质量基础培训

质量基础培训2016.3.15质量基本概念1、质量概念的发展质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。)质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。符合性适用性质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。生产者质量顾客一组固有特性满足要求的程度（ISO9000-2005）将质量理解为“顾客满意”有助于将质量与市场、经营业绩联系起来；“特性”指“可区分的特征”。如物的特性、感官的特性、行为特性、时间特性、功能特性。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率等。“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。质量基本概念质量基本概念2、质量的性质质量的经济性高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性只有满足顾客需求的产品，才会被认为是质量好的产品。3、质量特性根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性分为三类：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。一般质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。质量基本概念谁是顾客？顾客就是上帝。下道工序也是顾客！所有受益者！质量基本概念顾客内部顾客外部顾客工序顾客职能顾客职级顾客消费顾客供方顾客中间顾客资本顾客公众顾客质量基本概念4、追求质量的意义企业生存与发展的基础；消费者权益的重要保障；维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；提高市场份额、降低成本从而提高经济效益的重要手段；参与国际市场竞争的通行证；社会经济发展的重要战略因素。质量基本概念对锦瑞公司而言，产品质量已经变成了我们的脚镣！使我们寸步难行！不要让糟糕的产品质量阻碍了我们前进的脚步！质量基本概念5、质量与技术、市场的关系质量与技术技术是质量的基础(木桶理论)通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持续改进质量与市场质量要通过市场顾客的感知实现其价值；顾客满意=产品质量+服务质量+营销质量。质量基本概念6、什么是管理？管理“指挥和控制组织的协调活动”管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联的活动构成。管理的主要职能包括计划、组织、协调和控制等活动。质量量基基本本概概念念7、管管理理人人员员应应具具备备的的技技能能技术术技技能能具有有某某一一专专业业领领域域的的技技术术、、知知识识和和经经验验，，及及能能力力。。人际际技技能能指处处理理人人际际关关系系技技能能，，即即理理解解他他人人并并与与他他人人共共事事的的能能力力，，主主要要包包括括领领导导能能力力、、影影响响能能力力和和协协调调能能力力。。概念技能能指综观全全局，认认清为什什么要做做某事的的能力。。它包括括理解事事物相互互关联性性从而找找出关键键影响因因素的能能力，确确定与协协调各方方面关系系的能力力。质量基本本概念8、质量管管理概念念在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调活活动。包括：制定质量量方针和和质量目目标；质量策划划；质量控制制；质量保证证；质量改进进.质量基本本概念质量方针针和质量量目标质量方针针：指由由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和质质量方向向。质量方针针的基本本要求应应包括：：组织目目标和顾顾客的期期望和要要求。是是组织质质量行为为的准则则。质量目标标：是组组织在质质量方面面所追求求的目的的。是组组织质量量方针的的具体体体现，目目标既要要先进，，又要可可行，便便于实施施和检查查。质量基本本概念质量策划划质量策划划：是质质量管理理的一部部分，致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。质量目标标依据组组织的质质量方针针制定。。并且通通常在组组织的相相关职能能和层次次分别规规定质量量目标。。质量基本本概念质量控制制质量控制制：是质质量管理理的一部部分，致致力于满满足质量量要求。。质量控制制不仅适适用于生生产领域域，还适适用于产产品的设设计、采采购、服服务、市市场营销销、人力力资源配配置，涉涉及组织织几乎所所有的活活动。质量控制制是一个个设定标标准，测测量结果果，判定定是否达达到预期期要求，，并对质质量问题题采取措措施进行行补救并并防止再再发生的的过程。。质量控制制是一个个确保产产品满足足要求的的过程。。它是对对影响产产品质量量的“4M1E”的控制。。