保险公司柜面服务规范与服务技巧

柜面服务规范

与服务技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念

客户服务定义：根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。我们的努力客户满意万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念问自己一个问题：什么是“客户服务”？如何才能做好客户服务工作？什么是“客户满意”？客户需要什么？谁是“客户”？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念

客户客户

广义的理解狭义的理解投保人、被保险人、受益人和其它关系人投保人、被保险人、受益人和其它关系人代理人股东内部员工万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念--标准化客户服务的理念我们的服务标识我们的服务价值观

以客户为中心我们的服务宗旨

客户满意是衡量服务品质的唯一标准我们的服务口号

信守承诺、真诚服务

舒心、欢心、顺心、宽心我们的服务目标

树立特色服务品牌，保持领先服务优势。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念客户是通过以下各个服务环节来获得客户服务的感受进门等候临柜办理结束后续万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念冷淡型友好型生产型优质型

程序

个人◆慢◆不敏感◆不一致◆冷淡◆死板◆缺乏感情◆混乱◆疏远◆不便◆不感兴趣服务

程序

个人◆及时◆不敏感◆有效率◆缺乏感情◆统一◆疏远◆死板◆不感兴趣

程序

个人◆及时◆友好◆有效率◆有兴趣◆统一◆关注◆适应性强◆得体◆抢先一步◆有礼貌地解决问题

程序

个人◆慢◆仪表得体◆不一致◆友好◆无组织◆有兴趣◆混乱◆关注万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一句热情的问候一副真诚的态度一个温馨的微笑一个友善的举动树立公司优良的品牌形象

