CRM项目管理的核心

CRM的项目管理8.1项目及项目管理概述8.2CRM项目管理概述8.3CRM项目管理8.4CRM项目实施8.5CRM项目的评价结束8.1项目及项目管理概述项目定义项目的特点项目管理定义项目管理的特点项目管理的内容返回项目的定义:项目是一种一次性的工作，它应当在规定的时间内，由为此专门组织起来的人员来完成；它应有一个明确的预期目标；还要有明确的可利用的资源范围，它需要运用多种学科的知识来解决问题；没有或很少有以往的经验可以借鉴。项目可以是建造一栋大楼，一座工厂，或一座大水坝，也可以是解决某个研究课题，例如研制一种新药，设计、制造一种新型设备或产品，如一种新型计算机。这些都是一次性的，都要求在一定的期限内完成，不得超过一定的费用，并有一定的性能要求等。所以，有人说项目是新企业、新产品、新工程、新系统和新技术的总称。返回项目的特点1.项目由多个部分组成，跨越多个组织，因此需要多方合作才能完成；

2.通常是为了追求一种新产物才组织项目；

3.可利用资源预先要有明确的预算；

4.有严格的时间界限，并公之于众；

5.项目的构成人员来自不同专业的不同职能组织，项目结束后原则上仍回原职能组织中；

6.项目的产物其保全或扩展通常由项目参加者以外的人员来进行。返回项目管理的定义返回

项目管理指在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。

“确定的时间范围”应该是相对短期的，但不同的项目中所谓“相对短期”的概念并不完全相同。例如一种新产品的研制开发可以是半年至二、三年，工业建设项目可能是三至五年，而一座发电厂的建设期可能更长。项目管理的特征1.项目管理是一项复杂的工作。项目管理一般由多个部分组成，工作跨越多个组织，需要运用多种学科的知识来解决问题；