质量基本本概念质量保证证质量保证证：是质质量管理理的一部部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任。质量保证证不是买买到不合合格产品品以后的的“三保保”；组织规定定的质量量要求，，包括产产品的、、过程的的和体系系的要求求，必须须完全反反映顾客客的需求求，才能能给顾客客以足够够的信任任；信任证实实的方法法可包括括：供方方的合格格声明、、顾客亲亲自审核核、第三三方进行行审核、、提供质质量体系系认证证证书；质量保证证是由一一方向另另一方提提供信任任。质量量保证分分为内部部和外部部两种。。质量基本本概念质量改进进质量改进进：是质质量管理理的一部部分，致致力于增增强满足足质量要要求的能能力。作为质量量管理的的一部分分，质量量改进的的目的在在于增强强组织满满足质量量要求的的能力，，由于要要求可以以是任何何方面的的，因此此，质量量改进的的对象也也可能会会涉及组组织的质质量管理理体系、、过程和和产品。。改进的方方法：20/80原则、合合理化建建议、PDCA质量基本本概念Pareto原则（即即20/80原则）VilfredoPareto,1897,发现了所所谓的Pareto-法则：收入与财财产的不不均匀分分配（一一个国家家20%人口占有有其80%财产，10%占65%，5%占50%）；J.M.Juran:““少数重要要因素原原则”用用于质量量管理，，在日本本引发质质量管理理革命，，从而帮帮助日本本在战后后赶上并并在汽车车、家用用电器等等领域超超过美国国；质量基本本概念20/80原则图示示20%80%20%80%20%80%20%80%努力效果原因结果质量基本本概念20/80原则的运运用：质质量革命命80/20原则是质质量运动动的主要要理论支支柱：““少数重重要因素素原则””-原则：少少数的质质量因素素导致多多数的质质量缺陷陷；-分析：发发现少数数重要的的导致质质量问题题的因素素；-解决：集集中精力力解决这这些少数数重要问问题，而而不是解解决所有有问题-TQC：事先解解决，而而不是事事后校正正；日本企业业50-60年代运用用这一原原则在众众多领域域达到世世界领先先水平；；质量基本本概念PDCA循环Plan计划Check检查Action处理了解情况况Do实施质量基本本概念改进的目目的ImproveSafety安全Quality质量Cost成本Productivity生产力七种浪费费过量生产产等待运输库存浪费费不合格品品过度加工工寻找质量基本本意识品质管理理，始于于教育，，终于教教育质量教育育是质量量管理重重要的一一项基础础工作。。通过质质量教育育不断增增强员工工的质量量意识，，并使之之掌握和和运用质质量管理理的方法法和技术术；使员员工牢固固地树立立质量第第一的观观念，明明确提高高质量对对于整个个国家、、企业的的重要作作用，认认识到自自已在提提高质量量中的责责任，自自觉地提提高管理理水平和和技术水水平以及及不断地地提高自自身的工工作质量量，最终终达到全全员参与与，全面面品管的的目的。。质量基本本意识我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看似简单单而又非非常难的的问题，，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先请大家家回答几几个问题题：１．我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等））的时候候首先考考虑的是是什么？？品质、成成本、交交期、服服务、安安全２．谈谈谈选择品品质的服服务和标标准有哪哪些，即即产品好好坏的标标准？性能优越越，美观观，操作作方便，，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心。质量基本本意识当一位消消费者在在买一件件产品的的时候，，他要对对各方面面权衡（（货比三三家）：：１.产品的的质量量怎么么样？？2.它的价价格是是否公公平？？3.供货商商的服服务是是否优优良？？4.这个产产品使使用起起来是是否安安全？？5.交期？？看看看哪些些厂家家的产产品更更能满满足自自已的的需求求。因此我我们说说每个个顾客客购买买产品品都是是由一一定的的期望望(要求，，需求求)所决定定的：：或是是产品品的功功能，，性能能，或或是产产品的的外观观，或或是公公司的的信誉誉，或或是商商品的的价格格，或或是他他的品品牌，，或是是他的的服务务。如果商商品在在使用用中达达到了了人们们的这这种期期望，，顾客客就感感到满满意并并认为为这种种商品品的质质量好好（至至少是是可以以接受受的）），反反之，，如果果商品品在使使用中中没有有达到到这些些期望望，人人们就就会作作出产产品质质量不不好的的判断断。因此，，从消消费者者角度度来考考虑，，我们们可以以将质质量简简单的的定义义为产产品（（服务务）能能够满满足顾顾客期期望的的能力力。所所以那那些真真正符符合消消费者者要求求的产产品，，我们们认为为就是是好的的产品品，好好的质质量！！质量基基本意意识专家从不同同角度给质质量下了定定义：1．质量的定定义就是符符合要求，，而不是好好。“好、、优秀、独独特”等述述语都是主主观的和含含糊的。