价格便宜10%商品库存周转量为2天态度我们的经营理念3目录PART1仓库管理(目录)新供货商导入(1)新供货商导入(2)订货管理与供货商协议签订商品的库存管理商品过大的不利因素仓库管理六原则商品的报损仓库库存周转控制方法后台仓库管理标准7891011121314151617仓库管理PART234567891011121819202122232425262728商品陈列管理(目录)引用故事故事说明什么通路商品陈列的实例商品陈列的基本原则(一)商品陈列的基本原则(二)商品陈列的基本原则(三)商品陈列的基本原则(四)商品陈列的基本原则(五)商品陈列的基本原则(六)商品陈列的基本原则(七)商品陈列管理2345678910111229303132335W1H活用商品陈列的基本概念商品陈列的常用方法商品货架陈列的标准商品堆头陈列的标准PART3收银管理343536373839收银管理(目录)收银总则收银员收银流程收银员收银过程标准收银结束流程收银员基他的工作要点44目录商品促销管理促销活动的基本策略促销的重要性和商品的选择促销的方式和技巧顾客的消费心理(一)顾客的消费心理(二)产品与顾客的互动促销工作的新模式促销活动的开展促销方案的执行PART440414243444546474849商品促销管理PART5价格管理价格管理(目录)价格标识的管理货架标签到的管理和标准POP的主要功能POP的管理和标准POP广告的摆设POP广告的实物50515253545556卖场商品的管理(目录)补货的基本原则补货的流程理货的基本原则理货的标准和处理商品保质期的管理商品的团购流程卖场的5S管理5758596061626364PART6卖场管理25PART7目录劳务管理劳务管理(目录)异常情况的报告处理异常的流程早会的注意事项早会的目的和选用话题与下属沟通沟通技巧（1）沟通技巧（2）沟通技巧（3）656667686970717273PART8工作改善(目录)改善的定义和方法改善的过程与方法改善的历程改善的十大注意事项改善活动的五心改善理论----海尔斜坡理论改善心得7475767778798081工作改善PART9其他82838485店长具备的五种态度店长具备的三种能力我们的经营方向致新店长6供货商的管理与供货商的协议签定订货管理仓库管理商品报损仓库库存周转控制方法他台仓库商品的管理标准库存管理库存过大的不利因素仓库管理六大原则仓库管理7供货商选择的重要性1、正规的供货商能提供货真价实的商品，间接的提升商店的信誉；2、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中的管理力度。【流程】：新供货商的导入(1)考察方面：品质、成本、交货期、服务进行综合判断，综合得分在80分以上。供货商的选择方法：应选择原始制造商、一级销售代理商或本区域内最有实力的供货商。【前提】：掌握相关信息组织品质生产、财务、总务系长人员实地考察填写《供货商考察基准表》和《供货商导入申请表》填写供货商考察基准表和《供货商导入申请表》总务课长审核，总务部长承认、副总批准后即可8仓库管理8建立供货商档案将供货商的公司名、联络人、电话、传真、地址、供货商品的类型制作成卡片，在总务课备案存档。送货人员的要求：在此处填写相关内容新供货商的导入(2)仓库管理9需签订的协议内容A、供货商必须以双方协商确定的价格供货；B、在合作中，如有价格变化，必须提前用电话或传真的方式联络，告知我司相关信息，并提供带有公司印章的书面资料。A、供货商提供的商品必须符合国家的标准；B、供货商保证所提供的商品为正品，不能是伪劣或假冒商品；C、根据我司提供的订货单所提供的商品应完好无损各供货商的货款采取押批式结算。商品价格A、提前期：在合同中，必须明确下单的提前期；B、异常情况：如不能按要求送货，必须用电话告知我司。C、收货：双方确认商品的名称、规格型号，外形包装等各方面合格后，在送货单上签名。A、商品的送货单必须有商品名称、商品条码、规格、单价、数量等具体内容；B、根据订货单将指定商品运输至指定位置；商品质量商品的交付运输和送货单货款结算与供货商协议签订与供货商签订协议是本着平等、协商的原则，为了体现双方的合作更加规范化，标准化，在供货商导入时，必须与供货商签订协议，协议内容必须包含以下方面：仓库管理10名词实际库存是商品现在在实际存在的库库存数量和金额额。系统库存是电脑系统统中记录的商品品的库存数量和和金额。库存区即用来存放放商品库存的非非销售区域,后后台仓库都是库存存区.库存周转商品库存与与销售相比较而而体现周转次数数的数据。基本概念商品的库存存管理各种名词的的解释:怎样保证实实际库存与与系统库存存一致?新品进货出库1、新品导导入时，必必须在出库库前，建立立信息档案案和入库；；2、针对无无条码的商商品自行编编制条码，，并将相息息传达至收收银员。1、在每次次接受供货货商送货时时，必须核核对条码、、数量等相相关数据；；2、必须将将每天的送送货清单录录入系统。。1、在出库库时，必须须登记商品品的出库情情况；2、针对出出库的商品品在系统内内进行调拔拔。仓库管理11订货的原则则按不同商品品的需求规规律来订货货例：方便面面库存的周周转天数为为3天，现现库存量为60包，，每天则可可销售50包，则必必须在当天天订货和送货货，否则为为断货，另另订货的数数量为150~180包。。按商品季节节性销售的的特点来订订货对于本季节节销量大的的商品加大大库存量，，而销量小小的商品减减少库存量量。