质量管理体系培训(一)

质量管理体系培训（三）Prepare：JackZhaoDate：Feb20.20145管理职责5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审大家工作的目的是什么？话说，乾隆皇帝早朝已罢，群臣纷纷散去，乾隆独把刘庸留下，对他说：“今日无事，我想和刘爱卿到正阳门以观街景。”君臣说罢，轻装简从，登上了正阳门，时值初秋，天高云谈，歌铃阵阵，不远处人流熙熙攘攘。乾隆一笑，计上心来：“刘爱卿，听说你读书一目十行，过目成诵，你看看下边的人，来来去去，你能数得过来有多少人吗？”刘庸稍加思索后大道:依臣看，城下来去之人虽多，只用二字便可概括。乾隆捻须问道：哪二字？刘庸答:名利。乾隆听罢，抚掌笑道：爱卿可比齐之宴婴也！这个故事虽然是传说，但它却说明了一个道理：人的生存不是为了名就是为了利。1、管理职责管理者的职责是什么？①画饼怎么画？②想办法把饼做出来如何做？③分饼怎么分？④画个更大的饼最高管理者者在大饼管理时常会犯什什么错误？？画饼，再画画饼，忘记了做饼饼和分饼。如何做饼？？2、管理承诺诺①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；②制定质量方针③确保质量目标的制定④进行管理评审⑤确保资源的获得。为做饼准备备做饼3、以顾客为为关注焦点点最高管理者者应以增强顾客客满意为目目的，确保保顾客的要要求得到确确定并予以以满足。应不应该以以顾客为焦焦点？4、质量方针针----有组织最高高管理者正正式发布的的关于质量量方面的全全部意图和和方向。最高管理者者应确保质量方方针：①与组织的的宗旨相适适应②包括对满满足要求和和持续改进进质量管理理体系有效效性的承诺诺③提供制定定和评审质质量目标的的框架④在组织内内得到沟通通和理解⑤在持续适适宜性方面面得到评审审。案例：邓小平外交交方针“28字方针”即“冷静观观察，稳住住阵脚，沉沉着应付，，善于守拙拙，决不当当头，韬光养晦，有所作为为。毛泽东革命命斗争方针针：农村包围城城市，武装装夺取政权权5、质量目目标----------在质量方方面所追追求的目目的。最高管理理者应确保在组组织的相相关职能能和层次次上建立立质量目目标，质质量目标标包括满满足产品品要求所所需的内内容。质质量目标标影视可测量的的，并于质质量方针针保持一一致。6、质量目目标的意意义？案例：哈哈佛大学学的调查查①有目标的的人在奔奔跑，没没目标的的人在流流浪，因因为不知知道要去去那里；；②有目标的的人在感感恩，没没目标的的人在抱抱怨，因因为觉得得全世界界都欠他他的；③有目标的的人睡不不着，没没目标的的人睡不不醒，因因为不知知道起来来去干嘛嘛；7、怎么样样去定质质量目标标？8、质量目目标管理的理理论来源源从质量管管理学的的理论来来说，质量目标标的理论论依据是是行为科科学和系系统理论论。质量目目标就是是以行为为科学中中的“激励理论论”为基础而而产品的的，但它它又借助助系统理理论向前前发展。。按照系系统论的的观点，，一个企企业是一一个目的的性系统统，子子子孙孙系系统无穷穷尽也。。以系统统论思想想作为指指导，从从实现企企业总的的质量目目标出发发，去协协调企业业各个部部门乃至至每个人人的活动动，这就就是质量量目标的的核心思思想。行为科学学和系统统理论最最具有代代表性的的理论西方哲学学家马斯斯洛的需需求层次次论：9、企业该该如何建建立企业业的质量量目标？？①确保质量量目标和和质量方方针一致致；②充分考虑虑企业现现状和未未来的需需求；③考虑顾客客和相关关方的要要求；④企业管理理评审的的结果。。质量目标标的五个个特性（（SMART原则））①必须是是明确具具体的（（Specific）②必须是是可测量量的（Measurable）③必须是是具有挑挑战性、、可实现现的（Attractive）④必须是是与自己己工作相相关的（（Realistic）⑤必须是是有时间间限制的的（Time-based）目标会自自动实现现吗？10、质量管管理体系系策划最高管理理者应确保：a)对质量管管理体系系进行策策划，以以满足质质量目标标以及4.1的要求。。b)在对质量量管理体体系的变变更进行行策划和和实施时时，保持持质量管管理体系系的完整整性。11、职责、、权限和和沟通最高管理理者应确保组织织内的职职责、权权限得到到规定和和沟通。。❶制定公司司组织架架构❷分配员工工职责和和权限❸传达下去去为什么要要规定职职权？