光明乳业培训教材课件

热烈欢迎光明乳业各地精英参加此次培训高效能培训、新成就开始！1.热烈欢迎光明乳业1.顾问简介：段正文先生

学历：美国加州大学MBA

台大医学院医院管理研究所

美国布兰佳Blanchard训练中心研修授证合格Trainer

美国博思能Persona训练中心研修授证合格Trainer

现任：A&E培训中心首席顾问

曾辅导及授课企业：

联想电脑(西南总部)、东方电信(杭州)、中航集团公司（北京）、恒基伟业、

上海浦东发展银行、万科房产(上海)、赛特购物中心、北大方正电脑、五粮液(宜宾)、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、台积电、联华电子、可口可乐、北方工业(北京）、太洋药业（北京）……

拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！2.顾问简介：段正文先生

学历：美国加州大学M

前言

销售不再只是贩卖一种商品，而是创造全方位顾客满意的服务过程。

服务不再只是“免费的午餐”，任何的服务行为，都是需要成本的。

当全球先进企业，都不约而同地喊出C.S.时，C.S.已不再是一个口号，而是企业创造竞争优势的策略与行动！3.前言3.

认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，掌握与不同人格特质的顾客进行沟通有效处理抱怨，提升顾客忠诚度抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功树立企业形象

课程目标4.课程目标4.

心理公约

讨论提纲

（一）您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出事件经过及个人感受。

（二）您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、中阶主管或第一线员工？

（三）您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？

（四）您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？（每组至少举出八项，并以图像方式展示）5.心理公约讨论提纲5.展现共识

选出组长选定组名拥有代表本组精神的队呼小组讨论12分钟每组报告以3分钟为限6.展现共识选出组长小组讨论12分钟

提升服务品质的正确态度

1、不知道做什么,是主管没有给予目标；部属不知如何去做，是主管没有教导正确方法。

2、根据TARP统计：98%消费者受到不合理待遇后，不会再光临，且70%消费者会向20人以上抱怨。

3、提升服务品质的基本原则是：眼观四面、耳听八方、心细如丝。

4、在实施服务品质时，每说一次“等一下”应扣一分；不说“等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。

5、顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。

7.7.A×B=CA:ActivatingEvent事件B:C:Consequence结果

BeliefSystem

相信体系8.A×B=CA:ActivatingEvent

心得整理整理一下：请问您打算如何善用A×B=C，开启日后成功大门？

9.心得整理9.客服人员自我激励

1．良性的循环信念（相信体系）态度

决定行动结果

10.客服人员自我激励

1．良性的循环信念态度激发自我的动力

人生掌握在自己的手中,建立正向积极的人生观,有助于正向信念的培养,将会使我们的一生更有成就,更能享受成功的欢乐

请您记住：A过去不等于未来B无条件接受自己C不让他人决定你的价值D掌控自己的情绪和思想，点头微笑致意即可。11.激发自我的动力11.

产品导向的时代：

市场导向的时代：

导向的时代：

２１世纪成功服务法则

消费市场的演变服务12.２１世纪成功服务法则

抓住客户的需求

1、与商品价值(Value)有关的因素

2、顾客重视的项目13.抓住客户的需求13.以客为尊的服务基本素质职业化塑造（一）流畅的表达能力（二）同理心的运用原则1．同理心不等于同情心2.同理心不表示同意3.同理心没有自我情绪反应一、 面对顾客应对技巧

14.以客为尊的服务基本素质（一）流畅的表达能力（二）同理心的运用（三）使用同理心的步骤真正的倾听倾听的动作真正问题的了解了解的表示获得对方的信任15.（三）使用同理心的步骤真正的倾听倾听的动作真正问题的了解了解