例：夏季热热销商品为为饮料，非非热销商品品为饼干按商品的供供应地点来来订货按商品的保保质期来订订货根据商品的的保质期来来订货，类类似面包、、水果需天天天进货对于距离较较近的供货货商，要少少量进货，，距离较远远的供货商商对于供应正正常的商品品，按销售售情况、库库存情况而而订货；订货原则一个商店经经营能否成成功，与进进货有很大大的关系。。进货很多多，存货就就会很多，，不仅积压压资金，而而且可能因因销售不畅畅而亏损。。如果进了了假冒产品品，不仅造造成了以消消费者的侵侵害，而且且给自己造造成不可估估量的损失失。相反，，如果进货货太少，就就可能造成成缺货，失失去更多的的赢利机会会。订货管理12342仓库管理12商品的报损损【标准】：：商品的报损损：报损就就是把失去去销售价值值的商品进进行报废处处理。【定义】：：商品报损的标准1、商品被污染，不能再销售的；2、超过保质期的商品；接受被顾客使用过的商品而有3、非质量问题的商品；1、商品已经被损坏，失去使用价值，不能再销售了。例：打破的灯泡；2、商品已被损坏，维修后不能恢复的。3、商品具备使用价值，但包装损坏，不能销售的；例：卫生纸BA【流程】：：确定报损商品整理报损商品输入系统废弃处理仓库管理13商品库存过过大的不利利因素库存过大,导致库存存空间被占用,不利利于库存空空间的周转转；库存过大,导致资金的周转下下降;库存过大,导致浪费费更多的人人力来进行库库存维护和和整理;库存过大，，导致商品品可能被损损坏的程度度加大库存过大,导致商品品被清仓销销售而造成成损失.如果你是一一名店长，，在整个管管理过程中中，一定要要关注商品品的库存量量，不能由由于库存过过大，商品品滞销，资资金周转慢慢，甚至造造成报废，，给公司经经营带来损损益。仓库管理14库存周转控制假日销售预算订货控制改变促销方法减少库存特殊商品处理商品订货的的控制，特特别是对不不能退货的的商品的控控制。做好节假日日销售的预预算，特别别是特价商商品和节日日商品，以以避免存货货量过大。。减少积压库库存、滞销销商品的库库存。改变商品的的陈列和对对商品促销销加强对季节节性商品的的过季处理和对新新商品采取取谨慎订货的方式式。仓库库存周周转控制方方法仓库管理为了将仓库库库存量降降到最低，，在管理过过程中，可可以使用以以下方法进进行管理。。15仓库管理原原则对应原则唯一原则安全原则标志原则分类原则调整原则仓库管理六六原则商品的库存存存放于商商品的陈列列原则上要要相互对应应，即某一一货架的商商品库存应应存放在该该商品陈列列位置的附附近。如货货架上方的的库存区。。商品库存的的存放符合合商品分类类的原则，与商品品陈列的分分类原则相相同。商品库存地地的区域原原则上维持持唯一区域域的原则或某某一小范围围内唯一区区域的原则则。商品库存区区的所有库库存都必须须有明确的标志，包包括品名、、数量等到到重要内容容。商品库存的的存放必须须符合安全全原则。如堆放的高高度和稳定定性等。商品库存区区的各种商商品是不停停变化的，，必须定时进进行调整，，以增加空空间的利用用，维持统一一的库存管管理原则和和方法。仓库管理161、商品库库存设置要要便于被补补货等营运运操作。2、易燃性性商品要单单独在特别别区域存放放。3、库存码码放的重要要准则是安安全，任何何时间、地地点，商品品不能从库库存区上掉掉下来。1、货物不不能超高度度码放（具具体高度根根据具体情情况决定））在货架上上，适当进进行货架分分层，要考考虑承重和和受力。2、商品离离灯源须保保持消防的的距离（50CM以以上），同同时不能阻阻碍消防喷喷头和其他他一些电子子设备。安全方面商品包装1、商品外外箱要有库库存单，各各项内容齐齐全，外箱箱有库存单的一面朝朝外。2、所有库库存区的纸纸箱要封箱箱、封底。。商品堆放1、库存分分类堆放，，单品库存存尽量采用用先纵后横横的码放方方式。2、库存商商品不能放放在地上，，必须存放放在货架或或卡板上。。其他方面后台仓库商商品管理标标准2仓库管理为了将后台台仓库管理理得有条有有理，并能能在第一时时间内知道道商品的数数量和存放放位置，请请从商品的的堆放、包包装、安全全方面管理理仓库17引用故事故事说明内容通路商品陈列实例商品陈列的基本原则商品陈列管理5W1H的应用商品陈列的基本概念商品陈列的常用方法商品货架陈列的标准商品堆头陈列的标准商品陈列的的原则商品陈列的的标准陈列管理18一位女高中中生在7-11的店店铺中打工工，由于粗粗心大意，，在进行酸酸奶订货时时多打了一一个零，使使原本每天天清晨只需需3瓶酸奶奶变成了30瓶。按按规矩应由由那位女高高中生自己己承担损失失——意味味着她一周周的打工收收入将付之之东流。这这就逼着他他只能想方方设法地争争取将这些些酸奶赶快快卖出去。。她冥思苦苦想，把装装酸奶的冷冷饮柜移到到盒饭销售售柜旁边，，并制作了了一个POP，写上上“酸奶有有助于健康康”。令她她喜出望外外的是，第第二天早晨晨，30瓶瓶酸奶不仅仅全部销售售一空，而而且出现了了断货。谁谁也没有想想到这个小小女孩戏剧剧性的实践践带来了7-11新新的销售增增长点。从从此，在7-11店店铺中酸奶奶的冷藏柜柜同盒饭销销售柜摆在在了一起。。【案例例一】顾客买了一一瓶啤酒，，看见旁边边有开罐器器，就顺带带买了一个个开罐器，，然后记起起来过几天天要请客，，所以再走走几步，看看到了陈列列的精致的的玻璃杯，，于是又挑挑选了一组组玻璃杯。。本来顾客客只是为了了买一瓶啤啤酒，结果果因为买啤啤酒，而买买了开瓶器器，买了玻玻璃杯，甚甚至于连杯杯垫也一起起买了。【案例例一】陈列管理19故事说明了了什么？即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。——法国经商谚语合理的陈列列商品可以起到展示示商品、刺激销售、、方便购买、节约空空间、美化购物环境境的各种重要作用。。据统计，店店面如能正正确运用商商品的配置置和陈列技技术，销售售额可以在在原有基础础上提高10%。陈列管理20＊关联品 入口 出口

