《导游实务》高职课件D2

《导游实务》第二章导游人员2004.81第二章导游人员教学目标与要求

1、熟悉导游人员的分类和各自的职责

2、理解导游人员应具备的素质

3、了解导游人员的培训与管理2江西旅游商贸职业学院导游是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、探索美、欣赏美的艺术。一名合格的导游员应该具有导演的水平，同时又具有演员的本领，高水平的导游讲解需要导游员良好的语言艺术、较高的文化修养、广博合理的知识结构、敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力。除此之外，还需具备良好的道德素质，出色的组织能力、交际能力和自控能力。3江西旅游商贸职业学院第一节导游人员概述一、关于导游人员的概念（一）导游人员的概念导游员的定义是：“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作人员。”（二）导游员的资格获取符合导游员条件并通过导游资格考试合格者并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，然后在旅游行政部门申请领取导游证。4江西旅游商贸职业学院（三）导游证的有效期限导游证有效期限为三年。在有效期限届满三个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。（四）导游活动导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。5江西旅游商贸职业学院二、导游人员的分类

（一）按业务范围划分

1．海外领队；

2．全程陪同导游人员；

3．地方陪同导游人员；

4．定点导游人员。（二）从职业性质划分

1．专职导游人员；

2．兼职导游人员。6江西旅游商贸职业学院（三）按导游使用的语言划分

1．中文导游人员；

2．外语导游人员。（四）按技术等级划分

1．初级导游人员；

2．中级导游人员；

3．高级导游人员；

4．特级导游人员。7江西旅游商贸职业学院第二节导游人员素质

现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。要体现“以人为本”的精神。只有具备良好的整体素质才能高质量地完成导游服务，一名合格的导游人员应该具备良好的思想品质，广博的知识，较高的导游技能，健康的心理与身体和规范的行为。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面：8江西旅游商贸职业学院一、良好的思想品德联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行过研讨，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。导游人员的思想品德主要表现在下述几个方面：（一）热爱祖国、热爱社会主义9江西旅游商贸职业学院（二）遵守职业道德，其主要内容归纳如下：

1．热爱本职，情操高尚；

2．真诚公道，信誉第一；

3．文明礼貌，优质服务；

4．不卑不亢，一视同仁；

5．廉洁奉公，遵纪守法；

6．团结协作，顾全大局。（三）强烈的服务意识10江西旅游商贸职业学院二、广博的知识

1．史地知识；

2．中外文化；

3．美学知识；

4．心理学知识；

5．政策法规知识；

6．电脑网络知识。11江西旅游商贸职业学院三、较高的导游技能导游技能是指导游员的具体业务能力，可分为智力技能和操作技能两种。（一）智力技能导游服务需要的主要是智力技能，包括带团、讲解、应急、语言、才艺等方面的技能。

1．带团技能；

2．讲解技能；

3．应急技能；

4．语言技能；

5．才艺技能。（二）操作技能导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如摄影、急救、驾驶等。12江西旅游商贸职业学院四、身心健康导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括；1、心理平衡；2、身体健康；3、思想健康。13江西旅游商贸职业学院五、规范行为

导游人员具体的行为规范如下：

1．忠于祖国，坚持“内外有别”原则；

2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；

3．自觉遵纪守法；

4．自尊、自爱，不失人格、国格；

5．注意小节。14江西旅游商贸职业学院加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游成功秘诀》一书中对导游人员的素质作了精辟的结论：导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身”的人。15江西旅游商贸职业学院第三节导游人员的培训、考核与管理

具有较高素质和业务技能的导游人员是推动旅游事业迅速发展的必不可少的条件。从2002年1月7日起国家旅游局开始对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。16江西旅游商贸职业学院一、导游人员的培训培训与考核是提高导游人员素质和业务技能的必要手段。培训的方式主要有在职培训和脱产培训。由于我国导游人员大多数工作于旅游接待服务的第一线，极少数可以脱产培训，所以目前主要依靠在职培训方式。17江西旅游商贸职业学院（一）导游人员培训的必要性

1．适应市场竞争的需要；

2．导游人员自身知识更新的需要；

3．导游队伍建设的需要。（二）导游人员培训的内容

1．职业道德培训；

2．专业基础知识的培训；

3．导游技能的培训。18江西旅游商贸职业学院（三）培训的方式

1．课堂讲授；

2．直观教学；

3．专题研讨；

4．实践培训。19江西旅游商贸职业学院二、导游人员的考核

一般来讲，考核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、专职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。20江西旅游商贸职业学院（一）新进导游人员的录用考核（导游资格的取得）

1．全面考核全面考核是根据旅行社招聘导游员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。

2．择优录用（二）专职导游员的考核专职导游员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游员的德、能、勤、绩状况，作为培训、奖惩和晋级的主要依据。21江西旅游商贸职业学院（三）兼职导游员的考核旅行社应建立兼职导游员业务档案，收录其导游天数统计、旅游者评价、表扬或投诉信函、事故记录等，同时对兼职导游员也要进行年审，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。22江西旅游商贸职业学院三、导游人员的管理旅游行政主管部门和旅行社必须加强对导游员的管理。（一）导游人员管理的内容

1．加强培训与考核，提高导游员素质；

2．实行合同管理，强化导游员的责任感；

3．强化对导游员的监督、检查机制；

4．落实导游员等级评定制度。（二）导游人员管理的办法从2002年1月1日起，我国旅游局对导游人员主要实施年度审核制度和计分管理制度。23江西旅游商贸职业学院第四节导游人员的职责一、导游人员的基本职责；

1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

2．负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；

4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。24江西旅游商贸职业学院二、全程陪同人员的职责；

1．实施旅游接待计划；

2．联络工作；

3．组织协调工作；

4．维护安全，处理问题；

5．宣传、调研工作。25江西旅游商贸职业学院三、地方陪同人员的职责；

1．安排旅游活动；

2．做好接待工作；

3．导游讲解；

4．维护安全；

5．处理问题。26江西旅游商贸职业学院四、定点导游人员的职责；

1．导游讲解；

2．安全提示；

3．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。27江西旅游商贸职业学院五、海外领队人员的职责；

1．全程服务，旅途向导；

2．落实旅游合同；

3．做好组织和团结工作

4．协调联络，维护权益，解决难题。28江西旅游商贸职业学院随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的界线不是绝对的。目前许多地方旅行社的地陪也在做全陪，有些旅行总社的全陪也在做地陪。因此全陪和地陪的划分只是相对的。在带团活动期间，他们既是翻译，又是导游，既要组织安排游览、参观，又要照顾好游客的生活，一身多职。而每一项工作都带有服务性质，服务的内容也不限于旅游协议书上规定的条文。因此，全陪、地陪与领队只有齐心协力、精诚合作，才能圆满完成一个旅游团（游客）的接待任务。29江西旅游商贸职业学院本章小结