－－－克劳士士比（符合合性）2．质量是一一种以最经经济的手段段，制造出出市场上最最有用的产产品，品质质无须惊人人之举。－－－戴明（（适用性））3．产品在在使用时时能够成成功满足足用户需需要的程程度－－－朱兰（（适用性性）4．质量管管理就是是要最经经济、最最有效地地开发、、设计、、生产、、销售用用户最满满意的产产品和服服务。－－－石川川教授（（适用性性，满意意性）质量基本本意识“一组固有有特性满满足要求求的程度度”－－－ISO90011．质量具具有广义义性：质质量不仅仅指产品品质量，，也可指指过程和和体系的的质量，，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等。2．特性可可以是固固有的或或赋予的的。“固有的的”就是是指某事事或某物物中本来来就有的的，尤其其是那种种永久的的特性，，区别与与其他事事物的性性质，我我们也称称之为质质量参数数。例如如：石英英钟的功功能、尺尺寸，机机器的生生产率，，还有接接通电话话的时间间等等。。“赋予特特性”不不是固有有的，不不是某事事物中本本来就有有的，而而是完成成产品后后因不同同的要求求而对产产品所增增加的特特性，如如产品的的价格、、硬件产产品的供供货时间间和运输输要求（（如：运运输方式式）、售售后服务务要求（（如：保保修时间间）等特特性。质量基基本意意识3．要求求指““明示示的、、通常常隐含含的或或必须须履行行的需需求或或期望望”。。“明示示的””可以以理解解为是是规定定的要要求。。如在在文件件（合合同，，标准准，法法规））中阐阐明的的要求求或顾顾客明明确提提出的的要求求。“通常常隐含含的””指组组织、、顾客客和其其他相相关方方的慣慣例或或一般般做法法，所所考虑虑的需需求或或期望望是不不言而而喻的的。例例如：：化妆妆品对对顾客客皮肤肤的保保护性性等。。一般般情况况下，，顾客客或相相关方方的文文件（（如国国标））中不不会对对这类类要求求给出出明确确的规规定，，组织织应根根据自自身产产品的的用途途和特特性进进行识识别，，并做做出规规定。。“必须履行行的”是指指法律法规规要求的或或有强制性性标准要求求的。如食食品卫生安安全法、电电子及有关关设备的安安全要求等等，组织在在产品的实实现过程中中必须执行行这类标准准。“要求”可以由不同同的相关方方提出，不不同的相关关方对同一一产品的要要求可能是是不相同的的。例如：：对汽车来来说，顾客客要求美观观、舒适、、轻便、省省油，但社社会要求对对环境不产产生污染。。组织在确确定产品要要求时，应应兼顾顾客客及相关方方的要求。。质量基本意意识质量的内涵涵是由一组组固有特性性组成，并并且这些固固有特性是是以满足顾顾客及其他他相关方所所要求的能能力加以表表征。因此此我们说质质量具有经经济性、广广义性、时时效性、相相对性和满满意性。1．质量的经经济性：由由于要求汇汇集了价值值的表现，，价廉物美美实际上是是反映人们们的价值取取向，物有有所值，就就是表明质质量有经济济性的表征征。2．质量的广广义性：质质量不仅指指产品质量量，也可指指过程和体体系的质量量，涉及多多个方面：：产品，服服务，个人人，过程，，工作等到到许多方面面。3．质量的时时效性：由由于组织的的顾客和其其他相关方方对组织和和产品、过过程和体系系的需求和和期望是不不断变化的的，例如：：原先被顾顾客认为质质量好的产产品会因为为顾客要求求的提高而而不再受到到顾客的欢欢迎。因此此，组织应应不断地调调整质量的的要求。4．质量的相对对性：组织的的顾客和其他他相关方可能能对同一产品品的功能提出出不同的需求求：也可能对对同一产品的的同一功能提提出不同的需需求；需求不不同，质量要要求也就不同同，只有满足足需求的产品品才会认为是是质量好的产产品。5．质量的满意意性：质量为为产品（服务务）能够满足足顾客期望的的能力。所以以那些真正符符合消费者要要求，令消费费者满意的产产品，我们认认为就是好的的产品，好的的质量。真正物美价廉廉（性价比高高），符合消消费者需求的的产品（服务务），才是好好的质量！质量基本意识识质量参数就是必须把用用户的质量要要求具体加以以落实，需要要一种比较具具体，明确，，更容易衡量量的东西，并并定量表示，，称之为质量量参数。把这这些参数确定定下来就形成成了产品的质质量标准。质量参数可分分为量化（长长度，宽度，，高度，平面面度，功能值值），非量化化（安全，美美观）质量量基基本本意意识识质量量定定义义的的误误区区1．合合格格品品不不一一定定是是高高质质量量的的产产品品（标标准准有有高高有有低低，，符符合合标标准准的的产产品品并并非非符符合合客客户户要要求求））2．质质量量就就是是符符合合要要求求，，并并非非越越高高越越好好（必必须须考考虑虑到到经经济济性性，，在在满满足足客客户户要要求求的的基基础础上上以以最最低低的的成成本本造造出出来来））3．质质量量的的好好坏坏是是以以客客户户的的满满意意度度为为衡衡量量标标准准的的，，是是要要让让客客户户评评判判的的（以以消消费费者者来来评评判判的的，，不不是是自自已已说说的的））质量量基基本本意意识识质量量就就意意味味着着满满足足顾顾客客的的要要求求，，需需要要和和期期望望，，所所以以我我们们必必须须认认真真的的倾倾听听客客户户的的心心声声，，树树立立正正确确的的客客户户观观念念。。