是企业服务水平与管理水平重要标志间接提高企业的经济效益

礼仪文化是企业的生产力柜面服务礼礼仪礼仪的本质质不仅仅是礼礼节标准首要的是发发自内心重在与人互互动交流世界上最廉廉价的、而而且能够得得到最大收收益一项品质就就是礼节。。--拿破仑仑.希尔万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪---基本原则则业务处理熟熟练、快速速、从容，，回答咨询询简洁明了了，能当场场处理业务务不拖延；；不能当场场处理的业业务，须告告知准确所所需时间，，表示歉意意并按照相相关部门承承诺回答工作期间不不临柜拨打打、接听手手机，客户户服务代表表的电话应应由柜面主主管负责接接听和处理理任何情况下下，不得与与客户发生生争执和争争吵；如有有特殊情况况，及时与与柜面主管管联系，协协调解决万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—基本本原则对客户一视视同仁，不不得采取不不同的态度度和处理方方法任何情况下下，不得中中止正在办办理的业务务工作期间如如必须接听听紧急电话话需经客户户的同意工作时间在在工作区域域内严禁聊聊天、串岗岗、打瞌睡睡、剪指甲甲、大声喧喧哗、听收收音机、吸吸烟、进食食等柜面服务礼礼仪Smile微笑基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受Skill专业为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。Simple简捷用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。Speed快速提高服务时效，节省客户的时间。Satisfaction满意使客户的满意度达到85%以上。万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪根据美国LIMRA组织研究究报告的结结论：最初30秒秒的第一印象象，往往决决定了日后后的成败！！第一印象的的重要性柜面服务礼礼仪礼仪—内在在修养的外外在表现,即人与人人社会交往往时，把待待人接物的的内心尊敬敬之情通过过美好的仪仪表、仪式式表达出来来。表象：形、气、、神、肢体体风范内里：专业的修修养及个人人的修养柜面服务礼礼仪--是是柜面服务务人员在柜柜台上，通通过言谈、、举止、行行为等，对对客户表示示尊重和友友好的行为为规范和惯惯例。柜面服务礼礼仪来有迎言，，点头致礼礼；去有送语，，点头示意意；利用手势，，指明方向向；微笑服务，，宾至有礼礼。十六字方针针万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—微笑笑微笑不花费费一分钱，，但却能给给你带来巨巨大好处；；微笑会使对对方富有，，但不会使使你变穷；；它只要瞬间间，但它留留给人的记记忆却是永永远；没有微笑，，你就不会会这样富有有和强大；；有了微笑，，你就会富富而不贫；；微笑能给家家庭带来幸幸福；能给生意带带来好运，，给你带来来友谊；它会使疲倦倦者感到愉愉悦；使失失意者感到到欢快；使使悲哀者感感到温暖；；它是疾病的的最好药方方；微笑买不着着、讨不来来、借不到到、偷不走走；微笑是无价价之宝；有人过于劳劳累，发不不出微笑；；把你的微笑笑献给他们们，那正是是他们的需需要。柜面服务礼礼仪—微笑笑与眼睛结合合当你在微笑笑的时候，，你的眼睛睛也要“微微笑”，否否则，给人人的感觉是是“皮笑肉肉不笑”。。眼睛的笑容容有两种：：一是“眼形形笑”，一一是“眼神神笑”。练习：取一张厚厚纸遮住眼眼睛下边部部位，对着着镜子，心心里想着最最使你高兴兴的情景。。这样，您您的整个面面部就会露露出自然的的微笑，这这时，您的的眼睛周围围的肌肉也也在微笑的的状态，这这是“眼形笑””。然后放松松面部肌肉肉，嘴唇也也恢复原样样，可目光光中仍然含含笑脉脉，，这就是“眼神笑””的境界。学学会用眼神神与客人交交流，这样样你的微笑笑才会更传传神、更亲亲切。万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—微笑笑与语言结合合要：微笑着说““早上好””、“您好好”、“欢欢迎光临””等礼貌用用语。不要：光笑不说或光说不笑柜面服务礼礼仪—微笑笑与身体结合合微笑要与正确的身体语言言想结合，，才会相得得益彰，给客客户以最佳佳的印象。。万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—微笑笑练习①把手举到到脸前：①把手指放放在嘴角并并向脸的上上方轻轻上上提：②一边上提提，一边使使嘴充满笑笑意。②双手按箭箭头方向做做“拉”的的动作，一一边想象笑笑的形象，，一边使嘴嘴笑起来。。万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—微笑笑练习①手张开举举在眼前，，手掌向上上提，并且且两手展开开：②随着手掌掌上提，打打开，眼睛睛一下子睁睁大。柜面服务礼礼仪—着装装万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—着装装万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—仪态态体现自尊与与尊重站姿站姿的基本本要求是挺挺直、舒展展，站得直直，立得正正，线条优优美，精神神焕发。头部抬起，，面部朝向向正前方，，双眼平视视，下颌微微微内收，，颈部挺直直。