影院票房岗位

院线“英才计划”第一期培训之票房营业服务环节流程强化培训概述票房是营运部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对影城有良好的第一印象的重要环节。岗位基本要求热情、礼貌的态度对每位观众都应该一视同仁，耐心周到。全面、系统的专业知识熟知正在上映的和即将上映的影片信息、当日影片的上映时间、影城的各项促销活动等。迅速、高效的工作技能正确操作售票系统的同时解答观众的各种提问。忠诚的思想品质良好的职业道德操守，在工作中正确处理现金、电影票兑换券、会员卡、支票、发票及信用卡等，有责任对他人的非正确行为予以提示。良好的表达能力能概括简明地将影片信息和促销活动表达给观众，能全面地将管理组下达政策正确的传递给同事；应变能力在工作中勤练岗位技能，不断培养出自己的应变能力，解决观众购票时的各种疑问。现金管理

一．票房员工在工作中应该严格遵守公司的现金管理制度：票房岗位备用金及各种票券、会员卡等一经领用，票房员工将全面管理其使用，同时对此款项在使用过程中的差异负责；在上岗前，票房员工应仔细清点所领备用金及各种票券的数量，发现差异及时报告收银主管，同时做好相应记录；员工上岗时不允许携带现金及影城发行的任何种类的有价证券；除当班值班经理、值班经理特许的管理组其他人员以及营运主管外，非票房员工不得进入票房工作区域内；在每笔售票工作尚未完全结束前，应将所收取的现金、票券放在观众视线能看到的地方，直至出票结束、结清票款后方可将钱入钱箱；禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中有随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象；每次交易结束需关闭收银抽屉，才能进行下一笔交易；营业过程中员工不可擅自清点营业收入；随时注意自己钱箱的零钱是否够用；无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送；无论任何原因暂时离开岗位时，都应该先通知当班值班经理，得到允许后将所负责的钱箱锁好，同时退出电脑系统后离岗；在当班收银总额超过五千时，及时通知当班值班经理由经理安排财务人员收取大钞，抽大钞时需当面清点，在《票房日报表》中双方共同签字注明；假币防范：在收取现金、尤其是大面额钞票时，都应该使用验钞机进行检验，现金币需与顾客当面验钞检验真伪，如结账时发现假钞由员工承担赔偿责任。二．如果遇到抢劫，员工在任何情况下都不要抵抗，记下抢劫者的特征配合警方处理。思考题题目:1.票房岗位日常营业工作中有哪些必备知识、必备技能、服务环节？要求:分小组讨论:将讨论结果写在白板上；小组展示:由组长指定一名小组成员做为发言人上台展示讨论结果；在10分钟内完成。票房营业工作环节的流程及标准一、影片介绍预备知识二、各类购票方式预备知识三、设备使用操作标准四、售票系统应用五、售票服务六、会员服务七、电话订票服务八、特殊购票顾客影片介绍预备知识根据实际上映的影片组织题材，售票员概括简明地将影片信息和促销活动表达给观众。使用一句话原则：包含影片制作（国别）、类型（喜剧、爱情、动作等）、适合人群等。各类购票方式预备知识