2.项目管理具有创造性。由于项目具有一次性的特点，因而既要承担风险又必须发挥创造性。这也是与一般重复性管理的主要区别。3.项目有其寿命周期。项目管理的本质是计划和控制一次性的工作，在规定期限内达到预定目标。一旦目标满足，项目就失去其存在的意义而解体。因此项目具有一种可预知的寿命周期。返回项目管理的主要内容l）范围管理——根据项目的目的，界定项目所必须完成的工作范围并对它进行管理，包括立项、项目范围的计划和定义、范围确认、范围变更控制。2）时间管理——给出项目活动的定义、安排和时间估计，制定进度计划并行控制。在范围管理的基础上，通过确定、调整合理的工作排序和工作周期，进度管理可以在满足项目时间要求的情况下，使资源配置和费用支出达到最佳状态。3）成本管理——确保项目在预算范围之内的管理过程，包括资源和成本的规划、成本预算和控制。通常，成本管理是由财务部门负责的。但项目的费用管理需要紧密地与其他项目管理职能相结合。由于项目的管理要素是相互关联的，剥离费用与项目范围、进度、质量等之间的关系是错误的。返回项目管理的主要内容4）人力资源管理——确保项目团队成员发挥最佳效能的管理过程，包括组织规划、人员招聘和项目团队的组建。一份优秀的组织规划应清楚地定义项目团队所包含的人员以及他们所担负的角色和责任，确保项目工作的所有责任已经确定并已经与相关责任人达成一致，无任何遗漏。5）质量管理——确保项目满足客户需要的质量，主要包括质量计划、质量保证和质量控制。虽然有关产品的质量控制有大量的标准和技术可供采用，但项目管理对质量的要求还强调另一方面，即管理的质量（包括设定各种程序和过程）。返回项目管理的主要内容6）沟通管理——确保项目相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通计划的制定、信息传递、过程实施报告和评估报告。在人员、各种思想和信息之间，沟通管理提供了保证项目成功所需的必要联系。每一个参与项目工作的人都应能够以项目的语言进行交流并理解这种交流对项目所产生的影响。7）风险管理——确保项目能够成功实现，需进行风险的识别、度量、响应和控制。8）采购管理——确保项目所需的外界资源得到满足，包括采购计划、询价、资源选择、合同的管理和终结。9）综合管理——确保项目各要素的协调工作，包括项目计划的制定和执行、项目整体变化控制。返回8.2CRM项目管理概述CRM项目及特点CRM项目管理的核心CRM项目团队的组建CRM项目经理的核心作用返回CRM项目及特特点1）CRM项目属于于IT项目，相相对风险险比较大大，而且且实施难难度比较较大。由由于CRM是新兴的的，其理理论框架架和软件件系统还还没有完完全成熟熟、完美美。CRM项目没有有太多的的经验值值得借鉴鉴，且各各行各业业、各种种行业解解决方案案之间存存在很大大的差异异性。2）CRM项目不同同于其他他类型的的项目，，注重与与前后项项目的衔衔接。某某一阶段段所实施施的项目目只是CRM的部分模模块，当当企业再再次需要要其他点点解决方方案，就就需要新新的项目目。而这这些项目目之间都都应当有有一种很很好的衔衔接和整整合。3）CRM项目实施施后，所所实现的的系统需需要与企企业中其其他系统统无缝整整合。因因此在实实施前就就应该对对该问题题有所规规划，实实施过程程中才能能选择正正确的解解决方案案。返回CRM项目及特特点4）CRM项目的预预算往往往容易偏偏低。这这是因为为预算人人员经常常不能把把握住CRM的潜在成成本。项项目的成成本因子子有：①培训②数据维维护③软件集集成④项目管管理本身身公司计划划CRM项目的总总预算应应当是软软件实施施、服务务、硬件件和培训训的成本本的3到4倍。返回CRM项目管理理的核心心CRM项目管理理的核心心在于：：CRM项目团队队在范围围、时间间和成本本这三个个维度上上进行权权衡的基基础上，，使用项项目管理理工具和和技术来来对整个个项目实实施过程程进行管管理和控控制。1.CRM项目范围围。CRM项目的任任务是什什么？通通过CRM项目实施施，企业业能实现现什么样样的目标标，例如如是营销销自动化化、销售售自动化化，还是是服务自自动化？？2.CRM项目时间间。完成成CRM项目需要要多长时时间？CRM进度计划划应该如如何安排排？3.CRM项目成本本。完成成一个CRM解决方案案需要花花费的成成本。在在预算时时，一定定要提防防CRM的隐性成成本。返回CRM项目管理理的核心心管理这三三个约束束因素，，就是要要在一个个CRM项目的范范围、时时间和成成本三者者之间进进行权衡衡。由于于项目的的不确定定性和资资源使用用的竞争争性，很很少有项项目最终终能够完完完全全全的按照照原先预预定的范范围、时时间和成成本目标标完成。。