客户户是是上上帝帝，，是是神神，，衣衣食食父父母母，，太太上上皇皇，，我我们们的的一一切切都都源源于于我我们们的的客客户户，，无无论论如如何何我我们们必必须须取取悦悦于于我我们们的的客客户户。。在市市场场学学里里有有一一个个定定律律：：如如果果一一个个顾顾客客满满意意，，他他会会把把这这种种满满意意告告诉诉其其他他6个人人；；如如果果一一个个顾顾客客不不满满意意，，他他会会把把这这种种不不满满意意告告诉诉其其他他22个人人。。海尔尔总总裁裁张张瑞瑞敏敏曾曾说说过过：：““一一个个产产品品被被淘淘汰汰，，并并不不是是被被你你的的竟竟争争对对手手淘淘汰汰的的，，而而是是被被你你的的客客户户淘淘汰汰的的。。””谈起起顾顾客客，，我我们们首首先先想想起起的的是是为为服服务务和和产产品品付付款款的的个个人人和和组组织织，，他他们们不不是是公公司司内内部部组组织织的的一一部部分分，，通通常常称称之之为为外外部部顾顾客客（（批批发发，，零零售售商商））。。其实实在在公公司司自自已已内内部部也也有有我我们们的的客客户户，，往往往往被被大大家家忽忽视视了了。。你你的的下下一一道道工工序序就就是是你你的的市市场场，，下下一一道道工工序序就就是是你你的的用用户户。。质量基本本意识1．“用户户至上、、用户第第一”。。2．“市场场竞争是是赢得用用户的竞竞争”。。3．“只有有用户满满意，企企业才能能生存””。4．“今天天的质量量就是明明天的市市场”。。5．“用户户是企业业的衣食食父母””。6．“用户户满意是是企业永永无止境境的追求求”。7．“以自自已的永永远不满满意达到到用户的的完全满满意”。。8．“在用用户完全全满意之之前，我我们将永永远不能能100%满意”。。9．“谁要要是让客客户不满满意，我我们就让让谁不满满意”。。10．“用户户永远是是对的，，如果不不对请参参照第一一条”。。11．你的下下一道工工序就是是你的市市场，下下一道工工序是用用户！将将下一道道工序当当作是是你的消消费者，，每一个个人都对对自已的的品质、、对消费费者负责责。质量基本本意识质量、成成本、服服务、交交期为顾客创创造价值值，按照照经济学学的理论论：Q质量V价值=－－－－－－－－－－Ｐ价价格质量，，成本本，服服务，，交期期构成成了客客户需需求的的四大大要素素．我们的的任务务就是是：按按质按按时按按地按按价将将产品品交到到客户户手里里，并并提供供优质质的售售后服服务．．质量基基本意意识质量提提高成本降降低交交期期准时时客户满满意度度增加加企业利利润增增加质量基基本意意识狭隘质质量：：仅指指产品品的质质量，，涉及及产品品的设设计开开发、、制造造、销销售、、服务务等过过程。。一般般我我们们在在工工厂厂里里说说的的产产品品的的质质量量仅仅涉涉及及设设计计开开发发与与制制造造，，衡衡量量指指标标是是我我们们通通常常的的技技术术标标准准，，检检验验标标准准及及其其他他要要求求。。衡量量产产品品好好坏坏的的指指标标一一般般包包括括：：性性能能、、寿寿命命、、可可靠靠性性、、安安全全性性、、经经济济性性以以及及外外观观质质量量等等。。对机机械械和和电电子子产产品品，，质质量量参参数数可可能能与与性性能能、、可可靠靠性性、、安安全全性性和和外外观观有有关关。。而对对于于药药剂剂来来说说质质量量参参数数取取决决于于它它们们的的物物理理性性质质、、化化学学性性质质、、药药效效、、毒毒性性、、味味道道、、有有效效期期等等。。质量量基基本本意意识识好产产品品的的一一般般指指标标有有：：1．功功能能齐齐全全2．性性能能先先进进3．可可靠靠性性高高4．具具有有良良好好的的安安全全性性5．环环保保性性6．经经济济性性7．维维修修性性8．外外观观具具有有人人见见人人爱爱的的魅魅力力质质量量，，即即美美观观9．售售后后服服务务好好10．使用方便质量基本意识识广义质量：质质量涉及产品品，服务，人人及其生活等等许多方面，，形成了广义义的质量概念念．1.人的质量（人人的素质，品品德）2.生活质量（吃吃、穿、住、、行）3.环境质量（空空气、水、土土的质量）4．服务的质量量5．工作的质量量6．产品的质量量质量基本意识识服务质量是指指服务满足需需求所具备的的特性。定义中的服务务，主要指服服务性行业提提供的服务，，如交通运输输、邮电、商商业、金融保保险、饮食、、宾馆、医疗疗卫生、文化化误乐、仓储储、咨询、法法律等组织提提供的服务。。反映服务质量量要求的质量量特性主要有有功能性、经经济性、安全全性、时间性性、舒适性和和文明性。例如医疗保健健，质量参数数与治疗的效效果、诊断的的可靠性、护护理、等候时时间、态度、、负责精神、、行为、通讯讯能力有关。。在旅馆馆过夜夜，地地理位位置、、舒适适程度度、是是否安安静、、清洁洁、电电话服服务等等都是是质量量参数数的内内容。。质量基基本意意识工作质质量是是指与与产品品或服服务有有关的的工作作对产产品质质量的的保证证程度度，工工作质质量越越高则则相应应的产产品质质量也也越高高。工作作质质量量体体现现在在一一切切生生产产，，技技术术，，经经营营活活动动之之中中，，并并通通过过工工作作效效率率，，工工作作成成果果，，最最终终通通过过产产品品质质量量及及经经济济效效果果表表现现出出来来。。