优质客户服务能力提升训练讲座

优质客户服务能力提升训练主讲：麦冰芳提升服务水平，助力终端销售二角色认知与服务心态3一有效应对客户的抱怨与投诉3三目录销售与服务技能的提升锻炼了与各种人打交道的能力一份不错的收入一个前景看好的市场收获客户需求的个性化客户期望值提高专业知识不足营销与服务技巧不足序：终端销售工作给我带来…挑战终端市场三大运营商占比年月底单位：万户全国移动电话用户净增数年月底截止年月底，全国移动电话用户达到亿万户，而渗透率达，而国际主流运营商普遍的增速上限是。.终端销售角色认知助力终端销售自我成长三方合作共赢全省明察暗访的调研结果认识到我们的不足是进步的前提！部分员工服务热情不高，对服务缺乏统一的认识服务中容易忽略客户的感知礼貌用语不够、服务灵活性不够；服务过程中易出现抢话插话现象；客流高峰期易出现语速快、急躁等现象；终端知识有待提升体验式销售技巧欠缺各自凭经验服务和销售，缺乏规范统一的培训促销员小刚的故事终端知识业务知识销售技巧服务技巧理念专业知识销售与服务技巧服务意识服务心态.成功终端销售三要素?业务需求心理需求客户的需求有哪些.为什么要有良好的服务意识客户的反应对自己的影响响不良的印象负面的评价不到迫不得已已不再找你对企业的影响响运营效率受影影响公司信誉下降降客户不满的后后果.为什么要有有良好的服务务意识收入降低工作稳定性降降低缺乏成就感服务，创造销销售机会售销,创造服服务价值服务良良性循环环销销售服务助力销售售.为什么要有有良好的服务务意识知之好之乐之之热情投入，易易出成绩主动学习，提提升成长团队合作，人人际融洽身心健康，生生活幸福.为什么要有有积极的服务务心态积极服务心态态的内涵积极服务心态态的意义喝马桶水的女女职员野田圣圣子限制我们潜能能的发挥令我们丧失机机会身心健康受损损心态消极的后后果.为什么要有有积极的服务务心态心态结果行为习惯心态主宰行为为，行为形成成习惯，习惯惯养成性格，，性格决定命命运。－－培培根《习惯论论》.为什么要有有积极的服务务心态心态积极，就就是对自己负负责养成积极的思思维习惯做情绪的主人人感恩珍惜.如何养成积积极的服务心心态养成积极的思思维习惯.如何养成积积极的服务心心态同一件事情总总包含不止一一个意义，善善于找出其中中最能激励自自己的意义，，便可以使事事情由绊脚石石变为踏脚石石“因为客户挑挑剔，所以我我工作不开心心”“客户挑剔，，所以我工作作认真缜密，，因此…”我变得更能干干证明我有能力力超越任何压压力我的能力得到到更快提升………养成积极的思思维习惯.如何养成积积极的服务心心态这位客户提的的问题也太多多了吧！这位客户的素素质真低！客户这样抱怨怨简直是无理理取闹?!.如何养成积积极的服务心心态养成积极的思思维习惯练习习养成健康的生生活习惯合理的饮食充足的睡眠减少酒精和咖咖啡因经常运动保持愉快的心心情.如何养成积积极的服务心心态做情绪的主人人多感恩珍惜少抱怨计较活累收入少！！感恩父母，给给了我们生命命；感恩公司给了了我们报酬和和舞台；感恩同事给了了我们帮助……….如何养成积积极的服务心心态感恩珍惜你不能改变天天生容貌但你可以时时时展现笑容你不能期望控控制别人但你可以好好好掌握自己你不能全然预预知明天但你可以充分分利用今天你不能要求事事事顺利但你可以做到到事事尽心你不能…但你你可以…提升服务水平，助力终端销售二角色认知与服务心态3一有效应对客户的抱怨与投诉3三目录如果你是客户户……接待我的销售售人员笑得很很牵强,显得得不够热情。。我想详细了了解酷派（营营销包价格元元），但他却却向我极力推推荐（（营销包价格格元）…我来到手机展展柜前，销售售人员对我说说：“阿姨，，你随便看看看…”我才刚刚到岁，真的的就已经像阿阿姨啦？销售人员正在在向一位客人人讲解手机使使用，我赶时时间，很想她她能尽快帮我我推介一部适适合我的手机机，但她要我我等她讲完那那位客人后再再帮我，且语语气显得很不不耐烦…有形度同理度反应度信赖度专业度顾客.影响客户对对服务感知的的因素内在修炼外在形象得体的仪表自信的仪态恰当的语言空间礼仪.服务礼仪的的内涵.舒适的仪仪表含义：仪表，，指一个人的的外表。发型饰品仪表着装仪容包括：统一穿着公司司制服，佩带带统一饰品；；制服、领带带应整洁、无无破损、无污污迹；衣扣要要完好、齐全全。不挽袖、、不打开扣子子。