傾听5+1部曲

(LISTEN)Listen专注倾听Inspire

鼓舞对方Showunderstanding

表达了解(Touch

适当接触)Experience

提供经验Nose

敏锐察觉16.傾听5+1部曲(LISTEN)Listen

有效奠定成功基础拜访客户的专业动作演练：

·语言的表达（称呼对方职衔）

·眼神的交流（平视、停留3秒钟）

·肢体语言（握手、递交名片展现专业形象）·同理心的运用（掌握不同人格特质的沟通方式）17.有效奠定成功基础拜访客户的专业赞美的技巧

１. 具体说明事实２. 及时表达3.真心诚意

18.赞美的技巧１. 具体说明事实２. 及时表达

我们的顾客在哪里？

自我销售管理的第一步…进行顾客分类19.我们的顾客在哪里？19.我们的顾客在哪里？

…自我销售管理的第一步：进行顾客分类100%80%60%40%20%0%忠诚度/留存率非常不满意

普通非常满意变节区无差异区恐怖分子感动区传教士还有哪一种客户，常被我们给忽略了…

20.我们的顾客在哪里？…自我销售管理的第一步：进行顾客分类10心得整理据统计：

开发一个新客户比维持一个老客户，通常要多花费七倍以上的时间与精力。21.心得整理21.满意顾客就是忠诚顾客

销售不再只是贩卖一种商品，而是创造“全方位顾客满意”的服务过程。22.满意顾客就是销售不再只

服务应有的心态◎对客户寒暄问候，是一种“礼貌”，维持亲切问候和持续性的热度，是服务的基本要求。◎即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的“热度”与勇于负责的精神。23.服务应有的心态23.一、了解人的特点

1．刻板印象（StereoType）的形成在工作及生活中随处可见

理工科同事的表现：_____________________人格特质分析文史科同事的表现：_____________________内勤工作者给人的感觉：_____________________

外勤工作者给人的感觉:_____________________

逻辑思考，务实求是浪漫细致，情感诉求活泼开朗安静专注24.一、了解人的特点1．刻板印象（StereoType）的形刻板印象北京人看外地人---全是老百姓；上海人看外地人---全是乡下人；广东人看外地人---全是打工仔；25.刻板印象北京人看外地人---全是老百姓；25.2．血型真的可以看出不同的人格特点吗？

A

_____________________B_____________________O

_____________________AB

_____________________

内向，细心外向，热情企图心强？26.2．血型真的可以看出不同的人格特点吗？A_______自我人格特质分析

～自我人格特质分析对企业组织的意义～

1．了解同事的人格导向与特质，有助于团队精神的发挥

2．增进同事间的沟通效率，有效提升工作品质

3．善用适合工作职务的人格导向与特质让工作绩效得以充分发挥4．帮助组织、同事成长，知已知彼，并做自我调整与适应27.自我人格特质分析～自我人格特质分析对企业组织的意义～1．

～自我人格特质分析对个人的启示～1．了解自我～认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥潜力的机会。2.适应环境～自我定位组织中的角色扮演，使个人工作生涯规划更明确而有弹性。3.人际沟通～

对同事或客户可运用各种人格特质技巧，使沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。28.～自我人格特质分析对个人的启示～1．了解自我～认知自我人了解自我

请根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，利用直觉判断，选出最能代表自己特质的用词。（每组至多可圈选二项，但尽可能选出最接近的一项）29.了解自我请根据个人实际了解程度，在每

1承诺谨慎的有组织力的幽默的柔顺的30.1承诺谨慎2有决断的风度良好的具有持续性的有规律的31.2有决断的3

3忠心耿耿的合作温和的鼓舞士气的勇于冒险的32.3忠心耿耿

4值得信赖的艺术的注意细节的尖锐的33.4值得信赖的33.

5热情洋溢的一致的优越的有纪律的34.5热情洋溢的34.

6胆大的常用口语表达的冷静的重视安全的35.6胆大的35.

7有责任的敦厚的口才流利的胸怀大志的36.7有责任的36.8

稳定的乐观的积极的条件分明的37.8

9有自信的喜欢交朋友的维持长久的要求完美的38.9有自信的38.

10照章办事的避免冲突的好客的信心强烈的39.10照章办事的39

11亲切的重视纪律的愉悦的直接的40.11亲切的40.12无忧无虑的可依靠的精确的权威的41.12无忧无虑的413热心的具有美感的坚持制度的竞争力强的42.13热心的42.14规规矩矩的不慌不忙的慷慨的愤世嫉俗的43.14规规矩矩的43.

