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文档简介

老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪认知：角色定位角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确的确定好在当时特定的情况下，彼此双方扮演何种角色。只有准确确定了双方各自所扮演的特定角色，服务人员在为服务对象所提供的服务才能够比较符合要求，比较到位。具体而言，角色定位理论又由四个要点构成，这些理论观点相辅相成，互为表里，不可分割，缺一不可。四个要点分别是：确定角色、设计形象、特色服务，以及不断调整等。角色定位理论一、确定角色角色定位理论认为，每一个人在日常生活里都扮演着一定的角色。在不同的场合，人们往往需要扮演不同的角色。而服务人员在工作岗位上最需要为自己所进行的角色定位，主要应确定自己的社会角色，而不是自己的生活角色或性格角色。角色定位理论二、设计形象服务人员在为自己进行工作时的自我形象设计时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务于人的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要他人服务。将自己正确地定位于“服务于人”的角色之后，服务人员在为自己进行相应的形象设计时，就必须恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上，服务人员的一切所作所为，包括仪容、仪态、服饰、语言乃至待人接物等，均不得与之背道而驰。角色定位理论三、特色服务所谓特色服务，是指有别于常规服务的，具有某种特点的服务。成功的特色服务，一定是建立在准确的角色定位基础上的。在实际工作中，即使是为服务对象进行常规服务时，服务人员也有必要首先对对方进行一定程度的角色定位。这往往直接表现为前者对后者的察言观色，以及彼此之间所进行的双向沟通。服务人员只有对服务对象进行了准确的角色定位，才有可能在为对方服务时真正做到“投其所好”。角色定位理论四、不断调整在服务过

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