协信绩效体系

绩效管理体系

重庆协信（控股）集团有限公司凯捷中国2005年2月23日目录薪酬体系绩效管理体系©2004Capgemini-Allrightsreserved在绩效管理上，协信存在的主要问题是绩效指标重点不突出、有效性不足，考评频率过高，绩效与薪酬的挂钩不够紧密绩效指标主要发现绩效考评重点不突出：按工作计划全面考评，指标较多，未能聚焦于关键业绩目标有效性不足目标值偏高，实现困难，激励失效定性指标、行为指标偏多，打分随意性大缺乏职位层级和职位特点的针对性考评频率过高每月一次考评，费时、效果不佳考评结果的运用绩效考评结果未充分应用薪酬未与业绩挂钩未根据业绩和能力评估结果，决定人员任免凯捷分析未充分分析经营目标实现的关键驱动因素并有效地纵横向分解定性指标缺少客观的评价依据和标准未能针对职位层级和职位特点设计考评指标绩效考评未能很好地考虑房地产业务特点未建立有效的激励体系绩效管理©2004Capgemini-Allrightsreserved针对的问题改善指向1、按月度工作计划全面考核，指标较多，未能聚焦于关键业绩目标；1、分析协信年度经营目标的关键驱动因素，充分考虑组织调整后的部门职责，设计绩效指标体系；2、目标值偏高，实现困难，激励失效；3、定性指标、行为指标偏多，打分随意性大；5、每月一次考评，费时、效果不佳；2、通过基准目标和挑战性目标的设定，兼顾指标的可行性与挑战性；3.1尽可能量化指标；3.2将不能量化的部分指标交由被服务者评价,提高评价的准确性；3.3通过对过程中的标志性里程碑节点和评价标准的设定，提高定性指标评价的准确性；4、与协信研讨、调整考核频率；绩效管理改善指向6、薪酬未与业绩挂钩；5、建立基于业绩的绩效工资和关键员工长期激励分配制度；7、未根据业绩和能力评估结果，决定人员任免；6、设计基于能力和业绩的员工任免制度绩效管理©2004Capgemini-Allrightsreserved绩效管理步骤第一步，制定绩效指标考核激励制定绩效指标关键活动主要成果找出目标实现的关键驱动因素，形成一套考核指标体系确定指标结构及权重制定衡量标准考核指标体系采集考核数据计算考核得分激励绩效考核结果激励方案©2004Capgemini-Allrightsreserved关键业绩指标关键业绩指标是...关键业绩指标能...对公司战略目标、年度目标的分解，并随公司战略的演化而被修正分定量指标和定性指标两大部分。其中定量指标部分包括效益指标和营运指标。定性指标包括与业务发展战略相一致的工作目标等对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作的反映由高层领导决定并被考核者认同的使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动有力推动公司战略的执行为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团的关键业绩指标从以下四个方面考虑财务指标客户指标员工培养指标营运指标定量指标定量指标定性指标定量指标定量指标利润收入净现金流计划达成率成本费用控制体现公司价值创造的直接财务指标实现公司价值增长的重要营运结果与关键驱动因素建设能力平台确保战略及年度经营目标的实现当期应完成的重点工作外部客户满意度：强化客户服务意识，提高客户服务质量内部客户满意度：提高部门服务质量、加强部门协调的评议指标员工培养指标项目进度计划完成率出租率品牌建设标准化建设实施进度……客户满意度、客户投诉次数内部服务承诺履行率……员工培养计划达成率描述例指标类型用价值树分解得出©2004Capgemini-Allrightsreserved通过价值树明确协信价值实现体系增加协信集团价值业务增长净资产回报率利润净资产税前利润税金及其附加下属公司税前利润总部管理费用长信购物中心商务发展天骄物业财务费用÷－－－城建中城联©2004Capgemini-Allrightsreserved找出集团与各个业务板块的价值实现关键环节及相应的关键举措－－集团层面关键举措绩效指标1.3总部预算费用控制率1.4合理规划融资结构，控制融资成本1.5加快资金周转速度1.4融资成本控制率1.5存量资产周转率1.3严格控制总部管理费用开支1.6税务筹划1.6税赋成本集团层面1.2子公司/控股公司利润增长1.2.1拓宽融资渠道,支撑业务增长1.2.2构建集团核心竞争力、为下属公司提供增值服务1.增加利润，提高资金利用效率，提升净资产回报率1-A利润1-B净现金流计划达成率净资产回报率下属公司税前利润管理费用财务费用税金及附加1.2详见各子公司/控股公司指标1.2.1融资计划达成率1.2.2重点工作目标(详见附录)－－－©2004Capgemini-Allrightsreserved将关键驱动因素和指标按照部门职责和职位职责分解到集团决策层和各大职能中心价值实现的关键环节关键驱动因素指标负责人总裁管理副总裁研发副总裁营运副总裁营销客服副总裁财务副总裁研发策划中心项目营运中心客户中心行政中心财务中心人力资源中心业绩增长增加利润利润üüüüüüüüüüüü增加经营净现金流净现金流计划达成率üüüüüü促进下属公司业绩增长拓宽融资渠道,支撑业务增长融资计划达成率üü构建集团核心竞争力重点工作目标（详见后）üüüüüüüüüüüü控制总部管理费用严格控制总部管理费用开支总部预算费用控制率üüüüüü控制财务费用合理规划融资结构，控制融资成本融资成本控制率üü加快资金周转速度存量资产周转率控制税务成本合理进行税务筹划税务成本ü员工培养员工培养计划达成率üüüüüüüüüüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved集团层面重点工作目标及分解(1/2)体系重点工作负责人总裁管理副总裁研发副总裁营运副总裁营销服务副总裁财务副总裁研发策划中心项目营运中心客户中心行政中心财务中心人力资源中心战略管理集团战略规划、业务战略制订及战略计划管理üüüüüüüü品牌建设

