益阳海洋城会员管理体系建设 方案及开业营销计划-会员服务部

会员管理体系建设方案

YouAreAVeryInterestingPerson益阳海洋城会员服务部他们是谁他们在哪他们为什么来他们知道什么WHOWHATWHYWHERE历史传统会员管理的不足menu1menu2menu3menu4概念会员管理体系的定义意义会员管理体系的目标结构会员管理体系的架构会员管理体系建设目录VIP[]渠道会员交互触点建设menu5menu6menu7menu8形式会员卡介质的选择专属会员专属权益数据会员数据驱动营销提升会员管理体系建设目录[]VIP我们相信这一点同样适用于在会员版块获得成功成功的营销在于让消费者秀出自己序传统会员管理的不足

CRM基于会员卡缺少动态、多维且持续更新的会员信息开卡会员仅为部分消费者仅在开卡时登记信息且难以持续更新缺少外部数据和属性没有打通多交互点电商、微信公众号、app和Wi-Fi均孤立应用会员体系效果无法作用交互点，交互点也无法反馈体系与外部平台无关和外部平台无关包括支付平台、社交平台、电商平台、O2O平台等内部业务关联不强独立的会员管理，有单独预算，会员销售作单独评估其他业务版块获取的支撑和会员工作的内容几乎没有会员体系的运营意识意识上，会员营销是必不可少的版块运营上，会员营销常常形同鸡肋改变不在于推翻，而在于创造和发展与会员的实时关系。设备一直在变更，并且变更得非常迅速，因此要秉承这样的观念：唯有维持与会员的实时关系才是会员营销的核心。改变会员管理体系的定义

服务场景化2会员体系基于泛会员概念，整合各类线上线下消费者交互点信息，是以数据驱动的消费服务和管理体系。

服务是天

服务是地

服务是空气服务服务不仅是全方位多功能的营销工具，它更像是一种在线的，传统的，移动的营销手段。它像胶水一样凝聚着整个营销的行为，紧紧抓住每一位会员，并推动他们进入更为丰富的体验之中。会员体系建设的目标培养忠诚实现活跃3基本目标获取新会员活跃老会员认知忠诚潜在的群体，居住或工作在附近的，以及被触点感知到我们的情感忠诚我们的存在以及发展，他们有情绪波动意向忠诚对我们十分感兴趣，想要体验我们的服务行为忠诚参与到体验当中来，并持续反复地到来忠诚的四核维度“忠诚”的5个特质周期性重复到场体验同时使用多项服务乐于向他人推荐对于竞争对手的吸引视而不见对品牌拥有良好的信任，能够容忍偶然的失误忠诚会员管理体系的架构场景类型数据4核心会员分群重要价值会员重要保持会员重要发展会员重要挽留会员新会员活跃会员沉默会员沉睡会员惯性驱动忠诚驱动类型情感驱动条件驱动核心会员服务会员场景应用成本管理会员类型划分会员数据获取个人信息偏好数据行为数据交易数据会员分析会员标签化管理经营及营销管理会员关系维系会员交互点建设探针（Wi-Fi）商户系统&收银多屏互动微信&APP其他…会员活动社群互动会员接待会员权益小会员俱乐部高价值会员核心会员感知会员潜在会员产品即场景。场景时代不只是简单的互联网平台，也不是特色商品、爆品、单品，而是联合线上、线下的渠道，生成匹配目标人群需求的产品思维。场景

会员交互触点建设线上线下缺一不可5采集到场会员数据个性化Wi-Fi交互扩展会员服务消费信息累积个性化互动会员获取渠道信息发布、互动第三方共享智能停车场其他场内wifi探针商户系统收银互动电子屏微信app其他我们一定可以不断前行，但要抓住重点，科技真的改变了人们的行为和消费体验。交互触点建设是会员体系建设的重要环节。高度整合交互触点，可以实现三个层面的需求：通过交互点与会员产生有效连接，采集会员数据与会员进行有效互动获取会员互动的效果数据连接会员卡介质的选择创建方式及介质间绑定6实体会员卡（限甜甜湾储值卡）填写个人信息办理完成基础储值可绑定电子卡无加密电子会员卡在线完成个人信息填写自动建立会员卡可按需完成积分、储值、活动报名等可绑定储值的实体卡概念卡周年庆或特殊期发行限量发售，一次性使用不可绑定电子卡、实体卡线上线下的连接，结合实体、虚拟的介质，有助于提升各种渠道的关注度，同样也将逐渐演变为现实体验的重要推手，能够将会员引进现场并在线下引发各种真实行为。粘连会员专属权益

