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文档简介

客服模块的建立与定位吕宏安2010-11-25目录一、什么是客服二、客服是做什么的三、如何做好客服四、客服的意义一、什么是客服？

客服的定义优秀客服是什么样子的客服的定义九州通器械客服目标：一切为客户服务一切为业务服务九州通器械客服口号:专业让服务更卓越优秀客服是什么样子的？客服是做什么的？负责医疗器械产品的售后检测及维修服务及时处理返修产品，联系厂家返厂维修事宜提供上门维修及培训的服务，并做好记录受理客户投诉，对客户进行合理的解释，并记录备档，及时跟进处理并交给相关人员九州通器械客服岗位职责：如何做一位优秀的客服客服在业务中的意义客服在业务中的定位客服系统建立的方向客服在业务中的意义

客服是留住企业“生命线”的最佳方式

优质服务可以给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情。客服在业务中的定位

中国联想特约资深客服资询师陈巍先生，《卓越的客户服务与管理》中提到：

优秀的客服就是在你不付费的时候，也能始终如一为你能提供优质的服务。这些是业务所不能涵盖，不能做到的。客服系统建立的方向只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力。

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。客户服务意识的意义

对工作的热爱和自豪。

在优质客户服务意识的引领下，客户服务人员会向顾客提供完美的服务，在这个过程当中，顾客会被完美的服务所折服，服务人员也会从顾客的满意中产生满足感和成就感，进而对工作产生热爱和自豪。个人客户服务意识的意义个人

客户服务经验的积累现代社会是一个很现实的社会，企业在提拔人员的时候更看重员工的实际工作能力。根据服务业的市场前景和中国加入WTO、国门打开，国外的服务业巨头会纷纷涌入，这对中国的服务业来说是一个冲击，但对客户服务人员来说却是一个机遇。客户服务意识的意义

人际关系及沟通能力的改善和提高

当今社会是一个高度分工与合作的社会，人际间的沟通与交流变得日趋频繁和重要，有没有良好的沟通技巧往往直接决定了一个人生活与工作的成败，这意味着：每个人都必须努力提升自己的沟通技巧。

自我素质修养提升

实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高，容忍的精神、有效处理事件的技巧和习惯化最终会与生活融为一体。个人

我们虽然不算完美，但我们信任协作，合在一起就能打造医疗器械最大最专业的营运商！我们一定能推进行业更

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