全面顾客服务及顾客管理

全面顾客服务及顾客管理

我们的任务……创造和留住每一个顾客…案例：反复无常的旅行社服务

近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”经理：“什么问题?”：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话，接电话的是，她要我不必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：“已不在这儿工作了.”：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.最初给我的报价是，来回旅程费为美元，但机票上显示的是美元，而说它本应是美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：“你什么时候注意到这个问题的?”：“六个星期之前。”经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！！第一节：顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……顾客服务任务细则……明确公司的行业……服务的市场类型……就客户和职员而言，坚持什么样的原则与信念使命……撰写任务细则……撰写任务细则……针对与客户评论，集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动……研究发现现，平均均而言，，一个不不满意的的顾客会会将自己己的不满满传达给给其他个个人，而而他们每每个人又又会将这这种不满满分别传传达给另另外个人人。于是是就有(十)个个人在说说你企业业的坏话话。大多多数企业业都会由由于这种种非常糟糟糕的广广告而受受损………案例研究究:航空公司司服务员员航空公司司服务员员采到航空空公司的的服务台台，准备备办签到到手续，，搭乘晚晚上最后后一班到到内布拉拉斯加的的一个小小城的航航班。一一个年轻轻的女服服务员花花了四五五分钟的的时间接接待了前前面的两两位旅客客。现在在轮到——了，这这个服务务员却开开始打字字，忙着着往电脑脑中输东东西。又又等了几几分钟之之后，(对这个个服务员员)：““我的票票是要求求签到的的。”服务员(头也不不抬地)：“其其他服务务员就会会过来给给你办的的。”说说着就对对一个年年轻的男男服务员员点了点点头。这这个男男服务员员走到的的左侧，，对一个个同事说说了些什什么。另另一个乘乘客走到到他跟前前，于是是他花了了几分钟钟帮那乘乘客办了了手续。。但接着着他却回回到自己己的电脑脑旁忙活活起来。。又一个个乘客打打断了他他.：“对不不起，””她已经经有点不不耐烦了了，“我我是下一一个。””服务员：：“我一一会儿就就给你办办，夫人人。”：“我是是下一个个，你已已经接待待了两个个不排队队的人了了。”服务员：：“我马马上就过过来。””苏苏珊娜开开始发火火怒斥。。服务员．．“请耐耐心一点点。我们们今天是是第一次次上岗。。”．．：“太好好了，””她挖苦苦道，““让我送送给你们们一句小小小的警警句吧，，那会对对你们大大有帮助助的。那那就是‘‘下一个个是谁?”’服务员：：此时给给了一张张登机牌牌。他们们没有再再说一个个字。大厅里响响起的航航班开始始登机的的广播。。服务员员一边在在收票一一边在与与另一个个航空公公司的雇雇员闲谈谈。没有看到到其他仟仟何人去去搭乘她她那个航航班；也也许她是是唯一一一个要去去那个小小城的人人。通向飞机机跑道的的出人口口有三个个。但任任何一个个出入口口上都没没有航班班的号码码和目的的地的标标志。她走下门门厅，走走向她以以为是通通往她的的航班的的出入口口。她通通过那个个开放的的出人口口，乘着着夜色再再走下一一段楼梯梯，便到到了飞机机跑道上上，她抬抬头一看看，发现现飞机上上没有亮亮灯，附附近站着着一个飞飞飞行员员和一个个航空公公司的雇雇员。平息顾客客不满小小测试……得分说明明：＝从不这这样，＝＝极少这这样，＝＝有时这这样，＝＝通常这这样，总总是这样样，.我觉得得我能够够平息大大多数顾顾客的不不满.当我遇遇到一个个不满的的顾客时时，我．保持平平静．不去打打岔．专心于于他或她她所关心心的事情情．面对口口头的人人身攻击击时不采采取对抗抗姿态．