2015年度客户服务职能指标考核细则

2015年度客户服务职能指标考核细序指序指权考核周1业务处理效季/年2客户关键信息完整及准确半年3业务管理服务满意年4续期年5复效目标达成年6短险理赔比年7银行转账年8收管理质量达标年9犹豫期回访成季会办单处理时季千张保单年办结季通知成功季VIP客户服务水全内部控制特别扣分0-10全业务处理效率得分＝新单承保时效得分×20%+理赔时新单承保时效得分=∑54+305日承保率=统计期内5（含承保的符合统计口径银保、电销及网销的业务。计算时点起期为客指标值得分5日承保率5B95100分。5指标值得分5日承保率Y＝80+20×(X-A)/(B-5日承保率3030（含3030指标值得分30日内要约撤销再Y＝20－10×(X-B)/(A-30指标值得分30日内要约撤销再Y＝20－10×(X-B)/(A-30日内要约撤销再承保率0530度考核。530理赔时效得分=理赔准备时效得分×305理赔准备时效=所有已决赔案从出险日至完成日的70的理赔件数/统计期内结案的理赔总件数×100%指标值得分Y＝80+40×(X-理赔时效按年度考核，每季度发布1次数据。县支公司70×2+理赔作业件数×5+作业件数×10+收作业件保全作业件数=保全作业件数+1.5×保全作人均劳动生产效率按以下方法评分指标值得分人均劳动生产效率最高值Y＝80+40×(X-A)/(B-人均劳动生产效率最低值业务系记录统计内已成保全总数务理赔作业件数为各业务系统记录的统计期内已结案赔案总件（批理赔务件按/5计含业务；作业件数为统计期际发生已完成业务总件，不含批生存业收业件数各业务统记录的计期发生收件。②县支公司两级客户服务中心人数包括签订劳动合同两级客户服务中心人员全年在岗的，计为1人；中途调151月度的累计天数不足15天的不计入，天数统计包括操作当12015非柜面理赔报数）/（统计期内保全件数+统计期内理赔报数）×100%保全电子化服务包括e宝账e投（国寿e家。e指标值得分保全及理赔电子化服务推广度最高值55%<保全及理赔电子化服务推广度Y＝5×(X-5%)/(B-保全及理赔电子化服务推广0指标值指标值得分契约电子化服务推广度从高低名Y＝2-(X-各业务系统、业务管理KPI系统、ERP系统、UOA系统、CCMSCBPS8SLBPSYF、、DY7D87、D88、606、707、737、794及大病团体医疗保险理赔不该指标主要考核统计期客户关键信息情况综合考关键信息完整及准确率得分×30%+保全业务客户关键信息完整及准确率得分×30%+理赔业务客户关键信息完整及准确率得分×10%+业务客户关键信息完整及准确率得分关键信息完整标准五要素信息完整即、1大陆客户号应为11位，且 开头；台客户号按其设定标准考核b.涉及的投保人和被保险人在考核时点应年18客户关键信息完整率得分×70%+新单业务客户关键信息准指标值得分新单业务关键信息完整率最高Y＝80+40×(X-B)/(A-新单业务关键信息完整率最低指标值得分新单业务关键信息准确率最高Y＝80+40×(X-B)/(A-新单业务关键信息准确率最低客户关键信息完整率得分×70%+保全环节客户关键信息准①对于统计期内办理过CBPS8确定得分。费转账变更、保单补换发、变更投保人和保单转移的保单，要求投保人信息完整；对于考核期间内申请办理过18关键信息完整标准五要素信息完整即、指标值得指标值得分保全环节关键信息完整率最高Y＝80+40×(X-B)/(A-保全环节关键信息完整率最低指标值得指标值得分保全环节关键信息准确率最高Y＝80+40×(X-B)/(A-保全环节关键信息准确率最低客户关键信息完整率得分×70%+理赔环节客户关键信息准统计期内保险期间超过一年的个人人身非指标值得分理赔环节关键信息完整率最高Y＝80+40×(X-B)/(A-理赔环关键信息完整率最低指标值得分理赔环节关键信息准确率最高Y＝80+40×(X-B)/(A-理赔环节关键信息准确率最低统计期内临柜申请办理的保险期间超过一年的个关键信息完整标准五要素信息完整即、 65周岁以上不考核号。业务客户号码不为空且为有效值3。证号所含出生日期和校验位、系统记录的出生日期和性业务客户关键信息完整准确率得分＝业务客户关键信息完整率得分×70%+业务客户关键信息准确指标值得分业务关键信息完整率最高达标完整率为60%，得分1002百分点加1每降低1个百分点减1业务关键信息完整率最低B2大陆客户号应为11位，且 开头台客户号按其设定标准考核；315位或18位有效号码；指标值得分业务关键信息准确率最高达标准确率为60%，得分1002百分点加1每降低1个百分点减1业务关键信息准确率最低70①统计期内经等第反馈并核实确属考核范畴内不真实的保单，每发现一件在指标总分0.0510②根据保监局及上级公司下发失效保单专项清通过度服务满意度评价，衡量业务管理服务品质满意度评价得分×10%+保全服务满意度评价得分×25%+理满意度得分最终根据各县支公司满意度分数在120-业务管理千张保单率得指标值得业务管理率指标值得业务管理率最低值Y=80+40×(X-B)/(A-业务管理率最高值数量为统计期内管理系统记录的（含12378、保监局、总公司受理转办到省、市处理的）类、承保类、保全类、理赔类。