正确佩戴工号号牌。工装穿着要求求.舒适的仪仪表男销售冬装男销售夏装女销售冬装女销售夏装女士着装衬衫下摆应束束在裤、裙内内。穿裙装时时，着肉色丝丝袜。着黑色中跟皮皮鞋，鞋跟高高左右，皮鞋鞋要保持光亮亮、清洁，不不得配穿休闲闲鞋、布鞋，，露趾露跟的的凉鞋。工装穿着要求求.舒适的仪仪表男士着装应系黑色皮带带，着黑色皮皮鞋，皮鞋要要保持光亮、、清洁；袜子子要穿黑、深深蓝、深灰色色。西裤裤脚脚的长度以穿穿鞋后距地面面为宜。工装穿着要求求.舒适的仪仪表男士发型：前不遮遮眉，侧不盖盖耳，后不触触领；梳理整整齐，无头皮皮屑，不染发发；面部：保持清清洁，勤刮胡胡须，不佩戴戴有色眼镜；；手部：勤洗手手，保持手部部清洁；勤修修甲，指甲不不得长于。仪容与发型.舒适的仪仪表发型：头发梳梳理整齐，无无头屑。头发发不得遮眼。。面部：保持清清洁，工作时时应化淡妆，，不得使用色色彩夸张的口口红、眼影。。手部：保持手手部的清洁，，指甲长度不不得长于，可可涂用无色指指甲油。女士仪容与发型.舒适的仪仪表不得在工作时时佩戴夸张饰饰品饰品.舒适的仪仪表保持口腔清洁洁，注意饮食食，工作前不不得饮酒吸烟烟。可喷洒适量香香水，但忌使使用过浓香水水其他.舒适的仪仪表男士：双手在在小腹前自然然相握，右手手轻握于左手手腕部，左手手握拳；双脚脚平行分开与与肩同宽。女士：将双手手自然叠放于于小腹前，拇拇指交叉，右右手放在左手手上；两腿并并拢，两脚呈呈“丁”字型型。站姿.自信的仪态态挺胸收腹，平平视前方，下下颌微微内收收。身躯歪斜塌腰驼背趴伏倚靠抱胸叉腰双腿弯曲双腿大叉不停晃动站姿不良站姿姿.自信的仪态态协调、平稳，，男士应步态态稳健，女士士应步姿优美美；步伐从容，步步幅适中，步步速均匀，走走成一条直线线双臂前后自然然摆动，挺胸胸抬头，目视视前方。走姿.自信的仪态态横冲直撞悍然抢行阻挡道路奔来跑去制造噪音步态不雅走姿错误走姿姿.自信的仪态态头正，双目平平视，下颌内内收；挺胸收腹，上上身微微前倾倾，勿倚靠座座椅的背部；；坐时占椅面左左右的面积；；双手自然摆放放；女士双膝并拢拢，男士双膝膝可分开与肩肩同宽。坐姿.自信的仪态态双腿叉开过大大腿部抖动摇晃晃头部靠于椅背背双手抱在腿上上将手夹在腿间间上身向前趴伏伏坐姿不良坐姿姿.自信的仪态态微笑：联络感感情的开端微笑要领眼笑嘴笑心笑令人愉快的表表情微笑.自信的仪态态对人讲话及听听人讲话都要要目视对方目光应平视或或正视目视为总谈话话时间的一半半眼神.自信的仪态态公事凝视：额额头以上社交凝视：两两眼至下巴亲密凝视：颈颈部及以下温馨提示：距离太近时，，目光应旁移移以示尊重眼神.自信的仪态态社交公事亲密三种凝视人的的方式指示引导递接物品示范展示手势.自信的仪态态五指并拢，掌掌心向上，手手掌微向内倾倾与地面呈度度。手势指示引导导.自信的仪态态引领行进：在来访者左右右前方米左右右引领协调的行进速速度及时的关照提提醒如客人行走较较快，不宜强强行超过客人人；眼睛：目视对对方双手递接按顾客阅读的的方向递送接拿方便尖、刃内向.自信的仪态态手势递接物品品便于观看：将将手机正面面面对对方操作标准：动动手操作时，，应手法娴熟熟，速度适宜宜，并进行必必要的重复手位正确：不不宜挡住客户户视线手势示范展示示.自信的仪态态不用手摆弄物物品、衣服、、头发等不用手敲桌台台提醒客户不得使用摆手手和摇头来表表达“不清楚楚”、“不知知道”等意思思与客户交谈时时，除非需要要指示客户行行动，否则不不使用太大幅幅度、太突然然的手势动作作禁忌：双手磨磨擦；指指点点点；抱臂；；抱头；手插插口袋。.自信的仪态态手势注意事项项.自信的仪态态捡东西定义：人们在在交往时，因因彼此的关系系不同，周围围环境不同，，而无形中感感到彼此间应应保持的一种种特定的距离离。原则：尊重和和爱护他人的的人际空间，，维护自己和和他人的尊严严、人格。公众距离：以以上.空间礼仪亲密距离以内内私人距离社交距离.规范客户服服务四步曲接待客户理解客户帮助客户感谢道别展现服务形象象恰当亲切的招招呼询问聆听表达五到位检查是否满意意送别客户仪表仪态调整状态清点整理展现服务形象象恰当亲切的招招呼“欢迎光临！！”“您好！请问问有什么可以以帮到您？””接待客户.规范客户服服务四步曲?您现在使用的的是什么手机机套餐？您最看重手机机的哪些功能能？您最喜欢用手手机来做什么么？拍照？