全程关怀式服务2

客户至上用心服务

全程关怀式服务主讲：蒋海军了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.

掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。通过今天的培训你能得到什么？从业素质从事服务行业我们应具备什么？服务含义：

该如何理解“服务”,如何正确理解服务？服务技巧如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度投诉处理方法如何高效处理投诉？回顾与总结内容未来的社会需要什么样的人才？服务是提升能力的最佳选择。

服务人员所应具备的素质提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）如何才能建立快乐王国？必须做有能力做喜欢做我们的展望1、极好的锻炼机会2、展现才华的机会独立、理性的选择价值目标的能力高度的社会适应性高度的敏感性与自我定向能力主动适应能力对不明确情境的耐受性抗拒压力与耐受挫折的能力社会角色意识与沟通能力高度创造力与持续发展倾向人际关系调整能力高的文化、道德修养善于竞争与合作专业知识和技能未来人才的能力与性格倾向模型个人职业的核心竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力完成任务的能力（知识、技能）人际关系的能力（沟通能力）100%的投入（敬业、态度）客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练成功六点1、理由少一点2、行动多一点3、脾气少一点4、肚量大一点5、依赖少一点6、主动多一点服务务含含义义：：该如如何何理理解解““服服务务””,如如何何正正确确理理解解服服务务的的含含义义？？每个个人人对对服服务务都都有有不不同同的的理理解解。。何谓谓服服务务？？用于于出出售售或或者者是是同同产产品品连连在在一一起起的的进进行行出出售售的的活活动动、、利利益益和和满满足足感感。。服务务有有什什么么特特点点，产品品与与服服务务有有何何关关系系？？无形形性性—服务在在很大大程度度上是是无形形的不一致致性—服务常常常是是不标标准的的和可可变的的不可分分割性性—服务的的产生生和消消费是是在同同时完完成的的无存货货性—服务不不可能能像存存货一一样被被保存存起来来客户为为什么么十分分重视视服务务？一、为了能能够便便利地地使用用产品品。二、为了能能够最最大化化地使使用产产品。。客户满满意度度全面体体验增值服服务产品优优势产品品全程关关怀式式服务务产品的的真正正定义义效用用服务务市场形形象说明服务已已经变变成产产品的的一部部分。。没有有服务务的产产品卖卖不出出去。。服务务不好好的产产品会会滞销销？（产品品服务务化））服务的的特征征使得得不同同的服服务参参与者者对同同样的的服务务内容容产生生不同同效果果？由于服服务无无形性性的特特征，，使得得服务务不像像产品品那样样容易易被规规范。。所以以核心心结论论：产品与与服务务之间间的关关系结论（（规范范而专专业的的服务务行为为的重重要性性）规范而而专业业的服服务行行为是是非常常重要要的，，规范范而专专业的的服务务行为为只有有严格格经过过训练练的服服务人人员才才能做做到。。（职职业化化，不不然与与修家家电、、修自自行车车的又又有什什么区区别？？）全程关怀怀式的服服务才能能与粤龙龙门产品品保持一一致（服服务是产产品的外外延）。。案例例此后所有有案例纯纯属虚构构，如有有雷同，，实属巧巧合案例例客户说不不出（不不愿意））不满意意的原因因案例分析析一天，一一位客服服工程师师接到客客户的一一个电话话说，他他们的机机器发生生了故障障，希望望他能来来为他们们解决问问题，那那位工程程师在电电话上询询问了情情况后，，发现这这是一件件容易解解决的问问题，并并在电话话上告诉诉客户应应该怎样样做。但但他越想想说服客客户，客客户越是是坚持。。