双肩放放松，保持持水平，腰腰部直立。。身体的重重心放在两两脚之间。。女性双臂自自然下垂，，处于身体体两侧，右右手搭在左左手上，贴贴在腹部。。女性两腿腿呈“V””字形立正正时，双膝膝与双脚的的跟部靠紧紧，两脚尖尖之间相距距一个拳头头的宽度。。两腿呈““T”字形形立正时，，右脚后跟跟靠在左足足弓处。男性双手相相握，可叠叠放于腹前前，或者相相握于身后后。双脚叉叉开，与肩肩平行。柜面服务礼礼仪—站姿姿万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—坐姿姿[动作要领领]在他人之后后从座位左左侧走近座座椅，背对对其站立，，右腿后退退一点，以以小腿确认认一下座椅椅，然后随随势坐下。。必要时，，可以一手手手扶座椅椅的把手。。入座时要轻轻，至少要要坐满椅子子的2/3，坐好后占椅椅面3/4左右。后背轻靠椅椅背，双膝膝自然并拢拢（男性可可略分）。。身体稍向向前倾，则则表示尊重重和谦虚。。若着裙装，，应用手将将裙子稍向向前拢一下下，不宜将将裙子下摆摆东撩西扇扇，也不许许当人整理理服饰。[男职员]可将双腿分分开略向前前伸，如长长时间端坐坐，可双腿腿交叉重叠叠，但要注注意将上面面的腿向回回收，脚尖尖向下[女职员]入座前应先先将裙角向向前收拢，，两腿并拢拢，双脚同同时向左或或向右放，，两手叠放放于左右腿腿上。如长长时间端坐坐可将两腿腿交叉重叠叠，但要注注意上面的的腿向回收收，脚尖向向下。柜面服务礼礼仪—坐姿姿不美的坐姿姿正确的坐姿姿万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—蹲姿姿适用情况整理工作环环境；给予客人帮帮助；提供必要服服务；捡拾地面物物品；自我整理装装扮。动作要领一脚在前，，一脚在后后，两腿向向下蹲蹲，，前脚全着着地，小腿腿基本垂直直于地面,后腿跟提提起，脚掌掌着地，臀臀部向下。。注意事项：：不要突然下下蹲；不要距人过过近；不要方位失失当；不要毫无遮遮掩；不要蹲着休休息。柜面服务礼礼仪—握手手动作要领伸手的先后后顺序是上上级在先、、主人在先先、长者在在先、女性性在先。握握手时间一一般在2、、3秒或4、5秒之之间为宜。。握手力度度不宜过猛猛或毫无力力度。要注注视对方并并面带微笑笑。万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究柜面服务礼礼仪—鞠躬躬运用场合遇到客人或或表示感谢谢或回礼时时，15度度鞠躬；遇遇到尊贵客客人时，30度鞠躬躬礼。动作要领行礼时面对对客人，并并拢双脚，，视线由对对方脸上落落至自己的的脚前1.5米处（（15度礼礼）及脚前前1米处（（30度礼礼）。男性性双手放在在身体两侧侧，女性双双手合起放放在身体前前面必须伸直腰腰、脚跟靠靠拢、双脚脚尖处微微微分开，目目视对方。。然后将伸直直的腰背，，由腰开始始的上身向向前弯曲。。弯腰腰速速度度适适中中，，之之后后抬抬头头直直腰腰，，动动作作可可慢慢慢慢做做，，这这样样会会令令人人感感觉觉很很舒舒服服。。柜面面服服务务礼礼仪仪——鞠鞠躬躬注意意事事项项只弯弯头头的的鞠鞠躬躬不看看对对方方的的鞠鞠躬躬头部部左左右右晃晃动动的的鞠鞠躬躬双腿腿没没有有并并齐齐的的鞠鞠躬躬驼背背式式的的鞠鞠躬躬可以以看看到到后后背背的的鞠鞠躬躬万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——鞠鞠躬躬柜面面服服务务礼礼仪仪——注注视视注视视哪哪里里更更合合适适？？在时时间间上上，，在在交交谈谈时时，，人人们们视视线线接接触触对对方方脸脸部部的的时时间间约约占占全全部部交交谈谈时时间间的的30％％一一60％％，，过长长会会被被认认为为对对对对方方本本人人比比对对其其谈谈话话的的内内容容更更感感兴兴趣趣；；过过短短则则被被认认为为对对对对方方本本人人及及其其谈谈话话内内容容不不感感兴兴趣趣。。在位位置置上上，，目目光光注注视视对对方方应应该该自然然、、稳稳重重、、柔柔和和，不不能能紧紧盯盯住住对对方方的的某某一一个个部部位位，，或或上上下下打打量量。。注注视视对对方方的的位位置置不不同同，，所所传传达达的的信信息息也也有有所所不不同同。。但在在不不同同场场合合目目光光注注视视的的范范围围是是不不同同的的：：在公公务务交交往往中中，，目目光光范范围围一一般般是是以以两眼眼为为底底线线，，以以前前额额上上端端为为顶顶点点所形形成成的的三角角区区间间。注注视视这这一一区区间间能能够够造造成成严严肃肃认认真真、、居居高高临临下下、、压压住住对对方方的的效效果果。。多多采采用用于于商商务务谈谈判判、、外外事事交交往往和和军军事事指指挥挥。。在日日常常社社交交场场合合中中，，目目光光范范围围一一般般是是以以两眼眼为为上上线线，，以以下下颌颌为为下下点点所形形成成的的倒三三角角区区间间。注注视视这这一一区区间间容容易易出出现现平平等等感感觉觉，，让让对对方方感感到到轻轻松松自自然然，，从从而而创创造造良良好好的的氛氛围围。。多多用用于于日日常常社社交交场场合合。。在亲亲密密交交往往中中，，目目光光位位置置是是对方方的的眼眼睛睛、、双双唇唇和和胸胸部部。注注视视这这些些位位置置能能激激发发感感情情，，表表达达爱爱意意，，是是具具有有亲亲密密关关系系的的人人在在对对话话时时采采取取的的注注视视区区间间。。万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——电电话话礼礼仪仪接电电话话的的四四个个基基本本原原则则1、、电电话话铃铃响响在在3声之之内内接接起起。。