品牌战略制订、品牌体系构建üüüüVI标准制定及实施üü标准化建设产品标准化建设üü工程管理标准化建设üü客户服务标准制定üü模式研究住宅和商业房地产模式研究创新üüü房地产开发模式研究üüüüüü成本管理体系建设成本管理体系建设üüü材料、设备信息系统建设üü战略合作伙伴关系建设集团战略联盟关系建设üüüüüüüüü重点供应商的战略伙伴关系建设üüü媒介的战略伙伴关系建设üü建筑设计院的战略伙伴关系建设üüü供讨论战略联盟关系指集团与政府、合作企业、大客户、基金等外部重要战略伙伴的关系©2004Capgemini-Allrightsreserved集团层面重点工作目标及分解(2/2)体系重点工作负责人总裁管理副总裁研发副总裁营运副总裁营销服务副总裁财务副总裁研发策划中心项目营运中心客户中心行政中心财务中心人力资源中心建立客户服务体系

客户数据库和分析系统建设üü建立并实施客户服务流程及规范üü建立和完善投融资和财务管理体系

建立与外部资本市场对接的体制和模式üüüüüüü健全规范集团财务分析系统和管控体系üü推行全面预算管理体系üüü完善人力资源管理体系集团薪酬体系调整完善üü绩效管理体系调整完善üü推动继任者计划üüü规范管理制度和流程规范集团管理制度üü规范集团流程üü加强企业文化建设培育协信文化üüüü信息系统建设集团信息系统建设、升级、完善üü内控体系建设内控体系制度流程建设üüü供讨论©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团部门绩效指标－集团总裁©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－集团管理副总裁©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－研发副总裁©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－财务副总裁©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－营运副总裁©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－营销客服副总裁©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－研发策划中心总监©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－项目营运中心总监©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－客户中心总监©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－行政中心总监©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－财务中心总监©2004Capgemini-Allrightsreserved协信集团绩效指标－人力资源中心总监©2004Capgemini-Allrightsreserved税前利润销售收入毛利率营销费用管理费用财务费用售价单位成本关键举措绩效指标1.1.1按时、保质、保量提供产品1.1.2以优质服务促进销售1.增加利润，有效管理经营现金流1.1提高销售收入1.1销售收入1.3严格控制项目开发成本1.3目标成本控制率1.4严格控制营销、管理费用1.4预算费用控制率1.1.1-A开工量1.1.1-A完工量1.1.1-B项目进度计划达成率1.1.2-A客户满意度1.1.2-B客户投诉次数1.2产品定位准确，适销、利高1.2-A产品毛利率1.2-B研发计划完成率1.5加快资金流转速度1.5.1有效利用存量资产1.5.2快速回款1.5.1商铺/楼盘销售率1.5.2回款率找出集团与各个业务板块的价值实现关键环节及相应的关键举措－－商业房地产开发业务商业房地产开发业务注：完工量指工程进度已达到国家有关政策规定可以开始销售的要求此处的部分绩效指标应由集团相关职能中心与下属公司共同承担，具体见后指标分解1-A净资产回报率1-B利润1-C净现金流流入/流出©2004Capgemini-Allrightsreserved将商业房地产开发业务的关键驱动因素和指标分解到集团各大职能中心、子公司总经理及各个部门（1/2）价值实现的关键环节关键驱动因素指标集团城建研发策划中心项