总量以管理系统（四）续期该指标主要考核期内实收长期险续期保费与应收续期率=期内实收续期保费/期内应收续在期内应收的续期保费。个险和银保续期率分别评分后，按对应的2015年应收续期保费规模进行，得到2015年续期率考核个险续期得0银保续期得0（五）该指标主要考核期内各阶段复效目标达成率情况单位总体目标达成率得分=所在单位个险复效目标达成率得分*70%+所在单位银保复效目标达成率得分复效目标达成得070%～8080%～9090%～100%、（六）短险理赔比该指标主要考核统计期内短险理赔的率，考量短险理赔比例=经过的短险理赔总件数/指标值得分剔除险种代码为YF 70银行转账率主要包括长期险新单银行转账（1）长期险新单银行转账率是指个人长期险新单业务（不含银邮保通业务以及无银保通的银行国寿e家实时代扣和特定POS方式（首期保费以POS方式收取，续期缴费签定了转账代扣协议的个险长期寿险保单，其首期POS可纳入到转账方式考核）。（统计银保不含银邮保通业务以及无银保通的银行账、国寿e家实时代扣、支/汇票、贷记凭证和特定POS（（2）续期银行转账率是指个人长险续期业务中（不分），以银行转账方式收取续期保费金银行转账率得分=（长期险新单转账率得（1）长期险新单转账率=长期险新单银行转账金额/长期险新单总金额×100%长期险新转账得0（长期险新单转账（续期转账得0（续期转账90%（95%-90%×40备注：长期险新单、续期转账率结果均保留2数据来源：财务收管理质量达标率考核包括批量转账业务接口业收管理质量达标率得分=批量转账业务管理质量得15数据来源：省财务（九）该指标主要考核新单犹豫期内回访成功率和回访犹豫期回访成功率＝新单项目犹豫期内回访成功新单项目犹豫期内回访成功件数量是指回访成功日期－客户签收保单回执日期≤保单约定犹豫期天数回访成功件是指执行部门为95519任务单（包括因无转发经添加号码后返回由95519呼叫率0在虚假数据或操作的，按照涉及的保单件数每件0.5分回访成功的，按照涉及的保单件数每件0.1分的标准在当期的总时长＋未办结问题件从提交至考核期结束日止的总时（十）该指标主要考核95519理的非类服务单即会办单的处理时效及工作质量。会办单处理时效＝量会办单总跟进处理时长＝结的总跟进处理时长＋未办结的会办单从提交至考核期结10处理时效≥43≤2、①上级公司定期质检发现存在虚假办结意见1、户反馈或省中心发现后影响回答的，每件扣1分。（十一）千张保单该指标主要考核发生件数与一年期及以上存千张保单量＝考核期内发生件数÷[（期初一年期及以上有效保单件数＋期未一年期及以上有效保、该项指标得分由千张保单量得分量波、（十二）办结办结率＝考核期内及时结案的件数÷考核期内全部受理的件数×100%及时结案需符合《管理办法》（国寿人险 该指标得分由办结率得分与处理工作质0每1事发生5人及以上，未按照《管理办法》（国寿人险发〔〕号）及其他有关2复越级重复越级是指人到保市公司越级，因处理不力，致使人以同一诉求再次的。13假在处理工作中故意弄虚，例如故意将不录入管理系统跟进处理等1（十三）通知成功业务）缴费提醒通知发送情况。新单生效通知成功率＝新单生效发出后反馈成功的保单数量÷新单生效发出的保单数量续期缴费提醒通知成功率＝续期缴费提醒通知发出后反馈成功的保单数量÷应提供续期缴费提醒新单生效通知成功率续期缴费提醒通知发送成功率（）仅计算CBPS8、UBPS系统数据，续期缴费提醒通知成功率（）仅计算NBPS系统数据。通知成功率得分＝新单生效通知成功率得分×10%+续期缴费提醒通知成功率（）得分×80%+续0新单生效通知有效率、续期缴费提醒通知短0续期缴费提醒通知发送成功率（）得0（十四）VIP客户服务水该指标主要考核VIP增值服务参与率＝考核期内参与增值服务活动的回复满意或非常满意的VIP动的VIP100%增值服务活动指省市客户服务主导策划并组织的增值服务活动。参与增值服务活动的VIP客户人次以金山工程客户经营管理平台记录的客户满意度回复人VIP＝增值服务参与率得分×60%+增70%值（十四）务的业务管理方面虚假行为、业务、重大，经核实司相关监察部门在结案时相应的业管条线人员管理责次，合伙作案按作案参与人数计件次）2-10每件次依据情节轻重扣分的具体标准如下条扣自查