2、、电电话话机机旁旁准准备备好好纸纸笔笔进进行行记记录录。。3、、确确认认记记录录下下的的时时间间、、地地点点、、对对象象和和事事件件等等重重要要事事项项。。4、、告告知知对对方方自自己己的的姓姓名名。。柜面面服服务务礼礼仪仪——电电话话礼礼仪仪面对面与电话话沟通的区别别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调微笑着和对方方通电话，对对方会感觉得得到你的笑万一网制作收收集整理，未未经授权请勿勿转载转发，，违者必究柜面服务礼仪仪—电话礼仪仪拨打电话重点点1、认真做好好记录2、使用礼貌貌语言3、讲电话时时要简洁明了了4、注意听取取时间、地点点、事由和数数字等重要词词语5、电话中应应避免使用对对方不能理解解的专业术语语6、注意讲话话速度不宜过过快7、打电话要要用礼貌的回回答，让对方方重新确认电电话号码。柜面服务礼仪仪—电话礼仪仪注意事项1听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，不不要立刻接听听电话，应迅迅速吐出食物物，再接电话话听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，一一定要等情绪绪平稳后再接接电话接电话时的开开头问候语要要有精神电话交谈时要要配合肢体动动作如微笑、、点头讲电话的声音音不要过大，，话筒离口的的距离不要过过近或过远万一网制作收收集整理，未未经授权请勿勿转载转发，，违者必究柜面服务礼仪仪—电话礼仪仪注意事项2若是代听电话话，一定要主主动问客户是是否需要留言言接听让人久等等的电话，要要向来电者致致歉电话来时正和和来客交谈，，应告诉对方方有客人在，，待会给他回回电工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要万一网制作收收集整理，未未经授权请勿勿转载转发，，违者必究柜面服务技巧巧—入席每日上班前10分钟换好好制服并接受受柜面主管对对着装及礼仪仪检查,不符符合标准的立立即更正入席前调整好好心态和情绪绪,保证尽快快进入工作状状态每天正式服务务前做好准备备工作:整理理桌面、备齐齐相关单证、、调试好电脑脑及打印机柜面服务技巧巧—临柜心态、情绪、、礼仪工作期间突发发问题的解决决下班时仍有客客户到柜面，，应注意的问问题万一网制作收收集整理，未未经授权请勿勿转载转发，，违者必究柜面服务技巧巧—离柜打印业务清单单，汇总一天天业务并及时时交接检查必备的单单证及用品每日下班前应应做的职场及及内务整理千万不要认为为难以解决的的问题只要转转给你的上司司就大功告成成了，待客户户离开后请教教你的上司问问题的解决办办法，并加以以总结和记录录才会让你学学到得更多。。柜面服务技巧巧-----招呼、引导、、疏导当客户填写凭凭证或表格有有问题时如何何告诉他招呼：√早上好，欢迎迎光临请问有什么我我能帮您吗？？引导：请您到XX柜柜台办理XX手续疏导：请稍等，我们们会尽快为您您服务，请问需要要喝水吗？招呼：×－什么事？办什什么？引导：－到XX柜台办办疏导：－这里暂时办不不了，你等一一会柜面服务技巧巧----填写单证、出出示证件、证证件不全业务处理：√请您按事例填填写这张单证证对不起，您在在X项填写有有误，麻烦您您更正一下，，您看，应该该这样。。。。很抱歉，您还还缺少X证件件，请出示，，谢谢。谢谢，请收好好对不起，由于于您还缺少X,暂时无法法为您办理，，因为。。。。（耐心解释释）业务处理：×－先填单！－单子填错了了，重填，好好好看一下怎怎么填。－少证件，少少XXXX－手续不全，，办不了！－你没有XXX,我怎办办办理？这是是规定。柜面服务技巧巧----客户等候处理理结果、电脑脑故障等候处理结果果：√对不起，我正正在为您办理理业务，请稍稍等抱歉，电脑运运行速度较慢慢，请稍等，，您可以欣赏赏一下视频节节目电脑已经恢复复正常，马上上为您办理您的XX业务务已经为您办办好，情核对对一下，谢谢谢等候处理结果果：×－坐着等会儿儿吧！－我单证还没没填呐，着什什么急？－电脑这么慢慢，急有什么么用？－没看到我忙忙着吗？柜面服务技巧巧---客户在办理过过程中突然情情绪爆发处理投诉：√别着急，您看看这样好不好好，我们会尽尽快为您处理理我能够理解您您的心情，您您说的这个问问题很重要，，因为涉及到到其它部门，，需要沟通，，您看在XX时间前给您您答复可以吗吗？很遗憾，我们们也不希望这这样请您多理解，，多提宝贵意意见处理投诉：×－公司就是这这么规定的，，我们也也没有办法。。－爱找谁找谁谁，我们解决决不了。－我们无权给给你处理这个个事。你找XX部门吧。。－你找我们经经理吧。－你在这里发发脾气有什么么用，问题一一样解决不了了柜面服务技巧巧---客户咨询的问问题超出了你你的范围应答咨询时：：√对不起，请您您稍等，我向向权威部门请请示一下对不起，这项项业务这里不不能办理，请请您到XX处处办理，这边边请。。。能否留下您的的联系方式？？我们会尽快快给您答复应答咨询时：：×－不知道－这个我不太太清楚，你去去问XX部门门吧－你自己看一一下规定－我也不知道道该怎么办柜面服务技巧巧---受到客户的批批评指责受到客户批评评指责：√很抱歉，刚才才一时忙，请请您谅解。对不起，刚才才工作疏忽，，请原谅。我们的服务还还有很多不周周到之处，请请您原谅，请请多提宝贵意意见。谢谢您对我们们的关心，我我会将您的意意见向上级反反映，改进我我们的工作。。受到客户批评评指责：×－这么点小问问题，又没有有影响什么。。