企业客户关系管理不同行业CRM的核心综述

（CRM,CustomerRelationshipManagement）

企业客户关系管理

他是谁？企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字——中国移动（香港）公司：在国内11个省拥有全资公司。在香港和纽约上市。

2001上半年：主营收入488.64亿元人民币，比2000年同期增长69.1%；净利润138.09亿元人民币，比2000年同期增长58.3%。

中国联通：在全国30个省市、自治区，直辖市300多个分公司，子公司。中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。

2001上半年：主营收入160.09亿元人民币，比2000年同期增长52.5%；净利润完成21.9亿元，比2000年同期增长25.9%

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

客户关系管理？客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一种称为“持续关系营销”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一种为代表。一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

普通消费者家庭关系（Householding）

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

二、CRM提出的时代背景企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为：“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。

为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。理论不断完善，Internet技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了大发展的契机。

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

三、CRM的核心管理思想

企业是干什么的？我们简单地用公式来概括企业的总收入

R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝其中：R—总收入Xi为每个客户购买产品之数量；

Yi为购买产品之的客户数量。

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

①找到更多的客户；②开发更多的产品；③增加每个客户购买产品的数量。

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：1．客户是企业发展最重要的资源之一2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3．进一步延伸企业供应链管理

企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）

四、客客户关关系管管理与与CRM的的误区区误区１１、客客户关关系管管理≡≡CRM真正的的CRM是是策略略、组组织和和技术术的集集成，，也就就是说说，CRM它融融合了了包括括企业业策略略、管管理思思想以以及IT、、通信信技术术的很很多东东西。。三个业业务方方面，，一个个是市市场营营销，，一个个是销销售，，还有有一个个是客客户服服务。。三个层层面：：第一个个层面面是操操作型型：主主要方方便与与客户户的交交流，，简化化操作作流程程；第二个个层面面是分分析型型就是是要了了解客客户的的需求求，比比如企企业新新业务务的客客户群群在哪哪儿、、如何何吸引引他们们、有有没有有价值值、哪哪些客客户值值得保保留等等等，，这些些都是是分析析型CRM所要要提供供的支支持；；第三个个层面面是协协同型型CRM，，比如如整合合各种种渠道道，协协调各各个部部门之之间的的联系系都是是协作作型CRM范畴畴。企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）误区２、实实施CRM就是满足足百分之百百的客户企业应使用用“客户金金字塔”它它把客户群群分为四种种类别：1．VIP客户户：VIP客户是金金字塔中最最上层的客客户，是在在过去特定定的时间内内，购买金金额最多的的前1%客客户。2．主要客客户：客户户金字塔中中，除了VIP客户户外，在此此特定期间间内，消费费金额最多多的前5%客户。3．普通客客户：除了了VIP与与主要客户户，购买金金额最多的的20%客客户。4．小客户户：指除了了上述三种种客户外，，剩下的80%客户户。客户选择遵遵循：帕列列托20/80法则则。因此，CRM提供给给决策者的的是：要敢敢于放弃客客户！