目营运中心总经理财务部研发设计部报建总工办成本控制部行政人事部营销服务部项目部提高净资产回报率，增加股东价值净资产回报率ü业绩增长增加利润税前利润üüüüüüüüüü有效管理经营现金流净现金流流入üüüüü净现金流流出üüüüü提高销售收入提高销售收入新增房地产销售收入üüüüüü存量房地产销售收入üü提高开发规模开工量üüüü提高完工量完工量üüüü项目进度计划达成率üüüüüüü产品定位准确、适销、利高产品毛利率üüü研发计划达成率üü优质的客户服务客户满意度üüüüüü客户投诉次数üüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved将商业房地产开发业务的关键驱动因素和指标分解到集团各大职能中心、子公司总经理及各个部门(2/2)价值实现的关键环节关键驱动因素指标集团城建研发策划中心项目营运中心总经理财务部研发设计部报建总工办成本控制部行政人事部营销服务部项目部控制开发成本严格控制项目开发成本目标成本控制率üüüüü严格控制费用控制销售费用费用预算控制率üüüüüüüü控制管理费用加快资金周转速度减少存量资产商铺/楼盘销售率ü快速回款回款率üüü员工培养员工培养计划完成率üüüüüüüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved协信子公司总经理绩效指标－城建注：年度满意度指标将涵盖半年度的客户投诉次数指标©2004Capgemini-Allrightsreserved税前利润销售收入毛利率营销费用管理费用财务费用售价单位成本关键举措绩效指标1.1.1按时、保质、保量提供产品1.1.2以优质服务促进销售1.增加利润，有效管理经营现金流1.1提高销售收入1.1销售收入1.3严格控制项目开发成本1.3目标成本控制率1.4严格控制营销、管理费用1.4预算费用控制率1.2产品定位准确，适销、利高1.2-A产品毛利率1.2-B研发计划完成率1.5加快资金流转速度1.5.1有效利用存量资产1.5.2快速回款1.5.1楼盘销售率1.5.2回款率找出集团与各个业务板块的价值实现关键环节及相应的关键举措－－住宅房地产业务住宅房地产业务注：完工量指工程进度已达到国家有关政策规定可以开始销售的要求此处的部分绩效指标应由集团相关职能中心与下属公司共同承担，具体见后指标分解1-A净资产回报率1-B利润1-C净现金流流入/流出1.1.1-A开工量1.1.1-A完工量1.1.1-B项目进度计划达成率1.1.2-A客户满意度1.1.2-B客户投诉次数©2004Capgemini-Allrightsreserved将住宅房地产开发业务的关键驱动因素和指标分解到集团各大职能中心、子公司总经理及各个部门（1/2）价值实现的关键环节关键驱动因素指标集团长信研发策划中心项目营运中心总经理财务部研发部设计部工程部行政人事部营销服务部项目部提高净资产回报率，增加股东价值净资产回报率ü业绩增长增加利润税前利润üüüüüüüüü有效管理经营现金流净现金流流入üüüü净现金流流出üüüü提高销售收入提高销售收入销售收入üüüüüü扩大开发规模开工量üüü提高完工量完工量üüü项目进度计划达成率üüüüüü产品定位准确、适销、利高产品毛利率üüü研发计划完成率üüü优质的客户服务客户满意度üüüüü客户投诉次数üüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved将住宅房地产开发业务的关键驱动因素和指标分解到集团各大职能中心、子公司总经理及各个部门（2/2）价值实现的关键环节关键驱动因素指标集团长信研发策划中心项目营运中心总经理财务部研发部设计部工程部行政人事部营销服务部项目部控制开发成本严格控制项目开发成本目标成本控制率üüüü严格控制费用控制销售费用费用预算控制率üüüüüüü控制管理费用加快资金流转速度减少存量资产楼盘销售率ü快速回款回款率üüü员工培养员工培养计划完成率üüüüüüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved协信子公司总经理绩效指标－长信注：年度满意度指标将涵盖半年度的客户投诉次数指标©2004Capgemini-Allrightsreserved找出集团与各个业务板块的价值实现关键环节及相应的关键举措－－购物中心税前利润出租价格经营收入经营成本费用管理费用财务费用关键举措绩效指标1.1.1合理的商业规划，准确的经营定位1.1.1-