－没有什么大大不了的。－有意见找我我们经理，我我们是具体操操作的。－我管不了，，跟我说没有有用。柜面服务技巧巧---业务处理完毕毕与客户道别别业务完毕与客客户道别：√不用谢，这是是我们应该做做的请您检查一下下您的随身物物品，再次感感谢新的光临临，再见！欢迎您下次再再来，祝您阂阂家幸福请您走好，再再见！客户下班来访访：×－下班了，明天天再来吧－快下班班了，，有什什么事事明天天再办办－电脑已已经关关闭了了，不不能办办了。。－都这么么晚了了，今今天已已经－不办理理了，，明天天再来来吧柜面服服务技技巧巧解柜柜面疑疑难我父亲亲在你你们这这里买买了一一份保保险，，现在在要退退掉能能退多多少？？他本本人现现在年年纪比比较大大了，，在家家里不不能行行走.运用话话术时时，应应注意意：核核对来来者与与客户户关系系，为为保护护客户户信息息的私私密性性，建建议不不要把把客户户信息息透露露给来来者，，以便便避免免不必必要的的麻烦烦。您好！！由于于公司司需为为客户户信息息进行行保密密，我我们无无法向向非本本人进进行信信息查查询，，请您您理解解！如如果您您父亲亲因身身体原原因无无法到到公司司办理理业务务，我我们可可以安安排工工作人人员上上门为为您父父亲办办理。。您看看什么么时候候方便便我们们上门门呢？？如果果您父父亲需需查询询相关关保单单信息息的话话，也也可以以由本本人拨拨打我我们公公司的的全国国客服服电话话进行行查询询！柜面服服务技技巧巧解柜柜面疑疑难我在你你们公公司购购买了了一份份万能能保险险，你你们合合同里里面提提到了了初始始费用用是怎怎么回回事?初始费费用就就是保保险公公司的的运营营费用用，是是用来来支付付公司司用于于产品品开发发、销销售等等相关关费用用的。。就像像我们们去买买股票票或基基金，，证券券公司司也要要收取取开户户和交交易费费用一一样。。这笔笔费用用在账账户开开设初初期收收取的的比例例相对对会高高点点点，接接下来来就会会大幅幅减少少。与与传统统寿险险扣除除手续续费是是一样样的道道理.运用话话术时时，请请工作作人员员注意意：客客户如如果在在投保保后不不太清清楚每每年初初始费费用扣扣除的的，而而我们们又得得直面面的回回复客客户条条款里里约定定的扣扣除比比例，，当客客户看看到自自己每每年所所交的的钱被被扣掉掉，正正常的的反应应都会会较激激动或或是不不太了了解，，针对对这样样的问问题，，我们们可以以适当当的在在说完完初始始费用用的扣扣除比比例后后，再再跟客客户说说说条条款约约定还还能给给客户户哪些些收益益和其其它奖奖励，，让客客户不不要只只听到到被扣扣了多多少钱钱。也也能清清楚到到这个个险种种其它它特点点的优优势。。客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提提要投诉客客户处处理应应对投诉抱抱怨客客户心心理分分析求发泄泄心理理求尊重重心理理求补偿偿心理理由于受受到挫挫折，，通常会带带着怒怒气投投诉和抱怨怨，把把自己己的怨气、、抱怨怨发泄泄出来，这这样客客户的的忧郁或不不快的的心情情由此会得得到释释放和和缓解，以以维持持心理理上的平衡衡。希望他他们的的投诉诉是对的和和有道道理的的，他们最最希望望得到到的是同情情、尊尊重和和重视，并并向其其表示示道歉和立立即采采取相相应的措施施等。。客户投投诉的的目的的在于补救救，补补救包包括财产上上的补补救和和精神上的的补救救。投诉客客户处处理应应对处理原原则对事不不对人人负起责责任避免对对抗尊重对对方圆满解解决正确看看待客客户报报怨投诉客客户处处理应应对投诉抱抱怨客客户受受理原原则态度好好一点点耐心多多一点点受理投投诉和和解释释沟通通阶段段客户最先接接触到到的事事物给给人留留下的的印象象和强强烈影影响，，是先先入为为主的的效应应。受受理投投诉阶阶段是是第一一次与与投诉诉客户户的接接触，，如果果第一一印象象是积积极的的，则则会产产生正正面效效应；；反之之，则则会产产生负负面效效应。。投诉客客户处处理应应对投诉抱抱怨客客户受受理原原则发泄情情绪型型喋喋不不休型型立竿见见影型型配合受受阻型型倾听，，保持持微笑笑，表表示理理解，，不被被客户户的情情绪牵牵制，，不多多做解解释，，客户户不接接受也也不必必强行行解释释。用简练练的语语言强强调我我们的的解决决方案案和必必须明明确的的要求求，若若客户户情绪绪激烈烈，一一再追追问处处理时时效，，可明明确给给出合合理处处理时时效典型客客户类类型以了解解情况况的方方式打打断客客户。。“我先了了解一一下，，事情情是不不是………样样的？？”不要要让客客户感感觉被被强行行打断断，适适当回回应客客户认真倾倾听，，引导导客户户配合合提供供关键键信息息，探探索客客户投投诉的的要点点及原原因。。投诉客客户处处理应应对处理顺顺序处理情情绪处理事事件感谢异异议倾听道歉解决问问题兑现服服务承承诺务必确确认客客户是是满意意的处理异异议后后要做做总结结和完完善投诉客客户处处理应应对业务投投诉基基本认认识你会去去投诉诉吗？？情景一一你在网网上订订购了了一套套图书书，一一个月月后，，你发发现第第三册册，书书中有有两页页缺失失，你你在网网上知知道了了客服服电话话，但但怎么么也打打不通通，在在登记记投诉诉信息息后，，三天天，没没有任任何回回应。。风险：：客户户的抱抱怨没没有解解决的的渠道道！情景二二你下班班回家家，发发现楼楼道十十分的的脏乱乱，照照明灯灯也少少了很很多，，你怒怒气冲冲冲打打了物物业的的电话话，对对方先先冰冷冷的问问了你你一句句话：：你交交物业业费了了吗？？