核心服务7高规服务专属权益社交互动异业联盟便民服务折扣优惠积分福利排队优先休息区域专人指引专项活动标签归属社群互动三大版块异业机构会员促销权益变现不管是独立的价格体系，为了销售而促销，还是全盘的场景打造与平台供给，实现社交属性，都要让会员找到一个理想的，想要成为的那个自己，以确保会员与我们有不断加深彼此之间的关系。他们停留的时间越长，享受的权益越多，对我们而言，会员体系就越有价值。归属会员数据驱动营销提升数字平台的服务商8确定客群人口统计标签性别：男年龄：36岁活跃商圈：赫山行业：金融特征分析特征属性分析是否有小孩：有小孩是否有宠物：无聚类：商务多金特征女性：白富美特征男性：多金潮男策略制定线上：数字平台线下：大型PR传播：直播平台结合：文化性PR活动执行参与体验限量促销慈善公益文化交流效果反馈参与情况现场氛围满意度综合数据目标达成总结分析对于今后而言，不仅仅是会员营销，而是整个营销都将呈现三项关键的特性：移动性、社交性和场景性。我们认为需要将其融入到会员营销中的“四性”：便携性、接近性、偏好性以及存在性。未来9万方海洋城带你玩翻天50万老朋友陪你好时光HI你好一起来，搞事情益阳海洋城将为所有会员提供最具逼格的服务，最因吹斯听的体验成为我们的会员，做你想做的自己不一样的会员体验千种体验

|百万人群|权益几十|倾力打造，独此唯一

“Hi,

VIP”集所有标杆性会员打造超级IP

每一个会员，都是超级IP年轻群体专业群体让忠诚的会员，为我们站台邀有代表性的各类人群，成为标杆会员流量群体大咖群体当地网红本土名人知名旅友企事单位企业高管影视明星白领、学生情侣、好友家庭、同事摄影、运动数码、创业教育、视觉让他们的探城体验成为行走的DM跨界玩得好，才是真的好！晒优越，秀智商，逗格调

