佰草集销售服务流程更新版（确认版）

佰草集销售服务八步骤佰草集销售服务八步骤一、迎接招呼顾客二、确认基本信息三、了解顾客需求四、确认顾客需求五、满足顾客需求（产品试用）六、促成销售七、结束销售八、送别顾客一、迎接招呼顾客1、欢迎用语2、寒暄（赞美）3、引导入座一、迎接招呼顾客1、欢迎用语说：欢迎词：您好！欢迎光临佰草集针对目标客：现代中草药个人护理专家，您可以了解一下……做：热情，微笑声音欢快响亮目光与顾客交接离顾客最近的护理师招呼注意：给顾客留有空间，要让顾客感受到你的关注一、迎接招呼顾客2、寒暄（赞美）说：您的皮肤真不错，看得出您是很注意保养皮肤的。您的这件外套挺别致的，颜色也很配您，真漂亮。……做：热情，微笑声音欢快目光关注顾客并站在顾客的侧前方注意：要给顾客创造一种轻松随意的环境，赞美一定要真诚且符合实际情况！一、迎接招呼顾客3、引导入座说：您好，您可以坐下来慢慢了解……您好，您可以到茶歇区休息一下……做：用手势指引顾客拉开吧椅请顾客入座站在顾客的侧方注意：与顾客保持一定距离，不要让顾客有紧张感二、确认基本信息1、确认是否用过佰草集产品及会员信息或他牌使用信息2、了解护肤基本习惯二、确认基本信息1、确认是否用过佰草集产品及会员信息或他牌使用信息说：您原先用过佰草集产品吗？您是我们佰草集会员吗？您使用的是什么品牌呢？佰草集……（对于新顾客的品牌信息介绍）做：引导顾客通过展示台来确认产品确认会员会籍注意：询问时要保持轻松的氛围，以免顾客产生警惕感二、确认基本信息2、了解护肤基本习惯说：您现在在用一些什么护肤品呢？您用了多久了?您的护肤习惯是……做：观察+询问+微笑认真仔细的聆听+身体前倾适时的点头表示认同注意：不要着急推销产品，此阶段通过关心顾客、拉近与顾客的距离、消除顾客的戒备心理、取得顾客的信任为重，以了解顾客基本情况三、了解顾客需求1、通过询问尽量了解3个肌肤问题2、通过目测、手测及沟通确定顾客皮肤基本类型三、了解顾客需求1、通过询问尽量了解3个肌肤问题说：您现在使用的产品觉得效果怎么样呢？希望您的皮肤得到怎样的改善呢？最近~~（季节变换因素）您肌肤有什么烦恼吗？做：观察+询问+微笑认真仔细的聆听+身体前倾适时的表示认同注意：通过引导让顾客说出肌肤问题，可以通过季节变化、外界压力等因素切入询问三、了解顾客需求2、通过目测、手测及沟通确定顾客皮肤基本类型说：如果您不介意的话，能否触摸下您的肌肤？因为从我的角度观察您的皮肤状况还是非常好的。为了更好了解您的皮肤状况，我可以给您做个小测试吗？通过前面的了解可能您的皮肤是属于~~做：观察+询问+微笑态度要真诚注意：通过目测及手测来确定需要与顾客沟通的话题（将话题范围缩小）手测顾客肌肤时必须征得顾客的同意，并且保证自身手部的卫生四、确认顾客需求1、确认顾客皮肤改善需求2、分析原因及设计皮肤改善方案四、确认顾客需求

1、确认顾客皮肤改善需求说：通过前面与您的沟通，你皮肤目前的状况是~~，需要注意的是~~，那我们更建议您~~~其实您的皮肤状态非常的好，就是需要注意~~方面，如果这一方面得以改善能令你肌肤恢复到最佳状态。做：眼神的肯定保持微笑注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心顾客为重，提出针对顾客目前肌肤状态的护肤方案四、确认顾客需求

2、分析原因及设计皮肤改善方案说：您的肌肤感觉还是~~(白皙、弹性…），就是……建议……您日常护理有没有做到双重清洁、基础保养和特别保养？您做的很好，就是……”因为~~（季节变换因素），在保养中注意……做：适时的点头表示认同并提出建议解决方案以护理方法切入注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心顾客为重，提出针对顾客目前肌肤状态的护肤方案五、满足顾客需求（产品试用）1、按正确的手法、流程试用相关产品2、根据BFAB介绍产品（适时分享中医养生资讯）3、与顾客确认试用后的效果4、必须适时推荐主推产品5、进一步了解顾客需求五、满足顾客需求（产品试用）

1、按正确的手法、流程试用相关产品——试用前

说：明白您的想法了，您是想改善一下您皮肤的~~状况。我们佰草集有专门针对这方面的~~产品，效果不错的！你可以试用一下，您不用担心，不买也没关系，您可以体验一下。做：与顾客保持目光交流，微笑、亲切、声音欢快双手将产品呈现给顾客注意：打消顾客试用就要购买的戒备心在使用前护理师应先用湿纸巾擦拭双手五、满足顾客需求（产品试用）

1、按正确的手法、流程试用相关产品——试用中

说：这是我们佰草集的~~（产品名称）我先用化妆水帮您清洁一下做：给顾客试用（注意试用的手势、试用品的清洁和摆放、辅助用品的正确使用、台面清洁、试闻产品味道等）在顾客左手示范试用产品时用“看、比、触”方法注意：示范产品时每一件产品都要用“看、比、触”方法五、满足顾客需求（产品试用）