例举各地影城购票的形式，大家根据实际市场的票价体系拟定。消费方式具体类别使用说明注意事项现金正价票/标准票/成人票即影片的门市票价，无任何优惠凭证、折扣卡、电影票兑换券、会员卡等的顾客，只能以使用现金购买正价电影票。票房员工在询问顾客有无本影城的优惠东西后，如果顾客没有，收取现金为顾客出票，录入售票系统的票类是：标准票/成人票。①当顾客(特别是首次来关顾)购买正价电影票时，售票员出票前必须询问清楚，客人是否是会员，有无优惠券、折扣卡、优惠凭证等，不可让客人不了解影城活动信息的情况下购买正价票；②建议顾客加入会员。时段优惠票政策影城在不同的时间段对使用现金购买电影正价票有优惠政策，如：①×影城每日12：00点之前（不包含12：00）,使用现金购买正价票可享受正价票价格的半价优惠购票；②×影城周一至周五18：00点之前（不包含18：00）,使用现金购买正价票可享受正价票价格的半价优惠购票；周二”半价日”，使用现金购买正价票可享受正价票价格的半价优惠购票。录入售票系统的票类是：XX①优惠凭证、优惠券、折扣卡不能在此时段使用。优惠票凭有效的学生证、老年证、军官证,使用现金购买正价票，可享受正价票价格的半价优惠购票。票房员工确认顾客的证件后（检查有效期），在《优惠出票凭证登记表》(此张表格注明：证件优惠)上做好相应的登记，收取现金为顾客出票，录入售票系统的票类是：学生票/老年票/军官票。①一证仅限本人使用并限购一张电影票；②在正价票优惠时段，不能使用优惠票。消费方式具体类别使用说明注意事项现金特殊优惠券影城与某合作伙伴联合监制发行的优惠券，优惠形式是：以×现金价格购买×元的正价电影票，如果正价电影票的价格超出限购×元，请贴补超出的金额。例如：与×公司合作，凭此券可以以20元现金购买正价50元的电影票，超出的金额需用现金补足。票房员工收到此优惠券后（检查有效期）与顾客确认付款金额，收取现金和券，为顾客出票，回收此券结款时上缴财务。选择对应票类录入售票系统。①每张仅限购买一张电影票，不能累计使用；②在正价票优惠时段，不能使用优惠券；③根据不同影片正价票的价格，计算实际录入售票系统的金额公式是：影片正价票金额-优惠券限购买的正价票金额+以×现金价格购买的金额=实际付款金额。抵用券凭影城发行的抵用券，使用现金购买正价电影票时，可以以正价电影票的价格减去抵用券上注明抵用的金额后的价格用现金购买电影票，票房员工收到此抵用券后（检查有效期）与顾客确认需付款金额，收取现金，为顾客出票，回收此券结款时上缴财务。选择对应的票类录入售票系统。①每张仅限购买一张电影票，不能累计使用；②在正价票优惠时段，不能使用抵用券；③根据不同影片的正价票的价格，计算实际录入售票系统的金额公式是：影片正价票金额-抵用券可以抵用的金额=实际付款金额折扣卡影城与某合作伙伴联合监制发行的折扣卡，持卡人按照卡面相应的折扣享受正价票价折后价购票。票房员工收到折扣卡后，识别卡面对应的折扣，与顾客确认需付款金额，在《优惠出票凭证登记表》(此张表格注明：折扣卡优惠)，收取现金，为顾客出票，。选择对应票类录入售票系统。①折扣卡非影城的会员卡，无任何增值享受，持卡人需要凭卡的折扣数再付出相应的折后金额购票。消费方式具体类别使用说明注意事项行用卡正价票/标准票/成人票购买此票的顾客和现金购买正价票的相同，只是将付费方式由现金换成刷卡消费。①票员为顾客出票前先完成POS刷卡消费。联名商户影城与×银行商户合作，对持有其银行卡的用户刷卡购买正价票，可享受正价票价格的优惠价格购票。