你在商商场买买了一一台冰冰箱，，在使使用的的第10天天，你你发现现冰箱箱的噪噪音特特别的的大，，你给给客服服打电电话，，对方方很热热情的的告诉诉你，，维修修中心心在哪哪里。。你无无奈的的送过过去，，接待待人员员耐心心的询询问了了情况况，但但20天后后，你你才拿拿到修修完的的冰箱箱。但但就在在你把把冰箱箱拿回回家里里的第第3天天，冰冰箱的的噪音音又出出险了了，你你几乎乎要抓抓狂了了，找找到厂厂家，，要求求退货货，接接待你你的客客服人人员周周到、、细致致，最最后，，指着着《使使用说说明书书》，，说你你使用用不当当。风险：：客户户的抱抱怨没没有得得到最最好的的回应应！情景三三风险：：客户户的抱抱怨没没有得得到实实质的的解决决！投诉客客户处处理应应对你会怎怎样投投诉？？情景一一你在某某知名名的购购物网网订购购了2007年年一年年的《《东方方周刊刊》，，但直直到2007年年3月月，你你连杂杂志的的影子子都没没有看看到。。你打打了投投诉电电话，，对方方承诺诺给3天内内解决决，但但是你你等到到第5天，，都没没有收收到回回音。。风险：：合理理的抱抱怨，，没有有解决决，可可能招招致诉诉讼！！情景二二你在饭饭店用用餐，，在要要求加加菜后后，40分分钟，，都没没有见见到菜菜，任任何的的催促促，回回答永永远都都是快快了。。气愤愤的你你，要要求结结帐，，但是是20分钟钟后，，帐单单也没没有出出现，，回答答是因因为要要处理理加菜菜，才才特别别的慢慢，于于是气气愤的的你，，愤怒怒了。。风险：：简单单的抱抱怨，，没有有解决决，可可能导导致升升级！！情景三三你在KTV唱歌歌，服服务生生对你你携带带的红红酒，，给你你两个个选择择，要要么收收取50元元的开开瓶费费，要要么把把酒存存在前前台处处。风险：：争议议的抱抱怨，，没有有依据据，可可能导导致缠缠诉！！投诉客客户处处理应应对投诉基基本类类型客户甲甲当场暴暴怒，，辱骂骂柜员员，声声称如如果不不满足足其要要求，，将纠纠集10余余人，，到公公司悬悬挂横横幅，，阻止止客户户进入入客服服中心心办理理业务务。应对：：来的的快，，去的的也快快，是是暴雨雨的基基本特特征，，可以以通过过投诉诉层级级，逐逐步缓缓解客客户情情绪，，降低低客户户期望望值。。客户乙乙要求公公司出出具扣扣费的的明细细，，在柜柜员讲讲解手手续费费后，，又要要求柜柜员就就手续续费开开具发发票，，因为为国家家规定定，收收费就就要开开发票票。应对：：满足足其一一切合合理的的要求求，坚坚决而而委婉婉的拒拒绝其其一切切不合合理的的要求求；答答复准准确而而简练练，不不要给给对方方留下下任何何的话话柄。。投诉客客户处处理应应对投诉基基本类类型客户丙丙嚎啕大大哭，，声泪泪俱下下，当当场给给柜员员跪下下：闺闺女啊啊，这这可是是我的的棺材材本，，你可可要为为我做做主啊啊。老老人一一个人人孤独独的住住在小小平房房里。。应对：：控制制好情情绪，，坚持持住原原则，，你唯唯一可可以做做的是是把真真实的的情况况，向向领导导反馈馈。客户户丁丁一言言不不发发，，之之后后在在街街上上收收集集了了3起起公公司司业业务务员员的的展展业业录录音音，，然然后后再再向向公公司司投投诉诉，，证证明明自自己己也也受受到到了了误误导导，，如如果果公公司司不不解解决决，，将将向向保保监监局局投投诉诉。。应对对：：尽尽量量留留下下客客户户的的投投诉诉资资料料，，由由投投诉诉人人员员在在与与客客户户沟沟通通后后，，做做好好风风险险评评估估。。投诉诉客客户户处处理理应应对对投诉诉基基本本类类型型业务务员员甲甲在职职业业务务员员，，他他们们熟熟悉悉内内部部的的制制度度和和流流程程，，在在柜柜面面，，因因为为办办理理业业务务问问题题投投诉诉，，或或在在遇遇到到问问题题时时，，直直接接试试图图代代表表客客户户投投诉诉。。应对对：：保保持持良良好好的的态态度度，，最最大大努努力力的的寻寻找找解解决决的的办办法法。。如如果果遇遇到到难难以以沟沟通通或或解解决决的的情情况况，，交交给给后后台台的的投投诉诉处处理理人人员员。。业务务员员乙乙离职职业业务务员员，，陪陪同同客客户户投投诉诉，，他他们们可可能能离离开开行行业业，，但但是是迫迫于于客客户户的的压压力力，，也也可可能能就就在在同同业业，，试试图图给给公公司司带带来来问问题题。。应对对：：准准确确评评估估这这种种现现象象，，通通过过沟沟通通，，告告知知客客户户，，投投诉诉人人员员将将接接待待客客户户，，配配合合投投诉诉人人员员将将离离职职业业务务员员和和客客户户隔隔离离。。投诉诉客客户户处处理理应应对对—柜柜面面投投拆拆风风险险识识别别1身份份：：政政府府人人士士/法法律律人人士士/有有影影响响力力人人士士/弱弱势势群群体体应对对：：从从开开始始就就关关注注客客户户的的身身份份，，是是风风险险防防控控的的第第一一步步。。不不同同的的职职业业和和背背景景，，可可能能会会有有不不同同的的表表现现，，那那些些一一个个问问题题接接着着一一个个问问题题，，试试图图将将你你逼逼近近死死胡胡同同的的人人员员，，很很可可能能就就是是法法律律人人士士。。在在进进行行前前后后台台协协作作时时，，尽尽量量将将身身份份风风险险信信息息提提供供给给投投诉诉人人员员。。投诉客户户处理应应对—柜面投投拆风险险识别2性格：有有的客户户可能上上访，不不会诉讼讼；有的的客户可可能直接接诉讼。。应对：从从初次接接触时，，就要开开始关注注客户的的情绪和和风险信信息，例例如，有有的客户户可能会会直接威威胁：如如果你们们公司不不能尽快快解决此此事，我我将找我我的媒体体朋友。。投诉客户户处理应应对—柜面投投拆风险险识别3明访：媒媒体人员员直接亮亮明身份份，并且且声明会会关注投投诉。