15大无畏的善辩的有节奏的引经据典的44.15大无畏的44.人格导向坐标图绩效和谐啄木鸟黄鹂鸟熊猫0东北虎目标人际45.人格导向坐标图绩效和谐啄木鸟黄鹂鸟熊猫0东北虎目标人际测试答案——东北虎1.A＊2.A＊3.D4.D5.CADC＊AD＊D＊DDDA小计：坐标值：◎46.测试答案——东北虎1.A＊AD＊小计：◎46.测试答案——啄木鸟1.B2.D3.A＊4.C5.DDAD＊D＊A＊BC＊CAD小计：坐标值：◎47.测试答案——啄木鸟1.BDB小计：◎47.测试答案——黄鹂鸟1.C＊2.B3.C4.A5.A＊BCBB＊C＊CAAC＊B小计：坐标值：◎48.测试答案——黄鹂鸟1.C＊BC小计：◎48.测试答案——熊猫1.D2.C3.B＊4.B＊5.BCBACB＊A＊BB＊BC小计：坐标值：◎49.测试答案——熊猫1.DCA＊小计：◎49.东北虎——支配型●尖锐●勇敢●冒险●果决●咄咄逼人●在压力中学习50.东北虎——支配型●尖锐●啄木鸟——分析型●精确●批判●慎重●照章办事●制度●教学引经据典51.啄木鸟——分析型●精确●批判51.黄鹂鸟——表现型●热情●善于言辞●愉快●幽默●鼓动学习气氛52.黄鹂鸟——表现型●热情●善于言辞52.熊猫——耐力型●亲切●温和●稳定●不慌不忙●规律●冷静面对问题53.熊猫——耐力型●亲切●温和53SWOT分析

强势弱势机会点威胁点至少四项至少四项54.SWOT分析强势弱势机会点威胁点至少四项至少因人而异的沟通方式

臭屁型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质赞之以词说之以理诱之以利动之以情55.因人而异的沟通方式臭屁型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特心得整理

学完人格特质分析，您会不会看到同仁或客户突然说不出话来？？？

建立与客户间沟通无障碍，你真应好好试一试：用之无形，成之效果！！！

56.心得整理学完人格特质分析，您会不会看到我是最好的顾客…

我是一位好顾客，你们都认识我，不论得到多么差的服务，我从不抱怨！我到餐厅用餐，有两名服务生正在聊天，我安静地等待，希望他们能注意到我，但就是没有人过来问我是否已经点餐。有时候甚至连比我晚点餐的客人都比我先吃但是我从不抱怨，我只是等待。我到商店买东西时，我也不会乱发脾气，尽量考虑到别人。如果有傲慢的店员，因为我在决定之前多看了几样东西而不悦的话，我也是尽量保持礼貌。我认为以其人之道还治其人之身，并不是适当的做法。57.我是最好的顾客…57.我就是那个永不回头的顾客！

有一次我到人工加油站加油，苦等了五分钟后才有人出来为我服务。加油时油更洒了一地，加油工人竟然还用满是油污的脏布，擦我的挡风玻璃。你认为我会对这种服务抱怨吗？当然没有。因为我是最好的顾客！我从不大呼小叫，恣意批评；我也不会制造噱头，吸引路人围观。我认为没有必要这么做。别忘了，我是最好的顾客。

…哦！不过，我还忘了告诉各位——58.我就是那个永不回头的顾客！58.