企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）误区３、CRM实质是只是是一门技术术CRM是一种促进进企业业务务发展的新新方式。要认识到从从客户服务务代表到开开票员再到到仓库管理理员等等每每一个雇员员都学会如如何从客户户的角度考考虑问题。。如果一定要要将它与技技术挂钩的的话——你你可以把CRM想象成商业业策略、商商业流程、、商业文化化以及通过过了解与满满足客户的的需要而增增加企业收收入的一种种技术。企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）误区４、CRM只有助于销销售CRM拥有下面几几个功能：：◆客户信息息记录◆户外服务务及分派◆按需订做做◆销售人员员的主动性性◆营销宣传传管理◆电话呼叫叫中心管理理企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）CRM与互联网联联系起来，，还应有助助于企业完完成以下功功能：◆准确地识识别新业务务的潜在资资源◆根据长时时间积累的的数据，能能够为客户户及潜在的的客户提供供定制的信信息◆快速对订订购与咨询询做出反应应◆与供应商商共享作息息企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）误区５、你你只要买一一套CRM软件包然后后把它集成成进你原有有的系统中中即可事实：把CRM系统加在你你原有的系系统就如打打开一只潘潘多拉的盒盒子：◆原系统没没有提供API的话，那么么你必须自自己提供接接口；◆原是五年年前购买的的话，也许许它根本就就不支持当当前的Internet；◆清除冗余余与重复；；◆创立一数数据中心或或保证你能能快速、高高效且准确确地存取其其它部门的的数据；如果事先对对集成没有有充分的准准备及精确确的预算，，化费也许许比购买CRM软件要多得得多。企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）误区６、中中小企业为为了提高实实施CRM的成功率，，最好的办办法莫过于于买一套与与大企业一一样的CRM软件包。中小企业没没有如大企企业一样的的财力中小企业也也承担不起起安装大企企业专用CRM软件所化费费的时间与与风险；方法之一：：利用现成的的产品。方法之二：：寻找一个在在开发企业业应用程序序方面很有有经验的厂厂商。企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）五、CRM流程及其其四大功能能1．客户信信息管理整合纪录企企业各部门门、每个人人所接触的的客户资料料进行统一一管理，这这包括对客客户类型的的划分、客客户基本信信息、客户户联系人信信息、企业业销售人员员的跟踪纪纪录、客户户状态、合合同信息等等。企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）2．市场营营销管理制定市场推推广计划，，并对各种种渠道（包包括传统营营销、电话话营销、网网上营销））接触的客客户进行记记录、分类类和辨识，，提供对潜潜在客户的的管理，并并对各种市市场活动的的成效进行行评价。Crm营销销管理最重重要的是实实现1for1营销，从从“宏营销销”到“微微营销”的的转变。企业客户关关系管理（（CRM,CustomerRelationshipManagement）3．销售管管理功能包括对对销售人员员电话销售售、现场销销售、销售售佣金等管管理，支持持现场销售售人员的移移动通讯设设备或掌上上电脑设备备接入。进进一步扩展展的功能还还包括帮助助企业建立立网上商店店、支持网网上结算管管理及物流流软件系统统的接口。。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））4．服务管理理与客户关怀怀功能包括产品品安装档案、、服务请求、、服务内容、、服务网点、、服务收费等等管理，详细细记录服务全全程进行情况况。支持现场场服务与自助助服务。辅助助支持实现客客户关怀。CRM可以集集成呼叫中心心（CallCenter）技术术，以快速响响应客户需求求。CRM系系统中还要应应用数据仓库库和数据挖掘掘技术进行数数据收集、分分类和数据分分析，以实现现营销职能。。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））六、怎样理解解CRM?CRM在本质质上应该还是是企业与客户户的一种博弈弈，是用来权权衡信息化企企业的利润与与个性化客户户的需求的一一种管理理念念和方法。首先，社会的的发展离不开开企业的发展展，而企业要要想稳步发展展，必须得不不断注入用于于扩大再生产产的资金；而而想获得扩大大再生产的资资金，企业必必须赢利。其次，企业所所处的环境决决定了企业做做CRM是大大势所趋。（1）IT环环境；（2）客户环环境；（3）竞争对对手环境。第三，企业为为了在这些环环境中获得利利润，必须寻寻求一种新的的平衡点；而而客户为实现现自我高层次次的需求，也也必须寻找一一种新的平衡衡。