警察形象危机公关

警察公关关系研究中心外警观察站小组成员：张燃郭文龙魏咏麟警察形象危机公关案例：羊城卡通警察形象提升广州警方形象

项目背景：2003年的“孙志刚”负面事件的引发（2003年3月17日，就任于广州某公司的湖北青年孙志刚在前往网吧的过程中，因缺少暂住证，被警方送至广州市“三无人员”收容遣送站。次日被送往收容人员救治站。在这里，孙志刚受到工作人员以及其他收容人员野蛮殴打，于3月20日死于这家收容人员救治站），使得广州警方处于全国舆论的旋涡之中，警察的公共关系也面临前所未有的挑战！中国经济的转型，社会矛盾凸现，治安形势异常严峻……如何重塑广州警方的形象，改善警民关系，提上公安有关领导的议事日程！广州公安局迫切需要一个实效的解决方案，平息民愤、化解公安信誉的危机！经过深入的探讨、研究，解决方案的第一步就是让社会的民众深入认识警察，了解警察工作的流程，感受警察的苦与乐，因为警察也象普通人一样，需要沟通需要交流，搭建一个让普通市民了解警察的平台应运而生，警民互动的“羊城卡通警察”概念就是在这样的背景产生。项目执行：形神兼备的五羊卡通警察形象三川智传的创作团队查阅了国际上知名的卡通形象造型和大量的文献资料，经过无数个不眠之夜思考，确立以“羊”的形象为原形，创作出充满灵气、形神兼备的五羊卡通警察形象！设计方案一拿到广州市公安局，便得到各位领导高度赞扬，OK，方案通过！多家媒体采访了五羊卡通警察形象的创作者---三川智传传播机构的创意总监卓龙先生，卓龙谈及创作的感受，要准确、传神表达五羊卡通警的形象是一个艰难的挑战，我们做了充足的准备，因此，设计出来的作品还是比较满意。创作过程中，我们与广州市公安局宣传处杨巨洪处长以及的各部门领导等保持良好的沟通，有什么新鲜的想法都会在第一时间与大家一起分享，杨处长思路清晰，视野开阔，在警察公共关系方面深有研究，通过互动的沟通，我们对警察了解更深入了，许多有趣的想法在创作过程中产生，比如关于五羊卡通警察的命名，当时内部有“威氏家族”的设想，把治安警、交通警、巡特警、社区民警、消防警的卡通形象分别起个名字为：威猛、威风、威龙、威威、威水。时任广州市公安局长朱穗生看到此套卡通警形象方案的时候，给出指导性的意见，卡通形象要面向全国征集名！显然，这样更符合民意，让全国各地的老百姓参与广州公安警察卡通形象征名行动中来具有非同寻常的意义，局领导的开明与远见，让我们获益非浅，能够为广州公安这样优秀的警队服务提供服务，我们倍感自豪！全国征名，广受欢迎2003年12月30日，广州警方通过媒体为5只羊城卡通警察形象向社会征名。征名活动引起了社会广泛关注，参与的群众十分踊跃，既有广州本市的市民和外来务工人员，也有来自北京、上海、深圳等外地大城市的热心市民，还有来自遥远的黑龙江、辽宁等地的各界群众。参与群众既有机关公务员、解放军指战员，也有公安机关的人民警察；既有高等院校的退休教授，也有刚上学不久的小学生；既有外资公司的职员，也有厂矿企业工人、外来务工人员；既有78岁高龄的退休人员，也有年仅7岁的小学生。征名活动原截止时间为2004年１月底，但直至２月中旬，仍有不少群众向广州市公安局投稿，热心为卡通警察起名。截至2004年2月15日止，广州市公安局共收到社会各界群众投稿1158人，其中，本省1023人，外省135人；来信690封，来电153个，传真83个，电子邮件232个，各种来稿共为卡通警察形象起名6100次。其中，花都区新华镇一市民为5个卡通警起名达133次，还有一些学生专门为此制作了精美的图画，表达对羊城卡通警察形象的喜爱之情。有市民留言说：看到五只活泼可爱的卡通警察形象，我就好象看到那些天天与我们打交道的人民警察，五只卡通羊不仅有维护法律尊严的严肃面孔，同时还有亲情、人情和刚柔并济的一面。羊城卡通警察形象-----"洋、城、乐、安、宁"广州市公安局组织了有关人员对群众的来稿情况进行了统计，并邀请专业人员对群众的起名进行了研究。本着既要体现公安民警保一方平安的特点，又要反映广州的地域特色和充分表达民意的原则，经评审人员反复推敲，五只卡通警察形象最终命名如下：洋洋（消防警，取其“羊”的谐音和用意）、城城（交通警）、乐乐（治安警）、安安（防暴警）、宁宁（社区警），寓意“羊城乐安宁”。广大群众通过为卡通警察起名，表达了对羊城警察的尊敬和爱戴之情，同时，所起的名字也普遍反映了群众祈望羊城安宁、人民安居乐业的良好愿望。广州五羊卡通警察形象的出世把公安系统的形象带到了一个高度。以创新的视觉思维融入岭南传统文化基因，提炼出“五羊将”的核心概念，赋予羊城卡通警察形象灵性与人性气息，展示警察亲民、爱民形象的创新！效果评估“五羊卡通警察”形象的一经推出，便成为各大传媒的新闻焦点，广州主流媒体和各大门户网站以及中央电视台等都争相报道，在社会种引起巨大的反响。“五羊卡通警察”已经运用到公安系统的各大领域，取得了极大的社会效益，广州公安形象得到空前提升，社会民众对警方的看法大为改观。在完成”五羊卡通警”整体的形象规划之后,2004年与广州市公安系统合作联合推出以五羊卡通形象为载体的社区公益文化新媒体，具体包括安全防范公益宣传牌，五羊卡通形象纸杯、汽车即时贴、钥匙扣，流动岗亭执勤伞等，充分利用上述社区终端的资源，广告宣传与治安防范宣传融为一体，形成具有极强大的实效的宣传效果的超级终端，通过此媒体平台，可以协助公安形象宣传与赞助的企业广告深度渗透到广州市内的各大社区的千家万户！五羊卡通形象湖北黄石吴幼明事件简介