无奈，，他只好好去为客客户上门门服务。。他到了了客户那那里，顾顾不得与与客户寒寒暄就直直奔故障障所在，，只花了了五分钟钟进间就就解决了了问题。。解决故故障后，，他对这这位客户户说，这这确实不不是什么么大问题题，已经经解决了了，然后后就匆匆匆离去。。不想第第二天经经理找他他谈话，，问他昨昨天到底底发生了了什么事事？因为为那位客客户打投投诉电话话说，公公司对客客户不重重视。这这位工程程师感到到既委屈屈又莫名名其妙。。他已经经按照客客户的要要求排除除了故障障，为什什么客户户还不满满意？案例分析析另一天，，我们接接一位老老师的电电话，这这位老师师在电话话中语无无伦次地地大发脾脾气，打打你们热热线很久久也没回回应！上上门时间间也比合合同承诺诺时间长长……，，客服经经理在电电话上表表示非常常关注这这件事，，一边耐耐心地听听客户抱抱怨，一一边关心心地询问问情况。。但发现现仍然不不能平息息他的怒怒气。于于是就说说：“您您不要着着急，我我立刻就就来看您您。”尽尽管这位位经理亲亲自上门门去安慰慰了客户户，但发发生的一一切毕竟竟已经发发生了，，除了口口头安慰慰以及保保证下一一次一定定注意之之外，我我们并没没有作出出什么经经济上的的赔偿，，也没有有扩大负负面影响响。第二二天客户户又打电电话给客客服经理理表示歉歉意，解解释上次次发这么么大的火火，主要要是因为为他挨了了校长的的批评，，所以情情绪非常常坏，他他在电话话上感谢谢那位经经理的担担待和安安慰。问题出现在在哪里？1、为什么么那位客服服工程师为为客户解决决了问题，，却仍然不不能令客户户满意？2、为什么么我对客户户的投诉没没有做出任任何物质上上的补偿，，却反而得得到了客户户的感谢？？3、这两个个案例对你你有什么启启示？问题点服务是对人人的服务，，不是对机机器的服务务，服务的的本质是通通过维修机机器让客户户满意，而而忽视了对对客户满意意的关怀，，而我在面面对客户的的不满时，，更加关注注到了“人人的感觉””。两个人人对服务的的不同理解解，造成不不的同的服服务行为，，进而影响响到了服务务效果。注意点客户需要的的不仅仅是是修好机器器，更是对对他这个人人的态度；；服务人员的的任务是维维修机器，，但职责是是让客户满满意；如果无法通通过维修机机器让客户户满意，服服务人员就就没有尽到到职责。客户服务在在客户心目目中的比重重越来越大大。这意味味着，服务务的好坏越越来越成为为赢得客户户和市场的的关键。对客户来说说，得到服服务意味着着能够最便便利地获得得产品的利利益，最大大化地享受受到产品的的价值。对我们来说说，服务已已经变成了了产品的一一部分，也也为我们的的二次销售售打下坚实实的基础小结对我们来说说服务可以让让我们意识识到：人类类世界是以以相互服务务来依存的的，并具备备通过服务务来满足他他人的需求求，从而获获得自我满满足的能力力。服务是可以以通过为客客户做事来来达成，但但服务的目目的是满足足人，而不不仅仅是做做事。小结结服务务的的技技巧巧如何何通通过过服服务务技技巧巧客客户户的的满满意意度度，，最最后后升升华华到到提提高高客客户户忠忠诚诚度度先看看看看后后面面的的案案例例，，说说明明了了什什么么问问题题？？内容容案例例学学习习A厂厂是是一一家家中中外外合合资资厂厂，，与与Y公公司司已已经经有有两两年年的的业业务务合合作作关关系系。。小小张张对对A的的相相关关人人员员很很熟熟悉悉，，大大家家相相处处得得很很好好。。梁经经理理是是该该A厂厂的的采采购购部部门门经经理理，，刚刚于于两两个个月月前前调调入入，，所所以以工工作作表表现现得得很很积积极极，，有有自自信信及及充充满满干干劲劲。。昨昨天天，，梁梁经经理理约约了了小小张张到到公公司司洽洽谈谈有有关关零零配配件件供供货货的的事事宜宜，，小小张张今今天天准准时时赴赴约约。。梁经经理理：：小小张张，，您您来来了了，，请请坐坐。。张先先生生：：谢谢谢谢。。怎怎么么，，又又是是嫌嫌东东西西贵贵了了？？梁经经理理：：唉唉！！