成功的的项目管管理意味味着同时时实现这这三个目目标，并并确保了了项目的的质量。。可以把这这三个因因素分别别作为三三个轴，，画出一一个三维维图。在在项目开开始时，，这三个个因素都都应当有有各自的的目标。。在进行行了初步步的时间间和成本本估算后后，分别别在高、、中、低低三个层层次对项项目风险险和可能能的回报报进行评评估。返回CRM项目团队队的组建建一个CRM项目的实实施会涉涉及到企企业、软软件供应应商，有有时还有有咨询机机构。CRM项目团队队的成员员：除了了有公司司的员工工外，还还有软件件供应商商的专员员，也有有可能邀邀请资深深的CRM实施专家家。、由于CRM项目团队队成员组组成的复复杂性，，因此CRM项目团队队成员间间的协作作、交流流非常重重要。企业的员员工往往往与供应应商的专专员对许许多问题题的看法法不太一一致，需需要进行行深层次次的协调调和沟通通。项目团队队的“主力”——项目经理理，可谓谓“任重而道道远”。返回CRM项目团队队的组建建CRM项目经理理一个项目目全面管管理的核核心和焦焦点。项项目经理理的职责责和工作作性质决决定了他他必须具具有一定定的个人人素质、、良好的的知识结结构、丰丰富的工工程经验验、协调调和组织织能力以以及良好好的判断断力。实践证明明，任何何一种能能力的欠欠缺都会会给项目目带来影影响，甚甚至导致致项目的的失败。。CRM项目经理理的能力力要求既既包括个个性因素素、管理理技能和和技术技技能。返回CRM项目经理理的能力力要求①个性因素素项目经理理个性方方面的素素质通常常体现在在他与组组织中其其他人的的交往过过程中所所表现出出来的理理解力和和行为方方式上。。②管理技技能管理技能能首先要要求项目目经理把把项目作作为一个个整体来来看待，，认识到到CRM项目各部部分之间间的相互互联系和和制约以以及单个个项目与与母体组组织之间间的关系系。只有有对总体体企业战战略和CRM项目有清清楚的洞洞察力，，CRM项目经理理才能制制定出明明确的目目标和合合理的计计划。③技术技技能项目经理理的工作作重心是是项目管管理，不不是IT技术。项项目经理理对IT技术需要要有一定定掌握，，但不必必要求很很高。精精通技术术的项目目经理可可以在管管理过程程中更好好的发挥挥其影响响力。返回8.3CRM项目管理理CRM需求确定定CRM项目计划划CRM项目控制制CRM项目质量量管理返回CRM需求确定定1．分析企企业现有有的管理理模式和和系统；；2．初步了了解企业业和最终终用户的的需求；；3.建立简易易的交互互式用户户接口样样本；4．改进用用户样本本直至用用户满意意；5．编制签签署需求求文件；；6．将用户户接口样样本和需需求文件件归入项项目档案案；返回对于CRM项目来说说，如果果需求一一开始就就不明确确，系统统将面临临不断的的变动，，导致工工期滞后后，成本本倍增，，并最终终导致项项目失败败。只有对用用户的要要求有一一个非常常清晰稳稳定的了了解，才才能根据不同同的CRM解决方案案，确定定相应的的需求内内容：CRM需求确定定1．分析企企业现有有的管理理模式和和系统；；2．初步了了解企业业和最终终用户的的需求；；3.建立简易易的交互互式用户户接口样样本；4．改进用用户样本本直至用用户满意意；5．编制签签署需求求文件；；6．将用户户接口样样本和需需求文件件归入项项目档案案；返回对于CRM项目来说说，如果果需求一一开始就就不明确确，系统统将面临临不断的的变动，，导致工工期滞后后，成本本倍增，，并最终终导致项项目失败败。只有对用用户的要要求有一一个非常常清晰稳稳定的了了解，才才能根据不同同的CRM解决方案案，确定定相应的的需求内内容：CRM项目计划划在项目管管理中，，计划编编制是最最复杂的的阶段。。一个成成功的项项目都必必然有周周密的项项目计划划。项目目计划是是项目的的全景描描述，是是项目资资助者、、决策小小组和项项目团队队全面了了解项目目内容的的最好工工具。项目计划划本身具具有稳定定性和约约束性，，是实施施项目控控制的最最有力标标准和依依据。计计划可能能随着项项目深入入而更新新，但是是任何计计划上的的改动都都应当有有严格的的程序。。在CRM项目管理理中，多多处用到到项目计计划的内内容。例如，确确定CRM范围时，，需制定定范围计计划编制制；CRM项目时间间管理中中需编制制项目进进度安排排计划；；CRM成本管理中，，需编制资源源计划、成本本预算计划；；返回CRM项目控制项目控制是一一个过程，用用来衡量项目目的方向、监监控偏离计划划的偏差，并并采取纠正措措施使进展与与计划相匹配配。