前厅客房服务与管理

前厅客房服务及管理四川工程职业技术学院旅游管理系学习情境7：客房卫生服务任务一：客房清洁卫生任务二：客房清洁质量控制任务一：客房清洁卫生

一、熟悉客房日常清洁内容二、熟悉客房清洁的原则三、掌握客房清洁卫生服务程序四、掌握客房计划卫生（一）物品整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。一、客房日常清洁内容

（三）擦洗卫生间擦洗脸台、马桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。（四）更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充低值易耗品、火柴、茶叶、卫生纸、香皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。（五）检查设备检查水龙头、蓄水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；二、客房清洁原则（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。（一）清洁前的准备工作1、了解房态、决定清洁顺序一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。2、准备工作车、清洁工具准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。三、客房清洁卫生服务程序1．停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放。2．敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don'tdisturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。（二）住客房与退房的清洁程序3．房内整理拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。4.清理垃圾杂物（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。（4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。5．铺床6．抹尘（1）抹尘遵遵循上述先上上后下、先里里后外、先湿湿后干的原则则。做到不留留死角；（2）抹的过过程中将移动动物品按规定定放回原位，，并默记待补补充的物品；；（3）每抹一一件家具、设设备，都要留留意检查是否否有损坏，一一经发现要及及时记录；7.清洗卫卫生间8.补充客客用物品补充房间和卫卫生间内的必必备用品，按按规定的位置置摆放好。9.吸尘吸尘由里往外外吸，注意行行李架、写字字台底、床头头柜底等边角角的吸尘。注注意有移动的的家具顺手挪挪回原位。10.填写客客房清洁报表表在客房清洁工工作结束时，，服务员应环环顾一下房间间、卫生间是是否干净，家家具用具是否否摆放整齐，，必备用品是是否放好，清清洁用品是否否遗留在房间间等。同时填填写好“楼层层服务员清洁洁报表”，退退出房间，关关好房门。若若客人在房间间，要礼貌向向客人表示谢谢意，然后退退出房间，轻轻轻将房门关关上。客房计划卫生生保养的内容容主要有家具具除尘、家具具打蜡、地毯毯清洗、纱窗窗床罩等的清清洗、通风口口清洁、金属属器具的擦拭拭等等。针对对不同的项目目，应按不同同的周期进行行清洁保养。。四、客房计划划卫生任务二：客房房清洁质量控控制一、熟悉客房房清洁卫生质质量控制途径径二、掌握客房房清洁卫生检检查制定三、熟悉客房房清洁卫生质质量的标准四、掌握客房房清洁质量控控制的方法（一）强化员员工卫生质量量意识（二）明确清清洁卫生操作作程序和标准准（三）严格逐逐级检查制度度（四）设置““宾客意见表表”一、客房清洁洁卫生质量控控制途径1、服务员自自查2、领班全面面检查3、管理人员员抽查另外，饭店总总经理也要定定期或不定期期地亲自抽查查客房，或派派值班经理代代表自己进行行抽查，以控控制客房的服服务质量。二、客房清洁洁卫生检查制制定1．视觉标准准指客人和员工工、管理者凭凭借视觉或嗅嗅觉能感受到到的标准，（（如灰尘、污污迹、异味等等）但由于个个体的感受不不同，标准只只是停留在表表面。(1)眼看看到的地方无无污迹；(2)手摸摸到的地方无无灰尘；(3)设备备用品无病毒毒；(4)空气气清新无异味味。三、客房清洁洁卫生质量的的标准2．生化标准准是由专业防疫疫人员进行专专业仪器采样样与检测的标标准，所包含含的内容有洗洗涤消毒标准准、空气卫生生质量标准、、微小气候质质量标准、采采光照明质量量标准及其环环境噪声允许许值标准等。。生化标准是是客房清洁卫卫生质量更深深层次的衡量量标准。1．强化员工工卫生质量意意识为提高客房清清洁卫生质量量，首先要求求参与清洁的的服务人员有有良好的卫生生意识。为此此必须做好岗岗前及岗位培培训，让员工工树立起卫生生第一、规范范操作、自检检自查的岗位位责任感。同同时要求客房房管理人员及及服务人员注注意个人卫生生，从自身做做起，即完善善自身形像，，又加强卫生生意识和卫生生习惯。其次，不断提提高客房员工工对涉外星级级饭店卫生标标准的认识，，严格与自己己日常的卫生生标准相区别别，与国际卫卫生标准接轨轨，以免将一一些国际旅游游者正常的卫卫生要求视为为“洁癖”。。四、客房清洁洁质量控制的的方法2.制定清清洁卫生质量量控制标准（1）操作标标准（2）质量标标准（3）时效标标准9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:25:4104:25:4104:2512/31/20224:25:41AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:25:4104:25Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:25:4104:25:4104:25Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:25:4104:25:41December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:25:41上上午午04:25:4112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:25上午午12月-2204:25December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/314:25:4104:25:4131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:25:41上午午4:25上午午04:25:4112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:25:4104:25:4104:2512/31/20224:25:41AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:25:4104:25Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。04:25:4104:25:4104:25Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:25:4104:25:41December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20224:25:41上午午04:25:4112月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月224:25上上午12月-2204:25December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/314:25:4104:25:4131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:25:41上上午4:25上上午04:25:4212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。04:25:4204:25:4204:2512/31/20224:25:42AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2204:25:4204:25Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。04:25:4204:25:4204:25Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者