你你们们公公司司也也真真是是的的，，明明明明是是350元元的的价价格格，，你你们们竟竟卖卖到到600元元，，真真是是不不可可思思议议。。张先先生生：：我我们们的的产产品品的的确确是是贵贵的的，，但但我我们们保保证证没没有有水水货货。。梁经经理理：：要要另另外外一一家家供供应应商商所所提提供供的的也也是是真真货货呀呀！！张先先生生：：那那我我可可不不知知道道了了，，反反正正不不是是我我负负责责报报价价的的。。梁经经理理：：还还有有，，小小张张，，B零零件件怎怎么么到到现现在在还还没没有有到到货货？？张先先生生：：哦哦！！是是这这样样的的，，我我们们的的货货源源很很紧紧张张，，瑞瑞典典工工厂厂现现在在已已加加班班生生产产这这批批货货，，预预计计再再过过两两个个星星期期变变就就会会送送到到。。案列列学学习习梁经经理理：：但但你你不不是是说说会会为为我我做做特特殊殊安安排排的的嘛嘛，，本本来来前前三三天天就就该该到到货货的的。。张先先生生：：我我也也没没有有办办法法呀呀。。我我已已帮帮您您催催了了，，但但仓仓储储部部没没法法落落实实，，这这可可不不是是我我的的责责任任。。对对了了，，这这批批货货也也是是要要现现金金预预付付的的。。梁经经理理：：怎怎么么可可以以这这样样呢呢，，你你们们的的东东西西又又贵贵，，又又是是预预付付现现金金，，又又不不能能准准时时交交货货，，这这不不是是欺欺人人太太甚甚了了吗吗？？张先先生生：：那那怎怎么么办办，，我我们们公公司司的的政政策策就就是是这这样样的的。。梁经经理理：：但但我我们们公公司司的的信信誉誉很很好好，，你你也也该该考考虑虑这这一一点点。。张先先生生：：那那您您去去跟跟我我们们的的陈陈经经理理谈谈吧吧。。这这事事情情我我管管不不了了。。讨论论：：1、、客客户户梁梁经经理理对对张张先先生生及及其其公公司司是是否否满满意意？？对对什什么么不不满满意意？？2、、张张先先生生对对梁梁经经理理的的不不满满会会怎怎么么想想？？3、、你你对对双双方方的的想想法法有有什什么么评评价价？？我们们的的能能动动因因素素是是哪哪些些？？客户户对对服服务务的的不不满满有有可可能能来来自自这这三三个个方方面面的的任任何何一一个个环环节节，，但但当当客客户户真真的的产产生生不不满满时时，，服服务务人人员员往往往往会会从从公公司司服服务务体体系系和和服服务务政政策策等等方方面面找找理理由由，，会会有有意意无无意意地地回回避避自自身身的的问问题题。。事事实实上上公公司司的的服服务务体体系系和和服服务务政政策策确确实实有有可可能能会会引引起起客客户户的的一一些些异异议议，，但但服服务务人人员员能能够够做做到到的的是是通通过过自自己己的的服服务务让让客客户户满满意意，，而而不不是是改改变变公公司司的的服服务务政政策策和和体体系系。我们们应应该该怎怎样样做做？？在面面对对问问题题时时，，服服务务人人员员应应考考虑虑的的是是哪哪些些是是可可控控因因素素，，哪哪些些是是不不可可控控因因素素。。公公司司的的服服务务体体系系和和服服务务政政策策个个人人是是不不可可控控的的，，对对起起抱抱怨怨是是没没有有意意义义的的。。服服务务人人员员能能够够控控制制的的，，就就是是自自己己，，是是自自己己的的心心态态，，是是自自身身的的技技能能、、技技巧巧。。因因此此摆摆正正心心态态和和提提高高服服务务技技能能、、技技巧巧才才是是可可行行的的。。案例例情景一：：老师：原原来来你们不不是TCL的啊啊？工程师：：这关系系可有点点绕。跟跟您这么么说吧，，老师，，粤龙门门就好比比是蒋介石的的嫡系，，我们嘛嘛，充其其量就算算个阎锡锡山张学学良啥的的，在这这下面的就像像座山雕雕。老师：土土匪匪啊。工程现：：我就这这一比喻喻。不能能和老师师你比。。我们也也只能干干这个行当。。客户：那那你希希望干什什么？工程师：：能想啥啥呀。修修机器能能赚多少少钱啊，，你说是是吧？如果你是是用户，，你从上上述维修修工程师师的表现现中获得得什么样样的印象象？案例讨论论：情景二工程师：(神情情有些慌慌乱地））对不起起。来晚晚了，路路上堵车车了。