创造优势的电话应对技巧

成功的礼仪一.前言1.认知:礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，

发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。成功的礼仪一.前言2、

礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进

成功的礼仪一.前言

3、

为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

礼仪不仅仅是成功的手段，

更是通向成功的桥梁

成功的礼仪二.建立良好的第一印象

1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）成功的礼仪二.建立良好的第一印象

2、合宜而专业的仪表

衣著：体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、明快成功的礼仪

2、合宜而专业的仪表

衣著五大基本

因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）

成功的礼仪

3、真诚有礼的肢体语言

肢体语言五大原则

微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作

成功的礼仪

3、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度（加图形）

成功的礼仪

3、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。（加图形）

成功的礼仪

3、真诚有礼的肢体语言（3）视线的落点：面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。

成功功的的礼礼仪仪3、真真诚有有礼的的肢体体语言言（4））商谈谈的距距离：：较熟悉悉的客客户自自然较较靠近近，反反之保保持较较远的的距离离。两两人面面对面面坐坐时，，约一一个手手腕长长。成功功的的礼礼仪仪3、真真诚有有礼的的肢体体语言言（4））座位的的入座座方法法：最好好先站站立于于会客客厅内内，等等循主主人的的安排排，请请高阶阶先入入座。。重要要人物物通常常坐在在面向向门口口最里里面的的位置置。门门门1324561234驾驶座座4231成功功的的礼礼仪仪3、真真诚有有礼的的肢体体语言言（4））手的的指示示方式式：食指以以下靠靠拢，，拇指指向内内侧轻轻轻弯弯曲，，指示示方向。。成功功的的礼礼仪仪3、真真诚有有礼的的肢体体语言言（5））同行行：让高阶阶或年年长的的人先先行，，并注注意替替他们们开门门、开开电电梯及及引导导。通常在在右面面时，，靠右右并用用右手手指引引，反反之亦亦然。。成功功的的礼礼仪仪二、创创造造优势势的电电话礼礼仪电话三三要素素:态度、、语调调、用用词成功功的的礼礼仪仪电话礼礼仪教教战守守策打电话话(1)要要有有准备(2)注意打打电话话的时时间，，尤其其避免免在午午休时时间或下班班时间间打(3)微笑的的语调调，声声音清清晰，，有礼礼貌(4)不要急急于在在电话话中承承诺事事情或或是做做决定定(5)讲电话话同时时在纸纸上作作记录录(6)同同事事电话话中时时，若若其他他人在在附近近喧哗哗交谈谈，易易导致致客户户对公司的的印象象不良良，，此时时若有有急事事须与与同事事交谈谈，应应使用用书面方式式成功功的的礼礼仪仪电话中中谈价格的事,不不要要急于马马上做决定或让步,善用“幕后黑手”角角色扮扮演法法成功功的的礼礼仪仪接电话话(1)电话铃铃响三三声内内必须须接电电话(2)先报上上公司司名称称或人人名(3)声音语语调微微微上上扬，，有朝朝气(4)去去除除““别人不不知道道我是是谁”的的心态--即使接接电话的人是是老板，，客户户也不知知道--客客只只会从听听电话话的感受评评断这这家公司司(5)延迟太久接接电话应应先致歉(6)口口中中不要要吃东西或含着东东西成功功的的礼礼仪仪转接电电话(人在在)(1)为上司司或同同事抬抬高身身份(2)清楚询询问来来电者者的身身份并并告知知接电电话的的人(3)养成使使用保保留键键(HOLD)的习惯(4)转接电电话后后需注注意对对方是是否已已接听听电话话--让来电电者空空等很很久既既失礼礼，且且易引引起抱抱怨及纠纷(5)需过滤滤电话话时，，务必必注意意用词礼貌貌成功功的的礼礼仪仪电话留言(人人不在在)(1)重复对对方的的讯息息及资资料，，确认认清楚楚(2)养成使使用留留言条条(MEMO)的习惯(3)贴在同同事最最容易易看到到的地地方--如如:电话听听筒……等等(4)确认同事是否否已回电颁发最佳服务品质质奖(5)若代为处处理事情情，需留留下自己己姓名给给对方,并告知知同事处理内容容及结果果成功功的的礼仪仪挂电话(1)确认对方方已挂电电话，自自己才挂挂电话(2)电话轻放放，勿摔摔话筒成功功的的礼仪仪礼貌的电电话词语语劣词建议用词词喂!你找找谁?有什么事?打错了!你是是哪家公司司?你找找他有什么事?不知道!成功的的礼仪仪劣词建议用词我怎么知道!这个人!沒有有就是沒有!我问过啦!他真真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!成功的的礼仪仪劣词建议用词总机接错了！！你重打吧！！我们不管这件事!你再再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打打來!讲话啊!你找他他有什么事?他在讲电话!你等一下下再打來!他不在!你等一下下再打來!成功的的礼礼仪客户诉怨电电话处理以最快的速速度，心怀怀诚意处理理，反而能能赢得客户对公司司的好感态度度及及步步骤骤话话术术热诚表示愿愿意协助他他解决您您别急，我我们一定会会协助问题题，，告告知知对对方方自自己己的的名名您您解解决决问问题题。。我我是是xx部xxx，，字以以示示负负责责，，并并让让对对方方放放我我们们现现在在是是否否可可以以再再仔仔细细的的心清清楚楚把把您您的的情情况况分分析析讨讨论论以以下下多倾倾听听对对方方的的不不满满，，贴贴心心是是！！是是！！如如果果是是我我也也会会有有这这的回回应应（（表表示示正正在在听听且且体体种种感感受受，，说说不不定定比比您您更更生生气气谅他他的的感感受受））呢呢成功功的的礼礼仪仪态度度及及步步骤骤话话术术一定定要要记记录录下下来来（（对对方方的的请请教教您您……我我一一面面记记下下来来以以便便资料料、、不不满满））帮帮您您处处理理告知知对对方方你你的的处处理理方方法法，，您您这这件件事事情情可可能能以以……方方式式并确确认认他他了了解解处处理理较较恰恰当当自己己无无法法问问答答的的问问题题，，请请这这件件事事情情我我可可能能没没有有办办法法马马示主主管管后后再再回回答答，，或或请请负负上上答答复复您您，，但但我我尽尽快快向向我我主主责的的部部门门回回答答。。再再次次告告知知管管请请示示，，在在今今天天下下班班前前回回您您自己己的的姓姓名名及及联联络络电电话话，，电电话话。。我我再再跟跟您您确确定定一一下下您您并再再跟跟对对方方确确认认他他的的联联络络的的电电话话及及大大名名好好吗吗？？电话话及及姓姓名名，，并并告告知知有有谁谁（或或自自己己））会会在在何何时时回回电电话给给他他成功功的的礼礼仪仪附录录：：电电话话应应对对礼礼仪仪错错误误示示范范（（CASE1））