预售券兑换限定金额兑换券影城预先出售的团体票形式的一种，每种预售券都有固定的面值，按照公司要求兑换限定金额的电影票(限定金额是指兑换XX元正价电影票)，如果需兑换的电影票正价价格超出兑换限定金额，超出的金额需补贴现金兑换。例如：面值18元的预售券，可以兑换50元的正价票，超出的金额需用现金补足。（或再加收一张同面值）。票房员工收到预售券后在个人预售券帐户中扫描回收，回收成功后，为顾客出票，回收此券结款时上缴财务。选择对应票类录入售票系统。①除了特殊指定影片外任意兑换，如3D影片、IMAX巨幕、见面会、情人节、平安夜、圣诞节、电影节等特殊场次及贵宾厅；②预售券按面值分类，盖上回收人的名字，剪角或打孔，在《票房营业日报表》登记上缴财务；会员卡定价卡/级别折扣卡影城会员卡分为：定价消费的卡，如：九九艳阳卡会员，当日指定场次，限购4张，票价9元/张；至尊卡会员，当日限购3张，票价30元/张等；按级别享受不同折扣的卡，如：×影城的钻石卡会员，享受正价票价格的6折扣优惠；加入会员的形式顾客一次性在卡内充值×元，和×元手续费，可立即成为×级别的会员；影城特定的纪念日时赠送的客户会员；系统出票参见《火凤凰系统训练》①会员用户可享受购票积分、电话订票的业务；②级别折扣卡会员用户购买正价电影票时享受折扣；③在影城正价票优惠时段时，会员用户可享受低于会员卡折扣价格的活动票价购票。团体票定量出票由影城市场团体票销售人员销售，达到一定数量并享受一定折扣的团体票，售票员必须凭团体票销售人员填写并由副总经理以上人员批准的《团体票出票单》出票。选择团体票录入售票系统。①票房售票员无权在柜台售卖团体票；②有客人求询购买团体票时，通知值班经理接见；③售票员妥善保管好《团体票出票单》，下岗结账时上缴财务。自动售货机开发研制中设备使用操作标准设备安全检查票房员工营业过程中随时关注使用的设备的工作状态，发现售票系统或打票机，LED有异常及时通知值班经理对机器检查，并记录故障时系统的提示和机器的症状，便于维修人员分析原因。LED使用操作标准一．与售票系统自动同步的LED与火凤凰系统自动同步的LED屏、条形屏操作时注意必须严格按照操作步骤的顺序，否则会对电器造成损害！开启顺序1.先开启控制电脑，待电脑启动后，运行LED、调屏程序；2.后开启LED屏。关闭顺序1.先关闭LED屏；2.后退出LED、调屏程序，关闭控制电脑。二．手动操作的LED1．大屏：双击打开“大屏幕软件”→修改屏地址→输入片表→保存，发送2.条屏：建立一个文件夹→输入每个影厅放映信息→保存→打开大屏幕软件→在“设置条屏数据文件”处打开文件夹→点击“手动发送条屏”。电影票打印机安装电影票纸时首先确认打票机的电源是关闭状态，装入票纸后再开启机器电源，此时打票机会自动切出第一张票纸，作为废票记录。如果我们在日常的操作过程中学会以下安装票纸的小技巧就可以节约我们的第一张票纸。安装票纸小技巧1.确认打票机电源关闭→按下弹簧按钮打开机器盖→将电影票卷纸（电影票纸正面朝向自己）放入打票机票纸槽→将第一张票纸放出一段轻轻地插在打票机的切刀下（插入1.5毫米，不可插入过多以免票纸卡在切刀下不能送出）→再盖上打票机盖→打开机器电源，第一张票纸顶边在切刀收缩时自动送到出票口。2.打票机盛放票纸的票槽左边有一突出的弹簧触杆，用来探测票纸的用量，无票纸时打票机会亮起“纸尽”的LED小红灯，此状态下打票机时不会出票的，必须更换票纸。由于我们使用的票卷直径与票槽直径容积匹配（票槽大于票卷），在票纸未用完时就量红灯不出票，因此我们使用打票机前需将此触杆用胶带贴封在槽壁内。银联POS机的使用

