物业管理理论与实务 王清兰课件 17第十七章习题参考答案

PAGEPAGE3第十七章ISO9000标准与物业管理复习思考题参考答案1、阐述质量与质量管理的意义质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。今天，人类已经进入了新世纪，市场的竞争更为激烈，而质量不再是一种可有可无的选择，而是一种必需。正如国际著名质量管理专家朱兰（JosephM.Juran）博士所说，现在的人类是处于“质量堤坝后的生活”的境况中，我们的日常生活和工作，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意。质量已成我们的依赖，质量堤坝一旦遭到破坏，人类将会遭受可怕的灾难和损失。关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述：克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；朱兰（Juran,1988）：质量就是“适用适宜”；1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度”在上述定义中，我们可以看出，它们共同的核心内容基础是满足顾客的要求和期望。顾客的要求是起点，顾客的满足是终点，最终决定是否购买产品的是顾客。这里，质量成了相对于竞争对手而言的一种具有可比性的定义。质量管理由事后的终端把关转到生产过程中的控制，由通过检验剔除不合格的产品到预防不合格品的生产，由专职检验人到专业质量控制工程师和技术人员，质量管理国际管理大师朱兰博士提出了质量管理三步曲，即由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。朱兰博士还认为，“质量”有两个含义：一是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特征“；二是指无缺陷。两者之间有一定差异。2、什么是ISO9000族?ISO9000族标准是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。”该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。3、ISO9000族有哪几个核心标准？它们的作用是什么？在2000版ISO9000族标准中，有4个核心标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011，详见表一表一2000版ISO9000族标准文件结构核心标准其他标准技术质量小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012(测量设备的质量保证要求)ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017●质量管理原理●选择和使用指南●小型企业的应用2000版ISO9000族标准取代了原来94版的ISO9001:1994、ISO9002:1994和ISO9003:1994,成为用于审核和第三方认证的唯一标准。它可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织是否能满足自身要求、顾客要求及法律法规要求的能力。4、简述八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者确定本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。5、如何理解“以顾客为关注焦点”以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的首条，充分体现了ISO9000:2000标准对顾客的关注。顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础。组织必须关注顾客的实际需求，并设法去满足他们的要求，这是质量管理体系的方向。ISO9001:2000规定了组织通过体系的有效应用以达到“增强顾客满意”的目的。强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客的要求，在质量目标中设置可测量目标以满足顾客的期望。要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客要求并转化为组织的具体要求。在管理中设可测量目标以满足顾客的期望。要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客的需求并转化为组织的具体管理要求。在管理评审活动中，对满足顾客的程度进行评价。以保证顾客需求的识别和评审，与顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及市场调查等来赢得顾客满意；同时，通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效果。