反映映工工作作质质量量要要求求的的质质量量特特性性主主要要是是产产品品合合格格率率，，废废品品率率，，返返修修率率，，失失误误率率，，差差错错率率，，及及时时性性，，效效率率等等。。质量量基基本本意意识识日本本产产品品在在40年代代时时质质量量低低劣劣，，但但50年代代后后，，日日本本确确立立了了质质量量兴兴国国和和教教育育立立国国的的战战略略方方针针。。先先是是从从美美国国请请来来戴戴明明博博士士等等质质量量管管理理专专家家讲讲学学，，向向美美国国虚虚心心学学习习统统计计质质量量控控制制理理论论和和技技术术，，并并造造就就了了石石川川馨馨等等一一批批优优秀秀的的质质量量人人才才，，又又把把质质量量培培训训与与教教育育贯贯穿穿于于质质量量管管理理中中。。到60年代代，，日日本本创创造造性性地地发发展展了了全全面面质质量量管管理理理理论论和和方方法法，，先先后后提提出出了了““质质量量圈圈QCC””、““TQM””等新新理理论论和和新新方方法法，，还还培培养养了了一一大大批批各各种种层层次次的的质质量量人人才才。。人人的的质质量量决决定定了了产产品品质质量量也也决决定定了了国国家家的的经经济济。。不不到到半半个个世世纪纪，，日日本本的的汽汽车车、、钢钢铁铁、、电电子子、、家家电电、、照照相相机机等等一一大大批批产产品品质质量量超超过过美美欧欧国国家家，，位位居居世世界界前前列列，，““日日本本制制造造””已已成成为为优优质质产产品品的的代代名名词词，，日日本本也也成成为为仅仅次次于于美美国国的的世世界界第第二二大大经经济济强强国国。。质量基本本意识海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍桌子，，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍，第二二天也会会擦6遍，第三三天擦5遍，第四四天擦4遍……张瑞敏曾曾经说过过：“工工艺上的的小差距距往往显显示民族族素质上上的大差差异。””这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，，而质量量却达不不到原有有水平；；我们的的产品产产量能达达到世界界第一，，而我们们的价格格只是人人家的十十几分之之一，甚甚至几十十分之一一质量基本意识识质量成本与我我们每个人都都有关，认识识质量成本就就是要求我们们有成本意识识。1．我们的工作作就是零缺陷陷2．第一次就将将事情做对最最经济3．每个人员非非常清楚的知知道自已的工工作要求，并并且使自已所所做的每一件件事情都符合合要求，就是是对降低质量量成本在做贡贡献，公司也也会感谢你的的。质量基本意识识品质理念主要要是指质量管管理的观念，，就是对质量量管理的一种种总的看法，，态度。而且且理念一经形形成之后，就就会使人对某某种对象或事事物采取相应应的行为模式式。“态度决定定一切，思思想决定行行动”品质是人做做出来的，，取决于人人员的品质质观念和态态度，如果果人员的品品质观念和和态度发生生偏差，则则品质体系系再完善，，品质控制制方法再先先进也没用用。如果有正确确的质量观观念，则在在工作中把把质量放在在首位。相相反，就会会反感，忽忽视质量工工作，更谈谈不上把质质量放在首首位。质量基本意意识绝大多数是是管理者和和工人的思思想意识决决定了生产产作业的状状况。1．如果你接接受事情总总会出差错错的观点，，那么问题题就一定会会出现。2．如果你认认为你的产产品从本质质上生产成成本就低不不了，认为为这是常有有的情况，，那么事情情定会如你你所想。3．如果你觉觉得交货时时拖延是所所在行业的的特点，那那么这也会会一样如你你所愿。质量基本意意识不好的品质质理念1.品质是件奢奢侈的事情情（其实，，真正费钱钱的正是不不符合要求求的事，而而如果第一一次就把事事情做对，，那些浪费费在补救工工作上的时时间、金钱钱和精力就就可以避免免）2.品质好一定定要投入很很多钱3.品质是检查查出来的，，不是设计计出来的，，不是生产产出来的，，不是预防防出来的。。4.品质不良仅仅是一线作作业员工没没有做好。。5.品质质是是品品质质部部的的事事，，与与我我们们无无关关（（品品质质改改善善，，人人人人有有责责））6.品质质是是由由管管理理人人员员来来控控制制的的，，与与我我们们一一线线作作业业员员无无关关7.品质质是是很很抽抽象象的的东东西西，，需需要要很很高高深深的的知知识识才才可可以以掌掌握握质量量基基本本意意识识8.99%意味味着着质质量量水水平平已已经经很很高高了了，，100%是不不可可能能完完全全达达到到的的9．品品质质是是一一种种时时髦髦，，象象一一阵阵风风一一样样，，吹吹一一阵阵就就过过去去了了10．设设法法把把每每件件事事情情都都做做对对是是不不切切合合实实际际的的，，不不可可能能的的事事11．品品质质不不会会增增加加产产量量12．产产量量第第一一，，质质量量第第二二13．发发生生这这样样的的事事情情是是很很正正常常的的14．差差不不多多就就行行的的15．……………等等等以上上说说法法无无疑疑是是对对品品质质的的误误解解，，如如果果以以此此来来对对待待品品质质，，品品质质怎怎能能做做好好？？破除旧旧的观观念！！！！！质量基基本意意识俗话说说：““预防防重于于治疗疗。””