顾客抱怨通常一般分为“数量”和“非数量”的两种。数量的抱怨便于管制；但大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。提醒59.顾客抱怨通常一般分为“数量”和“非数量”提醒59顾客满意度何谓CS?CustomerSatisfaction…60.顾客满意度何谓CS?CustomerSa其结婚时所出席的人数！TARP法则

据美国全球消费者基金会研究所的一项研究结果表明：如果顾客在你这受到不好的服务，有98%顾客就不会再光临，70%不满意的顾客更会向20人以上抱怨。而在中国这70%不满意的顾客，会向更多的人进行抱怨，而这数字可能是…61.其结婚时所出席的人数！TARP法则据美国

顾客拒绝因应策略拒绝的原因

顾客对你的提议表示拒绝，并不一定是不利于购买或成交的行为顾客拒绝的原因可能是：

你没有提供足够的资料，顾客对交易的项目（有形产品或无形产品）产生误解你提供的交易项目无法满足顾客的需要62.顾客拒绝因应策略拒绝的原因顾客对你的提

根据销售统计资料

-成功的拜访客户曾经出现『拒绝』的次数，比失败的拜访多出50%

-出现『拒绝』的访谈比没有出现的访谈成功率增加20%

63.根据销售统计资料63.

销售实战案例研讨

练习一

请利用四条直线，以一笔画完成连结以下九点，每一个点只能被通过一次。●●●●●●●●●64.销售实战案例研讨练习一

●练习二

请利用三条线，将本页平面中的矩形分割成八部份65.练习二请利用三条线，将本页平面中的矩形分割运用客户利益销售实战模式

台湾莺歌地区某家盛产咖啡杯组的窑厂，今意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张,全数销毁。您是本公司最优秀的业务人员，一定另有主张……※请运用脑力激荡法(BrainStorming)来解决这一问题！66.运用客户利益销售实战模式66.

深得客心的服务理念

1、

提高服务品质绝不需要增加营运成本，正确的服务策略是要把公司的资源做最有效率的运用。

2、基层人员服务态度不佳，绝不是个人素质问题；大部份责任应检讨其主管的工作心态，甚至改变组织动作。

67.

3、让基层人员愿意改变工作态度，把顾客满意当成工作守则；这是主管的责任，也是企业组织的责任。4、顾客要巧克力牛奶，您给他一杯咖啡；如此，不但没有解决顾客的需求，反而浪费公司资源且造成顾客抱怨。深得客心的服务理念68.3、让基层人员愿意改变工作态度，把顾客4、顾客要巧克力牛奶

5、得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友；当他结婚时可能有多少位亲朋好友到场，这个数字很可能是你失去的顾客人数。深得客心的服务理念

6、你到餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，此时你所联想到的可能不尽合理；但是，几乎所有的顾客都会有这种联想。69.5、得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友；

7、

顾客满意系数（C.S.I.）与感受（C.F.）永远成正比；却要顾客期望值（C.E.）永远成反比。

8、

企业经常举办业绩竞赛，何妨举办一次顾客满意度竞赛；获胜的团体或个人，给他们一次难忘的经验，并创造一种企业文化。深得客心的服务理念70.7、顾客满意系数（C.S.I.）与服务行动四大原则了解客户的需求

满足客户的需求创造企业之口碑

超出客户的期望

SPINCS71.服务行动四大原则了解客户的需求满足客户的需求创造企业之口碑提醒：

如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，你只做到“没有抱怨”的服务。如果希望企业有良好的口碑，那就必须有“超出期望”的服务，使顾客感动。72.提醒：如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，总结

客户服务最好先需要了解客户的人格特质，才能知己知彼，获取双赢最大效益。

服务模式的情境演练，不仅是理论知识的验收，更希望能协助您落实到日后客服行为中去实践。所有企业经营的目的是让“顾客满意”

，而“营利”

只是顾客满意后，自然发生的副产品。73.总结客户服务最好先需要了解客户的人格特质，服务处理顾客投诉

服务应努力做到尽善，但也难免会有不周之处，如果顾客有不满之处，一般会向有关部门投诉的。74.处理顾客投诉服务应努力做到尽善，但也难免会有处理投诉的原则和方法礼貌就是安抚顾客，合理处理投诉的基本因素之一。