每一次会员活动，都是场景革命兴趣爱好的冲动沙龙不如真枪实弹的专业平台会员主题活动，每周一场

每一篇会员软广，都是万+爆文标题决定打开率内容决定转发率我恨长沙～十万个为什么没有海洋城海洋城牛逼逃离北上广奔向海洋城会员专栏常规化，两日一更“Hｅｙ，我亲爱的会员，你粘性掉了。”“不，亲爱的公众号，是你的粘性掉了。”专栏标题个性化，每篇风暴软文内容神转折，硬广也要软着上会员营销计划01020304会员等级及申办会员营销方向会员权益及积分会员文化节打造等级申办渠道价格优惠积分规则专属服务兑换原则标杆会员IP社群场景沙龙公众号专营会员文创用品会员季主题文化节05筹备与开业计划建设工作进度筹备期计划开业活动计划年度活动计划会员等级及申办等级申办条件申办方法申办渠道备注注册会员关注微信公众号按步骤操作1、物料推广；2、电子屏推广；3、媒介宣传推广；电子会员不持有实体卡白金卡月消费满1000元年消费满3000元后台自动升级后台自动升级月会员大礼包（5大礼券、月折扣店、积分商城专区）等金钻卡月消费满3000元年消费满5000元后台自动升级后台自动升级月会员大礼包（8大礼券、每月折扣店、积分商城专区）等储值会员一次性充值500元以上1、乐园处充值申办；2、线上充值后至乐园申领实体卡；1、乐园内办理；2、在线办理；3、物料推广；4、电子屏推广；5、媒介宣传推广；根据乐园会员体系操作专属服务专题活动优惠政策独享特邀福利会员权益及积分等级服务项目注册会员休息休闲场所免费打印相片消费积分、积分兑换便民租借服务储值会员甜甜湾乐园权益等级专题活动注册会员会员专栏（公众号）会员期刊（纸质发行）会员沙龙（集合商户）小会员俱乐部储值会员甜甜湾乐园权益等级优惠注册会员限量套餐卡会员日会员专场储值会员甜甜湾乐园权益会员权益及积分等级权益白金卡1、场内消费商品市区快递服务2、每月预定洗车/护甲/洗发1次（任选一项）3、定制活动1、每月会员大礼包（5大礼券吃吃喝喝玩）2、每月折扣店（送菜、满减、折扣等）3、会员日积分双倍（每周会员日）4、积分商城专区等级权益金钻卡1、场内消费商品省内快递服务2、每月预定洗车/护甲/洗发1次（任选两项）3、定制活动1、每月会员大礼包（8大礼券吃吃喝喝玩乐血拼）2、每月折扣店（送菜、满减、折扣等）3、会员日积分三倍（每周会员日）4、积分商城专区备注：权益根据实时会员数量进行增加会员权益及积分—宾客服务中心打破：传统服务台的刻板形象刻板“坐台”式的等客服务家庭式大型沙发，成本高昂且空间互扰打造：全新的服务体验中心流动“出台”的主动按需接待服务简约家具，风格清新且视觉佳三五好友休闲、娱乐一人独往学习、思考积分商场线下体验区域别人家的服务台我们家的服务体验中心母婴空间私密温馨我们家的宾客服务中心以积分作为货币自带杯无限量续杯分享清爽的“丧”文化会员权益及积分—宾客服务中心体感互动我们家的电子屏百事通游戏刷脸打折我们家的相片打印机表白季留念会员权益及积分—宾客服务中心别人家的“乖”孩子我们家的“野”孩子打破：传统拘束、端庄的淑女形象夏冬两季职业工作服刻板的用“标准肢体动作”规范服务标准打造：全新的青春活力伙伴式的形象春夏秋冬四季主题工服用快乐的情绪带动宾客感受秋天下午茶服夏天沙滩服冬季温泉服春天水母服优质的服务：总是微笑地面对宾客超预期服务：宾客总是微笑面对你会员权益及积分—宾客服务中心会员专栏会员注册积分商城平台功能、权益介绍商场导航注册、完善信息趣你的：会员陈先生的故事小会员活动名额商户、乐园、餐饮产品会员沙龙名额海洋城好物推荐快乐岛互动区：话题、原创发布备注：仅注册会员可完整查看“快乐岛”；其他内容非注册会员可完整查看，不可操作。每年完成100名标杆会员的专访，每月完成1期会员专刊；会员权益及积分—会员新媒体版块专刊：第16期—创业那些事会员权益及积分—会员新媒体版块别人家的公众号只推送商业信息小编与粉丝单向互动会员中心版块传统我们家的公众号全新的社交生活平台会员与会员之间全面互动会员专栏以“内容”作内容优质的服务：总是主动地靠近宾客超预期服务：宾客总是主动地靠近你1、商品消费：1元1分2、乐园消费：1元1分3、自营餐饮：1元1分1、兑换商品2、兑换原创礼品1、会员中心：在线签到1次1分2、会员期刊：在线领取1次2分3、会员专栏：在线评论1次2分4、沙龙活动：在线报名1次2分积分获取积分获取积分使用互动积分积分使用消费积分会员权益及积分100分=2元3、等级升级4、其他活动备注：数码类商品10元1分限量文创用品特点会员文化节打造会员文创用品会员文创用品会员文创用品会员文创用品会员文创用品会员文创用品会员文创用品文创用品重点原创会员文化节打造益阳海洋文化节益阳海洋文化节益阳海洋文化节益阳海洋文化节益阳海洋文化节益阳海洋文化节益阳海洋文化节1时间：每年春秋两届文化节场地：海洋城各业态轮流主办324主题：以业态当季主题为主题形式：以会员专场形式开展7.20前建设工作体系开发建设服务体系明确会员营销方向服务点位设计团队建设制度、文化主要人员到岗基本业务培训目标部门使命量化目标8.1—8.31平台启动会员平台搭建手机端平台对接大会员数据会员栏目启动公众号专栏预约会员代言人专访报道会员期刊规划周期主题内容储备有效信息9.01—9.20推广9.21起开业预热促销预热套餐卡会员PR培养会员代言人首发会员期刊首发服务点位开业9.30—10.8日开业营销图片社交套餐卡限量发售注册送积分会员来店礼积分商城海洋城全攻略国庆营销情怀话题营造小会员体验爱心关怀专栏话题互动10.1档开业后建设工作进度地推搭建手机端平台对接大会员数据在线推广新媒体内容供热共享资源大力推广会员资源会员沙龙档期筹备期工作计划内容日期６月７月８月９月团队建设主管人员到岗工作计划细化部门全员到岗基础业务培训礼仪培训考核、复盘实操模拟内测考核、复盘部门工作部门制度、文化建设工作规范标准建设服务点位落位、设计服务点位设计稿服务功能、采购需求会员平台建设主题工装大会员连通手机端平台投入使用服务点位验收服务功能区实现设施设备到位会员营销营销方向体系建设