A毛利率1.1.1-

B研发计划达成率回款率1.1.5快速回款,保证现金流出租率1.1提高经营收入1.1经营收入1.1.5回款率1.2严格控制经营成本1.2经营成本控制率1.3.1严格控制管理等费用开支1.3.1预算费用控制率1.3严格控制费用1.3预算费用控制率（集团统一投融资，财务费用由集团分摊到下属公司，指标在集团考评）注：营运成本主要包括营销推广及招商相关费用此处的部分绩效指标应由集团相关职能中心与下属公司共同承担，具体见后指标分解购物中心1.增加利润，有效管理经营现金流1.1.2规范的营运管理1.1.3建立客户体系，发展战略伙伴关系1.1.4以优质服务促进招商营运1.1.2-

A

商铺出租率1.1.2-

B地产价值提升率1.1.3招商计划达成率1.1.4-

A客户满意度1.1.4-

B客户投诉次数1-A净资产回报率1-B利润1-C净现金流流入/流出©2004Capgemini-Allrightsreserved将购物中心业务的关键驱动因素和指标分解到集团各大职能中心、子公司总经理及下属部门价值实现的关键环节关键驱动因素指标集团购物中心研发策划中心总经理财务部招商部营运部行政人事部项目部提高净资产回报率，增加股东价值净资产回报率ü业绩增长增加利润经营利润üüüüüü有效管理经营现金流净现金流流入üüüü净现金流流出üüüü增加利润提高经营收入提高经营收入经营收入üüüü规范的营运管理商铺出租率üüü地产价值提升率üüü合理的商业规划，准确的经营定位毛利率üüü研发计划达成率ü建立客户体系，发展战略伙伴关系招商计划达成率ü以优质服务促进招商营运客户满意度üüüü客户投诉次数üüüü快速回款，保证现金流回款率üüü控制成本控制经营成本经营成本控制率üüüü严格控制费用费用预算控制率üüüüü员工培养员工培养计划完成率üüüüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved协信子公司总经理绩效指标－购物中心注：年度满意度指标将涵盖半年度的客户投诉次数指标©2004Capgemini-Allrightsreserved找出集团与各个业务板块的价值实现关键环节及相应的关键举措－－商务发展税前利润经营成本费用管理费用财务费用关键举措绩效指标1.1.1提高商铺出租率1.1.2以优质的客户服务促进招商1.1.1商铺出租率1.1.2-A客户满意度1.1.2-B客户投诉次数回款率1.1.3快速回款，保证现金流1.1.3回款率1.2严格控制经营成本1.2经营成本控制率1.3.1严格控制管理费用开支1.3.1预算费用控制率1.3严格控制费用1.3预算费用控制率（集团统一投融资，财务费用由集团分摊到下属公司，指标在集团考评）注：此处的部分绩效指标应由集团相关职能中心与下属公司共同承担，具体见后指标分解商务发展经营收入出租率1.1提高经营收入1.1提高经营收入1.增加利润，有效管理经营现金流1-A净资产回报率1-B利润1-C净现金流流入/流出©2004Capgemini-Allrightsreserved将商务发展业务的关键驱动因素和指标分解到集团各大职能中心、子公司总经理及各个部门价值实现的关键环节关键驱动因素指标商务发展总经理财务部管理部营运部行政人事部提高净资产回报率，增加股东价值净资产回报率ü业绩增长增加利润税前利润üüüüü有效管理经营现金流净现金流流入ü