减少文文书工作作和电话话的干扰扰．体态专专注．面部表表情合适适．与对方方对视时时眼神很很自信．耐心地地听完对对方的全全部叙述述后再作作出回答答．适当作作些记录录．表现出出对对方方情感的的理解．让他或或她知道道自己乐乐意给予予帮助．知道在在什么时时候请出出自己的的上司．语调自自信而殷殷勤．不使用用会给对对方火上上浇油的的措辞．避免指指责自己己的同事事或公司司引起了了麻烦．不满的的顾客走走了之后后，我．能控制制住自己己的情绪绪．不多次次讲述所所发生的的事情．分析一一下自己己哪儿做做得很好好，哪儿儿本应采取不同同的做法法你的分数数：～＝太好好了！～＝良好好—＝好好好练练你你的技能能。～＝你需需要上司司的帮助助～＝彻底底接受培培训顾客为什什么会不不满?顾客感到到不满有有各种原原因。有有时候他他们的愤愤怒是有有道理的的；有时时候则没没什么道道理。无无论有道道理没道道理，若若要设法法消解他他们的不不满，知知道不满满的原因因总是有有益的。。你认为顾顾客为什什么会不不满?请请你在下下面的空空白处写写上～个个原因，，然后将将你的答答案与等等一会儿儿的回答答作一个个比较……顾客感到到不满町町能是因因为她的期望望没有得得到满足足。他此前已已经对其其他某个个人或某某件事(老板．．配偶．．孩子其他事情情)心存存不满、、她很累，，压力很很大．或或遇到了了挫折。。他想找个个倒霉蛋蛋出出气气，一般般来说他他生活中中没有多多大权利利。她觉得，，除非大大声嚷嚷嚷．否则则就没人人理睬。。他总是强强词夺理理．而不不管自己己究竟是是否正确确。她老是与与人过不不去，处处处看人人不顺眼眼。你或者你你的同事事对他作作了某种种承诺而而没有兑兑现。你或者你你的同事事对她冷冷漠、粗粗鲁或不不礼貌。。公司的两两个员工工对他一一个指东东一个指指西。··他觉得你你或者你你的同事事对他态态度不好好。·她觉得得她的话话没人理理睬。·偏见———他也也许不喜喜欢你的的发型、、着装、、打扮等等。·她觉得得如果她她嚷嚷就就能迫使使你满足足她的要要求。·他不信信任你的的公司，，认为你你的公司司或你不不诚实。。她对你的的公司会会为她做做的事情情作了错错误的假假定。他被告知知他没有有权利愤愤怒。·她得到到了不客客气的答答复。·未经他他的同意意给他转转了电话话。·她在电电话中受受到了盘盘查。他事情做做得不正正确时遭遭到了嘲嘲弄。·她的信信誉或诚诚实受到到了质疑疑。·你或你你的同事事与他发发生了争争论。·你没有有受过足足够的工工作培训训来迅速速准确地地处理他他们的问问题化解顾客客不满的的步骤………当你与一一个不满满的顾客客打交道道时：第一步给给顾顾客关切切的事情情予以语语言上的的缓冲。。第二步微微笑笑。第三步为为发发生的事事情道歉歉。第四步声声明明你想要要提供帮帮助。第五步查查询询事情的的来龙去去脉，获获取更多多的信息息。化解顾客客不满的的步骤………第六步重重复复顾客关关切的问问题，确确保你已已经理解解。第七步表表明明你看重重他们的的合作。。第八步说说明明各种解解决办法法，或者者询问他他们希望望怎么办办第九步总总结结将要采采取的各各种行动动—你的的行动与与他们的的行动。。第十步愉愉快快地结束束。化解顾客客不满的的步骤………要点倾听面对顾客客直视他或或她的眼眼睛采取一种种关切的的身体姿姿态、语语调和面面部表情情要点避免使用用“冲突突导火索索”避免居高高临下的的或不耐耐烦的语语调具有并且且显示出出对顾客客感情的的理解消除干扰扰耐心地行行事使用和悦悦的语调调不计较个个人得失失创立顾客客沟通系系统………什么是顾顾客反馈馈系统?顾客沟通通系统以以有条不不紊、周周密的方方式，来来发现顾顾客对你你所做工工作的看看法。它它要求顾顾客反馈馈不被忽忽视，顾顾客反馈馈的收集集不是偶偶然的兴兴之所至至。它是是主动地地探寻，，而不是是被动地地反应。。顾客沟沟通系统统必须精精心计划划、周密密组织，，使顾客客信息源源源不断断地流人人企业。。顾客沟通通系统能能够告诉诉你什么么?顾客沟通通系统能能够为以以下问题题提供答答案：客户对你你的满意意达到什什么程度度?他们到底底在想些些什么?他们欣赏赏你哪些些方面的的服务?他们不喜喜欢什么么?什么是他他们普遍遍抱怨的的?他们对改改进服务务提出了了什么样样的建议议?顾客沟通通的十个个原则………．走出去去和你的的顾客进进行面对对面的交交谈，花花一点时时间在他他们身上上，了解解他们。。