筹备计划专栏菜单呈现，文字类简介上新1、启动会员专栏，每周2篇专访；2、期刊年度主题储量；3、商户会员体系、会员权益汇总；4、地推现场推广；1、多渠道召集会员沙龙活动，形成排期；2、借势项目媒体渠道同步宣传服务与会员权益；主题活动无无在线话题讨论1、七夕“凌晨4点半的益阳”2、“素颜遇到前男友”3、建军节“高颜值都被国家收走了”4、“80后的童年冰棒”5、“90后的暑期电视剧档”6、“开学综合症”7、“懒到极致的我是这样的”8、“爸妈的爆笑朋友圈截屏”1、“和海洋城一起，回忆儿时的益阳”图片社交；2、“9积分”、“28积分”兑换专区；3、“风里雨里，海洋城都在这里等你”爱心补给站全面开放；4、开业首发9.9元套餐优惠卡限量发售；筹备期工作计划时间节点工作事项计划目标备注开业前团队培训合格率100%含笔试、实操考核会员转化率12%以公众号粉丝为基数会员专栏推文16篇不论头条或次条会员专栏阅读总量30000每篇推文阅读量相加会员KOL专访10人完成专访筹备期工作计划在线话题互动1、七夕节“凌晨4点半的益阳”2、建军节“高颜值都被国家收走了”3、“素颜遇到前男友”4、“80后的童年冰棒”

5、“90后的暑期电视剧档”6、“开学综合症”7、“懒到极致的我是这样的”8、“爸妈的爆笑朋友圈截屏”宣传1、市场全渠道新媒体推广2、市场宣传画面带文字推广3、场地物料推广开业活动计划时间节点工作事项计划目标备注开业期间会员转化率30%以公众号粉丝为基数会员专栏推文3篇不论头条次条会员专栏阅读总量15000仅限开业3篇会员期刊派发数量3000仅限开业3天投诉办结率100%非重大性质投诉开业活动计划会员来店礼——海洋城全攻略穿过整座海洋城，只为得到你

