全民呼叫中心解决方案

全民呼叫中心建设解决方案黑龙江省通信公司

二零零六年六月一、“全民呼叫中心”概念的提出二、全民呼叫中心——“114万事通”三、“114万事通”服务内容的开发与整合四、“114万事通”应用推广1

“全民呼叫中心”概念的提出“十五”期间我省将“全面推进政府信息化、企业信息化和社会公众领域信息化”列为信息化发展的总体目标。2002年，我省政府上网率达60%，上网企业8000余家，最大的门户网站黑龙江信息港的信息容量达60G，网上信息与应用初具规模；同时，固话网覆盖率达17.5%，用户总量666万户，接近互联网用户量的6倍。为更有效调动和整合各类社会信息资源，拓宽应用渠道，省信息产业厅率先提出了建设“全民呼叫中心”的概念。已上网的信息资源更多的社会资源公众如何使用？如何纳入服务体系？电话呼叫平台借助语音发布方式全民呼叫中心服务体系解决解决建立2“114万事通”就是全民呼叫中心；是通信公司实现战略转型的需要，在提高企业社会地位的同时可以进一步扩大市场范围，提供差异化服务；是整合社会资源，拉动我省第三产业发展的有效手段；可以为公众用户提供有效、全面、丰富的综合信息服务；是政府的关注点，也是我省信息化建设的重点工作之一，各级政府部门有责任和义务给予大力支持；

“全民呼叫中心”概念的提出通信公司作为具体建设执行单位，对全民呼叫中心服务体系的建设长抓不懈，历时四年时间，已开通了包括政府、企业在内的118条社会服务热线，并先后投资超过2000万元对系统平台进行升级、开发与建设，目前已建成近500个坐席，话务人员达1000余人，形成了以“114万事通”为品牌、汇集社会各类资源、多种应用的全民呼叫中心服务体系。在6月1日的业务汇报会上，省信息产业厅领导给予了高度评价：3一、“全民呼叫中心”概念的提出二、全民呼叫中心——“114万事通”三、“114万事通”服务内容的开发与整合四、“114万事通”应用推广4“114万事通”是对原有114系统的升级和完善，通过与呼叫中心及其它语音服务功能相结合，推出的全新业务品牌；实现了集号码查询、导航、呼叫服务、转接、最终服务等综合信息服务于一体的多功能呼叫中心体系；实现了将多年形成114号码品牌与各种呼叫功能的有机结合，既便于推广又功能全面；实现了号码导航与各类信息资源的有机整合，能够提供更加方便、细致和周到的服务；全民呼叫中心——“114万事通”呼叫中心社会服务呼叫中心114查号服务台114万事通社会热线政府企业呼叫中心公众信息服务集号码导航查询、呼叫服务、转接、最终服务于一体号码查询融合发展全民呼叫中心呼叫服务1、“114万事通”的业务诠释52、“114万事通”服务体系政务服务企业服务生活服务娱乐服务商务服务应用类服务市长热线建设热线税务热线劳动保障农业服务热线烟草行业物流行业涉农企业电力服务热线医疗服务热线交通服务热线教育服务热线点播热线游戏热线竞猜热线订房订票小额代收费服务预约农友沙龙在线家长会电话会议合作方自建平台IVR语音增值平台电话会议等系统固定电话小灵通短信互联网信息导航门户与政府、企业、SP联合开发的全民服务业务承载平台基础网络语音天地系统平台114服务台114万事通“114万事通”起到了信息导航门户和信息资源整合的双重作用全民呼叫中心——“114万事通”63、“114万事通”业务承载平台全民呼叫中心——“114万事通”“114万事通”业务承载平台包括114服务台、语音天地平台、IVR平台及政府、企业的呼叫中心、社会热线等，公众查询过程中以统一的“114”实现接入，通过114服务台获取简单查询结果，或由114服务台转接到“114万事通”其他业务承载平台实现服务。114服务台114接入简单查询直接回复政府、企业热线语音天地平台IVR平台电话会议系统深度查询转接转接转接转接7通信公司投资500万元对全省114服务台进行升级，目前系统可承载坐席500个，服务坐席分布于全省十三地市，日呼叫处理能力50万次，已经具备向公众提供社会化信息服务的能力。冠名报号品牌查询企业总机其他114数据库GISBSS其他各地114全省发布平台固定电话小灵通互联网（WEB）行业首查查询转接语音名片个人总机查询转接……WEB门户支付平台政府企业公众服务对象服务功能应用系统支撑平台基础网络3、“114万事通”业务承载平台

114服务台全民呼叫中心——“114万事通”8语音天地是通信公司先后投资近1000万建设的、覆盖全省的呼叫中心外包服务平台,政府和企业可以根据自身的业务需要，租用系统资源，快速组建独立的语音服务系统。语音天地全民呼叫中心——“114万事通”

