第一章 质量与质量管理

《质量管理学》课程主要内容基本概念基本方法+重点内容质量和质量管理的概念及相互关系产品质量监督检查的主要方式及内容顾客满意与顾客满意管理的概念和研究方法

质量成本的概念及研究方法质量管理统计分析方法的具体作法和应用过程分析方法和控制图的绘制与判断六西格玛管理和质量功能展开的基本原理质量管理体系的原则与核心过程要求主要教学手段课堂讲授案例讨论课堂练习互动提问建议阅读文献朱兰[美]:朱兰质量手册朱兰[美]:质量管理费根堡姆[美]:全面质量管理彼得·潘得等[美]:6σ管理法克劳士比[美]:质量免费——确定质量的艺术戴明[美]:戴明论质量管理张公绪等:新编质量管理学韩福荣:现代质量管理学中华人民共和国质量管理体系标准,中国标准出版社:2001.为什么要学习质量管理？质量问题技术？管理？

第一章质量与质量管理相关概念：产品质量顾客质量管理质量管理理论与实践的发展阶段卓越的质量管理学家的理论与思想1.1相关概念——产品产品是过程的结果，包括：硬件软件服务流程性材料1.1相关概念——产品1.1相关概概念——产品通常是是有形形产品品，区区别仅仅在量量的特特性，，前者具具有计计数的的特性性，后后者有有连续续的特特性。。硬件和和流程程性材材料经经常被被称之之为货货物。。硬件和和流程程性材材料1.1相关概概念——产品通常是是无形形的并并且是是在供供方和和顾客客接触触面上上至少需需要完完成一一项活活动的的结果果。服务1.1相关概概念——产品由信息息组成成，通通常是是无形形产品品并可可以方方法、、论文或或程序序的形形式存存在。。软件1.1相关概概念——质量质量1.1相关概概念——质量早期质量是是反映映产品或或服务务满足明明确和和隐含含需要要的能力的的特征征和特特性总总和。。（ISO8402:1986）质量是是反映实体满足明明确和和隐含含需要要的能力力的特特性总总和。。（ISO8402:1993）1.1相关概概念——质量质量是是一组组固有特特性满足要求的程度。（ISO9000:2005）固有特特性：：理化特特性感官特特性行为、、时间间、功能等等要求：：明示的的通常隐隐含的的必须履履行的的期望的的程度：：特性满满足的的度量量1.1相关概概念——质量符合标标准质质量符合使使用质质量符合需需求质质量1940‘‘S符合规格格要求1950’S最佳质量量目标值值1960’S适用性1970‘S符合成本本1980’S魅力质量量1990‘S符合环保保等质量概念念的发展展1.1相关概念念——质量顾客对质质量的判判断性能寿命可信性安全性适应性经济性1.1相关概念念——质量质量=等级？顾客？1.具有消费费能力或或消费潜潜力的人人2.任何接受受我们的的产品或或服务的的人1.1相关概念念——顾客顾？客？顾客是接接受产品品的个人人或组织织谁是顾客客？个人？组织？1.1相关概念念——顾客1.1相关概念念——质量管理理质管管理理？质量管理理是组织织为了使使其产品品质量能能满足不不断更新新的顾客客质量要要求而开开展的策策划、组组织、计计划、实实施、检检查、改改进等管管理活动动的总和和，是组组织中各各级管理理者的职职责，其其具体实实施涉及及企业内内的所有有职工，，但必须须由组织织的最高高管理者者领导。。1.1相关概念念——质量管理理质管管理理？质量管理理在质量量方面指指挥和控控制、组组织、协协调的活活动。这这些活动动通常包包括制定定质量方方针和质质量目标标以及质量策划划、质量控制制、质量保证证和质量改进进。（ISO9000:2000）1.1相关概念念——质量管理理策划质量量质量管理理的一部部分，致致力于设设定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现其其质量目目标。包包括：产产品策划划、管理理和作业业策划、、编制质质量计划划。1.1相关概念念——质量管理理控制质量量致力于满满足质量量要求的的活动。。范围涉及及产品质质量形成成的全过过程，目的是通通过一系系列作业业和活动动对全过程影影响质量量诸因素素实施有有效控制，排排除会使使产品质质量受到到损害而不不能满足足要求的的各项原因因。1.1相关概念念——质量管理理保证质量量质量管理理的一部部分，致力于提提供质量量要求会得到满满足的信信任的活活动。包括内部部质量保保证和外部质量量保证。。1.1相关概念念——质量管理理改进质量量质量管理理的一部部分，致力于增增强满足足质量要要求的能力。所所谓质量量要求包包括有效性、、效率和和可追溯溯性。质量检验验阶段统计质量量控制阶段段全面质量量管理阶段段20C40年代以前前20C40-50年代20C60年代至今今1.2质量管理理理论与与实践的的发展阶阶段三大阶段段操作者质质量管理理（20C以前）工长质量量管理（（20C初）检验员质质量管理理（20C20-30年代）特点———事后把把关、全全数检验验信息反馈馈优点———必要性性和有效效性缺点———欠预防防性和适适宜性1.2质量管理理理论与与实践的的发展阶阶段质量检验验阶段废品检查返修品成品库废品库制造原材料、、零部件件信息反馈信息反馈关于一个个故事SPC起源于美美国仓促赴欧欧参战美美国国防防部的苦苦恼1917年冬的的军需供供应W.A.Sheuhart自告奋勇勇钟形曲线线分析第一次成成功的尝尝试统计质量量控制阶阶段1.2质量管理理理论与与实践的的发展阶阶段由事后把把关变成成预先控控制，解决检验验批次和和频率问问题。