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））七、现今和未未来CRM发发展的主要障障碍1．流程（Process）以客户为导向向，意味着企企业在判断流流程的绩效时时，是站在客客户的角度考考虑问题。客客户要的是流流程的结果，，过程与客户户无关，在CRM领域域最经常碰到到的困扰之一一是：公司延延缓或很不情情愿去修改他他们的业务流流程，因而不不能更好的支支持客户关系系。就企业流程而而言，内部流流程（或者是是缺乏它们））也能使一个个CRM项目目冒失败的风风险。公司为为了建立新的的CRM流程程，经常不能能获得必需的的内部支持。。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））2．隐私（Privacy）各国对Internet管制使企业业变得难受起起来。无论绝大多数数Web冲浪浪者是否将合合法的威胁与与夸张的恐吓吓策略区别开开来，但他们们都会因为隐隐私受到侵犯犯而赞成对企企业的惩罚。。我们自然会会想到这些隐隐私问题的讨讨论如火如荼荼时，而隐私私制度悬而未未决，又挫败败CRM项目目也就不难理理解了？企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））如何克服隐私私带来的负面面影响？这需要一个长长期、复杂的的过程：首先要理解客客户是需要回回报的：消费费者如果收到到一些有价值值的回报，他他们还是有可可能将个人资资料告诉你的的公司；其次，在自己己企业的Web站点上，，或者通过印印刷品广告和和其他与客户户交流的方式式，醒目地展展示出有关你你公司隐私的的政策；第三，理解并并准许的营销销政策和决定定参加或退出出交易的客户户。决定哪一一种方法是对对应于单一营营销渠道最好好的方法。如如果现实条件件允许，可以以对每一位客客户采取一种种不同的方法法。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））第四，考虑为为你的客户提提供各种获取取与他们所有有相关资料的的途径；第五，需要了了解每一个客客户的隐私偏偏好；第六，确保企企业的用户在在授权使用范范围和使用特特定数据的基基础上进行分分类——即实实际的原则是是“根据需求求提供信息””而不是“为为每个人提供供相同的信息息”。第七，指定定一个首席隐隐私官（CPO）或首席席客户官（CCO），来来执行企业隐隐私政策，并并在内部和外外部进行交流流。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））3．政治（Politics）政府的干预。。只是开发了数数据仓库或实实施其他CRM相关技术术的解决方案案，便打出了了CRM旗号号，而它们并并没有定义一一个清晰的CRM战略、、流程改善计计划、组织结结构变化。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））CRM提高企企业利润率、、增加附加值值的策略主要要有二：（1）通过对对用户信息资资源的整合，，在全公司内内部达到资源源共享，从而而为客户提供供更快速周到到的优质服务务，吸引和保保持更多的客客户；（2）通过对对业务流程的的重新设计，，更有效地管管理客户关系系，降低企业业成本。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））八、CRM和和呼叫中心的的关系1、呼叫中心心成功的关键键一种观点是：：呼叫中心在在扮演“企业业的CRM实实验室”的角角色。另一种观点是是：呼叫中心心是CRM得得“门面”企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））2、CRM和呼叫中心心的共同面临临的挑战结论将呼叫中心看看做CRM实实验室表明：：企业的管理理着能够了解解实施CRM需要做些什什么。将呼叫中心是是CRM得““门面”则促促使CRM的的实施。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））九、CRM之之软件CRM软件也也就分成销售售、市场、服服务三部分。。销售方面：对对普通员工也也许也就是当当个记事本。。对企业管理者者：可借助于于CRM随时时知道手里有有多少客户，，那些是刚发发现的，那些些是要下定单单的，那些是是要重点公关关的；哪个销销售业务员工工作勤奋，上上周拜访了三三次客户，哪哪个销售业务务员精明，上上个月签了二二百万的合同同。。。同时时还避免那些些手里攥着几几个大客户的的销售业务员员一走，联系系就完全断了了线的被动局局面。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））市场方面：企企业产品到底底是——客户户看了广告还还是因为促销销活动？是演演讲奏效还是是口碑相传？？CRM就可可以帮助企业业从市场方案案制定、实施施效果（比如如说发现二十十个潜在客户户）到效果评评估（就是投投入产出比）），同时还能能把市场活动动和销售合同同联系上。服务方面：产产品卖多了，，难免会出些些问题，销售售业务员当然然希望有一个个维修系统，，记录所有的的维修记录，，以备查询。。