一．消费操作（达标速度：15秒/每笔）1．开机：长按“红色”键（电源键）→开机。2．签到：按“1”键（签到）→输入操作员号（自行设置）→输入操作员号密码（自行设置）等待连接网络信号→签到成功进入操作界面。3．消费：操作界面刷卡→“确认”键→输入交易金额（购票金额）→确认键→输入消费密码（请顾客金额）按“确认”键→员工撕下POS单在消费金额处划圈由顾客签字确认→回收商户联。4．结算：操作界面按“确认”键→按“7”键（管理）→按“6”键（结算）→打印pos结算报表（上缴财务）→长按“红色”键（确认键）待关机。二．积分换票操作1．开机：长按“红色”键（电源键）→开机。2．签到：按“1”键（签到）→输入操作员号（自行设置）→输入操作员号密码（自行设置）等待连接网络信号→签到成功进入操作界面。3．积分换票：操作界面按“确认键”→按“6”键（积分）→按“2”键（积分消费）→显示“请刷卡”→刷卡→输入交易金额（正价影票的金额）→按“确认”键→顾客确认后输入密码按“确认”键→打印POS单（积分消费）→员工撕下POS单在消费金额处划圈由顾客签字确认→回收商户联。4．结算：操作界面确认键→“7”键（管理）→“6”键（结算）→打印pos结算报表（上缴财务）→关机。三．注意：票房、卖品员工售票/售货时，先完成POS刷卡后，再进行火凤凰售票（出票）/售货（结算）操作。一卡通POS机的使用