通路及商品品陈列的实实例副通路主通路＊主力商品品＊准主力力商品陈列管理21商品陈列的的基本原则则有效的商品品陈列可以以引起消费费者的购买买欲，并促促使其采取取购买行动动。做好商商品陈列必必须遵循一一些基本的的原则，包包括可获利性、、好的陈列列点、吸引引力、方便便性、价格格、稳固性性等六个方面面。2陈列管理22商品陈列的的基本原则则可获利性好的陈列点点吸引力方便性稳固性价格１、陈列必必须确实有有助于增加加店面的销销售。２、努力争争取有助于于销售的陈陈列位置。。３、要注意意记录能增增加销量的的特定的陈陈列方式和和陈列物。。４、适时告告诉商家商商品陈列对对获利的帮帮助。５、采用““先进先出出”的原则则，减小退退货的可能能性。陈列管理23商品陈列的的基本原则则１、好的陈陈列点：①传统型型商店：柜柜台后面与与视线等高高的货架位位置、磅称称旁、收银机旁、、柜台前等等都是较好好的陈列点点。②超市或或平价商店店：与视线线等高的货货架、顾客客出入集中中处、货架的中心心位置等均均是理想的的陈列位置置。２、开展促销销时要争取下下列位置：商商店人流最多多的走道中央央、货架两端的上上面、墙壁货货架的转角处处、收银台旁旁等。３、不好的陈陈列点：仓库库出入口、黑黑暗的角落、、店门口两侧的死角、气气味强烈的商商品旁等。陈列管理可获利性好的陈列点吸引力方便性稳固性价格24商品陈列的基基本原则１、充分将现现有商品集中中堆放以凸显显气势。２、正确贴贴上价格标签签。３、完成陈列列工作后，故故意拿掉几件件商品，一来来方便顾客取取货，二来造造成产品销售售良好的迹象象。４、陈列时将将本企业产品品与其他品牌牌的产品明显显地区分开来来。５、配合空间间陈列，充分分利用广告宣宣传品吸引顾顾客的注意。。６、可以运用用整堆不规则则的陈列法，，既可以节省省陈列时间，，也可以产生生特价优待的的意味。2陈列管理可获利性好的陈列点吸引力方便性稳固性价格25商品陈列的基基本原则1、商品应陈陈列于顾客便便于取货的位位置。2、争取较好好的陈列点，，争取使顾客客能从不同位位置、方位取取得商品。3、保证货架架上有８０％％以上的余货货，以方便顾顾客选购。4、避免将不不同类型的商商品混放，助助销宣传品（（ＰＯＰ广告告）不要贴在在商品上。陈列管理可获利性好的陈列点吸引力方便性稳固性价格26商品陈列的基基本原则１、价格要标标识清楚、明明显，最好能能用红色字体体表标。２、价格标签签必须放在醒醒目的位置，，数字的大小小也会影响对顾客的吸引引力。３、直接写写出特价的数数字比告诉顾顾客折扣数更更有吸引力。。陈列管理可获利性好的陈列点吸引力方便性稳固性价格27商品陈列的基基本原则商品陈列在于于帮助销售而而不是进行““特技表演””。在做“堆码展展示”时，既既要考虑一个个可以保持吸吸引力的高度，也也要考虑到堆堆放的稳固性性。在做“箱式堆堆码”展示时时，应把打开开的箱子摆放放在一个平稳的位置置上，更换空空箱从最上层层开始，以确确保安全。陈列管理可获利性好的陈列点吸引力方便性稳固性价格28货架陈列法：：指所有处于销销售状态的商商品在货架上上进行陈列的的方法。货架架陈列法主要是利用层层板、挂钩等等简单的设施施进行陈列，，变化有限。。专柜陈列法：：指一些贵重的的商品采用专专柜的方式进进行陈列。例：品牌化妆妆品、贵重文文具等展示陈列法：：指以商品进行行展示的陈列列方法。例：：超市常用的的样品展示、、服装展示法即即是典型的例例子。量感陈列法：：利用大面积、、大空间来陈陈列单一的商商品或系列的的商品，体现现量感，给顾客客一种强烈的的谦价感和热热销感，超市市通用的端架、堆头等进进行陈列。商品陈列的常常用方法陈列管理29最大货架的陈陈列量：黄金陈列线排面：商品在货架上上陈列时，面面对视线所能能看到的商品品陈列的最大大个数。商品陈列的基基本概念：即与人的水平平视线（0.9~1.3M）基本平平行的范围内的货货架陈列空间间。按商品的类别别进行分类先进先出先进货的商品品先销售，先先到保质期的的商品先销售售。商品分类某商品在规定定的陈列空间间内所陈列的的最多数量。。指在陈列架上上，人的眼光光最容易看到到，手最容易拿到到的位置。高高度为90-130cm商品陈列的基基本概念陈列管理30WHAT(什什么)WHEN（何何时）WHERE（（何地）WHO（何人人）要仔细考虑““适当的陈列列时期”，是是赶在季节初初期还是趁旺旺盛期推出。。主要是陈列手手段的问题,即陈列数量量、方向、方方式等问题。。具体陈列方式式，可以采用用5W1H的的原则：明确决定陈列列的商品WHY（为什什么）HOW（如何何）仔细考虑陈列列地点，例如如：店内还是是店外主要是指陈列列给何人看，，不同的对象象，陈列方式式就不一样。。为了达到商品品销售的目的的5W1H的活活用陈列管理31B、一种商品品在货架上都只能有有一个陈列区域，并并符合商品的分类陈陈列。C、商品都必必须保证有可扫描的正正确条形码D、不得出现现任何超过保存质期的的商品A、不得出现现任何包装损损坏或缺少配件件、品质损坏坏的商品F、必须有正正确的价格标标志，且位置正确，，并能保证陈陈列后的安全。。E、商品在货货架上应保持干净、整齐齐、位置正确，并保证证满货架陈列，数量充充足。