老师：说说好1点点钟到，，这都几几点了？？现在什什么时候候不堵车车啊？就就不能早早点出门门啊。现现在的服服务怎么么连点信信誉都不不讲。工程师：：(不知知如何应应对。目目光躲避避老师））实在对对不起。。我马上上就帮你你看机器器。是哪哪一台？？出了什什么问题题了？（（目光游游移地向向客户房房间扫着着）老师：（（有些不不屑地看看着他））你是新新来的吧吧？工程师：：(不安安却老实实地说））刚来不不到一个个月。确确实还不不太熟悉悉情况。。您多包包涵。老师：你你会会修吗？？别机器器没修好好，还让让你给弄弄得更糟糟了………这位工程程师为什什么不能能取信于于客户？？感受到问问题获得解决决感受到被被正确理解解感受到能能获得帮助助感受到被关怀客户接受受一位服服务人员员的心理理过程：：亲和、关关怀自信、专专业敏捷负责责的反应解决问题题的彻底底与速度度角色演练练（上门门为老师师服务））现在请大大家自由由组合成成一位老老师和一一位服务务工程师师。情景景假设是是第一次次上门，，第一次次见面，，请大家家跟据我我们的上上门服务务流程进进行演练练。然后后讨论一一个感受受。提示维修服务务之前（建立良良好的印印象）维修服务务之中（完善的的技术服服务）维修服务务之后（了解客客户是否否满意、、是否有有其它需需求）内容+行行为内容所带带来的影影响；行为带来来的作用用。F呈现给客客户的服服务包含含两个方方面：服服务内容容和服务务行为服务“决定服服务质量量的因素素”调研研表明：：客户满满意与否否，90%来自自服务的的行为。。如何充分分发挥行行为的作作用？真理点滴滴不管你多多忙，你你只有一一次机会会给客户户留下第第一印象象。第一次与与客户接接触，这这些简单单的行为为或瞬间间的联系系都是印印象时刻刻，常常常是不超超过二十十秒钟，，但会对对客户评评价你的的服务产产生持久久的影响响。印象时刻刻就是一一串串细细节组成成的。真理点滴滴是客户印印象最深深的“感感受”是影响客客户决策策和态度度的“感感受”能否持续续创造积积极的真真理瞬间间是一个个公司保保留客户户与生存存的关键键真理点滴滴表示承担担责任把你的姓姓名告诉诉客户向客户明明确保证证你将负负责替他他/她解解决问题题确保该问问题得到到令客户户满意的的解决使用“我我”而不不是“我我们”一诺千金金处理客观观事物的的技巧仅处理客客户情感感是否就就够了？？客户的根根本需要要是解决决问题----服务内容容。处理好客客户情感感的同时时还要解解决客户户的实际际问题服务是一一种职业业，象其其他职业业一样，，服务必必须有其其规范；；客户对我我们提供供的服务务是否满满意，取取决于服服务系统统和服务务政策是是否能够够满足客客户的需需求，以以及服人人员的工工作，在在三个因因素中，，服务人人员最能能够控制制的就是是自己；；作何服务务工作都都包含两两个方面面：内容容与行为为。服务务行为对对客户服服务的质质量起到到决定性性的作用用。如何充分分发挥行行为的作作用？本章小结结投诉处理理方法如何高效效处理投投诉？内容表达不满满意常常常意味期待待未被满满足管理客户户期望值值（客户户投诉的的期望））管理客户户期望值值的注意意事项不要争辩辩，或将将自己的的观点强强加于人人：不利利于客户户接受；；注意判断断客户的的情绪：：当客户户情绪低低落时管管理其期期望值难难度高；；客户通常常因为哪哪些原因因而抱怨怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌

承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下