湖北黄石有个警察叫吴幼明，此人热爱文学，自办了《水沫》杂志，曾经在网上发表了《交警为什么喜欢罚款》《罚款任务猛如虎》、《死人不销户，活人难上户》、《警察回忆录》等揭露黄石公安的所谓“内幕”，引起了媒体和广大网友的关注。

上述大多数情况，他都曾在公安机关内部以正常的程序向上送达，但没有得到回复，而通过网络将之向社会公布却得到了出乎意外的积极反应。《死人不销户，活人难上户》发表后，当地计生委、民政局、公安局上门给村民解决户口相关问题。2006年罚款金额高达1.5亿元的武汉市交管局对外宣布，不再将违法纠正量作为考核标准。这使得吴幼明相信真话会得到积极的反应。

2007年3月16日被黄石公安局以办非法刊物为由辞退出警队。一个月后，吴申请出国参加一项艺术活动被黄石公安机关拒绝。此事件在网络与传统媒体相互呼应下，一下子使黄石公安机关面临了更多的舆论压力。对吴幼明事件的分析在本案例中，黄石公安局完全可以消除吴幼明所写文章的的负面影响，甚至可以借机取得媒体和群众的信任与支持，提升警察形象。面对这起警察形象危机，黄石公安局没有把握好警察公关的基本原则和策略，致使黄石公安局在舆论面前压力越来越大。