而且，维修修本身也是个个非常复杂的的事，有服务务请求管理、、备件管理、、工程师管理理，复杂程度度还在前两者者之上。IBM曾有句句口号：“OneTeam，OneVoice。”企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））十、对CRM的六大技术术要求1、信息分析析能力2、对客户互互动渠道进行行集成的能力力3、支持网络络应用的能力力4、建设集中中的客户信息息仓库的能力力5、对工作流流进行集成的的能力6、与ERP功能的集成成企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））十一、不同行行业CRM的的核心综述①电信行业争夺客户比简简单地获取利利润更为重要要，电信行业业所需要解决决的是个性化化服务问题。。按照客户的的通话特点，，进行资费组组合，帮助客客户选择路由由，降低话费费，从而体现现CRM系统统优化客户受受益价值的作作用。由由于结算体系系的关系，电电信业的客户户资料比较齐齐全。首先可可以做的事情情是按客户规规模进行划分分，向大客户户提供个性化化服务。其次次运用客户关关系管理的观观念，为客户户提供通话限限制或通话警警示服务也是是帮助大客户户降低话费的的有效贡献。。电电信信行业的客户户关系管理要要采用高集成成度的CRM系统才能使使之发挥效益益。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））②金融行业理财服务是金金融业发展CRM系统的的最好契机，，这是当前最最为热门的话话题，也是金金融行业最为为关心的业务务方向。把个个人信用建立立在对客户的的综合了解上上而不是简单单的信用调查查上。将将网上银银行与CRM系统相挂接接以改变原来来被动服务为为主动服务。。其实在个人理理财的服务上上，更在于能能够在需要时时向客户发布布有用的信息息、帮助客户户获得更好的的生活水平。。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））③IT行业■硬件方面：体体现对硬件设设备的运行状状况的跟踪，，按照客户的的折旧概念提提出更新换代代的建议。■软件方面：建建立培训记录录档案，以便便为客户推荐荐合格的操作作使用人员以以及准备随时时为客户进行行软件升级培培训。■项目开发：客客户的个性化化要求在开发发阶段得到体体现，但后期期的维护与升升级则必不可可少，不断记记录客户对新新功能的需求求，最能体现现对客户价值值的关心。■项目实施：关关心的重点，，可以放在对对运行效果的的持续观察上上，导入系统统运行评估的的概念，确保保客户获得投投资收益。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））④保险业保险业的运行行机制本来就就是建立在对对客户可能发发生的意外事事故的概率统统计和分析基基础之上的。。这种分析运运用在客户关关系管理上便便称之为客户户行为分析，，其采用的新新技术便是数数据挖掘。在在信息技技术的帮助下下，特别是引引入CRM系系统之后，便便能利用客户户数据库，来来完成更多的的统计分析，，为设计新的的险种提供依依据。因因此要通过投投资返还的方方式来刺激保保险业的发展展，实际上保保险便成了投投资行为的附附带效益。提提供保险险业的人文关关怀水平，也也能够帮助保保险改变形象象，使客户能能感受到附带带的收益。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））⑤制造业■直销型企企业：可考虑虑根据产品的的使用特点，，建立用户使使用跟踪系统统，直接把握握客户对产品品或服务的满满意度，进行行效用分析。。■拥有多级级销售网络的的企业：首先先要关心的是是产品分销商商的销售及利利润情况，可可帮助分销商商判断市场份份额是否合理理，还有多少少市场潜力可可以挖掘。■配件型企企业：配套价价值和成本控控制目标是合合作双方最为为关心的问题题，可设计相相应的模块，，来跟踪和分分析判断。■OEM加加工型企业：：应该特别增增加按订单进进行管理的模模块，记录和和分析每次订订单的完成对对双方的价值值，不断总结结双赢的合作作模式。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））⑥医药行业的CRM系统■健康跟踪踪与疾病防治治：治病不如如防病是我们们对人生经历历的最好总结结，如何预防防疾病并不是是普通人群能能充分理解的的事情，建立立CRM系统统则可以发挥挥其很好的健健康跟踪功能能，使参与其其中的会员的的享受到更充充分的服务，，及时掌握自自己的健康状状况，防止疾疾病的发生。。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））■慢性病跟跟寻：紧张的的经济生活，，使慢性病的的发生更为普普遍，以致许许多人处于亚亚健康状态。。人们需要的的是通过综合合治疗手段来来改进身体状状况，是持续续的终身服务务。■■综综合病历系系统：建立同同盟医院的综综合病历系统统将是医院发发展的重要机机会，医院可可根据自己的的优势主动联联系病人，提提供服务。