üü净现金流流出ü

üü提高经营收入提高经营收入经营收入üüü提高出租率商铺出租率üüü以优质的客户服务促进招商客户满意度üüü客户投诉次数üüü快速回款，保证现金流回款率üü控制成本控制经营成本经营成本控制率üüü严格控制费用控制管理费用费用预算控制率üüüü员工培养员工培养计划完成率üüüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved协信子公司总经理绩效指标－商务发展注：年度满意度指标将涵盖半年度的客户投诉次数指标©2004Capgemini-Allrightsreserved物管成本找出集团与各个业务板块的价值实现关键环节及相应的关键举措－－物业管理税前利润经营收入经营成本费用营运成本管理费用财务费用关键举措绩效指标1.2.2严格控制营运成本1.1.1提高客户服务质量1.1.1客户满意度1.1.2客户投诉次数回款率1.1.2提高回款效率1.1提高营业收入1.1营业收入1.1.2回款率1.2严格控制经营成本1.2经营成本控制率1.3严格控制费用1.3预算费用控制率（集团统一投融资，财务费用由集团分摊到下属公司，指标在集团考评）注：此处的部分绩效指标应由集团相关职能中心与下属公司共同承担，具体见后指标分解物业管理1.2.1严格控制物业管理和维护成本（如维修、定期维护等)1.2.1物管成本控制率1.增加利润，有效管理经营现金流1.2.2营运成本控制率1-A净资产回报率1-B利润1-C净现金流流入/流出©2004Capgemini-Allrightsreserved将物管业务的关键驱动因素和指标分解到集团各大职能中心、子公司总经理及各个部门价值实现的关键环节关键驱动因素指标天骄物业总经理财务部管理部营运部行政人事部物管处提高净资产回报率，增加股东价值净资产回报率ü业绩增长增加经营利润税前利润üüüüüü有效管理经营现金流净现金流流入üüüü净现金流出üüüü提高经营收入提高经营收入经营收入üüüü优质的客户服务客户满意度üüüü客户投诉次数üüüü控制成本控制物业管理成本物管成本控制率üüü控制营运成本营运成本控制率üü严格控制费用控制管理费用预算费用控制率üüüüü员工培养员工培养计划完成率üüüüüü©2004Capgemini-Allrightsreserved协信子公司总经理绩效指标－物业管理注：年度满意度指标将涵盖半年度的客户投诉次数指标©2004Capgemini-Allrightsreserved指标名称目的算式数据采集/考核部门备注净资产收益率评价股东投资的获利能力收益率＝净利润/净资产*100%财务中心集团层面是集团净利润，子公司是税前利润利润测定年度经营净收益达成率=实际利润/计划利润*100%财务中心、子公司财务部建议利润按权责发生制计算,匹配成本销售收入&经营收入过程性指标，测定阶段性经营收入达成率=实际收入/计划收入*100%财务中心、子公司财务部建议收入按权责发生制计算现金流流入评价经营现金流的管理能力达成率＝实际净现金流入额/计划净现金流流入额*100%财务中心、子公司财务部按收现实付制计算现金流流出达成率＝计划净现金流流出额/实际净现金流出额*100%财务中心、子公司财务部按收现实付制计算融资计划达成率多方面融资支撑业务增长的能力，强调过程性中的匹配达成率＝实际融资完成情况/融资计划*100%财务中心控制计划中的关键节点融资成本达成率合理规划融资结构，控制融资成本达成率＝计划融资成本/实际融资成本*100%财务中心计划融资成本可以行业平均融资成本为基础税赋成本率合理规划税赋，降低税赋成本税赋成本率＝税赋/销售收入*100%达成率＝目标税赋成本/实际税赋成本率率财务中心存量资产周转率盘活存量资产，提高资产质量，周转率＝销售收入/存量资产*100%财务中心地产价值提升率评价商业地产的运营能力提升率＝本年度地均租金水平/上年度地均租金水平*100%财务中心、购物中心财务部量化绩效指标计算方法及数据采集(1/3)©2004Capgemini-Allrightsreserved指标名称目的算式数据采集/考核部门备注开发量评价公司实际开发规模达成率＝实际开发量/规划开发量*100%项目运营中心完工量评价公司开发进度完成情况达成率＝实际完工量/规划完工量*100%项目运营中心完工量指工程进度已达到国家有关政策规定可以开始销售的数量项目进度计划达成率评价单项目进度管理能力，按时、保质、保量提供产品达成率＝实际项目进度/计划进度*100%项目运营中心以项目执行计划书为准项目进度计划综合达成率评价多项目进度综合管理能力项目运营中心Pn是各项目的项目进度计划达成率得分项目目标成本达成率严格控制项目开发成本达成率＝实际开发成本/目标开发成本项目运营中心目标成本是项目执行计划书规定的目标成本项目目标成本综合达成率评价多项目的综合成本控制能力项目运营中心Cn是各项目的目标成本达成率得分研发计划达成率评价研发计划的执行情况和研究质量达成率＝实际研发完成数/计划研发完成数研发策划中心以决策委员会通过作为成功标志费用预算控制率严格控制各项管理费用控制率=费用预算总额/实际费用总额*100%财务中心、子公司财务部以计划预算为基础经营成本控制率严格控制经营成本控制率＝计划经营成本/实际经营成本总额*100%子公司财务部以计划预算为基础量化绩效指标计算方法及数据采集(2/3)