项目控制对于于确保一个CRM项目沿着成功功的轨迹推进进非常重要。。项目控制在项项目管理的各各个阶段都发发挥着重要的的作用。例：：在项目范围管管理中，有范范围变革控制制，输出是范范围变革；在项目时间管管理中，输出出是进度计划划更新；项目成本管理理中，涉及到到成本控制，，输出是质量量更合理的成成本估算；返回CRM项目质量管理理1）质量计划编编制。该步骤骤包括确认与与项目有关的的质量标准以以及实现方式式。将质量标标准纳入项目目设计是质量量计划编制的的重要组成部部分。对于一一个CRM项目，质量标标准可能包括括允许系统升升级与集成、、为系统计划划一个合理的的客户响应时时间、或确保保产生统一的的客户信息。。2）质量保证。。该步骤包括括对整体项目目绩效进行预预先的评估，，以确保项目目能够满足相相关的质量标标准。质量保保证过程不仅仅要对项目的的最终结果负负责，而且还还要对整个项项目过程承担担责任。3）质量控制。。该步骤包括括监控特定的的项目结果，，确保它们遵遵循了相关质质量标准，并并识别提高整整体质量的途途径。这个过过程往往与质质量管理所采采用的工具和和技术密切相相关。例如质质量控制图、、统计抽样等等。返回CRM项目管理小结结CRM是典型的IT项目之一，只只不过CRM发展的时间还还不长。企业业在实施CRM还没有能够严严格按照项目目管理的要求求来执行。CRM项目管理是一一个持续改进进的过程，经经过一段时间间的摸索，也也一定会形成成一个成熟的的项目管理模模式。返回8.4CRM项目实施CRM项目实施前的的评估CRM具体实施前需需要评估公司司现有的基础础，看看CRM项目的实施是是否准备充分分。我们可以以从一些问题题来考虑。这这些问题不仅仅包括与项目目经理相关的的问题，也包包括与企业准准备充分与否否的相关问题题。CRM项目实施流程程返回CRM项目实施1.CRM资金是否已经经到位？2.是否确定了企企业的CRM战略？以及相相应的CRM战略目标和战战略实施计划划？3.项目经理是否否已经对实施施步骤“胸有成竹”？4.项目团队是否否已经定义好好企业的CRM需求？5.是否已经建立立了成功的标标准？6.企业所有部门门对“客户”有一个共同的的定义吗？7.当前的工作站站开发环境是是否支持CRM产品的客户化化？8．企业是否已已经确定哪些些应用软件或或系统，必须须与CRM产品进行集成成？返回CRM项目实施流程程返回CRM项目实施流程程返回每一个CRM项目实施都应应当备好一个个优化的流程程，这样可以以为你提前计计划好项目各各阶段的具体体任务、资源源占用情况以以及完成时间间，这样可以以消除项目部部署中的盲目目性、无序性性和无标准性性。CRM市场的“爆炸式”发展，迫切需需要软件供应应商、学术界界以及企业界界来共同规范范CRM的项目管理。。在技术层面面上的CRM战略实施，必必然需要一种种科学的、严严格的项目管管理流程来支支撑1.业务规划CRM业务规划包括括许多步骤。。其关键活动动是定义CRM整体目标，并并描述目标需需求。对于企企业级CRM，业务规划将将包括公司CRM战略和相应项项目的定义。。对于部门级级CRM，业务规划只只简单地建立立一个新的CRM应用软件的界界面。无论项目大小小，该阶段都都应包括以一一个战略文件件或业务规划划的形式所确确定的高层次次CRM企业目标的文文档材料。这这种文件将会会影响CRM是否能在开发发初期，获取取企业高层的的一致同意。。这对于需求求导向的开发发非常有用，，并且在CRM项目部署一个个应用软件时时，可以作为为一种检验其其结果的标准准。返回2.结构和设计规划CRM的结构和设计计是一个满足足CRM项目需求的过过程。这一步确认了了CRM产品将支持的的企业流程。。它列举了特特定的“需要执行”和“怎样执行”的功能，最终终提供一个有有关CRM在组织和不同同技术上发挥挥作用的崭新新思路。返回3.技术选择CRM技术选择的工工作，有时像像选择一个不不用定制的产产品那样容易易，而有时要要对不同CRM系统集成商、、ASPs进行综合评估估，很复杂。。如果在构建和和实施设计期期间已经做出出艰难的决策策，理解了CRM对现有系统和和它对新功能能需求的影响响，就可在良良好的状态下下，根据现有有的IT环境来对各种种备选CRM进行优先级排排序。返回4.开发开发包括根据据特定的产品品特征，构建建和定制CRM产品。CRM开发远不只是是程序员来负负责中心任务务，编写代码码，也包括用用所选择的CRM产品来集成成业务流程程。业务集成指指将选择好好的CRM技术，集成成到这些业业务流程中中。相反，，若让业务务流程来适适应CRM产品的特性性，引起流流程的改变变，这样会会淡化流程程的作用，，直至不再再最优。实现流程集集成，要