案例分析析如果客户户提出不不切实际际的要求求，你会会怎么处处理？客户希望望通过过抱怨获获得受到重视视、关心心和尊重重倾倾听，，并表现现出来表表示同情情、理解、歉意意服务人员员了解他他们的问问题和重重述所所听到和和理解到到的内容容不满意的的原因得到补偿偿和赔偿偿告告知解解决方案案、解释释解决方方案问题能够够尽快得得到解决决让让客户户知道问问题得以以解决的的最短时间确保问题题被彻底底解决，，不再告告诉客客户将采采取的措措施和该该措施出现新的的麻烦对对彻彻底解决决问题的的有效性性我们应当当如何应应对处理抱怨怨的最佳佳步骤留心倾听听客户的的抱怨重述客户户的抱怨怨，确认认自己正正确理解解诚心诚意意地道歉歉表示体谅谅客户的的处境和和心情解说最可可能解决决问题的的方法询问客户户的接受受度和满满意度感谢客户户能将问问题提出出来处理抱怨怨的参考考方法保持镇静静--最愚愚蠢的做做法是让让客户的的抱怨点点燃你的的火气。。--你应应该扮演演的是问问题解决决者和心心理医生生的角色色。不要与客客户争论论、不要要挖苦、、打断--对客客户来说说，所抱抱怨的都都是严重重的问题题。--不对对客户抱抱怨的可可信度表表示出怀怀疑。--不要要妄下断断言。给客户充充分诉说说的机会会--仔仔细倾倾听客客户的的抱怨怨。--如如果客客户的的抱怨怨合理理，必必须诚诚恳道道歉。。不要在在一开开始就就做辩辩解。。处理抱抱怨的的参考考方法法尽量多多问些些问题题--有有关细细节。。--原因因所希望望的解解决方方案--确确认对对客户户的正正确理理解如果发发现是是客户户误解解或错错误，，给客客户一一个台台阶））；决定不不同的的解决决方案案--当当场解解决--承承诺解解决的的方法法和时时限如何处处理难难缠的的客户户（讨讨论））？凡事必必抱怨怨投诉诉、不不厌其其烦者者--这这些客客户对对任何何一样样东西西都做做出投投诉。。供应应商面面对这这些客客户时时，会会感到到他们们投诉诉的目目的只只是为为了得得到物物超所所值的的服务务或产产品。。他们们已将将投诉诉转化化为他他们的的生活活习惯惯甚至至成为为一种种艺术术。怎样处处理：：有礼及及坚定定地请请客户户更详详尽地地说出出他们们抽诉诉的原原因。。让他他们知知道你你需要要更多多的资资料后后才能能帮助助他。。使客客户对对把琐琐碎的的事项项做出出抽诉诉感到到讨厌厌。例如：：指定定在一一些琐琐碎的的投诉诉事项项类别别中，，他们们必须须以局局面方方式进进行，，以便便让其其投诉诉受到到处理理。在投诉诉中唠唠唠叨叨叨、、重复复抱怨怨不休休者这种客客户跟跟不厌厌其烦烦的投投诉者者不同同。他他会在在同一一次的的投诉诉机会会中，，把一一切不不满意意都说说出来来。怎样处处理：：尝试把把客户户所投投诉的的事项项详列列出来来，然然后把把它一一个一一个地地解决决。事事体来来看这这些投投诉会会令人人畏惧惧，但但其实实每个个投诉诉都是是由很很多个个小小小的投投诉组组成的的。要求快快速处处理、、没耐耐性者者这些客客户是是没有有耐性性的。。他的的一切切要求求都必必须尽尽快得得到满满足；；无论论是一一些需需要修修理的的或运运送的的货品品。他他会使使人感感到他他要求求的是是应该该于他他作出出投诉诉之前前早已已被预预先处处理了了！怎样处处理：：跟客户户解释释凡事事都需需要时时间解解决，，尤其其是要要做到到彻底底，从从而使使同类类型的的事情情不会会再次次发生生。应应保持持冷静静及克克制。。不要要对客客户做做出一一些在在时间间上不不可能能的承承诺及及保证证。在处理理抱怨怨时永永远不不能出出口的的言词词例如：：这不是是什么么大问问题你要知知道，，一分分钱，，一分分货绝对不可能能有这种事事情发生这不关我的的事我不太清楚楚我绝对没说说过和种话话我也不知道道该怎么办办？公司规定是是这样的你自己不认认识说明书书上的字吗吗？改天再通知知你……换个说话试试试！不要说我办办不到受制于人：：我已无能为为力我就是这样样一个人他使我怒不不可遏他们不会接接受的我被迫……我不能我必须如果……操之在我：：试试看有没没有其他可可能我可以选择择不同的作作风我可以控制制自己的情情绪我可以想出出有效的表表达方式我能选择恰恰当的回应应我选择我情愿我打算……别让问题制制服了你！！记住些有效效方法倾听、重述述确认、道道歉、表示示体谅、提提出解决方方法、询问客户接接受及满意意度、感谢谢客户指出出问题。