与他们们交谈。。．组织专专门小组组，邀请请某些顾顾客参与与公开的的交流会会，探讨讨他们喜喜爱或不不喜爱什什么。．要求顾顾客对市市场调查查作出反反应，可可以采用用电话、、寄信或或是直接接面谈的的方方式。．在顾客客出入的的地方设设立意见见箱和反反馈表。。．找出令令客户不不满的问问题之所所在，然然后加以以解决；；并告诉诉你的客客户，你你采采取了哪哪些措施施以解决决上述问问题。顾客沟通通的十个个原则………．设立顾顾客反馈馈新闻通通讯或是是其他交交流方式式，告诉诉顾客你你非常需需要听听取他们们的意见见，以及及对他们们提出的的意见将将会采取取的回应应.．任用高高层人员员来处理理顾客的的反馈和和抱怨.．迅速地地对顾客客的抱怨怨和请求求作出回回应.．在顾客客提出退退货、换换货要求求以及投投诉时予予以帮助助和鼓励励(如设设立免费费电话为为顾客提提供信息息和协助助)．考察和和评估管管理人员员获得顾顾客反馈馈的能力力与顾客的的非言语语沟通>面面部表情情面对顾客客投诉时时，你的的眼睛会会转动吗吗?你你会皱眉眉瞪眼吗吗?你你会不恰恰当地微微笑吗?注意你与与别人沟沟通时的的面部表表情。问问一问你你的朋友友、同事事和上司司，你是是否有过过会使人人感到恼恼火、尤尤其是会会使顾客客感到不不满的面面部表情情。你你的面部部表情应应当是平平静的、、关心的的、真诚诚的和感感兴趣的的。你应应当向顾顾客表明明你的确确在意他他们。有些人感感到紧张张时会微微笑，但但是当顾顾客表示示愤怒时时不可微微笑。假假如你面面对愤怒怒的顾客客微笑，，顾客可可能会觉觉得你对对她很不不认真.身体姿态态你是否懒懒洋洋地地靠着桌桌子／工工作场地地?你是否无无精打采采?要坐如钟钟，站如如松，表表明你对对顾客很很专心。。当你懒散散地坐着着或站着着时，你你可能显显得不专专心或冷冷漠。保持一种种无威胁胁性的、、不设防防的身体体姿态。。与顾客客保持一一定的距离，给给其留有有足够的的空间。。不要逼逼近顾客客——这这会更加加激怒他他动作当你不得得不为不不满的顾顾客寻找找某种东东西时，，你的动动作是否否很慢?不满的顾顾客希望望看到你你迅速地地对他们们的需求求作出答答复。姿势你是否双双臂抱在在胸前地地站着或或坐着?你有没有有用手托托着脑袋袋，而眼眼睛看着着天?双臂抱在在胸前通通常会给给人造成成有排斥斥心理、、不愿意意听取别别人意见见的印象象。当你你与一位位不满的的顾客交交谈时，，为了显显示你正正在倾听听，愿意意听取顾顾客的意意见，不不要抱着着双臂。。嚼口香糖糖或吃东东西不要在打打电话的的时候或或在公众众场合嚼嚼口香糖糖或吃东东西。即即使你的的老板允允许你这这样做，，这样的的行为也也可能令令人恼火火，并且且可能使使不满的的顾客变变得非常常愤怒。。语调你的态度度是通过过声音以以及身体体语言凸凸现出来来的。请请记住，，帮助顾顾客是你你的工作作，假如如你无法法忍受去去帮助不不满的顾顾客，那那么就应应该调换换工作。。人们更更注重的的往往是是你怎么么说而不不是你说说了些什什么。如果你的的说话声声听起来来是恼怒怒的、不不耐烦的的，或居居高临下下的，那那么顾客客会更加加愤怒。电话使用用……遍之前。。声音带有有鼻音,有故意意的沙哑哑声音。。与同事还还说个不不停。声音太小小或太大大。电话使用用……太多的停停顿。笑笑声不断断。沉默不语语，先听听听对方方是谁。。将你的电电话转给给别人或或让别人人代接一一下。别别让给你你打电话话的人找找你找来来找去一一场空电话使用用……“紧绷的的额头””“紧皱皱的眉头头”和““紧握的的拳头””……肩负着展示最最好的你和展展示你公司形形象的重任………拨错电话号码码，并且可能能得到对方类类似“你打错错了！！………组建顾客服务务团队的六个个关键流程团队自上而下下的承诺…不断的反馈……团队系列培训训……完善过程………团队服务标准准…奖励与表扬……团队自上而下下的承诺…调整整个团队队服务过程的的风格…建立团队间的的信任的关系系…提供改变公司司文化所需的的动力…鼓舞职员最大大限度的支持持顾客服务的的开端…不断的反馈……定期测试服务务效率系统……团队系列培训训…培训不是医治治工作病症的的万能药…培训者的热情情是脆弱的……培训是改善服服务的重要部部分…要有用武之地地……反馈、评估、、改进…完善过程………优胜劣汰…最适合、最可可能的…团队服务标准准…优质服务的标标准在公司如如何建立…谁来制定…怎样传达给团团队……标准一旦建立立，怎样评价价和加强…奖励与表扬……团队的动力来来自于整体解决方案案——优优质顾客服服务七个标准准领域…一、优质顾客客服务七个标标准领域…适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈．