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文档简介

国家级专业教学资源库——空中乘务CABINATTENdANTSPECIALTY

表述力学习目标与内容学习目标：知识目标:1、理解表述的意义、内涵。2、了解三种属性。3、了解FAB表述的原则、步骤。能力目标:1、判定商品（服务）的不同属性。2、会较正确地进行FAB利益表述。学习内容：表述力概述属性FAB表述察言观色地介绍3位客人来到广州流花宾馆的文苑南餐厅用餐。领位、人座、上茶后，服务员马上请他们点菜。“请问，你们想吃点什么？”服务员边请客人看菜单，边询问。做东的客人告诉她，想尝尝澳洲龙虾。服务员从他的言谈话语中看出，客人是北方人，可能不太熟悉广州地区的龙虾种类，有必要向他们推荐介绍。“先生，龙虾的品种很多，澳洲龙虾虽然有名，但在肉质、弹性、光泽、口感等方面均不如广州地区的龙虾。”服务员诚恳周到的介绍引起了客人的兴趣。接着，服务员又坦率地告诉客人，广州龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾，并建议客人如感兴趣，可先少要一些尝尝，觉得合口味再多要。客人被服务员真诚的态度所感动，同意点广州龙虾，并让他继续推荐当地名菜。服务员忙把宾馆的风味菜“例牌鲍鱼”、“夏果澳洲带子”等介绍给他们，还不厌其烦地把这些菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状作了详尽说明，使得客人欣然接受。餐间，客人把服务员叫过来点酒。服务员介绍了流花宾馆的轩尼诗，告诉客人价钱只有880元，很实惠，还符合了“发”了又“发”的谐音。服务员的解释颇中客人的心意。用餐临尽时，服务员又向客人推荐了美国红葡萄酒和新疆哈密瓜。这一餐客人消费很高，十分满意，纷纷夸奖宾馆的餐饮质量好。1234让客户感受到酒店服务的质量让客户最终决定购买服务或产品让客户感受到需求可以满足、目标可以达成让客户体会到尊重等精神性满足【即问即答】：①表述在沟通中处于什么地位？②你的口头

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