电话话铃铃声声…………（（响响5~6声声））女：：喂喂！！大大吉吉，，你你找找谁谁？？客：：我我的的机机子子好好象象出出了了问问题题，，请请问问要要找找谁谁处处理理呢呢？？女：：你你等等一一下下。。

转接接声声音音很很久久…………男：：喂喂！！找找谁谁？？客：：我我的的机机子子出出问问题题，，有有一一位位小小姐姐帮帮我我转转到到这这里里的的。。男：：我我们们这这是是业业务务部部，，不不管管机机子子修修理理的的问问题题（（不不耐耐烦烦））客：：那那我我应应该该找找谁谁呢呢？？可可以以再再帮帮我我转转吗吗？？男：：好好啦啦！！你你等等一一下下。。成功功的的礼礼仪仪

转接接声声又又响响很很久久…………女：：喂喂~客：：我我的的机机子子有有问问题题，，请请问问如如何何…………（（被被打打断断））女：电话转错错了吧！客：那我到底底要怎么办？？女：我再帮你你转转看。

电话又响很久久……没人接接听（客户骂骂：怎么搞的的）「喀」客户把把电话挂掉了了。成功的的礼仪仪附录：电话应应对礼仪错误误示范（CASE2）

电话铃声………（长）女：喂！客：请问是大大吉公司吗？？女：是啦！客：我找服务务部张副理女：等一下。。成功的的礼仪仪

转接电话音乐乐响……女：喂！客：我找张副副理。女：不在哦！！你下次再打打。客：可不可以以帮我留话呢呢？女：我说过他他不在嘛！我我也不知道他他什么时候进进来。客：那你还是是帮我留个话话好吗？女：好啦！好好啦！你等一一下（拿纸声声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨讨厌！不在就就不在，留话话又不一定看得到到，真烦耶！！）客：我姓陈，，耳东陈，电电话是5011234。。女：这样就可可以了。客：谢谢~啊啊？！女：（电话直直接挂断）成功的的礼仪仪附录：电话应应对礼仪错误误示范（CASE3）