能防防患于于未然然之前前，更更胜于于治乱乱于已已成之之后，，纵观观许多多企业业，他他们往往往忽忽视了了预防防的重重要性性，他他们不不愿意意花费费少许许的钱钱去提提前预预防不不良的的发生生，而而在市市场告告急大大批返返工产产品大大批退退回的的时候候花费费超过过预防防成本本十倍倍基至至更多多的成成本去去围堵堵那个个漏洞洞！下下面的的例子子，正正是那那些企企业的的写照照，只只是那那个主主人比比较聪聪明，，至少少他能能在事事发后后认识识到预预防的的重要要性检验是是在过过程结结束后后把坏坏的从从不好好的里里面挑挑出来来的，，是““马后后炮””，而而不是是促进进改进进，检检验告告之已已发生生的事事情太太迟、、缺陷陷工作作产生生，会会遗漏漏一些些缺陷陷，不不能产产生符符合项项。而而预防防采取取一切切措施施避免免不良良发生生，就就像用用免疫疫和其其他预预防的的方法法治疗疗疾病病一样样，防防止产产生不不符合合要求求而付付出过过多代代价的的问题题。传传统的的观念念把重重点放放在产产品完完工后后的检检验。。我们们想要要做的的则是是完善善按产产品服服务的的系统统工作作。质量基本本意识有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材，客人人告诉主主人说：：“烟囱囱要改曲曲，木材材须移去去，否则则将来可可能会有有火灾。。”主人人听了没没有做任任何表示示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，，于是主主人烹羊羊宰牛，，宴请四四邻。以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但是是并没有有请当初初建议他他将木材材移走，，烟囱改改曲的人人。有人对主主人说：：“如果果当初听听了那位位先生的的话，今今天也不不用准备备宴席，，而且没没有火灾灾的损失失，现在在论功行行赏，原原先给你你建议的的人没有有被感恩恩，而救救火的人人却是座座上客，，真是很很奇怪的的事呢！！”主人顿时时醒悟，，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。质量基本本意识100-1=99，100-1=0，功亏一一窥，1%的错误导导致100%的失败。。我们1%的不良送送到客户户那里就就是100%不良。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力白白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%合格努力力，99%还是不够够好。质量基本本意识1．品质不不是检查查出来的的，是设设计出来来的，是是生产出出来的，，预防出出来的，，习惯出出来的，，是以客客户的满满意度为为依据的的。2．品质与与每个人人息息相相关（作作业员，，管理人人员，技技术人员员等）。。3．每个人人员非常常清楚的的知道自自已的工工作要求求，并且且使自已已所做的的每一件件事情都都符合要要求，就就是对品品质在做做贡献。。4．零缺陷陷，100%是可以完完全达到到的。5．品质的的提升不不能一蹴蹴而就，，必须通通过持续续改进而而达到。。6．没有好好的品质质，公司司明天可可能就要要破产，，我们明明天可能能就要失失业。质量基本本意识7．别人能能做好的的品质，，我们为为什么不不能做好好？8．优秀的的产品是是优秀的的人干出出来的，，烂的品品质是烂烂的人干干出来的的。9．你的下下一道工工序就是是你的市市场，下下一道工工序就是是用户！！将下一一道工序序当作是是你的消消费者，，每一个个人都对对自已的的品质、、对消费费者负责责。10．全员品品质，全全面品管管，全员员参与。。11．我们的的工作就就是零缺缺陷。12．质量是是免费的的。13．质量重重在预防防。质量基本本意识14．品质改改善无止止境。15．质量第第一，产产量第二二。16．品质是是价值与与尊严的的起点，，是企业业赖以生生存的命命脉。17．品质没没有折扣扣，品质质就是按按照客户户的要求求不折不不扣的执执行！18．品质改改善人人人有责，，要有改改善的意意识。质量发展展阶段1、质量检检验阶段段20世纪初，，人们对对质量管管理的理理解还只只限于质质量的检检验，，方式是是严格把把关，进进行百分分之百的的检验；；泰勒的““科学管管理运动动”进行行分工，，产生了了专职检检验部门门；这种事后后检验把把关，无无法在生生产过程程中起到到预防、、控制的的作用。。且百分分之百的的检验，，增加检检验费用用。质量发展展阶段2、统计质质量控制制阶段实现数理理统计方方法与质质量管理理有机结结合；；休哈特将将数理统统计的原原理运用用到质量量管理中中来，并并发明了了“控制制图”。。“控制图图”的出出现，是是质量管管理从单单纯事后后检验进进入检验验加预防防阶段的的标志；；统计质量量管理也也存在着着缺陷，，它过分分强调质质量控制制的统计计方法，，使人们们误认为为质量管管理就是是统计方方法，是是统计专专家的事事。