货架商品的陈列标准商品货架陈列列的标准货架上的商品品必须坚持满满货架原则，，要经常、充充分地放满陈陈列，给顾客客一个商品丰丰富的好感觉觉，从而吸引引顾客购买，，同时减少内内仓库存，加加速商品周转转要想使商品在在销售现场能能找到应陈列列的位置，就就必须按以下下的基本六点点出发，对商商品进行陈列，，给顾客创造造一个良好的的购物环境。。陈列管理32安全原则堆头陈列商品品应符合安全全陈列原则1堆头商品的陈陈列长宽度不不超过卡板的的尺寸，而且且高度不超过过1.4M高度限制2陈列形状堆头陈列的商商品陈列首选选方形陈列，，堆头陈列的的商品可以选选择割箱的陈陈列方法。3价格管理堆头陈列的商商品要有正确确、明显的价格标标识4商品堆头陈列列的标准堆头陈列的标准常用堆头示例例图③②①在销售现场增增加各种商品品的堆头，就就等于增加了了顾客挑选最最好商品的机机率，因部份份顾客挑选会会带动更多顾顾客的购买欲欲望，从而会会大幅度提升升现场的销售售气氛，增加加商品的流动动率。陈列管理33收银管理收银过程和结束的流程收银过程的标准收银其他的工作要点总则收银管理34指每一台收银银机前排他等等候的顾客不不超过5人为为限。合理安安排开放收银银机的数量、、时间、位置置，减少客人人的等候时间间，保证收银银通道的畅顺顺。快速准确安全优质服务五人原则收银的整个操操作过程速度度快，包括收收银员的扫描描、找零等细细节，都必须须快速。收银的每一个个细节的准确确度要求都非非常高，准确确是衡量工作作的重要指标标之一。保证资金、顾顾客、商品的的安全，安全全是收银工作作的重要保证证条件。微笑、礼貌、、主动、真诚诚等都是优质质服务的内涵涵。收银总则收银是营运的的最后一个商商品流转环节节，所有的营营运管理价值值都在收银时时刻得以转化化和体现，此此环节至关重重要。以下为为收银总则：：收银管理35欢迎顾客（面带微笑，，向顾客问候候“你好，欢欢迎光临“类类似词语）（将顾客需购购买的商品进进行扫描。））（需付款的金金额总计，并并告诉顾客应应付款金额））（唱收顾客的的钱款，现金金在进行假币币确认，刷卡卡要对金额进进行确认）（唱付顾客的的零钱，同时时将收款小票票递给顾客，，提醒顾客拿拿好商品。））（唱送：向顾顾客表示感谢谢）扫描商品金额合计收款找零感谢顾客图示：收银员收银流流程收银管理36收银员收银过过程标准化收银管理收银员收银步骤标准化标准动作标准用语欢迎顾客逐一念出每件商品的金额欢迎光临您好上午好/中午好/下午好面带笑容、声音自然，与顾客目光接解，帮助顾客将商品放在收银台上将每一个商品经过扫描器，并判断收银机显示的价格是否合乎常识，将已扫描的商品与未扫描的商品分开，检查篮内是否有扫描的商品扫描商品唱收钱唱付找零感谢顾客总共元，谢谢！共收元或刷卡元找您元，谢谢，拿好商品，欢迎再来！等待顾客取钱或取卡（在卡机上按上相应的金额）当顾客的面点清钱款并确认金额，如果刷卡，其确认刷卡的金额找出正确的零钱，并将零钱对号入格，关闭抽屉，将需找零的零钱双手还给顾客。提醒顾客不要遗忘商品，面带面容。合计总额37暂停收银（在关店之前前，如果机关关还有顾客，，则应该继续续为其服务））（收银员招待待班结程序，，打印班结清清单。）（退出收银系系统，将收银银抽屉内的现现金全部取出出。）（针对当日现现金进行清点点，并保留1000元零零钱作为明日日收银的备用用金。）（将除1000元备用金金以外的所有有金额入帐））（清洁收银机机台面和收银银机，将购物物袋和商品放放回指定区域域。）班结程序退出系统、关关机清点现金入帐区域清洁整理理收银结束流程程：收银管理38熟悉商品价格：熟记并并确认当日特特价品、商品品促销活销活活动，本期快讯的惊爆爆商品价格等等收银员其他的的工作要点：：陈列位置：对对商品的陈列列区域位置要要了解，当顾顾客询问某商品在何处销销售时，可准准确回答。条形码：对各各类商品条形形码的位置要要熟悉，避免免扫描时反复复寻找条形码防止损耗车篮检查：检检查车篮中有有、无遗漏的的未经扫描的的商品。商品包装内检检查：商品原原装如被拆开开，要检查包包装中的商品是否与外包包装相符（有有无调换商品品、平带其他他商品）儿童：儿童手手中是否有未未结算的食品品、玩具、文文具等。扫描系统与实实物：系统的的品名是否与与实物相符、、系统的价格格是否与实物相相符、系统中中显示的包装装数量是否与与实物相一致致。收银管理39①促销的基本本策略②促销的重要要性和商品选选择③促销的方式式和技巧①顾客消费心心理②产品与顾客客互动③促销工作的的新模式商品的促销管管理①促销活动的的开展②促销方案执执行促销管理40零售购售员厂家销售代表表销售代表消费者POP广告、、电视等消费费者广告拉动推进促销活动的基基本策略促销管理41如果你得罪了了1名顾客，，那么也会带带来相应损失失，而带来的的损失需要你你付出2倍的的努力来弥补补。促销的重要性良好的促销服服务可以使顾客作到以以下三点：顾客重复购买买顾客相关购买买顾客推荐购买买著名的销售数数字法则：1：8：25：1，即影影响1名顾客客，可以间接接影响8名顾顾客，并使25名顾客产产生购买意向向，1名顾客客达成购买行行为。促销的重要性性和商品的选选择促销的重要性性商品的选择具备足够吸引人的价格优势的名牌产品；主力商品；新商品；库存较大的商品；供应商提供促销支持的商品如有赠品、买一送一等；临时性促销商品，如雨天可将雨伞雨具等商品临时堆放在收银台前面销售考虑商品组织织结构合理性性的原则下，，应主要考虑虑如下商品：：促销商品的主主要目的是建建立商场的平平价形象，扩扩大店的影响响力，使更多多的顾客购买买商品。