音音乐？平时喜欢上网网玩游戏看视视频吗？平时喜欢玩微微博吗？理解客户询问问.规范客户服服务四步曲对客户的尊重重与关注提高工作效率率为何要聆听如何聆听专注望着对方方面带鼓励的微微笑适时地点头以以示理解理解客户聆听听.规范客户服服务四步曲分神不以为然主观判断中途打岔理解客户聆听听禁忌.规范客户服服务四步曲得体的语言音量语调语速理解客户表达达.规范客户服服务四步曲“请”、“请请问”、“您”、“您您好”、“谢谢”、““不客气”、、“对不起”、、“再见”切忌口头语、、否定词、专专业术语太多多。理解客户使客客户感觉良好好的表达.规范客户服服务四步曲请求帮忙要：：用请托式和和征询式语气气用肯定的语气气：不用“应应该”“可能能”“大概””不直接否定对对方：如“你你不懂”，““你不会”尽量用恰当的的称谓称呼客客户多用我们少用用你或你们理解客户使客客户感觉良好好的表达.规范客户服服务四步曲你说清楚一点点你先排队!身份证呢？理解客户表达达练习.规范客户服服务四步曲帮助客户五到到位.规范客户服服务四步曲终端推介到位位示范与引导体体验到位业务办理指引引到位试机、客响安安装相关应用用软件到位温馨提醒到位位核查客户是否否满意“请问您还有有什么需要帮帮忙的吗？””送别客户成功办理业务务这是我的服务务名片，您使使用时有什么么疑问的话，，请联系我，，也可以随时时拨打我们的的客服热线：：。谢谢您使使用中国移动动的业务！再再见！未办理业务这是**资料料，您带回去去看看，有需需要的话，请请随时联系我我，这是我的的名片。欢迎迎您下次光临临！再见！感谢道别.规范客户服服务四步曲情景模拟演练练内向感性理性外向平易型表现型分析型驾驭型客户沟通风格格类型.客户沟通通风格与应对对技巧内向爱表现善善表达声音大(响)语语速快决策快、果断断主导需求：热热情说话声音大喜欢发号施令令，难以容忍忍出错结果导向主导需求：权权力外向声音平稳表表情温温和平易近人有有耐心决策缓慢主导需求：关关系声音平稳无表表情谨言慎行擅长推理、挑挑剔严谨主导需求：尊尊重客户沟通风格格的表现.客户沟通通风格与应对对技巧感性理性内向平易型分析型驾驭型表现型理性外向耐心聆听注意引导控制时间简明扼要专业形象强调利益主动询问情感导入引导从众提供数据注重细节专业形象客户沟通风格格的应对技巧巧.客户沟通通风格与应对对技巧感性拒绝塑造个人“服服务品牌”.客户服务““八个多一点点”）微笑多一点点）轻轻一点）脾气好一点点）少少一点）关注多一点点）快快一点）工作细一点点）效率高一点点语气响应提升服务水平，助力终端销售2角色认知与服务心态31有效应对客户的抱怨与投诉33目录顾客投诉的三三大数据定律一：顾客客投诉杠杆比比（倍）定律二：顾客客投诉扩散比比（倍）定律三：顾客客投诉成本比比（倍）.客户投诉处处理三个定律律客户投诉是客客观存在的客户投诉其实实是对我们的的信任客户投诉是给给我们再次服服务的机会企业仍有缺点点，不能完全全满足客户需需求——投诉者是是送礼的人！！.正确认识客客户的抱怨与与投诉对企业）））））对自己））赢得客户满意意与忠诚提升企业形象象收集客户需求求信息使业务与服务务更趋合理化化避免引起更大大的纠纷个人能力的提提升更有成就感.处理抱怨与与投诉的意义义与价值客户主观原因因.客户为什么么会抱怨与投投诉得到尊重、重重视与聆听立即见到行动动获得补偿犯错误的人受受到惩罚澄清问题使其其不再发生情绪宣泄.投诉时客客户想得到什什么请谈谈您所遇遇到的一次客客户投诉…先处理心情再再处理事情情.投诉处理的的关键查询事情的来龙去脉总结将要采取取的各种行动动－我方行动与与客户方行动动核查客户是否否满意先处理情绪再处理问题.投诉处理的的步骤）先处理情绪绪，再处理问问题不好意思!（（这个问题给给您带来了不不便）我很理理解您的感受受）了解事情的的来龙去脉请您把情况详详细说说好吗吗？让客户畅所欲欲言聆听与回应：：专注、点头头、适当记录录.投诉处理的的步骤）解释道歉，，并告知客户户处理办法真诚的道歉、、合理的解释释、具体的指指引）送别客户：：“谢谢您的的支持和配合合”对事不对人尊重事实寻找双方可接接受的解决方方法运用客观标准准善意的让步当投诉升级时时应请上级出面面解决(易易人)可变换处理现现场(易地).