（言谈举止、神态语气、衣着姿势等）

保持冷静，以谦和态度感染顾客，有利于顾客心情趋于平静并将问题和要求完整地表述清楚。

以礼相待75.处理投诉的原则和方法礼貌就是安抚顾客，合理处理精力集中，排队干扰，以示慎重、富有同情心的态度。询问并当面记录

不要含糊其词或有意拖延，尽力提供解决方案如超过职权范围，应通知有关部门及时采取行之有效措施。

问题解决过程中的

处理投诉的原则和方法注意倾听搜集信息反馈76.询问并当面记录问题解决过程中的

处理投诉扮演

的理解者理解本身就意味着尊重，就是对顾客礼貌服务的具体体现。处理投诉的原则和方法善解人意热情和积极果敢、自信和公道处理问题

的态度77.扮演的理解者处理投诉的原则和方法善解人意热情和积商谈阶段的诉怨①对于产品的优点（BENEFIT）无法接受<例>「其他公司也可以做」「太贵了」②对于产品及S/R抱持不信任的态度时<例>「不好用」「骗人的」③没有权利决定或拒绝改变现状<例>「我没有办法决定」④犹疑不定时<例>「需要再比较看看」诉怨是谎言还是真话？必须判别顾客的真意予以说服，方能提升销售的进度！真实不真实78.商谈阶段的诉怨①对于产品的优点诉怨是谎言还是真话？真不78APPROACH阶段的诉怨①习惯性诉怨「现在没空」「我们已经有了」②情绪化诉怨（第一印象恶劣时）「不需要」「够用了」③藉口的诉怨「没有钱」「和上司商量再说」不真实不真实不真实几乎都是不真实的诉怨79.APPROACH阶段的诉怨①习惯性诉怨不真实79.

电话营销

打电话是门艺术营造亲切温馨的沟通氛围，应注意以下几个问题：使用电话时的礼仪重要的第一声要有喜悦的心情80.电话营销打电话是门艺术营造亲切温馨的沟通氛清晰明朗的声音

迅速准确的接听认真清楚地记录

了解电话目的等别人把话说完记好客户的名字挂电话前的礼貌电话营销81.清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚地记录

发问技巧

「发问」是交谈中最具威力、最具价值的技巧

来电查询客户潜在合作客户

有效使用发问原则…82.发问技巧「发问」是交谈中最具威力、最具价值的技

开放式问题通常以如何、为何、什么、万一、何时、何处为句首。开放式的问题可以协助：1、开启主题和讨论、塑造「对话」的气氛。2、将偏离主题的讨论引回正轨。范例：

“为什么我们要改变主题的方向?”

“我们如何朝这个方向去追求?”

1.

开放式(Openquestion)：83.开放式问题通常以如何、为何、什么、万一、何时、

2.封闭式(Closedquestion)

封闭式问题可用来协助：1.

引导客户思考某一特定重点2.

引导讨论继续进行3.

转换主题、单元4.

鼓励内向、羞怯的客户打破沉默5.

重新唤起心不在焉客户的注意力6.使脑筋打结的客户豁然开朗

84.2.封闭式(Closedquestion)封闭式FABF:

产品的特性A:自己拥有而对方没有的特点B:顾客的利益点FeatureAdvantageBenefit85.FABF:FeatureAdvantageBenef销售、说服力培养了解自己利益了解对方需求让对方参与要求购买行为处理质颖和问答86.销售、说服力培养了解自己利益86.情境性问题

探究性问题隐藏性需求客户对目前的问题、不满意困难有明确地描述。暗示性问题解决性问题明确性需求客户清楚地表示需求、欲望与行动意图。专注于客户的需求87.情境性探究性问题隐藏性需求暗示性问题解决性问题初步动作探访

提供满意方案获得承诺一、为了获得承诺，在讨论前必须设立真实的目标

二、能在探访阶段发展强烈的需求，并展现你有能力满足这些需求，则获得承诺将显得轻而易举、承诺的三个步骤：检查确定你已经陈述重点总结产品的利益提出真正的承诺（或至少是准成交）四、探访不够深入或周全，失败是很常见的获得承诺——总整理88.一、为了获得承诺，在讨论前必须设立真实的目标获得承诺——总