时限…向顾客提供服服务，你的时时限标准是什什么?这个过程应该该花费多长时时间?整个过程中，，是不是有一一些步骤需要要设定几个不不同的时间标标准?及时就意味着着迅速高效吗吗?是否有时时服务提供得得太匆忙、太太迅速，以至至于顾客感觉觉太草率?．流程…如何协调服务务提供系统的的不同部分，，它们之间如如何相互配合合、相互合作作或相互整合合?你如何控制商商品或服务提提供到顾客的的流程?你如何避免流流程中的阻塞塞和停滞现象象发生?关于以上问题题的可测指标标有哪些?．适应性…系统的适宜程程度或灵活程程度如何?这一弹性能否否按照不断变变化的顾客需需要或顾客需需求做及时调调整?顾客认为其便便利程度如何何?为使顾客服务务工作更加轻轻松和容易，，应采取什么么措施?服务系统是不不是围绕顾客客需求设计出出来的?．预见性…对顾客的需求求是如何预测测的?如何在顾客尚尚未提醒之时时，抢先一步步，向他们提提供所需服务务?当你和你的服服务团队预测测准确时，你你是如何知道道的?表明你的服务务提供系统准准确预测测的指标是什什么?．信息沟通……如果服务系统统内部以及你你和顾客之间间不能进行有有效和有效率率的信息沟通通。那么服务务提供系统就就不能正常运运作。你如何知道信信息得到充分分、准确和及及时的沟通?当沟通受阻时时，你如何知知道?你知道道时是不是为为时太晚了?能反映服务活活动中有效沟沟通的可测量量的标准有哪哪些?．顾客反馈……如何了解顾客客的想法?顾客反馈系统统如何用于提提高服务质量量?如何知道顾客客是高兴还是是不高兴、是是满意还是不不满意、是幸幸福还是不幸幸福?关于有效顾客客反馈系统的的可观测的指指标有哪些?你如何知道这这个系统运行行正常?．组织和监管管有效率的服务务程序需要组组织，同样，，组织需要监监管。在服务工作中中．谁在做什什么工作?你你和服务人员员是如何组织织的?你理想中的组组织框架是什什么样的?应应该如何监管管?能表现出所有有部门运行正正常的可见或或可测量的迹迹象是什么?二、优质顾客客服务个人层层面的七个标标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题

指导销售技巧．仪表…顾客对一定的的顾客服务活活动所作出的的积极或消极极的反应，很很大程度上受受他或她所看看到的影响。。视觉是丰富我我们对经历的的看法的一种种重要感觉。。当顾客接触你你的服务人员员或服务人员员去接触顾客客时，你希望望顾客看到什什么?你希望服务人人员表现如何何?服务人员应该该营造什么情情绪、气氛或或形象?符合仪表要求求的外在指标标是什么?．态度我们不能直接接看到眼务人人员的态度，，所以需要通通过他们的身身体语言和语语调来推测。。从这个意义义上说，态度度是随处可见见的，展露无无遗的…服务团队的微微笑、眼神接接触、姿态以以及手势和其其他肢体语言言是什么样的的?你如何描述服服务提供时理理想的身体语语言?如何描描述你希望服服务团队传递递的理想的语语气和语调?当它们得以贯贯彻时，你如如何知道?有有哪些观测指指标?．关注…关注——是指指满足顾客独独特的需要和和需求。这种关注或关关心是敏感的的。它认同顾顾客个性，从从而以一种特特殊、独特的的方式对待每每一位顾客。。你的全体服务务人员以何种种方式表示关关注?他们如何才能能使顾客感觉觉受到特别优优待?哪些不同的顾顾客群需要保保持不断变化化的敏感关注注?为满足这这些独特的需需要，你的服服务人员能做做些什么?．得体…得体不仅包括括如何发出信信息，还包括括语言的选择择运用。某些语言会把把顾客赶跑，，因此，注意意避免使用这这样的语言。。在不同的环境境中，说哪些些话比较合适适?在与顾客打交交道的过程中中，哪些话是是总要说的?应该怎样称称呼顾客?应应该在什么时时候称呼顾客客名字，频率率是多少?．指导…顾客服务人员员如何帮助顾顾客?他们如如何指导顾客客作出购买决决定，以及为为顾客提出劝劝告和提供建建议?为顾客提供帮帮助的过程中中，应该配备备什么资源?服务人员需要要具备什么知知识水平才能能够提供正确确的指导·你如何知道他他们的知识水水平已经达到到标准?