促销管理42促销技巧3132333435陈列：促销商品的的码放整齐、、量足、适当当的搭配，使使其富有成效效于吸引力。。如有堆头上上，选择搭配配一些相关性性的商品，如如卖儿童玩具具搭配儿童糖糖果等。价格标示明显显，如吸引人的的POP广告告牌，是因为为POP广告告能营造出良良好的售点氛氛围。国外研研究机构的研研究结果表明明：POP广广告的商品在在同期销售额额上比没有商商品明显高出出一截。赠品、摸奖、、试吃等活动，营造造专场气氛，，吸引、刺激激消费者购物物。店内播放喜庆庆的背景音乐乐，提高顾客的的购物热情，，共同营造一一个热烈的销销售气氛销售高峰期进进行叫卖，感染和影响响更多的顾客客来观看、购购买。促销的方式和和技巧货架上的商品品必须坚持满满货架原则，，要经常、充充分地放满陈陈列，给顾客客一个商品丰丰富的好感觉觉，从而吸引引顾客购买，，同时减少内内仓库存，加加速商品周转转商品促销主要要是能通过有有不同的方式式，吸引潜在在的顾客，并并刺激他们产产生购买欲望望，从而购买买商品，以提提高门店各类类商品的销售售。它是提高高销售最直接接、最简单、、最有效的方方式之一。促销管理43咦，这是什么么？（（注意意Attention）这个应该不错错！（（兴趣趣Interest）应该很搭配（（适宜）吧！！（（联联想）（真）想要！！（（欲欲望Desire））虽然想要，但但其它也许更更好。（（比较））嗯，就这个吧吧。（（信赖赖Trust）请给我（们））这个。（（消费Action））不错，消费得得值，买到了了好东西。（（满足）顾客的消费心心理（一）以下为“AIDTA”（（爱得买）法法则，消费者者购物时心理理阶段的举例例说明：促销管理44注意决定信赖比较欲求联想兴趣顾客盯盯着商商品看看（1））货品品本身身出色色引起起顾客客兴趣趣；（2））顾顾客客本身身就有有意想想购买买类似似款式式的商商品；；对货品品的颜颜色、、设计计、价价格产产生兴兴趣，，想一一想究究竟，，充满满好奇奇心下定决决心购购买，，对自自己眼眼光充充满自自信，，觉得得很满满意很很需要要1）为为买到到好商商品的的满足足感受受；2）自自己的的选择择没有有错；；3））来来自店店员令令人愉愉快的的应对对态度度建议议的满满足感感，日日后必必将是是店内内忠诚诚顾客客。发现自自己所所需要要的，，相信信适合合自己己而决决定购购买，，此时时顾客客信念念有以以下下两点点：（1））对店店员的的信任任（（2））对专专卖店店和公公司的的信赖赖周围各各款型型比较较，商商店陈陈列的的货品品相对对照，，依据据自身身经验验，对对其颜颜色、、尺寸寸，价价格等等逐一一比较较检讨讨将联想想延伸伸，产产生欲欲望：：购此货货品可可达我我的欲欲望与与要求求用手触触碰商商品，，改变变角度度时，，开始始联想想起自自己使使用货货品时时的样样子子，用用什么么衣服服去搭搭配，，适应应于何何种场场合何何种用用途以下为为“AIDTA”（（爱得得买））法则则，在在实际际促销销过程程中，，消费费者购购买心心理与与促销销机能能分解解图顾客的的消费费心理理（二二）促销管理45购买者之力商品展示力满足决定信赖比较联想欲求兴趣注意待机欢送成交解释推荐了解接近提示建议附加说明产品与与顾客客的互互动促销管理46促销新新模式式促销旧旧模式式商品介介绍结束促促销40%30%20%10%评估需需求顾客关关系顾客关关系结束促促销商品介介绍评估需需求40%10%20%30%促销工工作的的新模模式促销管理47一、好好的促促销活活动必必须具具备以以下条条件：：吸引来来客，，创造造利润润促销活活动目目的创造营营业额额让消费费者有有深刻刻印象象提升品品牌形形象12345要先知知道促促销的的目的的是什什么？？是增增加使使用者者呢？？还是是稳定定旧有有的消消费者者呢？？要知道道本次次活动动的费费用。公司目目前的的促销销宗旨旨是什什么？？当一切切都掌掌握清清楚了了，开开始拟拟定促促销活活动。。是价价格战战？是是主题题陈列列活动动？还是是配合合赠品品促销销活动动呢？？所需要要的配配合事事项的的准备备：收银银系统统考成成绩赠赠品的的制作作促促销人人员的的配合合卖卖场布布置的的人力力配置置与执执行计计划二、如如何安安排好好的促促销？？真情情回馈馈促销活活动的的开展展促销活活动的的定义义：““在短短期内内利用用商品品以外外的刺刺激物物刺激激商品品销售售的一一种活活动””。促销管理48促销方方式执行步步骤检讨执行活动安安排提案准准备1、和和供货货商洽洽谈促促销活活动的的配合合方式和和各项项交易易条件件。2、于于活动动前[安排排陈列列位置置3、协协议进进货数数量，，同时时开始始备货货消费费者赠赠品货货量的的预估估与准准备布置置物的的准备备提出对对此次次促销销的做做法与与费用用成本分分析和和针对对以下下事项项目做做准备备。于活动动开始始前一一天完完成布布置活活动，，重点点为：：消费者者看的的到、、拿的的到、、乐的的买。。发挥创创意，，让布布置具具有主主题性性及美美感。。促销销期间间加强强访店店频率率。海报布布置物物破损损的，，立即即修补补活动结结束后后对此此一活活动成成败作作分析，，作为为下次次活动动的参参考考。促销方方案的的执行行促销管理49标签价格标签的种类