电话网经营分析系统计费服务器CTI服务器录音服务器CRM/DB服务器及共享磁盘阵列网管工作站信息采集…企业租用通信公司坐席IVR/IFR服务器集中管理维护终端E1BICP外部数据网关语音天地系统企业租用系统自建虚拟座席E1最终用户企业通过租用通信公司语音天地系统软件资源，在本部建立远程虚拟坐席服务企业租用通信公司场地、系统、甚至人员等软、硬件资源，开通服务3、“114万事通”业务承载平台9借助语音天地地系统，政府府、企业可以以方便地组建建跨地市、跨跨省的分布式式语音服务系系统，通过分分散服务、集集中管理的应应用模式，使使企业的外部部服务与内部部业务流有机机地结合。语音天地全民呼叫中心心——“114万事通”3、“114万万事通”业业务承载平台台语音天地呼叫叫中心系统平平台用户咨询故障处理售后服务服务流程订制制政府租用通信公司司坐席企业自建远端端虚拟坐席企业服务功能管理功能服务对象服务方式服务功能系统平台电话呼入用户回访服务外拨市场调查电话呼出用户数据库订订制坐席服务管理理数据分析与挖挖掘10IVR平台是多点接接入、一点服服务、覆盖全全省的语音增增值业务平台台，具有强大大的用户管理理和灵活的计计费功能，旨旨在通过与企企业、SP公司广泛合作作，为企业、、公众提供丰丰富的生活、、娱乐、商务务等语音服务务。IVR平台全民呼叫中心心——“114万事通”IVR平台娱乐互动商务快车生活资讯歌曲点播有信息资源的企业公众企业服务对象服务功能系统平台语音杂志教育资讯健康资讯小额代缴市场调查CP/SP公司信息资源计费：按时长、条条目、包月等等灵活的计费费方式管理：包括对信息息内容和企业业的规范管理理3、“114万万事通”业业务承载平台台11一、“全民呼呼叫中心”概概念的提出二、全民呼叫叫中心——“114万事通”三、“114万事通”服服务内容的开开发与整合四、“114万事通”应用用推广12“114万事通”服务务内容的开发发与整合1、面向最终用用户的服务整整合经过多年积累累，各行各业业推出的热线线已达数百条条，但不为公公众所知。经经常出现遇到到问题后，用用户不知道怎怎么办？不知知道找谁？或或是电话太多多记不住等因因素困绕，使使服务热线““热”不起来来。12315各类热线遇到问题怎么么办？如何找到要找找的信息？号码太多，数数字太长，记记不住？……1231911688365963589552895588新闻热线订票热线餐饮热线客服热线131、面向最终用用户的服务整整合通过“114万事通”全民民呼叫中心服服务体系对各各类资源的整整合，公众用用户只需要拨拨打统一的““114”接入号码，提提出需求，即即可得到满意意的服务。“114万事通”服务务内容的开发发与整合固话短信小灵通拨打“114”号码查询企业直接回复“114万事通”政府、企业呼叫中心呼叫转接服务需求社会热线商务服务呼叫转接SP公司公众用户各类资源提供服务业务咨询呼叫转接信息汇总信息查询结果反馈14多条件查询完善企业简称称、惯用名、、产品等数据据库信息，通通过多条件查查询满足用户户提出的模糊糊查询需求。。开锁公司A开锁公司B开锁公司C开锁公司D固话小灵通短信“114万事通”资质全、信誉誉好、服务佳佳…“114万事通”服务务内容的开发发与整合2、已有资源如如何纳入“114万事通”体系系-1优先查询针对行业领先先、服务优质质、资质完备备的企业，通通过品牌优先先、行业首查查、查询拓展展等功能，为为公众提供最最满意的服务务。拨打114用户我要开锁流程示例15针对政府、企企业已开通的的各类热线、、呼叫中心等等语音业务，，借助“114万事通”全民民呼叫中心服服务体系，公公众只须拨打打“114”这个耳熟能详详的号码即可可连接到社会会各类热线服服务，从而有效地加强各各类政府、企企业热线服务务的使用效率率和利用价值值。11688365政务热线咨询固话小灵通短信“114万事通”公众流程示例12319建设热线12366纳税热线烟草热线物流热线原有模式热线转接“114万事通”服务务内容的开发发与整合2、已有资源如如何纳入“114万事通”体系系-2专业热线与““114万事通”的挂挂接16自建模式针对资金、人人力雄厚的政政府、企业，，可依托通信信公司基础网网络投资建设设独立的呼叫叫中心，通信信公司可为其其提供基础网网络、系统集集成、流程规规划、软件开开发、人员招招募、培训、、现场管理等等一系列专业业化服务：“114万事通”服务务内容的开发发与整合技术方面：系系统集成、网网络支持、软软件开发…业务方面：流流程规划、服服务设计…管理方面：人人员招募、人人员培训、现现场管理…3、利用“114万事通”，低低成本、低风风险、快速构构建服务-117租用通信公司司软件资源建建立虚拟呼叫叫中心针对有场地、、人员、设备备的政府、企企事业单位，，可以借助““114万事通”语音音天地平台，，通过租用系系统软件资源源，以低廉的的投资、最小小的风险、快快速地搭建起起呼叫中心服服务。“114万事通”服务务内容的开发发与整合

