BI讲师培训教案禁止行为部分2

BI手册(试行)禁止部分讲师培训盖洛普路径由此进入发现优势合适的职位优秀经理忠实顾客可持续发展实际盈利增长股票增值敬业员工盖洛普CE11SRI/SF34盖洛普Q12序人机料法环影响品质的因素序VIMIBI序顾客如何感知服务品质?提升服务品质目前遇到哪些问题?BI手册的源起目前遇到的主要问题:窗口形象下滑(接待人员态度不好)顾客对干部满意度低;沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)内外顾客双重标准(安全员打架)BI手册的源起如何解决:将价值观培训，融入到实际业务培训中；设计和规范行为手册，有明确规定；建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。BI手册的源起万科的优良传统和作风得到继承和发扬避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。BI实施的目的BI实施办法BI结构介绍万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准课程内容介绍制定检查考核制度每季度公司范围内检查一次，评估检查状况对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况BI实施办法全员员培培训训配备备合合格格的的培培训训讲讲师师全员员普普及及培培训训新入入职职培培训训每年年至至少少全全员员一一次次强强化化培培训训BI实实施施办办法法BI结结构构介介绍绍红线线部部分分黄线线部部分分绿线线部部分分禁止止行行为为基准准行行为为撤职职或或除除名名扣分分、、降降薪薪、、除除名名以更更高高标标准准要要求求自自己己BI结结构构介介绍绍红线线部部分分黄线线部部分分万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律、、八八项项注注意意禁止止行行为为万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意对各各公公司司成成型型的的文文件件，，如如果果与与BI手手册册没没有有冲冲击击，，可可继继续续执执行行，，但但应应该该在在遵遵守守BI手手册册的的大大原原则则下下进进行行。。万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意管理理人人员员安全全人人员员保洁洁、、服服务务人人员员工程程及及维维修修人人员员（包包括括总总经经理理在在内内的的各各级级管管理理和和行行政政人人员员））（含含保保洁洁、、绿绿化化、、会会所所、、样样板板房房、、食食堂堂、、家家政政、、救救生生员员））BI内内容容介介绍绍禁禁止止行行为为部部分分红线线标标准准管理理人人员员以权权谋谋私私、、营营私私舞舞弊弊、、索索贿贿、、受受贿贿、、欺欺诈诈，，或或利利用用职职权权间间接接获获利利的的行行为为；；私设设小小金金库库，，指指使使下下属属做做假假帐帐的的行行为为；；未经经公公司司批批准准不不得得在在外外兼兼职职；；纵容容打打击击报报复复员员工工或或顾顾客客的的行行为为；；挪用用或或盗盗窃窃公公司司或或顾顾客客财财物物；；万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意红线线标标准准窃取取或或泄泄露露顾顾客客资资料料或或隐隐私私；；收费费不不给给票票据据；；对员员工工强强调调，，要要按按公公司司规规定定给给票票据据。。在在实实际际情情况况中中，，给给假假发发票票或或给给其其他他公公司司的的发发票票，，住住户户巴巴士士不不给给车车票票等等情情况况。。管理理人人员员万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意红线线标标准准与顾顾客客或或与与同同事事打打架架；；A、、对对打打架架的的定定义义：：无无原原则则的的动动手手纠纠纷纷。。任任何何事事情情不不能能通通过过武武力力的的方方式式解解决决，，对对于于以以暴暴制制暴暴的的做做法法，，要要考考虑虑法法律律后后果果。。B、、同同事事之之间间，，打打架架后后和和好好了了，，同同样样要要受受到到处处罚罚。。案例：安安全员打打架事件件。管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意红线标准准拾遗不上上交；向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小小费、物物品或其其他报酬酬。强调“索索取”两两个字的的含义及及其严重重性。管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意黄线标准准轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；不调查实实情，放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为；不关心员员工生活活，不解解决员工工的合理理要求；；知情不报报，有意意缓报造造成损失失和不良良影响的的行为；；管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意黄线标准准遇到工作作职责交交叉或模模糊事项项时，推推三阻四四，不执执行上级级指示，，不顾大大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃；管理人员员反正不是是我一个个人的事事万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意黄线标准准不关心业业务，不不熟悉业业务，业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响的的行为；；不举贤避避亲，不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顾客赠赠送的物物品。管理人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意BI内容容介绍禁禁止行为为部分工程及维维修人员员目前发生生在工程程及维修修人员身身上有哪哪些问题题呢？请各小组组各列举举重要的的10项项万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员红线标准准玩忽职守守，违反反操作规规程，造造成严重重后果；；发现安全全隐患，，不及时时整改，，导致人人员伤亡亡和财产产损失；；工作弄虚虚作假，，偷工减减料，造造成损失失；挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；；窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员红线标准准收费不给给票据；；与顾客或或同事打打架；拾遗不上上交；向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小小费、物物品或其其他报酬酬；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员红线标准准私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务；案例：技技术人员员接到客客户的报报修任务务，上班班时故意意说没空空，下班班后以自自己个人人的名义义去给客客户维修修，收取取维修费费用，给给公司造造成了损损失。因因此，应应该定义义为“管管理人员员一概不不准在外外兼职，，维修、、保洁人人员不能能私自接接任何万万科客户户的获取取报酬的的劳务””。万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人员员黄线标准准轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；不钻研业业务，维维修、安安装工作作不到位位；浪费或损损坏顾客客或公司司财物；；与顾客发发生言语语上的冲冲突；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意工程及维维修人