i=1n(P1+P2+….+Pn)N

i=1n(C1+C2+….+Cn)N©2004Capgemini-Allrightsreserved量化绩效指标计算方法及数据采集(3/3)指标名称目的算式数据采集/考核部门备注客户满意度评价外部客户对公司产品及服务的满意程度按评分表打分（5分制）客户中心年度满意度指标将涵盖半年度的客户投诉次数指标客户重复贡献率评价管户对公司的忠诚度，是评价客户服务质量的终极指标重复贡献率=(全年重复购买、出租客户数量+客户推荐购买、出租数量)/全年销售（出租）客户数量达成率=实际重复贡献率/目标重复贡献率*100%客户中心客户投诉次数评价外部客户对公司客户服务的满意程度重大投诉问题扣_分，一般投诉问题扣_分客户中心、天骄物管半年度一次安全事故次数提高施工安全，防范事帮发生重大质量安全事故扣_分，一般质量安全事故扣扣_分项目运营中心质量达标率提高施工质量，提供高质量的产品实际合格率＝验收合格次数/验收次数*100%达标率=实际合格率/目标合格率*100%项目运营中心质量水平以国家评价标准为准商铺/楼盘销售率加快产品周转速度，减少资金占用销售率=销售量/完工量*100%达成率＝实际销售率/计划销售率*100%项目运营中心、子公司营销服务部完工量指工程进度已达到国家有关政策规定可以开始销售的要求毛利率评价产品的赢利能力毛利率＝销售毛利/销售收入财务中心、各子公司财务部服务承诺履行率评价公司职能中心对其它部门的服务、支持质量按评分表打分（5分制）集团各部门©2004Capgemini-Allrightsreserved第二步，绩效考核绩效考核制定绩效指标关键活