电话网经营分析系统计费服务器CTI服务器录音服务器CRM/DB服务器及共享磁盘阵列网管工作站信息采集IVR/IFR服务器集中管理维护终端BICP外部数据网关语音天地系统企业本部建立的虚拟座席E1最终用户流程示例3、利用“114万事通”，低低成本、低风风险、快速构构建服务-218租用各类资源源，建立由通通信公司代维维呼叫中心针对不具备相相应资源但有有服务需求的的政府、企事事业单位，通通信公司可提提供包括场地地、设备、系系统、人员、、管理等一揽揽子解决方案案，为政府、、企业提供呼呼叫中心应用用的代管、代代维服务。“114万事通”服务务内容的开发发与整合

电话网经营分析系统计费服务器CTI服务器录音服务器CRM/DB服务器及共享磁盘阵列网管工作站信息采集IVR/IFR服务器集中管理维护终端BICP外部数据网关语音天地系统E1最终用户通信公司各地市资源企业租用通信公司各类资源流程示例3、利用“114万事通”，低低成本、低风风险、快速构构建服务-319合作共建针对拥有丰富富信息资源，，与公众生活活、商务密切切相关的优质质企业，通信信公司采用资资源互补、合合作共赢的形形式，与企业业共同开发可持持续运营的社社会化服务产产品。目前通信公司司已与社会专专业公司合作作开通了“吃、游、住住、行”等公公众生活类延延伸服务。“114万事通”服务务内容的开发发与整合流程示例3、利用“114万事通”，低低成本、低风风险、快速构构建服务-4信息资源“114万事通”基础网络服务管理技术支持信息提供汇集公众用户信息发布企业提供通信公司提供20一、“全民呼呼叫中心”概概念的提出二、全民呼叫叫中心——“114万事通”三、“114万事通”服服务内容的开开发与整合四、“114万事通”应用用推广211、进一步加加强导航门户户推广，提高高“114万万事通”的利利用率114号码查查询服务台经经过30多年年的积累，数数据库已含概概全省50余余万条各级政政府部门、企企事业单位的的电话、地址址等基本信息息，升级为““114万事通”后，，全省日查询询量由20万次/日迅速上升到到35万次/日。“114万事通提供服服务坐席总数数384个，，专业话务员员近千人，已已经成为全省省唯一的信息息量大、服务务专业、家喻喻户晓的服务务品牌，更是是百姓日常生生活使用频率率最高的信息息渠道。目前已经开开通了包括括政府在内内的118条社会服务务热线，并并开拓了70个行业业近150余家企业业的114增值服务。。面向全社会会提供呼叫叫服务还任任重道远，，业务推广广还有待于于进一步加加强。“114万事通”应应用推广全省114话务查询情况(单位:万次/月)2006年3月22（左图为对对全省各地地市114系统查询询量排在前前100名名企业的行行业分析））经过半年时时间的运作作发展，目目前“114万事通通”已经突突破了单纯纯查号的单单一服务功功能，而且且在品牌和和概念上得得到了公众众的认可与与传播，查查号以外的的行业首查查、查询拓拓展、语音音报号等业业务的服务务比重迅速速提高，全全民呼叫中中心综合服服务的效果果日趋明显显。全省“114万事通”服务行业分析2、加强“114万事事通”的政政府引导和和企业宣传传，提高社社会认知程程度围绕“114万事通通”品牌，，借助网络络、小灵通通、营业厅厅等自有资资源和社会会媒体，开开展了声势势浩大的宣宣传，初步步在公众心心目中确立立起全新形形象；针对“吃、、游、住、、行”等公公众关注热热点联合社社会力量加加快114内容和应用用服务的开开发，逐步步提供门类类更加丰富富、内涵更更加深入的的服务；“114万事通”的的推广是一一个持续过过程，需要要政府加强强引导和企企业持续宣宣传；“114万事通”应应用推广233、采用灵活活的运做模模式推进““114万事通”全全民呼叫中中心的业务务合作与推推广借助通信公公司“114万事通”基基础平台，，政府和企企业可采用用自建呼叫叫中心，或或租用通信信公司提供供的虚拟呼呼叫中心坐坐席相结合合的模式，，开展呼叫叫中心服务务。充分发发挥各方优优势，突出出资源共享享，为社会会各行各业业使用呼叫叫中心业务务奠定基础础，从而促促进全民呼呼叫中心服服务体系的的健康发展展。调动社会各各方面积极极因素促进进“114万事通”的的推广与合合作，必须须从企业自自身经济效效益出发，，考虑与社社会各界效效益发展并并重，整合合各类热线线服务，采采用双赢或或多赢的方方式开展方方便公众的的服务，实实现与社会会公益服务务的有机结结合。自建呼叫中中心与租用用虚拟呼叫叫中心相结结合商业化运作作与社会公公益服务相相结合“114万事通”应应用推广24通过不断对对系统平台台功能和应应用的完善善，增强全全民呼叫中中心服务体体系的深度度、广度与与内涵，为为进一步发发展提供有有力保障。。4、不断完善善服务支撑撑能力，为为发展提供供必要的物物质保障5、紧密结合合中小企业业信息化与与新农村信信息化建设设落实信息产产业厅提出出的社会信信息化推进进重点，加加强针对中中小企业信信息化、新新农村信息息化的信息息内容和应应用的开发发，增强全全民呼叫中中心对中小小企业和农农村的支撑撑与服务。。