也也就最大限度度地向病人发发出了他们的的人文关怀。。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））⑦汽车行业汽车厂家通过过CRM系统统，可以了解解客户对销售售过程的感受受，调整市场场策略；还可可以知道客户户最期望看到到的设计变动动，加快进行行更新换代的的决策速度；；更可以了解解到什么问题题是安全驾驶驶所最需要解解决的，并进进行持续的改改进。此此外，传感技技术的发展使使许多汽车也也安装了“黑黑盒子”，如如果能够利用用其中的数据据进行驾驶分分析，对厂家家对出有竞争争力的产品的的价值贡献是是无容置疑的的。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））⑨民航业民航业的客户户最为符合帕帕列托的2/8原则。因因此建立客户户数据库，利利用数据挖掘掘技术，为航航空公司找出出那20%的的旅客，并提提供个性化服服务，自会带带来最好的竞竞争优势。个性化服务和和配套服务的的存在是启动动民航业CRM系统的最最好条件。因因为利用CRM系统，尊尊贵的旅客才才真正感受到到上帝的待遇遇，而不仅仅仅是被周密检检查的对象。。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））十二、以TurboCRM为例的技技术方案1、产品结构构企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））五个层面辅助助企业全面改改善客户关系系：①实现客户关关系管理业务务自动化。②TurboCRM实现现了企业的协协同工作。③TurboCRM帮助助企业提升客客户关系。④TurboCRM可以以帮助企业““知己知彼””。⑤TurboCRM可以以帮助企业提提升整体管理理水平。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））2．TurboCRM——管理功能①客户管理：：TurboCRM的客户户管理企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））②订单管理：：TurboCRM的订单单管理企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））③员工管理：：TurboCRM的员工工管理企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））④分析决策情情况作定量分分析打下了坚坚实的基础。。TurboCRM的统计计分析企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））⑤协同工作TurboCRM的协同同工作企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））⑥业务自动化化TurboCRM的业务务自动化企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））⑦TurboCRM采用用了Brower-Server架架构。企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））3．工作流管管理①市场任务、、市场工作进进程企业客户关系系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））②销销售售任任务务、、销销售售工工作作进进程程本模模块块主主要要完完成成销销售售任任务务的的信信息息录录入入、、维维护护、、关关闭闭和和查查询询功功能能。。并并在在任任务务下下发发到到具具体体某某个个人人执执行行时时，，系系统统会会把把相相应应提提示示信信息息传传递递到到执执行行人人处处；；此此外外，，在在销销售售任任务务页页面面还还列列出出相相关关工工作作日日程程、、产产品品列列表表、、竞竞争争对对手手、、相相关关报报价价、、相相关关订订单单、、其其他他员员工工等等信信息息；；销销售售任任务务主主要要是是通通过过新新增增、、销销售售机机会会、、市市场场活活动动和和反反馈馈信信息息生生成成。。同同时时还还可可以以生生成成销销售售工工作作进进程程，，并并具具有有制制定定、、维维护护和和查查询询功功能能。。企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））③服服务务任任务务、、服服务务工工作作进进程程本模模块块主主要要完完成成服服务务任任务务的的信信息息录录入入、、维维护护、、关关闭闭和和查查询询功功能能。。并并在在任任务务下下发发到到具具体体某某个个人人执执行行时时，，系系统统会会把把相相应应提提示示信信息息传传递递到到执执行行人人处处；；此此外外，，在在服服务务任任务务页页面面还还列列出出相相关关工工作作日日程程、、产产品品列列表表、、其其他他员员工工等等信信息息；；服服务务任任务务主主要要是是通通过过新新增增、、市市场场活活动动、、反反馈馈信信息息和和关关怀怀建建议议生生成成。。