一．消费操作（达标速度：15秒/每笔）1．开机：长按“红色”键→开机。2．签到：按“输入”键→按1#键（签到）→输入操作员号（自行设置）→输入操作员号密码（自行设置）等待认证→签到成功进入操作界面。3．消费：操作界面按“1”键（消费）→输入交易金额（购票金额）同时请持卡人看POS机屏幕确认→将卡片放在POS机屏幕上方等待交易上传（不要移动），听到“嘀”声后，完成交易，自动打印凭证→撕下凭证后在消费金额处划圈由客人签字确认后收回→第二次打印的收据交给顾客。4．出票：完成POS刷卡后在火凤凰售票界面进行出票操作。5．结算：操作界面按“5”键（管理）→按“结算”→按“输入”上传每单笔交易→结算完成。注意：一卡通POS机，每交易一次，需要签到一次，结算一次。二．卡余额查询操作操作界面按“2”键（查询余额）→将卡片放在在POS机屏幕上方（不要移动）→查询完成（结果显示于POS屏幕）→与用户核对余额。三．卡充值操作操作界面按“3”键（充值）→按“核卡充值”按“转账充值”→插入授权卡（屏幕上方卡槽，新片面对操作员插入）→输入授权卡密码按“输入”键→输入充值金额→将用户卡放在屏幕上方（不要移动）等待交易上传→完成操作自动打印凭证→撕下凭证后在充值金额处划圈由客人签字确认后回收→第二次打印的收据交给顾客。售票系统应用火凤凰售票系统火凤凰会员系统火凤凰预售券回收系统火凤凰售票界面电影信息区影片区影厅区按钮区票区

座位图区计价区功能区缩略图

区域说明

●票区：各种票类型列表●画位区：座位区视图●电影信息区：该场电影的信息电影信息显示的是该场电影的基本信息，包括：电影名、开始结束时间、语言、字幕、已售出座位数、预订座位数、空位数等信息。●票区及计价区①系统会根据不同的价格政策，来读出该场电影的可售出票类型。一次最多不能售买超过200张影票。当用户选择了票后按回车划完位后，系统就会自动计出应付合计，并显示在计价区，如果含有手续费，亦会将手续费显示出来。②在选票窗口类直接按下“回车”或”划位”按钮，屏幕焦点就会直接转到划位区直接划位，此时是不能再更改票区里的票数和选择类型了。功能按钮及快捷键●会员卡(ALT+H)：以会员卡付款。●付款(ALT+Y)：其它付款方式。●会员卡充值(ALT+A)：会员卡充值。●返回(ALT+C)：退出程序。●退出(ESC）：退出程序。。●打印影票(ALT+R)：以现金付款并且打印影票。●重划(ALT+Q)：取消原来在位图的划位。●旋转(ALT+T)：旋转划位区。出票1.出票功能在火凤凰售票界面下，直接点击座位后，按“打印影票”按钮，系统就会默认用户是用现金付款；然后弹出收取现金的界面,输入收取到的现金按“回车”，打票机打印影票。根据各影城票价体系，售票员在出票前按照顾客的付费方式选择对应的票类出票。2.出票操作步骤①火凤凰售票界面，在影片区点击观看的影片→在影厅区双击观看的场次→进入到座位图；②在票区选择对应正确的票类；③在座位图区点击座位,座位被打“√”；④按“打印影片”或按键盘“回车”键，如果选中了“是否显示收款框”功能（不选此功能就直接出票）→按“打印影片”后会先弹出付款窗口→输入已收金额后点击“确认”或按回车键→打票机自动打印票纸出票→座位颜色由蓝色变为红色。会员售票操作标准▲警示：每次对会员卡进行系统上的操作时，卡片必须放置在读卡器上并且在读卡的过程中不得移动卡片！1）按会员级别的折扣售票操作影城每种级别的会员卡都有对应的折扣，如：钻石卡6折金卡7折银卡8折，卡的消费方式有两中形式：A．购买正价票时享受对应的折扣，同时系统自动记录积分。例如：影城每周末(周六、周日)12：00以前的场次现金购票是半价，以后的只能正价购买，那么会员卡购票可以享受折扣。●操作标准：选定会员观看的影片进入售票界面①将会员卡放置在读卡器上；②在售票界面功能区按“会员卡”；③弹出会员卡“输入密码”的对话框→请会员顾客输入密码→系统识别会员卡信息→在售票价界面的票区系统自动生成“成人票-会员价”票类→选择此票类→在座位图区为会员选择位置；④按“打印影票”→弹出会员卡付款信息（当前消费X元、余额X元）→与会员顾客确认→按“确认”影片打出→弹出会员卡余额信息，售票员与客人再次确认。B．如果遇到影城现金优惠票价时段，票价低于会员卡折扣的价格时，会员顾客购票时按照优惠票价的价格购票。例如：影城每周二，全天现金购票享受半价优惠，那么会员顾客可以使用会员卡购买半价电影票。●操作标准：与A的操作相同，请注意在第③步骤时必须检查“在售票价界面的票区系统自动生成“成人票-会员价”的价格与本场次的优惠票价的价格是否相同，不同时应该选择本场次的优惠票价的票类出票即可。2）定额消费的会员卡如：九九艳阳卡：9元/张促销会员卡（至尊卡）：30元/张●操作标准与A的操作相同，请注意在第③步骤时必须检查“在售票价界面的票区系统自动生成“成人票-会员价”的价格与本卡定额出票价格是否相同，不同时应该选择本卡定额出票价格的票类出票即可。售票服务