一·稳定内部，统一口径和以人为本，公众至上的原则，采取了辞退吴幼明的处罚措施是十分不合适的。已有互联网和媒体关注此事件时，黄石公安局做出了辞退吴幼明的决定。可以说，对于吴幼明的处罚是在错误的时间、错误的环境、不十分充足的理由下做出的，有“打击报复”“以强凌弱”的嫌疑，必然引起媒体以及公众对黄石公安局处罚行为的质疑。这样就违背了处理警察危机“可顺不可激”的基本原则。不合适的处罚决定进一步刺激了公众的不满情绪，将抱怨的矛头全部引向了黄石公安局这方。如此以来，不但没有很好解决问题，反而使自己面临更大压力；同时，没有展现出强者的宽容大度。对吴幼明辞退处罚行为让公众明显感觉是黄石公安局这个强者为了遮掩内部管理问题而打击报复吴幼明这个弱小的个体。这种认识倾向使公众降低了对黄石公安局信任，对于自己民警都如此不讲情面，缺乏宽容大度之心，何况对普通群众呢？因此，此严厉的处罚必然会降低人民警察在群众中的形象，使群众更加不愿意支持警务工作。二·对于吴幼明的文章所指出黄石警察内部问题没有恰当处理。警察危机管理理论指出，警察组织应当为自己组织给社会造成的不良影响负责，谁要是在消除这个不良影响中没有尽到责任，其必然要为此付出昂贵的代价。在吴幼明揭露黄石公安局存在的问题时，黄石公安查清问题，改正错误上似乎不见报道宣传。反而避重就轻，辞退吴幼明，这是十分不合适的。在遇到警察形象危机时，首先要做的就是立即查实问题，坦诚承认自身问题，勇于改正错误。在此案例中，黄石公安局不是真诚的勇敢的承担责任和解决自身存在问题，而是把警察形象受损的责任推给吴幼明一个人，这显然是危机处理的重大失误。危机的处置首先是组织承担责任、修正错误，提高自身的综合素质。只有这样，才可以得到公众的信任和谅解，在危机处置中有底气，有说服力。三·没有足够认识到群众心理特点以及互联网和传统媒体舆论的力量。社会中的人都有“从众心理”和“同情弱者”心理。在吴幼明事件中，很显然吴幼明就是公众眼中的弱者，因此，此事一经报道，舆论马上就形成一边倒的态势。这时，黄石公安局面临了全国媒体的竞相报道之压力，显得站不住阵脚了。正是这项决定在媒体的抄作下，进一步将黄石公安局推进了危机的漩涡深处。整个吴幼明事件中，互联网带头，传统媒体不断跟进，竞相报道吴幼明事件，不利于黄石公安局的新闻不绝于耳，所有的责任和压力都压倒了黄石公安局身上。事实上，吴幼明本人作为一名民警以不适当的手段揭露黄石警察内幕，给警察形象造成不良影响，对此其也是有一定责任的。但是主要责任可能还是在于黄石公安管理本身存在问题，在问题被揭露出来时，没有采取积极的态度查实问题，坦诚责任，解决问题，而是采取“辞退”这种手段，在信息发达的现代社会媒体的报道监督必然会使其难以掩盖这种不当。由此可见，随着现代传媒的发展，以前那种一唬，二遮掩和行政打压相结合的危机公关模式已经过时了。

一、警察形象的概念二、警察形象危机的概念三、警察形象危机的类型四、警察形象危机的成因五、警察形象危机的应对措施案例：羊城卡通警察形象提升广州警方形象

案例：湖北黄石吴幼明事件

一、警察形象的概念

警察形象是指以警察的内在知识、智慧、能力和素质为基础，通过各种职能活动表现出来，并为公众主观感知的总体形象，它是社会公众对警察组织及其成员的概括认识和评价。二、警察形象危机的概念警察形象危机是指因警察组织或其成员的不当行为被媒体曝光，或者与警察组织或其成员有关的行为、事件、情况被社会公众误解、误传、因而受到公众强烈关注和严厉谴责，导致警察整体形象、信誉、荣誉、凝聚力和工作效力受到严重损毁的情形。三、警察形象危机的类型（一）、突发危机（二）、形象危机（三）、谣言危机（四）、失实危机（五）、争议危机四、警察形象危机成因

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