在适当的场场合，让客客户充分发发泄他们的的不满，不不要制止或或试图使他他们冷静———那样会会使事情变变得更糟关注您的客客户：在每每次服务结结束的一段段时间后，，打个电话话问一问。。当客户第一一次打电话话来或第一一次到服务务中心，我我们要留下下良好的第第一印象———这是成成功解决问问题的开始始——注意意使用良好好的语气，，并让客户户首先看到到一张微笑笑的面容。。客户总是因因为期望没没有达到才才会抱怨，，但抱怨并并不总是还还来负面的的影响。客户抱怨原原因很多。。一个好的的抱怨的有有效办法是是事先给予予客户恰如如其分的承承诺和事后后信守承诺诺。当客户抱怨怨时首先希希望得到的的是情感的的的关注，，然后是问问题得到解解决。所以以处理抱怨怨永远是先先诸诉于情情感，现解解决问题。。客户不一定定总是正确确，但客户户永远是客客户。争论论对与错只只会对我们们产生负面面影响，解解决客户的的问题—感感觉上的和和实际的---比争争论对错要要高明得多多。小结布置作业下面有四个个作业，请请大家作下下记录，回回去后填好好，在下次次回广州时时交给曾桂桂玲，然后后进行讨论论客户需要从从我们的服服务里感受受到什么关切与关怀怀客户希望得得到的我们应该具具备的能力力被特殊照顾顾的感觉他们的感受受被在意他们的问题题被关心如果一位客客户自己认认为向你提提出的问题题或要求是是非常特殊殊的。但是是你看来，，他所提出出的问题只只不过是个个很简单的的问题，而而事实也确确实如此，，你觉得怎怎样对他做做出反应比比较恰当？？客户需要从从我们的服服务里感受受到什么信心客户希望得得到的我们应该具具备的能力力能够解决问问题能够帮他的的忙看到你就放放心了如果你是第第一次为一一位客户上上门服务，，在上门之之前你获知知这位客户户十分挑剔剔，你觉得得怎样做才才能快速取取信于这位位客户，从从而保证服服务工作的的顺利进行行？客户需要从从我们的服服务里感受受到什么敏捷而负责责的反应客户希望得得到的我们应该具具备的能力力所提出的问问题能被解解决真实的感受受能够被体体会能够得到有有负责的承承诺如果有一一位客户户要你解解决的问问题是你你所解决决不了的的，你认认为用什什么方式式来应对对能让这这位客户户感到顺顺心？可靠客户希望望得到的的我们应该该具备的的能力准时履行行承诺快速而彻彻底地解解决问题题看到问题题得以解解决的保保障如果一位位客户让让你解决决的问题题，你通通过努力力已经基基本上解解决了，，但还有有一部分分不是你你立刻就就能够解解决的，，你觉得得怎样才才能让客客户感到到放心？？客户需要要从我们们的服务务里感受受到什么么谢谢大大家家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:39:4503:39:4503:3912/31/20223:39:45AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:39:4503:39Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:39:4503:39:4503:39Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:39:4503:39:45December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二月20223:39:45上午午03:39:4512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:39上上午午12月月-2203:39December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/313:39:4503:39:4531December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:39:45上上午午3:39上上午午03:39:4512月月-229、没有失败，，只有暂时停停