货架标签的管理和标准POPPOP的主要功能POP的管理和标准POP广告的摆设POP广告实物价格管理价格管理50价格格标标识识种种类类＊价格格牌＊POP广告告＊价格格吊牌牌货价价格标签＊用于陈陈列商商品的的货架架上，，一般般是可可以活活动的的，并并有指指示方方向。。基本用用于表表示在在正常常销售售的货货架上上的商商品的的价格格。用于表表示促促销区区域商商品价价格信信息。。一般般的价价格牌牌尺寸寸比较较大，，规格标标准，，多用用电脑脑打印印或印印刷好好的数数字翻翻牌组组成。。一般是是用人人工手手写的的POP广广告，，广告告纸的的规格格标准准，字字体标标准，，信息息也比比较丰丰富，，除必必要的的商品品品名名描述述、规规格和和价格格外，，还包包含其其他的的内容容，形形式活活泼，，极富富吸引引力。。指服装装、鞋鞋类等等商品品，由由于很很难采采用同同一商商品的的标价价方式式，必必须采采用单单品标标价的的方式式，因因此每每一个个商品品上都都必须须含有有价格格信息息的价价格吊吊牌，，价格标标识的的种类类【定义义】：：价格标标识：：用来来传达达和表表示商商品销销售价价格的的标识识。【种类类】：：价格管理51维护价价格标标识的的标准准和保保持价价格标标识的的统一一和正正确，，是便便利店店营运运工作作的首首要工工作内内容。。1234货架标签的管理和标准【内容】：商品名称、规格、条码、单位、金额【规格】：所有的价格标签都是标准的，不同的颜色表示不同的价格类型，红色代表快讯广告商品的价格，绿色代表正常商品的价格，蓝色代表清仓商品的价格。【位置】：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示，一般粘贴在货架的层板上或价格轨道（或价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端。标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下方向进行标示。价格标签不能手写；商品的陈列位置只有一个正确的标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致。必须干净、清楚、完整的。过期作废的标签，必须进行处理，店内的任何地方不得散落有标签。【标准】：货架标标签的的管理理和标标准价格管理52的主要要功能能POP广告告主要要有以以下功功能123新产品告知唤起购买意识媒体排期表345取代售货员营造销售气氛塑造品牌形象当新产产品出出售之之时，，在销销售场场所使使用POP广告告进行行促销销活动动，可可以吸吸引消消费者者视线线，刺刺激其其购买买欲望望。在实际际购买买中有有三分分之二二的人人是临临时作作出购购买决决策的的,此此刻刻利用用POP广广告在在现场场展示示，可可以唤唤起消消费者者的潜潜在意意识，，促成成购买买行动动当消费费者面面对诸诸多商商品而而无从从下手手时，，摆放放在商商品周周围的的一则则杰出出的POP广告告，忠忠实地地、不不断地地向消消费者者提供供商品品信息息，可可以起起到促促成其其购买买决心心的作作用。。POP广告告是英英文PointofPurchaseAdvertising的的缩写写，其其原意意为“购买买点广广告””，主主要商商业用用途是是刺激激消费费和活活跃卖卖场气气氛。。利用POP广告告强烈烈的色色彩、、美丽丽的图图案、、突出出的造造型、、幽默默的动动作、、准确确而生生动的的广告告语言言，可可以创创造强强烈的的销售售气氛氛POP广告告同其其他广广告一一样，，在销销售环环境中中可以以为你你树立立和提提升品品牌形形象，，进而而与消消费者者保持持良好好的关关系。。价格管理53主要是是商品品的品品名、、简单单的描述述、原原价格格、现现售价价、限限售时间间、广广告语语、插插图等等。内容标准POP广告告是在在一般般广告告形式式的基基础上上发展展起来来的一一种新新型的的商业业广告告形式式，其其最大大的特特点是是实现现时间间和空空间的的结合合在购购买时时和购购买地地点同同时出出现，，从而而能更更好的的为商商家宣宣传商商品、、吸引引顾客客、提提升销销售。。位置POP广告不能放置在货架上，一般悬挂在商品的上方。1、POP广告告只能能用于于促销销或特特价的的商品品，或或举办办某种种主题题的促促销活活动的的某商商品，，不能能用于于表示示正常常销售售商品品的价价格信信息。。2、POP广告告纸陈陈列的的标准准位置置是优优先选选择商商品的的正上上方，，当正正上方方无法法开陈陈列时时，选选择在在不锈锈钢的的支架架上陈陈列。。3、价价格必必须同同系统统中的的价格格、广广告快快讯的的价格格一致致，活活动内内容与与广告告上描描述一一致。。4、检检查是是否干干净、、完整整、是是否已已过期期。5、、POP海海报报的的悬悬挂挂不不可可阻阻挡挡顾顾客客对对样样品品陈陈列列的的视视线线。。6、、POP海海报报告告示示牌牌粘粘贴贴于于墙墙上上时时，，必必须须注注意意整整齐齐对对称称及及美美观观。。的管管理理和和标标准准POP样样品品展展示示：：价格管理54广告告的的摆摆设设要想想使使POP广广告告达达到到理理想想的的宣宣传传效效果果，，仅仅仅仅靠靠广广告告物物品品自自身身设设计计的的成成功功还还不不行行，，还还必必须须依依赖赖于于将将其其科科学学合合理理地地安安置置和和摆摆放放。。所所以以焦焦点点广广告告的的摆摆放放是是策策划划中中一一个个很很重重要要的的问问题题，，具具体体来来说说应应该该注注意意以以下下几几个个方方面面：：（1））不不要要与与商商品品离离得得太太远远；；（2））不不能能遮遮挡挡展展示示的的商商品品；；（3））要要与与顾顾客客的的视视线线成成直直线线；；（4））不不能能妨妨碍碍顾顾客客触触摸摸商商品品；；（5））不不能能用用强强力力胶胶贴贴在在商商品品上上；；（6））不不能能直直接接画画在在商商品品上上；；（7））考考虑虑日日后后容容易易拆拆卸卸；；（8））广广告告的的文文字字和和色色调调必必须须统统一一。。