如何何衡量这个标标准？．销售技巧无论是销售产产品或销售服服务，销售都都是服务不可可分割的一部部分。服务的功能是是培育、推进进和积累销售售。因此，服服务人员的销销售技巧在多多大程度上受受到重视?你提供的服务务所需要的销销售技巧包括括哪些内容?有效销售的可可观测或可衡衡量的指标是是什么?你的销售标准准是什么?.礼貌地解决决问题…应该如何处理理顾客不满?如何使顾客转转怒为喜?如何对待粗鲁鲁、难以应付付的顾客?顾客总是对的的么?如果是是的，你在保保持这个标准准上能做到什什么程度?应该由谁负责责处理顾客的的不满与问题题？优秀服务一瞬瞬间……优秀服务标准准细则…具体化…所定的标准能能准确的告诉诉职员被期望望做的是什么么，不需要去去猜测这种期期望或者在去去编造一些事事实…简明…直接说明怎样样行动，直接接谈及要点并并详尽说明谁谁应该在什么么时候做什么么？可测定…前进了多少，，是怎样前进进的，是可以以量化的么？？建立在客户的的要求之上……建立在客户要要求之上，而而不是建立在在某个人的标标准之上………满足客户的的要求使您能能够战胜竞争争对手……写进工作说明明和实施进度度中…写进工作说明明之中…克服服主观盲区和和思维惰性………和职员共同制制定…最好的服务标标准是在共同同理解客户的的基础之上制制定的……公平的实施和和执行…标准的范围要要求每一个人人遵从……标标准适用于每每一个人………术语解释….以客户为主()

所有有的战略规划划都必须考虑虑到客户。价值()对对于消费者的的价值——由由质量、服务务以及成本组组成。价值观()指指导你对待待客户的那些些价值和原则则。宗旨()一一份详细描描述如何取得得公司目标具具体过程的声声明。市场份额()

对于某某件产品来说说，一家公司司可以获得的的客户的百分分比。持续的改进()基基于客户的需需要和要求而而做出的不断断提高产品或或服务水平的的承诺。无形的()不不具体的事事物。有形的()一一件产品的的实物部分———你可以接接触到的事物物。术语解释….服务(Service)作为你的一项项职业或者业业务而为他人人完成的工作作。标准(Standard)一件产品或者者一项服务可可被接受的最最低水平。每个客户的终终生收入(LRPC)每个客户的终终生收入：我我们可预期的的，一个典型型客户一生中中在一个机构构花费的所有有收入。术语解释…c.9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:42:0703:42:0703:4212/31/20223:42:07AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:42:0703:42Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:42:0703:42:0703:42Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:42:0703:42:07December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:42:07上午03:42:0712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:42上上午12月-2203:42December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/313:42:0803:42:0831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:42:08上午午3:42上午午03:42:0812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:42:0803:42:0803:4212/31/20223:42:08AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:42:0803:42Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:42:0803:42:0803:42Satu