质量发展展阶段3、全面质质量管理理阶段以质量为为中心，，以全员员参与为为基础，，目的在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有者者、员工工、供方方、合作作伙伴或或社会等等相关方方受益，，而达到到长期成成功的一一种管理理途径；；全面质量量管理的的概念最最早见于于1961年美国通通用电气气公司质质量经理理菲根堡堡姆发表表的《全面质量量管理》一书，，在书中中首次提提出了““质量体体系”的的概念；；质量管理理的老七七种工具具(常用七种种工具)和新七种种工具(补充七种种工具)，使全面面质量管管理充实实了大量量新的内内容。质质量管理理的手段段也不再再局限于于数理统统计；不再局限限于质量量职能领领域，而而演变为为一套以以质量为为中心，，综合的的、全面面的管理理方式和和管理理理念质量发展展阶段质量管理理发展过过程图示示管结果管过程管因素人机料法环使用各种种统计工工具对过过程数据据进行分分析，并并动态监监控过程程的变化化。通过检验验，挑出出不良品品。质量管理理原则质量管理理八大原原则以顾客为为关注焦焦点；领导作用用；全员参与与；过程方法法；管理的系系统方法法；持续改进进；基于事实实的决策策方法；；与供方的的互利关关系。质量管理理原则八项质量量管理原原则概述述八项质量量管理原原则是在在总结质质量管理理实践的的基础上上用高度度概括的的语言所所表述的的最基本本、最通通用的一一般规律律，可以以指导一一个组织织长期通通过关注注顾客及及其它相相关方的的需求和和期望而而达到改改进其总总体业绩绩的目的的。它是是构成企企业文化化的一个个重要组组成部分分。质量管理理原则原则一：：以顾客客为关注注焦点组织依存存于其顾顾客。因因此组织织应理解解顾客当当前的和和未来的的需求，，满足顾顾客并争争取超越越顾客期期望。质量管理原原则原则一理解解要点：1.顾客是每个个组织存在在的基础,组织应把顾顾客的要求求放在第一一位。2.顾客定义是是指接收产产品的组织织或个人。。3.要明确谁是是自己的顾顾客?顾客的需求求是什么？？如何满足足顾客的需需求？4.顾客的需求求是动态的的。5.力争超越需需求，使自自己的产品品/服务处于领领先地位。。质量管理原原则原则二：领领导作用领导者建立立组织统一一的宗旨及及方向。他他们应当创创造并保持持使员工能能充分参与与实现组织织目标的内内部环境。。质量管理原原则原则二理解解要点：1.最高管理者者是指在最最高层次指指挥和控制制组织的一一个人或一一组人。2.营造一个良良好的内部部环境。3.促使企业文文化的形成成----核心的价值值观。4.在质量管理理体系中,最高管理者者的作用表表现在以下下九个方面面：质量管理原原则最高管理者者的作用：：a.制定并保持持组织的质质量方针和和质量目标标。b.通过增强员员工的意识识、积极性性和参与程程度,在整个组织织内促进质质量方针和和质量目标标的实现。。c.确保整个组组织关注顾顾客要求。。d.确保实施适适宜的过程程以满足顾顾客和其他他相关方要要求并实现现质量目标标。e.确保建立、、实施和保保持一个有有效的质量量管理体系系以实现这这些质量目目标。f.确保获得必必要资源。。g.定期评审质质量管理体体系。h.决定有关质质量方针和和质量目标标变更的措措施。i.决定改进质质量管理体体系的措施施。质量管理原原则原则三：全全员参与各级人员是是组织之本本。只有他他们的充分分参与，才才能使他们们的才干为为组织带来来收益，并并为组织实实现质量目目标做出贡贡献。质量管理原原则原则三理解解要点：1.全体员工是是组织的基基础。2.提供培训(质量管理始始于教育,终于教育)。3.激发员工的的积极性、、创造性和和责任感。。质量管理原原则原则四：过过程方法将活动和相相关的资源源作为过程程进行管理理，可以更更高效地得得到期望的的结果。质量管理原原则原则四理解解要点：1.过程-----任何利用资资源并通过过管理，将将输入转化化为输出的的活动。输出输入资源管理活动一活动二活动三质量管理原原则2.过程方法-----系统的识别别和管理组组织所应用用的过程,特别这些过过程的相互互作用.(关键过程、、子过程、、过程网络络、一个过过程的输出出恰好是另另一个过程程的输入。。）3.过程要素的的识别及管管理：这些要素包包括:输入、输出出、活动资资源、管理理（过程能能力评价、、SPC等）以及支支持性过程程等；质量管理原原则4.过程改善循循环-----PDCAADPC持续改进持续改进质量量管管理理原原则则原则则五五：：管管理理的的系系统统方方法法将相相互互关关联联的的过过程程作作为为系系统统加加以以识识别别、、理理解解和和管管理理，，有有助助于于组组织织提提高高实实现现目目标标的的有有效效性性和和效效率率。。质量管管理原原则原则五五理解解要点点：1.系统——相互关关联或或相互互作用用的一一组要要素。。2.用系统统的方方法对对各过过程进进行管管理，，使形形成合合力。。3.把质量量管理理体系系作为为一个个大的的过程程来管管理。。失败！不能产生合力产生合力成功！质量管理理原则原则六：：持续改改进持续改进进整体业业绩应当当是组织织的一一个永恒恒主题。。质量管理理原则原则六理理解要点点：1.持续改进进——增强满足足要求的的能力的的循环活活动;2.只有坚持持持续改改进，组组织才能能不断进进步;3.持续改进进需要全全员参与与;4.持续改进进永无止止境。永恒的追追求、永永恒的目目标、永永恒的活活动！