投诉处理技技巧态度要中肯，，不可居高临临下，更不可可唯唯诺诺在未弄清事实实真相时，不不要轻易做出出判断或许诺诺对客户进行解解释时，要掌掌握分寸，严严守公司机密密对不合理要求求，委婉讲明明公司处理方方式，如对方方拒不接受，，可请厅经理理出面解决.投诉处理技技巧客户刚进门就就投诉说这破破手机，充不不进电…客户刚进门就就投诉手机不不好用，经了了解原来是客客户不知道道怎么发短信信收邮件….投诉处理情情景应对客户刚进门就就投诉说这破破手机，充不不进电….投诉处理情情景应对）先处理情绪绪，再处理问问题：不好意思！）了解事情的的来龙去脉：：请问这手机充充不进电…？？）真诚的道歉歉：很抱歉给您的的使用带来了了不便!）告知客户处处理办法：这种情况的话话，需要您带带上购机…到到…售后服务务点进行检测测…）送别客户：：谢谢您的支持持和配合客户刚进门就就投诉手机不不好用，经了了解原来是客客户不知道怎怎么发短信收收邮件….投诉处理情情景应对）先处理情绪绪，再处理问问题：不好意思！）了解事情的的来龙去脉：：请问您感觉这这手机哪方面面不好用…？？）合理的解释释、具体的指指引：哦，是这样的的…帮客户设置好好邮箱并耐心心讲解示范如如何发短信、、收邮件让客户自己熟熟悉操作：您您自己试试看看…）送别客户：：以后手机使用用上有什么不不清楚的请随随时联系我，，也可以拨打打我们的客服服热线）欠缺同理心心）怀疑客户的的诚实）认为投诉是是针对个人的的）推卸责任）指责其它同同事或部门）与客户争辩辩）纠正或教训训客户）表示或暗示示客户不重要要.投诉处理禁禁忌多一点好好一点快一点多一点高高一一点耐心补偿行动态度级别.投诉处理五五点术祝大家开开心地地工作9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:35:3402:35:3402:3512/31/20222:35:34AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:35:3402:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:35:3402:35:3402:35Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:35:3402:35:34December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:35:34上午02:35:3412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:35上上午午12月月-2202:35December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:35:3402:35:3431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:35:34上上午午2:35上上午午02:35:3412月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:35:3402:35:3402:3512/31/20222:35:34AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:35:3402:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:35:3402:35:3402:35Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:35:3402:35:34December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222:35:34上午午02:35:3412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:35上上午午12月月-2202:35December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312:35:3402:35:3431December2