售票六步曲预售券回收3D/IMAX影票销售退换票服务团体票销售手工票操作及补登自助售票机服务特殊票务票房售票六步曲1．问侯顾客当顾客到达柜台前1米线时微笑地问好。2．询问需求询问观众需求，影片推荐，活动介绍。3．重复顾客需求确认顾客所要观看的影片后，重复其所要观看的影片时间、影票数量。4．询问消费方式和优惠凭证询问是否是会员，还是有预售券、优惠券、折扣卡、等，并按公司规定出票。5．唱收偿付（收钱、唱票、出票、验钞、找零、递票）出票时先选择正确的票类，再协助顾客选择座位，提示顾客屏幕的位置，入口位置，建议当前最好的座位，并应快速有效的帮助顾客选座，尽量保证座位是双数，并且不要间留有单独的空位；收到的钱币必须使用验钞机当面与顾客确认；出票前再次重复片名、时间，重复时再看一下所选的票类、数量是否正确；进行火凤凰售票系统操作；打印影票的过程中向顾客介绍即将上映的影片、促销活动；双手呈递客人的影票和找零。6.道别礼貌与客人道别，对顾客的光顾表示感谢。预售券回收

影城预先出售的团体票形式的一种，每种预售券都有固定的面值，按照公司要求兑换限定金额的电影票（限定金额是指兑换XX元正价电影票）。如果电影票正价价格超出兑换限定金额，超出的金额需补贴现金兑换。例如：面值18元的预售券，可以兑换50元的正价票，超出的金额需补贴现金。票房员工收到预售券后，在预售券回收系统的个人帐户中扫描回收，成功后，选择对应票类录入售票系统，为顾客出票，回收此券结款时上缴财务。3D/IMAX影票销售一．需掌握知识IMAX的宣传介绍、观影知识、立体眼镜使用规定、提前进场时间。二．必要的提示1.卡片IMAX宣传册、警示语卡片和影片一起呈递给客人。2、语言：“请拿好您的影票和IMAX读册，观影前请仔细阅读我们为您准备的IMAX相关知识，在您观影时将带给您更多乐趣！”3.携带儿童的家长购买3D影片，主动提示1.3米以下的儿童也需要购买电影票。三．座位的推荐1.有特殊要求的观众（比如，指定选择残疾人座椅后的位置；台阶旁边；最后一排的边角位置等），票员应首先尊重其选择。2.一般向观众优先推荐中间偏后排的位置。3.患近视的观众向其推荐稍靠前排的位置。4.孕妇、老年人不建议靠前排就座。5.上座率高时，应提示观众目前只有离银幕较近的前排位置可售，最终应由观众决定是否购买。退换票原则上电影票一经售出，概不退换。员工应劝导顾客观看此场次电影，但由于特殊原因或顾客坚持，票房员工通知值班经理处理。退/换票按照以下相关规定执行：票房员工在票务操作时要不断提高正确率，关注准确，以避免人为的错误而发生退、换票现象。任何退换票，员工均不可自行处理，必须报告值班经理，由值班经理根据实际情况和公司规定给予顾客退票或换票。所有退/换票上须有顾客签名、员工签名，同时需有值班经理的说明和签名确认，否则视为无效退票。如是机器、售票系统原因造成的退票，如：系统吃票，打印影票时系统计入售出但打票机没有打印出票的情况，需有员工说明当时吃票时机器的情况和系统的提示（以便IT人员分析，对机器、系统进行调整）和值班经理共同签字说明。任何原因的退票需填写《票房退、换票登记表》，记录下被退、换票厅号、座位号，如多张连号电影票同时退换，只要记录座位号的第一张和最后一张即可。所有退换票均应在售票系统中做及时处理，任何未及时处理且电脑已无法更改的退换票均由当事票房服务员承担赔偿责任。因此票房员工必须及时通知值班经理批准。票房员工结束工作后应将《票房退、换票登记表》与被退、换的电影票订在一起上交财务部核查。财务将会对《票房营日报表》中所有废票、退票等进行核对，任何不符或差错，都需要有文字说明。团体票出票用于团体购买，享受一定的折扣价格。市场团体票销售人员负责销售业务，票房员工负责打印电影票。操作流程：1.凭团体票销售人员填写并由副总经理以上人员批准的《团体票出票单》出票；在团体票政策之内，团体票出票单由市场副总签字；在团体票政策之外，由总经理签字批准。2.凭团体票出票单购票的观众，票员选择票类是团体票，完成出票操作。3.妥善保管好团体票出票单，下岗结帐时交于财务收银主管，审核时，电脑统计团体票类总数应于团体票出票单上的数量相同。4.如收到支票，需通知值班经理或财务人员处理。手工票售卖在正常营运过程中电脑系统或打印机出现故障且短时间内无法修复时，为了避免对营业造成影响，当班值班经理在报请总经理批准后应安排票房员工出手工票，具体操作流程如下：一．准备工作1.物品：空白票纸、笔、手工票专用日期印章、影厅座位图、《手工票登记表》。2.分工：1名票员负责售票（售票员），1名票员负责为顾客选择座位（选位员）。二．售票操作流程1.售票员在售票过程中遇电脑系统出现故障时，应立即报告当班值班经理，准备好出具手工票的准备。2.票员等待指令时向现场顾客解释：“各位顾客您好！由于电脑系统故障，现在不能为您电脑售票，在故障恢复前我们马上为您启动手工售票工作，请您稍等几分钟！”如有顾客投诉票员需礼貌向客人道歉，望其理解客观故障。3.值班经理报总经理批准后通知售票员开始售卖手工票，并到票房现场指导并监督整个手工票的出票过程，同时通知影务员工做好手工票的场务安排。4.售票员得到值班经理指示后开始售卖手工票：1)1名票员与顾客确定好影片，另1名票员为顾客选择座位。注意：人工选位时售票员之间是不能同时了解到各场次下的座位售卖情况的，为了避免重复售出座位，手工售票的选位工作必须由一位票员专职负责；2)售票员使用打票机自动出票键切出空白票纸；3)售票票员按照顾客需求手工填写空白票纸，填写标准：

a.正券（顾客票根）：厅号、时间、影片名、座位（选位员在座位图上划掉售出的座位）、票类、票价；

b.副券（检票回收）：厅号、场次（此处只填写厅号），注意不要涂改；

c.填写完影票后迅速在《手工票登记表》上记下开具的手工票的影片名、时间、张数、票类，以便与故障恢复后进行系统补登。4)在填写好的票纸上加盖日期章，注意影务回收的副联也要加盖；5)完成收银操作，呈递手工票；6)票员售卖手工票和正常售票六步骤相同，只是电脑打印影片的步骤为手工填写。5．手工票的核查

1)值班经理在监督出具手工票的同时应指派一名员工到检票口配合影务员工复查手工票；

2)影务员工应仔细核对手工票上的内容同时确认正卷上的有效印章，然后按正常检票相同程序进行；

3)影务员工应保留所有票根，以便核对补登。三．服务器故障时系统是无法导出当时实际已售座位和空余座位位图，因此值班经理根据当时的营运状况预计已出售的场次空位，售票时与顾客协商，一般情况下：建议售卖每场的1-4排的位置，以免与已售出的座位冲突，影片开映20分钟后可由服务员调整座位。补登手工票