统计质量量控制阶阶段1.2质量管理理理论与与实践的的发展阶阶段优点缺点过多强调调统计方方法的作作用忽视视其他方法法和组织织管理的的作用。。工序1成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查….终检工序过程程统计控控制模式式控制控制控制信息反馈馈传统思想想全面的质质量全过程的的质量全员参加加的质量量科学的管管理方法法全面质量量管理阶阶段1.2质量管理理理论与与实践的的发展阶阶段现代思想想TQM的四大支支柱卓越领导导顾客导向向不断改进进全面参与与TQM卓越领导顾客导向不断改进全面参与全面质量量管理阶阶段1.2质量管理理理论与与实践的的发展阶阶段◆1891—1972◆统计质量量控制◆控制图纯科学和和应用科科学都越越来越将将对精确性和和精密性性的要求求推向极极致。但是，应应用科学学，尤其其是应用用于可交换部部件的大大规模生生产中的的应用科学学，在涉涉及特定定的精确确性和精密性性的问题题上，其其确切性性比纯科学有有过之而而无不及及。休哈特1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想◆1900—1993◆“质量无须须惊人之之举”减少变异异持续改进进◆戴明（PDCA）循环◆14条质量管管理原则则◆戴明品质质奖质量不是是源于检检验而是源于于过程的的改进！！戴明1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想戴明环亦亦称为PDCA循环P（plan）—计划D（do）———实施C（check）—检查A（action）——处理PDCA通过PDCA循环提高高产品、、服务或或工作质质量1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想戴明环14条质量管管理原则则1.要使产品品具有竞竞争力，，应把改改进产品品和服务务的质量量作为长长期的目目标。2.提倡新的的质量观观点。3.消除依靠靠大量检检查来保保证质量量。4.采购、交交易不应应只注重重价格。。5.持续不断断地改善善生产和和服务系系统。1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想14条质量管管理原则则6.要有一个个更全面面、更有有效的岗岗位培训训（怎样样干以及及为什么么要这样样干）。。7.高层管理理者的工工作在于于领导。。8.排除恐惧惧，加强强沟通，，让每个个人有效效工作。。9.拆除部门门壁垒，，消除隔隔阂。10.不搞流于于形势的的质量运运动。1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想14条质量管管理原则则11.密切核查查各项过过程标准准的效果果。12.排除人们们为其工工作成果果而自豪豪的障碍碍。13.鼓励自我我改进，，实施有有力的继继续教育育和培训训计划。。14.采取积极极的行动动推动组组织的变变革。1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想◆1904—2008◆适用性质质量◆质量三部部曲质量计划划质量控制制质量改进进◆质量螺旋旋朱兰1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想21世纪是质质量的世世纪！朱兰三部部曲质量策划划质量改进进质量控制制1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想朱兰质质量螺旋旋研究开发设计制定规格格制定制造造计划采购供应商仪器设备备配置生产工序控制制检验研究服务销售测试又一个新新的循环环开始1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想◆1926—2001◆质量即符符合要求求◆预防产生生质量◆工作标准准是“零零缺陷””◆质量成本本的衡量量标准◆质量改进进的六阶阶段（6C)◆克劳士比比奖章质量—思想领袖袖的抉择择!1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想克劳士比比◆1920—◆质量是客客户使用用和售价价的最佳佳◆全面质量量控制◆质量计划划质量并非非意味着着最佳，，而是客户户使用和和售价的的最佳!费根堡姆姆1.3卓越的质质量管理理学家的的理论与与思想◆1915—1989◆质量圈◆有效数据据搜集和和演示◆石川图标准不是是决策的的最终来来源，客户满意意才是。。石川馨1.3卓越的质质量管理