质量管理理原则原则七：：基于事事实的决决策方法法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。质量管理理原则原则七理解要要点：1.决策——是针对预定的的目标，在一一定约束条件件下，从诸多多方案中选择择一个最佳的的方案进行实实施过程；2.坚持以事实为为依据，一切切用数据说话话；3.到现场去，现现场中的问题题只能通过现现场才能解决决；4.达不到目标就就是失策。质量管理原则则原则八：与供供方互利的关关系组织与供方是是相互依存的的，互利的关关系可增强双双方创造价值值的能力。质量管理原则则原则八理解要要点：1、供方向组织织提供的产品品将对组织向向顾客提供的的产品产生重重要的影响。。2、生产厂家家的专业化化和协作化化日益发展展、供应链链日趋复杂杂。3、对供方不不能只讲控控制，更应应该注重合合作与互利利。组织供方顾客质量权威理理论戴明的“十四要点”学说戴明的个人人简介：戴明（W.Edwards.Deming）博士是世世界著名的的质量管理理专家，他他对世界质质量管理发发展做出的的卓越贡献献享誉全球球。以戴明明命名的“戴明品质奖奖”，至今仍是是日本品质质管理的最最高荣誉。。作为质量量管理的先先驱者，戴戴明学说对对国际质量量管理理论论和方法始始终产生着着异常重要要的影响。。戴明博士生生于1900年10月14日。直到80岁，也就是是美国国家家广播公司司报道出他他的新闻专专辑“日本能，我我们为什么么不能？”（IfJapanCan……WhyCan'tWe?）之后，他他的祖国——美国才终于于发现了这这位旷世奇奇才。戴明的学说说简洁易明明，其主要要观点“十四要点”（Deming's14Points）成为本世世纪全面质质量管理（（TQM）的重要理理论基础。。质量权威理理论主要内容：：1．创造产产品与服务务改善的恒恒久目的最高管理层层必须从短短期目标的的迷途中归归返，转回回到长远建建设的正确确方向。也也就是把改改进产品和和服务作为为恒久的目目的，坚持持经营，这这需要在所所有领域加加以改革和和创新。2．采纳新新的哲学必须绝对不不容忍粗劣劣的原料，，不良的操操作，有瑕瑕]疵的产品和和松散的服服务。3．停止依依靠大批量量的检验来来达到质量量标准检验其实是是等于准备备有次品，，检验出来来已经是太太迟，且成成本高而效效益低。正正确的做法法，是改良良生产过程程。4．废除“价低者得”的做法价格本身并并无意义，，只是相对对于质量才才有意义。。因此，只只有管理当当局重新界界定原则，，采购工作作才会改变变。公司一一定要与供供应商建立立长远的关关系，并减减少供应商商的数目。。采购部门门必须采用用统计工具具来判断供供应商及其其产品的质质量。质量权威理理论5．不断地及及永不间断断地改进生生产及服务务系统在每一活动动中，必须须降低浪费费和提高质质量，无论论是采购、、运输、工工程、方法法、维修、、销售、分分销、会计计、人事、、顾客服务务及生产制制造。6．建建立立现现代代的的岗岗位位培培训训方方法法培训训必必须须是是计计划划的的，，且且必必须须是是建建立立于于可可接接受受的的工工作作标标准准上上。。必必须须使使用用统统计计方方法法来来衡衡量量培培训训工工作作是是否否奏奏效效。。7．建建立立现现代代的的督督导导方方法法督导导人人员员必必须须要要让让高高层层管管理理知知道道需需要要改改善善的的地地方方。。当当知知道道之之后后，，管管理理当当局局必必须须采采取取行行动动。。8．驱驱走走恐恐惧惧心心理理所有有同同事事必必须须有有胆胆量量去去发发问问，，提提出出问问题题，，或或表表达达意意见见。。9．打打破破部部门门之之间间的的围围墙墙每一一部部门门都都不不应应只只顾顾独独善善其其身身，，而而需需要要发发挥挥团团队队精精神神。。跨跨部部门门的的质质量量圈圈活活动动有有助助于于改改善善设设计计，，服服务务，，质质量量及及成成本本。。质量量权权威威理理论论10．取取消消对对员员工工发发也也计计量量化化的的目目标标激发发员员工工提提高高生生产产率率的的指指标标、、口口号号、、图图像像、、海海报报都都必必须须废废除除。。很很多多配配合合的的改改变变往往往往是是在在一一般般员员工工控控制制范范围围之之外外，，因因此此这这些些宣宣传传品品只只会会导导致致反反感感。。虽虽然然无无须须为为员员工工订订下下可可计计量量的的目目标标，，但但公公司司本本身身却却要要有有这这们们一一个个目目标标：：永永不不间间歇歇地地改改进进。。11．取取消消工工作作标标准准及及数数量量化化的的定定额额定额额把把焦焦点点放放在在数数量量，，而而非非质质量量。。计计件件工工作作制制更更不不好好，，因因为为它它鼓鼓励励制制造造次次品品。。12．消消除除妨妨碍碍基基层层员员工工工工作作畅畅顺顺的的因因素素任何何导导致致员员工工失失去去工工作作尊尊严严的的因因素素必必须须消消除除，，包包括括不不明明何何为为好好的的工工作作表表现现。。质量量权权威威理理论论13．建建立立严严谨谨的的教教育育及及培培训训计计划划由于质量量和生产产的改善善会导致致部分工工作岗位位数目的的改变，，因此所所有员工工都要不不断接受受训练及及再培训训。一切切训练都都应包括括基本统统计技巧巧的运用用。14．创造一一个每天天都推动动以上13项的高层层管理结结构