电话铃声………女：喂！大吉吉你好。客：喂！大吉吉吗？你们卖卖给我的行动动电话是怎么么搞的？第三三天就坏掉了！而且且……（被打打断）女：小姐，不不要乱骂人好好不好！我们们这里又不是是售后服务部部！客：那你帮我我转啊！女：（不说话话，直接转））。成功的的礼仪仪

转接声……服：喂！大吉吉你好。客：你是售后后服务部吗？？叫你们老板板出来！服：小小姐，，我们们老板板不是是随便便可以以出来来的，，你有有什么么事吗吗？客：喂喂！搞搞清楚楚，我我花那那么多多钱，，买你你名牌牌，又又是最最贵的的机种种，用不到到第三三天就就坏了了，太太离谱谱了………（（被打打断））服：小小姐！！那也也不一一定是是我们们机子子的问问题。。客：你你怎么么知道道？服：我我只是是说““不一一定””，你你别那那么凶凶好不不好。。客：我我凶？？那你你这是是什么么态度度？对对了！！你叫叫什么么名字字？服：我我姓李李。客：好好，李李先生生，那那你告告诉我我，现现在我我要怎怎么做做？服：送送来修修理啊啊！客：什什么么？我我还得得大老老远跑跑一趟趟？费费用呢呢？服：保保证期期限内内应该该不用用钱。。但如如果你你自己己搞坏坏的，，当然然要付付钱！！客：我我住在在淡水水，有有没有有比较较近的的维修修点？？服：使使用手手册上上应该该有吧吧！客：好好，算算了算算了~算我我倒霉霉，我我想我我这辈辈子我我不会会再买买大吉吉的东西！！（电电话挂挂断））成功功的的礼礼仪仪三、拜访的的礼仪仪热情、、积极极、主主动、、谦虚虚、从从容成功功的的礼礼仪仪三、拜访的的礼仪仪1、事事前准准备最好事事前约约好，，去时时再次次确认认。准备工工作充充分，，态度度自信信从容容。时间控控制适适宜，，见好好就收收。成功功的的礼礼仪仪三、拜访的的礼仪仪2、介介绍四四大要要领介绍的的方式式介绍的的内容容介绍的的仪态态被介绍绍的态态度成功功的的礼礼仪仪介绍的的方式式低阶自家人人年轻长长者者民方官官方方本国外外籍籍高阶别家人人成功功的的礼礼仪仪介绍的的内容容准确恰如其其分别忘介介绍职职位多介绍绍一点点个人人资料料成功功的的礼礼仪仪3、握握手（（可拉拉近彼彼此的的距离离）热烈而而有力力—代表信信心、、热情情、勇勇气、、责任任心成功功的的礼礼仪仪握手切切忌：：漫不经经心、、软弱弱无力力乱用蛮蛮力过长时时间手部冷冷湿，，需处处理后后再握握手成功功的的礼礼仪仪握手的的技巧巧微笑男士：：虎口口对虎虎口女女士：：手指指部注意：：女士士先伸伸手，，还是是男士士先伸伸手？？您伸手手后对对方未未注意意，如如何处处理？？成功功的的礼礼仪仪握手的的场合合遇到熟熟人与人道道别拜访与与告辞辞被人介介绍向人介介绍成功的的礼礼仪4、交换名名片四大要要领交换名片的的礼节职务低者先先递（注：：不可强递递）从高阶开始始交换准备好随时时可以递出出（名片不可可放在裤子子口袋）场合、时间间选择成功的的礼礼仪递名片的礼礼节双手食指、、拇指执名名片的两角角，文字正对对方，胸部部高度弧线线递出，同同时自我介介绍如双方同时时递出，左左手接对方方名片，右右手从对方方稍下方递递出成功的的礼礼仪收名片的礼礼节双手接过对对方名片，，可轻声读读出对方姓姓名及职位位如对对方姓姓名等有问问题可有技技巧的提问问勿马上放入入口袋、可可将名片按按对方位置置放在自己己面前最好能牢记记对方姓名名及职位成功的的礼礼仪四、交谈及及应对的礼礼仪1、说话的的技巧声音是一面面镜子清晰、活力力、生动、、亲切、热热诚训练悦耳、、动听的声声音成功的的礼礼仪如何说话？？音量适中、、速度平稳稳、散发热热情容易听懂的的语言简洁明了（（避免专业业用语）强调重点，，并有条理理多用敬语、、谦虚、富富朝气、充充满诚意的的话语配合对方方的立场场、个性性、适合合对方的的言辞成功功的的礼仪仪如何让说说话有魅魅力？多倾听不不打岔多讲对方方感兴趣趣且积极极乐观的的话题避免在大大庭广众众下纠正正别人及及与人争争论诚心诚意意并利用用适时的的机会的的赞美，，不要夸夸张及矫矫揉造作作合适的时时机谈合合适的事事有礼地接接受对方方的美意意让对方多多谈自己己避免的话话题：健健康/争争论/哀哀伤/谣谣言与闲闲话等成功功的的礼仪仪2、聆听听的礼仪仪何谓积极极的倾听听？