价格管理55恰当当使使有有POP，，销销售售量量可可增增加加30%-50%广告告物物的的实实物物多功功能能价价格格标标签签广告告货货架架夹夹卖场场气气氛氛贴贴手绘绘POP价格管理56理货货保质质期期、、团团购购补货货补货货的的基基本本原原则则补货货的的流流程程理货货的的基基本本原原则则理货货的的基基本本原原则则商品品保保质质期期的的管管理理商品品团团购购的的流流程程卖场场商商品品的的管管理理卖场管理57D4、、补补货货品品项项的的先先后后次次序序：：①①促促销销品品项项②②主主力力品品项项③③一一般般品品项项A1、、应应该该选选择择在在营营业业高高峰峰前前、、结结束束营营业业前前必必须须进进行行补补货货；；B2、、补补货货以以补补满满货货架架和和促促销销区区为为准准C3、、补补货货区区域域的的先先后后次次序序①①堆堆头头②②货货架架；；E5、、必必须须遵遵守守先先进进先先出出的的原原则则；；F6、、检检查查价价格格标标签签是是否否正正确确；；G7、、不不堵堵塞塞通通道道、、不不妨妨碍碍顾顾客客自自由由购购物物为为原原则则；；H8、、补补货货完完后后，，第第一一时时间间处处理理垃垃圾圾。。I9、不得随意更动陈列方式，依价格标签范围内补货；补货货的的基基本本原原则则卖场场管管理理58补货货的的流流程程仓库库出出货货补货货检查查价价格格标标签签多于于商商品品存存放放仓仓库库垃圾圾处处理理补补货货结结束束商品品质质量量检检查查仓库库根根据据卖卖场场提提供供《《卖卖场场补补货货申申请请表表》》将将所所需需商商品品办办理理出出库库手手续续。。对商商品品的的质质量量进进行行检检查查，，包包括括保保质质期期、、条条形形码码、、以以及及外外包包装装以以及及是是否否干干净净等等。。将检检查查过过商商品品补补充充到到陈陈列列的的货货架架或或堆堆头头上上。。检查查所所有有补补货货商商品品的的价价格格标标签是是否否正正确确将卖卖场场补补货货剩剩于于商商品品暂暂放放于于仓仓库库的的““待待出出货货商商品品存存放放区区””。。对补补货货产产生生的的垃垃圾圾进进行行处处理理，，保持持补补货货区区域域的的卫卫生生。。货架架上上的的商商品品必必须须坚坚持持满满货货架架原原则则，，要要经经常常、、充充分分地地放放满满陈陈列列，，给给顾顾客客一一个个商商品品丰丰富富的的好好感感觉觉，，从从而而吸吸引引顾顾客客购购买买，，同同时时减减少少内内仓仓库库存存，，加加速速商商品品周周转转补货货流程程卖场管理59理货货基本原则理货的基基本原则则货物凌乱乱时，必必须理货货；零星散货货的收回回与归位位是一项项重要工工作；理货区域域的先后后次序：：①堆头头、②货货架；理货商品品的先后后次序：：①促销销商品、、②主力力商品、、③易混混乱商品品、④一一般商品品；必须检查查商品包包装、条条码是否否完好，，破包装装必须及及时修复复；一般采用用从左到到右，从从上到下下的顺序序；补货的同同时，进进行理货货；每日销售售高峰期期之前和和之后，，必须有一一次较全全面的理理货；必须将不不同货号号的货物物分开，，并与其其价格标标签的位位置一一一对应；；必须检查查商品包包装、条条码是否否完好，，破包装装必须及及时修复复；退货商品品及破包包等修复复的商品品，不能能停留在在销售区区域，只只能固定定存放于于仓库的的某一库库存区；；在销售商商品的现现场，要要给顾客客一个良良好的视视觉，必必须保持持货架上上的商品品整齐、、干净、、摆放成成一条直直线。良良好的购购物环境境，①有有利于购购买欲望望的提升升；②也也能减少少顾客随随便乱放放商品的的情况；；③也有有利于员员工个人人素质的的提升；；④减轻轻店员的的理货时时间。卖场管理601、商品品价格标标签必须须是正确确的、干干净、整整齐的；；2、商品品陈列是是整齐的的，且符符合先进进先出的的；3、商品品的标签签、包装装、保质质期是经经检查合合格的；；4、商品品零星散散货已经经归回正正确的位位置；5、商品品的破损损包装已已被修复复；6、商品品陈列是是符合安安全原则则。理货的标标准：理货的标标准和处处理理货、补补货的例例外处理理：1、由于于商品的的存货不不足无法法补满陈陈列位置置，采取取纵向向向前排列列的方法法，即将将商品拿拿到前方方与货架架的边缘缘平齐摆摆放，使使陈列看看起来相相对充实实；2、绝不不允许将将商品库库存存放放在库存存区不进进行补货货而采取取向前拉拉排面的的方法进进行理货货或补货货；商品陈列列的标准准示意图图：卖场管理61商品保质质期的管管理ABC仓库在出货时,必须保证商品的先进先出;卖场在补货时,必须对每个商品进行保质期的确认.在整理商品时,必须检查商品的保质期,对销售周期长、销售量小的商品要重点检查。保质期的控制：临近保质期的商品处理：ABCDE对临近保质期的商品，要采取措施，不能在商品过期后才进行处理。商品进行登记，同供应商协商退货或换货；不能退货的商品，必须在商品能完全使用或食用完毕的时间前，进行降价处理。在销售完毕前，根据库存量的多少，采取控制订货等。如有新货，可采取新货不上货架进行陈列等措施。卖场管理62团购对于于任何一一个店面面都是非非常重要要的，不不仅是团团购直接接提高生生意，最最主要的的是团购购的顾客客消费能能力非常常强，而而且消费费非常固固定。商品的团团购流程程团购的流程过收银系系统在得知顾顾客需团团购的情情况下，，陪同顾顾客选择择商品