2、根据BFAB介绍产品

说：~~产品可以……（简介产品的好处），这个产品含有……成分，会产生……功效，会让您的皮肤生……的变化（BFAB，一定要强调好处)例：“新玉润保湿化妆水在瞬间补水的同时能防止肌肤的干燥，因为含有九大仙草之一的金钗石斛，使肌肤保持补水和锁水功效，肌肤变得水润、光滑”使用时请按：时间~~顺序~~用量~~用法~~进行养生知识分享（前提：护理师具备此能力）做：通过“看、比、触”方法突出好处展示产品产品资料辅助销售注意：强调产品的特点和给顾客肌肤带来的好处，用有效的实例让顾客想象用后的效果，介绍时不要贬低顾客现在使用的产品五、满足顾客需求（产品试用）

3、与顾客确认试用后的效果说：您看是不是很容易吸收啊，皮肤看上去细腻有光泽了，摸上去变润滑了，细的干纹都不明显了。假设销售，鼓励想象：当您试用一段时间后，您的皮肤就会……做：一边讲，一边引导顾客观察、触摸感受，注意一定是边点头边微笑，确保顾客做出肯定的反馈鼓励的眼神、上扬的语调，给顾客把产品带回家的信心注意：产品试用时的正确用量会增加顾客好的肌肤触感五、满足顾客需求（产品试用）

4、必须适时推荐主推产品说：“现在这个季节~~，这是适合您肌肤的~~”“这是我们刚上市的新品，您可以了解一下~~做：选择适合顾客肌肤的一件主推品在试用过程中可贯穿假设销售（不放过任何机会）注意：尽量推荐与顾客购买产品有加强作用主推品

五、满足顾客需求（产品试用）

5、进一步了解顾客需求

说：“刚才与您沟通时您说~~”做：通过沟通时时捕捉需求信息注意：适时进一步了解顾客之前未了解的护肤需求六、促成销售1、根据试用情况推荐产品菜单2、确认顾客购买产品需求3、利用促销活动及会员制度扩大销售4、确认顾客购买产品组合六、促成销售

1、根据试用情况推荐产品菜单

说：这是几款适合您使用~~，配合使用，~~效果更好做：观察顾客的目光及表情，了解顾客的购买需求灵活配合顾客的皮肤需要和季节因素，帮助顾客介绍合适的产品注意：针对顾客的需求，说明产品所能提供的好处和所能给她带来的改变六、促成销售

2、确认顾客购买产品需求

说：您看通过前面的试用及了解，~~产品是非常适合您的。通过使用~~产品可以改善您肌肤的~~状况，坚持使用皮肤会恢复到最佳状态。做：自信的眼神肯定的语气将产品再次放在顾客的面前或递到顾客的手中注意：突出组合能带来的功效，再次假设销售六、促成销售

3、利用促销活动及会员制度扩大销售

说：现在我们有~~活动，满~~我给您介绍一下邀请您加入我们佰草集会员！我们以购物积分换产品的形式回馈消费者，今天您买了…在您生日的当天购物是双倍积分的。另外还有一系列会员专享的活动，相当实惠。做：展示活动赠品提供会员入会宣传介绍注意：对新顾客除做附加销售外必须要结合佰草集会员制度，详细介绍会员制度细则六、促成销售

4、确认顾客购买产品组合

说：直接法——“您刚才试用的~~，我现在就帮您拿一瓶新的好吗？”优惠法——“现在活动的赠品很适合您，而且您选购的产品正好可以与之配合使用，效果更好”假设购买法——“您买回去之后一定要按照正确的方法来使用，过一段时间后您的皮肤会有非常明显的改善的”做：重复产品的好处注意：突出组合能带来的功效，再次假设销售七、结束销售1、按正确的流程买单验货（含赠品）2、将顾客适用的产品手册及会员手册（新会员）放入拎袋3、办理会员相关工作（老会员、新入会会员）七、结束销售

1、按正确的流程买单验货（含赠品）

说：您好！这是您的小票，收银台在~~谢谢您！这是您购买的~~以及赠品，请您确认一下~~使用时请按：时间~~顺序~~用量~~用法~~您看了面部的产品，可以再看看颈部的~~~（暗示销售）做：指引顾客收银台方位双手递交产品注意：给顾客查看所购买的产品，确保产品完好无损七、结束销售

2、将顾客适用的产品手册及会员手册（新会员）放入拎袋

说：这是您刚才所了解的产品宣传手册，您适用的产品我为您做了标注，您回家可以仔细看一下！做：对顾客未购买的适用产品加以说明对新入会顾客详细说明细则注意：给顾客店铺的名片以便顾客后续产品咨询七、结束销售

3、办理会员相关工作（老会员、新入会会员）

说：请您详细填写会员信息~~请您出示会员卡~~做：正确完整填写会员资料表单注意：提醒顾客参加会员后，我们会以电话跟进的方式做售后服务，询问顾客是否愿意，并记录八、送别顾客1、送别用语及行动2、礼貌提示八、送别顾客

1、送别用语及行动

说：谢谢光临，欢迎您下次再来您慢走，谢谢光临做：微笑略点头，跟随顾客几步