所谓积极极的倾听听是积极极主动的的倾听对对方所讲讲的事情情，掌握握真正的的事实，，籍以解解决问题题，并不不是仅被被动地听听对方所所谈的话话高超的谈谈话者首首先学会会聆听成功功的的礼仪仪聆听的原原则站在对方方的立场场，仔细细的倾听听，不要要预设立立场确认自己己所理解解的是否否是对方方所讲的的必必须须重点式的复述对对方所讲讲的““您刚才所所讲的是是不是““我不知知道我理理解的对对不对，，您的意意思是要表现诚诚恳、专专注的态态度倾听听对方的的话语成功功的的礼仪仪聆听的技技巧认真的听听，勿随随意打断断边听边把把重点记记下来，，适时时微笑点点头保持客观观、开阔阔的胸怀怀不懂应提提出，多多问几个个要害问问题回答要明明确成功功的的礼仪仪3、谈话话应对的的礼仪亲切、热热情、耐耐心、宽宽容抓住事情情的实质质谈问题题，避免免直接反反驳对方方及与对对方争论论站在对方立场场，给予专业业建议多询问，多赞赞美，少下结结论成功的的礼仪仪做一个成功的的人不不失足于人——优雅风范、、迷人气质不不失色色于人—关关爱眼神、微微笑魅力不不失口于人人—口语莲莲花、赞美鼓鼓励不不失失礼于人—自自尊自信、真真诚热情成功的的礼仪仪五、送礼的礼礼仪最基本的是要要有诚意，而不是商业化价目表要撕可能的话，礼礼物应亲自赠赠送送者大方，受受者实惠应包装美观礼品可附附件卡成功的的礼仪仪六、餐桌礼仪仪1、事前注意意事项时间、地点的的选择陪客的选定口味决定纪念品的安排排交通的安排接待的安排成功的的礼仪仪2、座位安排排如何安排座位位？3、主客与陪陪客之间如何招待主客客？4、宾主之间间如何介绍如何招呼如何敬酒成功的的礼仪仪5、餐桌礼仪仪何时开始？如何保持良好好的姿势，优优雅的就餐风风度？如何取菜及传传菜？如何使用餐巾巾？如何处理突发发事件？如何祝福、敬敬酒？成功的的礼仪仪6、餐桌注意意事项注意音量注意不在餐桌桌上打电话不要将包放在在餐桌上就餐时不要发发出声音及吃吃得太快不要盯着菜吃吃不要在餐桌上上补妆及剔牙牙行为注意尺度度成功的的礼仪仪7、西餐礼仪仪鸡尾酒会礼节节须知西餐礼仪带带位名名牌刀刀叉的使使用餐餐巾的使使用进进餐：：开胃菜/汤/主菜/甜点点/水果、咖咖啡、茶/酒酒成功的的礼仪仪许多人失败在在礼仪而不自自知衣着装扮只是是礼仪的外在在表现更深一层的修修为是因智慧而生的气气质以及得体大方的个人形象设设计和不卑不亢的立立身处世技巧巧从现在做起，，愿你与成功功更近9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:18:1304:18:1304:1812/31/20224:18:13AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:18:1304:18Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:18:1304:18:1304:18Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:18:1304:18:13December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:18:13上午04:18:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:18上上午午12月月-2204:18December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:18:1304:18:1331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:18:13上午午4:18上午午04:18:1312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:18:1304:18:1304:1812/31/20224:18:13AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:18:1304:18Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。04:18:1304:18:1304:18Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:18:1304:18:13December31,202214