从某某历程看房地产客户关系管理

从万科历程看房地产客户关系管理

什么是客户关系管理客户关系管理是的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。了解客户——使客户满意——获取更大回报随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素市场增加值法现金流折现法市盈率法顾客生命价值法顾客获得成本法工业社会信息社会传统产业，如制造业服务业，如咨询、软件公司互联网公司普通资产员工资产顾客资产:个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值客户价值–公司价值增加的公司价值更高的客户净现值更大的客户总数客户现金流客户数量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

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acquisitionrate[%]t++x%:客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。万科年，深圳金色家园事件年，北京城市花园遗留问题年，武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖年，水晶郦城幼儿园等业主风波从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。万科连续的客户服务提升万科（地产）持续的业绩增长【文化】客客户是伙伴伴万科的文化化核心———客户是永永远的伙伴伴。:万科网网站以客户为中中心的万科科网站让客户导向向的文化落落地——沟沟通、观察察、激励精益求精的的客户服务务文化———万科在做做到国内第第一后，没没有固步自自封，将美美国的帕尔尔迪作为新新的学习标标杆，万科科认识到：：【方法】万万科客户导导向开发实实施方法【方法】万万科客户细细分根据社会、、人口等发发展趋势和和特点，万万科将所服服务的客户户分为五大大类。【方法】城城市地图与与七对眼睛睛【方法】万万科投诉管管理【方法】万万科风险评评估与预防防投诉处理是是事后救火火导向的关关系处理，，而风险预预防则将火火种暴露出出来，将过过程前置。。第一次把事事情做对不满意———消除不满满意——满满意？没有不满意意——满意意万科通过总总结帕尔迪迪的客户沟沟通步法，，结合万科科现状和客客户需求，，提出了万万科服务法法，加强客客户体验【方法】透透明化维修修服务万科的维修修服务借鉴鉴了海尔方方法，聚集集住宅产品品质量，推推行透明维维修。【工具】】客户信信息管理理【工具】】万客会会长期沟沟通管理理年，万科科借鉴新新地会模模式，率率先成立立万客会会。万客会的的价值实现有序序的客户户管理通过稳定定的渠道道持续向向传递信信息，改改善客户户体验降低企业业营销成成本【人力资资源】高高素质的的服务团团队在设计、、营销、、工程、、物业之之外，万万科提出出打造具具有综合合能力的的第五专专业———服务。。【回顾】】万科客客户模型型文化层信息层人员层流程层工具层一个潜在在客户转转变为忠忠实客户户的过程程。众口称赞赞，相互互推荐客户忠诚诚客户满意意潜在客户户转变成成真正客客户一个正面面形象，，美誉度度建立有一定品品牌认知知度忠诚满意交易信任认知口碑潜在客户户忠实客户户满意【启示】】万科客客户管理理的借鉴鉴意义中国的房房地产企企业更多多以产品品为中心心，但逐逐步树立立客户导导向的企企业正从从竞争中中脱颖而而出。塑造客户户至上的的经营理理念，并并在行动动中加以以执行。。建立客户户满意导导向的评评价体系系。建立聆听听