时间：9.30开业期间方式：关注“海洋城益阳站”公众号并注册会员

即可领取一本《海洋城全攻略》

就要恰的鲜：美食优惠券、菜品券

就要圈得美：零售优惠券、配饰券

就要撒得欢：乐园、生活体验

就要过得欢lou：集章处

地点：宾客服务中心、快乐岛领取《海洋城全攻略》

海洋城内指定位置集章,集齐换好礼。数量：全攻略3万本、终极奖品500份。开业活动计划会员来店礼——海洋城全攻略

时间：9.30开业期间（限三天）方式：关注“海洋城益阳站”公众号并注册会员

即可领取

1、定制手提袋

2、定制大米

3、定制抽纸地点：宾客服务中心数量：1000份/天开业活动计划首发9.9元开业套餐卡时间：9.30开业期间方式：在线限量发售

会员平台推出电子套餐卡券，会员凭券码到店消费，

商户后台核销。

数量：1000份

注册即送100积分

时间：9.30开业期间方式：在线注册后即送100积分

当日有效

开业活动计划“9积分”“28积分”专区

时间：9.30开业期间方式：在线积分兑换地点：宾客服务中心、快乐岛核销领取数量：2000份

其他兑换物品视与商户、乐园洽谈结果主准商户类兑换乐园：门票、充值卡、体验币等餐饮：优惠券、菜品券、充值卡等零售：优惠券、免费领用券等体验：体验名额等其他日用品：家居、生活用品等数码类：周边、配件等服务类：联盟商户服务等“和海洋城一起，回忆儿时的益阳”图片社交活动海洋城的到来，让益阳人看到这个城市不断在变化，这个世界越来越标新立异，但请不要忘记这座小城最初的样子。大码头魏公庙、文昌阁剧院、斗魁塔……开业活动计划时间：9.28开业期间方式：现场打印儿时旧照，益阳旧址等图片，分享于照片墙

同时参加线上的话题讨论，信息同步上墙（LED屏）地点：宾客服务中心/快乐岛“我在小小的益阳，也有大大的梦想”台词秀私人订制时间：9.30开业期间方式：现场制作台词秀私人订制，T恤、车贴、手机壳

注册会员后即可现场选择喜欢的台词进行打印地点：宾客服务中心、停车场

数量：1000份开业活动计划开业活动计划“打工小皇帝”小会员职业体验时间：10.1期间地点：全场方式：小会员在一报名参加海洋城职业体验

活动，选择岗位后，到店内接受相关

培训，并按岗位要求上一天班；数量：30名开业活动计划“风里雨里，海洋城都在这里等你”

——爱心补给站全面开放时间：9.30开业起地点：快乐岛爱心内容：开水、纯净水、微波炉、休息椅、遮雨篷，一次性雨衣等；爱心对象：环卫工人、公交司机、的士司机等；年度活动计划国庆、重阳10月份双11、感恩11月份促销会员五折会员PR

感恩节外广场快闪重磅会员专栏后备箱集市12月份双12、圣诞促销会员专场免费送推出会员日会员PR“梦想成真”视频系列事件营销“益阳好声音”服务满意度调查促销月主题支付平台合作特价套餐卡会员PR网约车线下体验站大型会员日文化节2018年情怀话题营造小会员体验爱心关怀专栏话题互动年度活动计划商户合作日常玩法会员自助外联协作烘焙、讲座等桌游、分享等团聚、趴体等场地租赁、联盟等会员沙龙

PS：每周1场，截止2017年12月31日，计划举办至少12场沙龙活动10月10月亲子10.7：美食手制10.14：趣味体能桌游10.21：塔罗牌10.28：狼人杀11月商户11.18：创业分享11.25：后备箱集市11月商户11.4：海洋城电台11.11：单身趴提12月讲座12.2：名人讲座12.9：名人讲座12月外联12.23：会员自助12.30：元旦趴提年度活动计划物品来源物品分类物品数量物品价值1、甜甜湾乐园2、自营餐饮3、租赁商户4、海洋城原创1、体验类（游乐、体验等）；2、商品类（场内有售）；3、礼品类（非场内售）；4、活动名额类；1、保持20种以上；2、每种保持100个以上

的初始数量；3、原创限量；1、1—10元；2、11—30元；3、31元以上；4、其他超值；年度活动计划积分商城

TA兑我也兑

PS：物品采取免费提供与部分采购结合的方式。餐饮1折券小餐饮买一送一券10.28重阳节原创礼品服饰新品7折券配饰5折券11.23感恩节原创礼品12月撒得欢积分商城主推10月恰得鲜11月圈得美乐园体验票/币影院、KTV、酒吧狂欢套餐12.24圣诞节原创礼品年度活动计划年度活动计划感恩节会员快闪——感谢有你，***位会员们时间：11月份方式：协同/乐园舞蹈机构/学校，举办快闪活动目的：感谢会员支持宣传会员数量及会员权益，拓展新会员地点：G层（待定）年度活动计划后备箱市集

时间：11月份方式：在线报名，审核参与会员名单

1、参与人员对外自由售卖物品

2、参与人员之间自由交换物品3、与车行/公益机构合作地点：G层（待定）年度活动计划服务满意度调查——益阳好声音

时间：12月份方式：在线参与市调，可获得

1、K歌超值套餐；

2、K歌竞赛名额；其他：市调问卷采取小游戏通关