任何手工票开出售卖后都须进行手工票补登，值班经理授权票房员工并监督补登手工票的全过程。补登手工票分两种情况：1．本场电影尚未散场，系统中还有此片资料存在：系统修复后，当班值班经理安排票房员工根据影务的手工票票根和《手工票登记表》上的内容分不同的场次、票类按正常售票程序补录，将打印出的影票登记在《票房退、换票登记表》，由值班经理签名注明废票原因后做作废处理。2．本场电影已经散场，系统中已无此片资料存在：系统修复后，对已结束的场次可以采取以下两种方式补登：a.此部影片虽已结束但同名影片还有其他场次在上映且无满员现象，则可在这个场次中做手工票的补登工作。所有补登后的电脑票必须同手工票票类、票价相同。b.如影片是全天的最后一场，或同名影片已无其他场次在上映，或即使有同名影片在其他场次上映但已满员时，该手工票必须在第二天进行补登。出具手工票的值班经理需在经理交接班记录本上留言并附上《手工票登记表》，通知第二天早班的值班经理在火凤凰系统完成该手工票补登工作，同时出具手工票的值班经理还必须跟踪补登情况，直至该项工作全部完成为止。自助售票机服务开发研制中，待补充。特殊票务已开映场次电影开始后如果有顾客需要购买，应该主动提醒顾客开映了几分钟，劝导顾客观看未开映的场次或其它影片，：“您好！这场电影已经开演X分钟了，您确定要看这一场？要不给您推荐下一场的影片，还有即将开映的XX影片？”未售票场次电影开始10分钟后如无售票，及时通知值班经理，由值班经理授权放映室停放本场次；之后如有顾客购票，则告知本场包场，同时介绍该片的其它场次给顾客选择：“您好！很抱歉，这个场次是包场，让我来为您推荐下其它场次？”会员服务国际电影城会员卡简介（列举）卡类办理金额享受折扣出票数会员权益钻石卡2010（2000充值+10手续费）6折4张/场/天消费享受积分金卡1010（1000充值+10手续费）7折4张/场/天送礼等银卡210（200充值+10手续费）8折4张/场/天…九九卡99（90充值+9会费）9元/张（艳阳专场）4张/场/天一卡通…会员基本服务购票是享受会员专用通道。独享订票服务。会员卡购票积分，X元积1分。持会员卡至卖品消费可享受优惠和积分。周二半价日可享受当天最优惠票价。会员期刊免费发放。积分可兑换礼品。电话订票服务电话接听一．观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工接听电话的方式会给观众—特别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象。二．接听电话应遵循如下原则：1．接听电话应尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意。2．票房员工在接听电话时应分清内外线电话（长鸣音为外线、短鸣音为内线），采取不同的问候语来接听：接听外线电话的标准问候语为：“您好，XX国际影城。”结束语为:“感谢致电，欢迎光临。”接听内线电话的标准问候语为：“您好，售票处。”结束语为：“谢谢，再见。”3．员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会是观众清楚的知道他们所拨的号码是正确的。观众或许不能看到你接电话的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到。4．确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢，并记录来电者的意见和建议。5．尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。6．观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员工要在电话中用语言让观众充分感到影城对他们的感谢之意。订票及取消订票原则1．观众可以拨打影城声讯电话预订两日内且数量10张票以下的影票，如超出上述业务范围时，票房员工应将电话转到市场部由团体票销售人员负责接待。2．在语音系统中输入订票电话分机号并直接转接到影城话务室，由订票员工完成电话订票业务。订票操作流程

1．上岗前准备好笔、表格、交接本；2．接听电话时要用问候语，接听电话时和票房服务一样，注意保持微笑，语调；3．仔细询问观众观影的时间、订票数量、影片名称、电话号码及姓名(如有可能尽量询问观众的单位名称以方便我们的市场开拓)，迅速记录在《票房预订票记录》上；4．在火凤凰系统中进行订票（选择座位按“订票”即可），订票过程中礼貌请顾客稍等，订票完成后告诉观众其所预订的座位号，凭姓名、电话号码、鉴定编码到票房取票，并重点提醒观众其预订位置保留到电影开映前30分钟，请提前35分钟至票房取票；5．在接受订票的同时,票房员工有责任向该观众介绍影城新上映的影片及一系列推广活动。退预订票

1.火凤凰售票系统的订票会在影片开映前20分钟自动取消