“114万事通”应应用推广25结合“114万事通”全全民呼叫中中心服务体体系，可以以为政府、、涉农企业业、农民开开展的应用用。农村信息化化建设的推推广涉农信息查查询与发布布：通过汇总总信息资源源形成基于于语音服务务的农业资资源库，农农民通过统统一的接入入号码方便便地拨打农农业信息呼呼叫中心进进行查询；；建立政府、、企业虚拟拟呼叫中心心服务网：通过全民民呼叫中心心服务体系系为政府、、涉农企业业提供远程程虚拟呼叫叫坐席，搭搭建政府、、企业与农农民信息直直通车；开展农业技技能培训：借助自动动语音服务务功能，将将科学技术术、农业知知识的讲座座、教程以以语音形式式录制在系系统中，为为农民提供供24*365的学习培训训服务；农业专家咨咨询服务：基于远程程虚拟坐席席系统，可可方便地把把政府、农农业院校的的农业专家家、技师纳纳入到服务务体系中，，为农民进进行现场咨咨询、解答答和专业服服务，将服服务农业信信息化服务务落到实处处；搭建农产品品流通信息息的桥梁：通过对农农业生产资资料、农副副产品供求求与流通等等环节信息息收集，加加工、整理理与分析，，将市场信信息、产品品信息、销销售信息传传递给农民民，引导他他们按照市市场的需求求从事生产产经营，逐逐步搭建起起农产品流流通领域的的服务桥梁梁；“114万事通”应应用推广26借助“114万事通”全全民呼叫中中心服务体体系，可以以为中小企业业提供呼叫叫中心解决决方案，助助推中小企企业信息化化。中小企业信信息化建设设的推广采用虚拟呼呼叫坐席外外包的方式式，有效推推动中小企企业呼叫中中心服务的的建设，加加快企业信信息化的推推进步伐；；中小企业通通过远端服服务或虚拟拟坐席的方方式，可以以在短时间间内开通所所需的各类类专业化服服务；作为非企业业核心的业业务，通过过有偿社会会服务的方方式，企业业可以更专专注于加强强自身核心心业务的发发展；通信公司将将不断对虚虚拟呼叫中中心管理支支撑系统进进行升级和和完善，企企业可以始始终获得最最先进的呼呼叫中心服服务，从而而为企业发发展提供有有力的保障障；利用短信““企信通””平台的人人性化设计计，使呼叫叫中心服务务体系得到到有效的延延伸，进一一步降低企企业投入，，提升中小小企业内部部管理、企企业商务活活动以及企企业客户服服务的价值值。同时，，针对中小小企业的““企业悦铃铃套餐”服服务也将为为中小企业业的营销推推广提供新新模式；“114万事通”应应用推广27讲解完毕289、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:37:4403:37:4403:3712/31/20223:37:44AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:37:4403:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:37:4403:37:4403:37Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:37:4403:37:44December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:37:44上上午03:37:4412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:37上午午12月-2203:37December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/313:37:4403:37:4431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:37:44上午3:37上上午03:37:4412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:37:4403:37:4403:3712/31/20223:37:44AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:37:4403:37Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:37:4403:37:4403:37Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:37:4403:37:44December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:37:44上午午03:37:4412月-2215