12、责任稀稀释定律律人越多，，越没有有责任；；领导认认为重要要的事=大家做，，大家做做=人人做；；员工往往往解读读成，大大家做=别人做，，别人做做=我不做；；这就是是责任稀稀释定律律。责任任在人多多地环境境中，就就会像化化学溶剂剂一样被被稀释，，人越多多，个人人责任感感就会越越淡薄。。【理论来源源】中国俗语语“一个个和尚挑挑水吃，，两个和和尚抬水水吃，三三个和尚尚没水吃吃”。这这句话就就是责任任稀释定定律的表表现。如何有效效管理员员工？如如何做到到赏罚分分明？案例：1、《康熙王朝朝》中康熙因因收复台台湾战役役赏罚明明珠、索索额图2、你工作中中会使用用赏罚管管理吗？？13、5.5.2管理者代代表最高管理理者应指定一名名本组织织的管理理者，无无论该成成员在其其他方面面的职责责如何，，应具有有以下方方面的职职责和权权限：❶确保质量量管理体体系所需需的过程程得到建建立、实实施和保保持；❷向最高管管理者报报告质量量管理体体系的业业绩和任任何改进进的需求求；❸确保在整个组组织内提高满满足顾客要求求的意识。注：管理者代代表的职责可可包括与质量量管理体系有有关事宜的外部联络。14、5.5.3内部部沟沟通通最高高管管理理者者应确保保在在组组织织内内建建立立适适当当的的沟沟通通过过程程，，并并确确保保对对质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性进进行行沟沟通通。。我们们公公司司的的内内部部沟沟通通做做得得好好吗吗？？15、沟沟通通的的4个目目的的①控制制成成员员的的行行为为②激励励员员工工改改善善绩绩效效③表达达情情感感④流通通信信息息①控制制成成员员的的行行为为你的的下下属属有有没没有有按按照照你你的的意意思思去去做做，，这这件件事事情情不不沟沟通通是是不不会会知知道道的的，，所所以以沟沟通通的的第第一一个个目目的的是是控控制制成成员员的的行行为为。。②激励励员员工工改改善善绩绩效效艾森森豪豪威威尔尔是是二二次次大大战战时时的的盟盟军军统统帅帅。。有有一一次次，，他他看看见见一一个个士士兵兵从从早早到到晚晚一一直直挖挖壕壕沟沟，，就就走走过过去去跟跟他他说说：：““大大兵兵，，现现在在日日子子过过得得还还好好吧吧?””士兵兵一一看看是是将将军军，，敬敬了了个个礼礼后后说说：：““这这哪哪是是人人过过的的日日子子哦哦！！我我在在这这边边没没日日没没夜夜地地挖挖。。””艾艾森森豪豪威威尔尔说说：：““我我想想也也是是，，你你上上来来，，我我们们走走一一走走。。””艾艾森森豪豪威威尔尔就就带带他他在在那那个个营营区区里里面面绕绕了了一一圈圈，，告告诉诉他他当当一一个个将将军军的的痛痛苦苦和和肩肩膀膀上上挂挂了了几几颗颗星星以以后后，，还还被被参参谋谋长长骂骂的的那那种种难难受受，，打打仗仗前前一一天天晚晚上上睡睡不不着着觉觉的的那那种种压压力力，，以以及及对对未未来来前前途途的的那那种种迷迷惘惘。。最后，艾艾森豪威威尔对士士兵说：：“我们们两个一一样，不不要看你你在坑里里面，我我在帐篷篷里面，，其实谁谁的痛苦苦大还不不知道呢呢，也许许你还没没死的时时候，我我就活活活地被压压力给压压死了。。”这样样绕了一一圈以后后，又绕绕到那个个坑的附附近的时时候，那那个士兵兵说：““将军，，我看我我还是挖挖我的壕壕沟吧！！”这个故事说说明沟通就是一一种激励。③表达情感著名的安利利公司有一一个优点，，它不像一一般公司那那样总是把把“英雄豪杰”的照片挂在在墙上。该该公司有个个很好的习习惯，就是是每一次找找一个成功功的业务员员，叫他把把故事讲给给其他人听听，再找一一个失败的的业务员，，把他的挫挫折感讲给给别人听，，让大家一一起交流，，最后再把把五个成功功的和五个个失败的摆摆在一起，，让大家再再一次互相相交流。安安利的成功功，与这种种情感分享享有很大的的关系。④流通信息不让信息的的沟通断裂裂16、最常见的的沟通方式式---开会如何开会？？你觉得你你会开会吗吗？一大堆人坐坐在里面，，不晓得在在开什么，，这就是开开会的通病病，它可以以写成一首首新的“了了字歌”：：事先没有讲讲清楚了，，然后事先也也没有准备备了，进去就随便便讲话了，，然后大家也也没有兴趣趣表决了，，一举手就都都统统起立立鼓掌了，，开完会后也也没有人去去管了……会议有很多多可以改善善的空间，，你知道从从哪里去改改善吗？17、有效会议议的7个建议❶谁参加❷谁主持❸谁控制❹谁发言❺谁负责和和谁跟踪❻谁在浪费费时间❼谁结论18、管理评审审最高管理者者应按策划的时时间间隔评评审质量管管理体系，，以确保其其持续的适适宜性、充充分性和有有效性。评审应