应对：积积极反应应，注意意接待礼礼仪，询询问对方方的身份份信息，，并进行行初步的的核对。。联系办公公室人员员，由他他们出面面接待。。投诉客户户处理应应对—柜面投投拆风险险识别4暗访：媒媒体人员员没有直直接亮明明身份，，而是存存在暗拍拍、暗录录。应对：注注意观察察客户随随访人员员，衣着着打扮和和携带物物品积积极极的回应应，按照照标准流流程，引引入正式式投诉程程序，并并通过内内部联络络方式，，告知投投诉人员员。投诉客户户处理应应对—柜面投投拆风险险识别5其它组织织：消协协、质量量万里行行等机构构对柜面面的暗访访应对：注注意观察察等待区区的情况况，对非非常关注注柜面环环境的人人，要特特别关注注。根据据暗访检检查点，，做好日日常工作作，并形形成良好好的工作作习惯。。投诉客户户处理应应对—柜面投投拆风险险识别6激烈客户户：直接接冲击柜柜面，或或对柜面面作业造造成严重重的影响响应对：通通知投诉诉人员，，将客户户带离柜柜面。必必要时，，请求主主管出面面解决。。柜面面人员要要注意配配合，一一旦客户户试图鼓鼓动其他他客户时时，其他他柜面要要立即协协助，但但要保持持秩序，，不能造造成混乱乱的场面面。除非发生生人员伤伤害或重重大财务务损失，，否则一一般不主主张公安安机关出出面。投诉客户户处理应应对—柜面投投拆风险险识别7群访客户户：3人人以上客客户群访访应对：立立即通知知投诉人人员，并并且准备备好接待待室，协协助投诉诉人员，，通知部部门其他他人员或或相关业业务渠道道部门人人员的配配合。协协助投诉诉人员进进行初步步接待工工作，例例如，陪陪同尚在在等待的的客户。。投诉客户户处理应应对安抚客户户情绪比比解决问问题更重重要“你们不不仅不能能损失我我的本金金，而且且必须给给我利息息！”““按照合合同约定定，现在在只能退退您这么么多”尽快取得得客户的的信任“你们的的业务员员当初上上保险的的时候，，就是跟跟我这么么承诺的的”“那那业务员员给您留留下什么么书面资资料了吗吗？”核实客户户的身份份，告知知客户的的权利“根据保保单事实实，您不不是保单单的投保保人，为为了能使使您所反反映的问问题，顺顺利得到到处理，，可否明明确投保保人，我我们会主主动与他他联系。。如果您您有委托托书，您您完全可可以代表表投保人人处理此此事。””原则3原则2原则1一日，某某红双喜喜（A））款客户户，到柜柜面“取取款”，，发现非非但没有有“利息息”，还还要损失失7000元，，客户激激动异常常，称银银行人员员跟其说说，和存存款一样样，三年年就可以以取，比比存在银银行合适适。初次接触触投诉客户户处理应应对尽可能的的给后台台处理留留有时间间“您反映映的问题题很重要要，请您您填写《《客户投投诉记录录单》，，我们会会转交投投诉人员员，他会会在三个个工作日日内与您您联系。。”尽快取得得客户的的信任“您认为为受到了了业务员员的误导导，所以以要求全全额退保保并支付付利息损损失，是是吗？””核实客户户的身份份，告知知客户的的权利“来访人人的姓名名、与投投保人关关系、险种、缴缴费、保保额等””原则1原则2原则3前后台协协作投诉客户户处理应应对重重要提提示客户服务务中心作作为窗口口，井然然有序，，是最基基本的要要求。所所以，控控制局面面和配合合控制局局面，是是柜面投投诉风险险识别的的重要内内容。不要给客客户任何何承诺，，以免授授人以柄柄“我们的的投诉人人员会认认真核实实您所反反映的问问题，并并将调查查结果，，及时向您您反映。。”客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要要客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧压力的定定义：是是个个体对外外界刺激激的一种种主观感感受，是是个体对对外界刺刺激感到到困苦的的程度。。一般而而言，当当一个人人所遇到到的事情情、任务务超过其其能力能能够承受受的范围围时，压压力就产产生了。。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧压力的作作用：（1）积积极作用用：•促使使人努力力•唤醒醒人作出出有效反反应（2）消消极作用用对个体、、工作和和家庭产产生不良良影响压力是人人类生活活的自然然产物，，没有压压力就没没有生活活。所以面对对压力，，我们要要善于把把它控制制在一定定范围内内客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧客服人员员的典型型压力及及对应缓缓解方法法换个角度度看问题题态度决定定一切学会自我我激励经常听到到客户的的抱怨和和拒绝，，心里委委屈、烦烦躁工作重复复、枯燥燥，没有有发展前前途工作中得得到的鼓鼓励少、、批评多多，越干干越没劲劲客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧当你面对对职场压压力时，，学会下面面“十步棋”，一定可以以变压力力为动力力，消压压力于无无形。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第一步，，精神超超越―――价值观观和人生生定位自我的人人生价值值和角色色定位、、人生主主要目标标的设定定等等，，简单的的说就是是：你准准备做一一个什么么样的人人，你的的人生准准备达成成哪些目目标。这这些看似似与具体体压力无无关的东东西其实实对我们们的影响响却总是是十分巨巨大，对对很多压压力的反反思最后后往往都都要归结结到这个个方面。。