另另外外还还可可以以生生成成服服务务工工作作进进程程，，并并具具有有制制定定、、维维护护和和查查询询功功能能。。企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））④销销售售计计划划、、费费用用预预算算4．．应应用用流流程程企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））5．．TurboCRM的的应应用用模模式式TurboCRM四四种种常常见见的的应应用用模模式式：：①Intranet应应用用模模式式：：企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））②Extranet应应用用模模式式：：企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））③企企业业自自有有Web应应用用模模式式：：企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））④主主机机托托管管应应用用模模式式：：企业业客客户户关关系系管管理理（（CRM,CustomerRelationshipManagement））十二、如如何上CRM?①CRM产品的的分类三种类型型：即运运营型CRM、、分析型型CRM和协作作型CRM，它它们的功功能各有有侧重，，用户应应该根据据各自的的行业特特点和具具体情况况做出选选择。运营型CRM主主要帮助助做流程程控制，，最适合合制造业业、零售售业。另另外保险险行业也也比较合合适选择择运营型型的CRM，这这是因为为保险公公司的用用户数据据太多，，而且分分散在大大量的业业务员手手中，没没有办法法进行系系统管理理，但怎怎么共享享数据是是关键的的问题。。企业客户户关系管管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））分析型CRM主主要做数数据挖掘掘、分析析，比较较适合金金融、电电信、证证券行业业。协作型CRM主主要做协协同工作作，适应应于那些些侧重服服务，和和客户沟沟通频繁繁的企业业。它不不拘行业业，适合合于任何何需要渠渠道和客客户接触触、沟通通的企业业。协作作型CRM强调调的是交交互性，，它借助助多元化化、多渠渠道的沟沟通工具具。企业客户户关系管管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））②CRM软件供供应商的的分层第一层是是美国、、欧洲的的大型著著名供应应商，如如Siebel、Oracle、IBM、、CA等等。他们们销售的的是理念念，具有有一整套套的产品品并提供供咨询；；第二层是是美国和和欧洲的的其他供供应商，，如Piuotal，，SalesLogix，Onyx等等。他们们拥有强强大的产产品及在在中国以以外成功功的案例例，但缺缺乏足够够的本地地知名度度；第三层是是香港、、台湾、、新加坡坡等地的的地区供供应商。。他们也也有着合合适的产产品；第四层是是中国大大陆的供供应商，，他们的的优势在在于产品品的开发发完全是是基于本本地需求求，缺乏乏的则是是CRM能力，，一般产产品结构构还不完完全成熟熟。企业客户户关系管管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））③国际CRM产产品的选选择：重重在选择择供应商商有些是在在我国没没有设立立CRM研发机机构，主主要是做做销售和和服务的的厂商，，典型的的如Siebel。他他们的产产品有明明显优势势，功能能完备，，并且有有非常好好的实施施经验，，价格上上也最贵贵。当然然我国企企业的运运营模式式和国外外的企业业可能有有些不同同，需要要对软件件做一些些修改。。另一些是是外商独独资，在在我国设设立了研研发机构构的厂商商，比如如TurboCRM就就属于这这一类。。他们把把国外的的CRM根据中中国企业业的管理理模式进进行了修修改，包包括管理理方法，，报表的的形式都都完全按按中国的的形式加加以改造造。其产产品比较较适合有有一定规规模和管管理基础础的中大大型用户户。企业客户户关系管管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））④中国CRM选选择产品品：关注注价格、、经验与与技术首先是价价格，但但必须注注意不要要因为价价格便宜宜而忽略略了所包包含的服服务。其次要看看厂商有有无行业业经验。。第三要看看软件供供应商提提供的技技术是否否领先，，即技术术是否有有前瞻性性和延展展性，是是否适应应未来的的发展。。企业客户户关系管管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））总而言之之，用户户应该根根据自己己目前的的需求和和现实状状况以及及将来的的发展做做出正确确的选择择，选择择符合自自身的行行业特点点、企业业规模、、功能要要求，以以及实施施风险小小，性能能价格比比高的CRM产产品。企业客户户关系管管理（CRM,CustomerRelationshipManagement））一点建议议：1、一把把手工程程；2、量力力而行；；3、看