选定商品145填写购物清单2店员将顾客需要的商品制作成清单提前准备备顾客所所需的商商品,并并将商品品过收银银系统,打印电电脑小票票预定取货时间3询问顾客取货的时间等待取货货完成所有有的准备备工作。。再次核核对单据据是否有有商品遗遗漏6取货顾客在取取货时,需同顾顾客共同同确认价价格、数数量等项项目，并并要求付付款。卖场管理63卖场5S管理团购对于于任何一一个店面面都是非非常重要要的，不不仅是团团购直接接提高生生意，最最主要的的是团购购的顾客客消费能能力非常常强，而而且消费费非常固固定。5S管理理商品日:每天天对商品品整理、、整顿周:每周周六必须须挪开所所有商品品，对货货架擦拭拭月:必须须对货架架底部进进行彻底底的清扫扫地面玻璃日:清洁洁玻璃明明显脏的的位置周:要求求清洁公公司清洁洁一次月:针对对玻璃棚棚进行清清洁日:每天天在中午午11：：00前前，13：00停止营营业前清清洁地面面周:专门门针对地地面难清清洁位置置进行清清洁月:针对对死角彻彻底清洁洁日:对抽抽屉进行行整理、、整顿并并划分责责任。周:对抽抽屉的商商品进行行再一次次的分类类管理月:对抽抽屉进行行检查，，并排名名；抽屉卖场管理64异常问题题的汇报报异常问题题的处理理早会的注注意事项项早会的目目的和选选用话题题与下属沟沟通店员的劳劳务管理理劳务管理65在对人的的管理过过程中，，劳务管管理至关关重要，，如果人人员管理理不好，，则整个个团队像像盘散沙沙，无工工作积极极性，无无工作热热情，则则更加无无工作业业绩。异常情况况的报告告：（店员）报告上司司判断是否否在个人能能力范围内内发现异常常总结自行解决决汇报过程程C、在总结过程中，应明确指出内部的不足点并立即改善。B、不可以在销售现场处理与顾客的摩擦事件，避免扩大影响。A、在处处理与顾顾客的摩摩擦事件件时，应应抱着““顾客永永远是对对的”的的心态处处理。注意事项项:异常问题题的汇报报OKNG劳务管理66ⅠⅡⅢⅣ现场第一一当问题发发生时,要先去现现场,不可脱离离现场,在其他场场所,对事情的的发生进进行猜测测.检查现物物在现场检检查相关关物品及及模拟发发生时的的情景,不能因因其他人人说法影影响思维维当场采取取临时措措施在现场制制定补救救措施,减少损失失发掘真正正的原因因找出真正正发生问问题的原原因并制制定永久久措施.Ⅴ将对策标标准化将永久对对策制作作成文件件或规定定,使其其标准化化处理异常常的流程程作为一名名管理人人员，在在处理异异常时，，须采用用正确的的处理方方法处理理问题，，必须防防止问题题的再次次发生。。劳务管理67开会前等人到齐齐之后再再开会；；准备工具具（话筒筒、高台台）；事先整理理需开会会的内容容；开会中严守开会会的时间间（三分分钟妥当当，时间间越长，，则效果果越差））与散会会的时间间；站在可以以看到开开会者表表情和精精神状态态的高台台上大声声说话；；管理人员员需站在在开会现现场的外外围，管管理迟到到和离开开的异常常现象开会后：：处理开会会过程中中的异常常情况；；和开会主主持人共共同探讨讨不足之之处；（（非管理理人员主主持开会会）早会的注注意事项项注意掌握握早会的的时间，，不宜过过长。俗俗话说：：“台上上三分钟钟，台下下十年功功”事先作好好相关内内容的准准备工作作。劳务管理68目的提高员工工的工作作士气应选用的的话题早会公司内外外的信息息传达和和共享确认人员员的出勤勤情况和和精神状状况锻炼时间间意识和和制造团团队意识识选用新鲜鲜、贴近近生活、、真实、、有悬念念的的话话题，制制造轻松松愉快的的氛围。。上司指导导过的内内容；公司大型型活动；；特别确认认新员工工的到会会情况；；确认到会会人员的的精神面面貌；准时开会会、准时时散会；；安排可以以体现团团队力量量的游戏戏或话题题；早会的目目的和选选用话题题会议是统统一个人人思想、、个人意意识的最最好的方方法，如如信息使使用接力力赛方式式传达，，由于信信息中掺掺杂个人人的理解解能力和和语言勇勇力，和和原传达达的意思思有较大大差异。。劳务管理69与部下沟沟通在工作过过程中，，必须经经常与下下属进行行沟通，，了解下下属的工工作想法法，针对对错误的的想法及及时进行行指导，，减少工工作抱怨怨，给员员工创造造一个愉愉快的工工作环境境。沟通的定定义：为了一个个设定的的目标，，把信息息，思想想和情感感在个人人或群体体间传传递，并并达成共共同协议议的过程程。这次我找找你的目目的是———非常感谢谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，，你看是是这样的的一个协协议吗？？事实上我我们在沟沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容沟通的三三大要素素沟通的二二种方式式沟通语言非语言（（肢体语语言）要有一个个明确的的目标达成共同同的协议议沟通信息息、思想想和情感感语言更擅长沟沟通的是是信息。肢体语言言善于沟通通人与人人之间的的思想和情情感。劳务管理70与部下沟沟通技巧巧（一））一)正确确传达命命令意图图例题：““小张，，请你将将这份调调查报告告复印2份，于于下班前前交给部部长；请请留意复复印的质质量，因因部长要要带给客客户参考考。”Who(执行者者)What(做什什么)When(时间间)How(怎么做做)Where(地地点)Why(为什么么)Howmany(工工作量)小张调查报告告复印品质质好的副副本下班前部长2份要给客户户参考直接命令令剥夺了了部下自自我支配配的原则则，压抑抑了部下下的创造造性思考考和积极极负责的的心理，，同时也也让部下下失去