卡耐基基说：““我非常常相信，，这是获获得心理理平静的的最大秘秘密之一一――要要有正确确的价值值观念。。而我也也相信，，只要我我们能定定出一种种个人的的标准来来――就就是和我我们的生生活比起起来，什什么样的的事情才才值得的的标准，，我们的的忧虑有有50%可以立立刻消除除。”客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第二步，，心态调调整―――以积极极乐观的的心态拥拥抱压力力法国作家家雨果曾曾说过：：“思想想可以使使天堂变变成地狱狱，也可可以使地地狱变成成天堂。。”我们要认认识到危危机即是是转机，，遇到困困难，产产生压力力，一方方面可能能是自己己的能力力不足，，因此整整个问题题处理过过程，就就成为增增强自己己能力、、发展成成长重要要的机会会；另外外也可能能是环境境或他人人的因素素，则可可以理性性沟通解解决，如如果无法法解决，，也可宽宽恕一切切，尽量量以正向向乐观的的态度去去面对每每一件事事。如同同有人研研究所谓谓乐观系系数，也也就是说说一个人人常保持持正向乐乐观的心心，处理理问题时时，他就就会比一一般人多多出20%的机机会得到到满意的的结果。。因此正正向乐观观的态度度不仅会会平息由由压力而而带来的的紊乱情情绪，也也较能使使问题导导向正面面的结果果。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第三步，，理性反反思―――自我反反省和压压力日记记理性反思思，积极极进行自自我对话话和反省省。对于于一个积积极进取取的人而而言，面面对压力力时可以以自问，，“如果果没做成成又如何何？”这这样的想想法并非非找借口口，而是是一种有有效疏解解压力的的方式。。但如果果本身个个性较容容易趋向向于逃避避，则应应该要求求自己以以较积极极的态度度面对压压力，告告诉自己己，适度度的压力力能够帮帮助自我我成长。。同时，记记压力日日记也是是一种简简单有效效的理性性反思方方法。它它可以帮帮助你确确定是什什么刺激激引起了了压力，，通过检检查你的的日记，，你可以以发现你你是怎么么应对压压力的。。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第四步，，建立平平衡―――留出休休整的空空间，不要把工工作上的的压力带带回家第五步，，时间管管理―――关键是是不要让让你的安安排左右你，，你要自自己安排排你的事事客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第六步，，加强沟沟通―――不要试试图一个个人就把把所有压压力承担担下来平时要积积极改善善人际关关系，特特别是要要加强与与上级、、同事及及下属的的沟通，，要随时时切记，，压力过过大时要要寻求主主管的协协助，不不要试图图一个人人就把所所有压力力承担下下来。同同时在压压力到来来时，还还可采取取主动寻寻求心理理援助，，如与家家人朋友友倾诉交交流、进进行心理理咨询等等方式来来积极应应对。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第七步，，提升能能力―――疏解压压力最直直接有效效的方法法是设法提提升自身身的能力力既然压力力的来源源是自身身对事物物的不熟熟悉、不不确定感感，或是是对于目目标的达达成感到到力不从从心所致致，那么么，疏解解压力最最直接有有效的方方法，便便是去了了解、掌掌握状况况，并且且设法提提升自身身的能力力。通过过自学、、参加培培训等途途径，一一旦“会会了”、、“熟了了”、““清楚了了”，压压力自然然就会减减低、消消除，可可见压力力并不是是一件可可怕的事事。逃避避之所以以不能疏疏解压力力，则是是因为本本身的能能力并未未提升，，使得既既有的压压力依旧旧存在，，强度也也未减弱弱。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第八步，，活在今今天―――集中你你所有的的智慧、、热忱，，把今天的的工作做做得尽善善尽美压力，其其实都有有一个相相同的特特质，就就是突出出表现在在对明天天和将来来的焦虑虑和担心心。而要要应对压压力，我我们首要要做的事事情不是是去观望望遥远的的将来，，而是去去做手边边的清晰晰之事，，因为为为明日作作好准备备的最佳佳办法就就是集中中你所有有的智慧慧、热忱忱，把今今天的工工作做得得尽善尽尽美。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第九步，，生理调调节―――保持健健康，学学会放松松另外一个个管理压压力的方方法集中中在控制制一些生生理变化化，如：：逐步肌肌肉放松松、深呼呼吸、加加强锻炼炼、充足足完整的的睡眠、、保持健健康和营营养。通通过保持持你的健健康，你你可以增增加精力力和耐力力，帮助助你与压压力引起起的疲劳劳斗争。。客服务代代表缓解解压力方方法与技技巧第十步，，日常减减压以下是帮帮助你在在日常生生活中减减轻压力力的10种具体体方法，，简单方方便，经经常运用用可以起起到很好好的效果果：1、早睡睡早起。。在你的的家人醒醒来前一一小时起起床，做做好一天天的准备备工作。。2、同你你的家人人和同事事共同分分享工作作的快乐乐。3、一天天中要多多休息，，从而使使头脑清清醒，呼呼吸通畅畅。4、利用用空闲时时间锻炼炼身体。。5、不要要急切地地、过多多地表现现自己。。6、提醒自己己任何事不可可能都是尽善善尽美的。7、学会说““不”。8、生活中的的顾虑不要太太多。9、偶尔可听听音乐放松自自己。10、培养豁豁达的心胸。。聆听