拜访目标（在得到准成交，而非持续关系）与客户排定一个联合提案前的会议，以重新检讨对方的标准。

情境（任何一项我们必须进一步知道的事实）*确定现有人员的专业知识/能力。*找出过去12个月人员的异动记录。*找到任何一项经费限制。89.拜访目标（在得到准成交，而非持续关系）情境（任何一项我问题（可能存在，且我们能够解决的问题）暗示（让问题显得更严重与急迫）技术上的挑战视听成本影响利润缺乏经验可能使品

质受影响延误专案的完成会

导致竞争优势尽失

90.问题（可能存在，且我们能够解决的问题）暗示（让问题显得更对现有人员的压力可能导致人才流失雇佣新的人员会增加不

少成本，且造成更长之

学习曲线人员可能被竞争者挖角

问题（可能存在，且我们能够解决的问题）暗示（让问题显得更

严重与急迫）91.对现有人员的压力可能导致人才流失问题（可对现有人员的压力问题（可能存在，且我们能够解决的问题）暗示（让问题显得更严重与急迫）客户声誉会受损

92.对现有人员的压力问题（可能存在，且我暗示（让问题显得更严重明确性需求（我们希望开发的）专案及时完成，具有一定品质，且在预算之内让现有员工能跟得上时代，且更满意其他专案也能够圆满达成利益性需求（我们可以提供的）能够以最合成本效益的方式填补专业技术上的缺口可支援及训练现有之人员让重要人员能同时进行其他案子问题（可能存在，且我们能够解决的问题）暗示（让问题显得更严重与急迫）93.明确性需求（我们希望开发的）利益性需求（我们可以提供的）问题掌声响起孤独站在这舞台听到掌声响起来多少青春不在多少情怀已更改我还拥有你的爱好像初次的舞台听到第一声喝彩我的眼泪忍不住掉下来经过多少失败经过多少等待告诉自己要忍耐掌声响起来我心更明白你的爱将与我同在掌声响起来我心更明白歌声交会你我的爱

94.掌声响起94.再次感谢您热烈的参与、积极的学习，后会有期！95.再次感谢您热烈的参与、积极的学习，95.此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！热烈欢迎光明乳业各地精英参加此次培训高效能培训、新成就开始！97.热烈欢迎光明乳业1.顾问简介：段正文先生

学历：美国加州大学MBA

台大医学院医院管理研究所

美国布兰佳Blanchard训练中心研修授证合格Trainer

美国博思能Persona训练中心研修授证合格Trainer

现任：A&E培训中心首席顾问

曾辅导及授课企业：

联想电脑(西南总部)、东方电信(杭州)、中航集团公司（北京）、恒基伟业、

上海浦东发展银行、万科房产(上海)、赛特购物中心、北大方正电脑、五粮液(宜宾)、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、台积电、联华电子、可口可乐、北方工业(北京）、太洋药业（北京）……

拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！98.顾问简介：段正文先生

学历：美国加州大学M

前言

销售不再只是贩卖一种商品，而是创造全方位顾客满意的服务过程。

服务不再只是“免费的午餐”，任何的服务行为，都是需要成本的。

当全球先进企业，都不约而同地喊出C.S.时，C.S.已不再是一个口号，而是企业创造竞争优势的策略与行动！99.前言3.

认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，掌握与不同人格特质的顾客进行沟通有效处理抱怨，提升顾客忠诚度抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功树立企业形象

课程目标100.课程目标4.

心理公约

讨论提纲

（一）您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出事件经过及个人感受。

（二）您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、中阶主管或第一线员工？

（三）您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？

（四）您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？（每组至少举出八项，并以图像方式展示）101.心理公约讨论提纲5.展现共识

选出组长选定组名拥有代表本组精神的队呼小组讨论12分钟每组报告以3分钟为限102.展现共识选出组长小组讨论12分钟

提升服务品质的正确态度

1、不知道做什么,是主管没有给予目标；部属不知如何去做，是主管没有教导正确方法。

2、根据TARP统计：98%消费者受到不合理待遇后，不会再光临，且70%消费者会向20人以上抱怨。

3、提升服务品质的基本原则是：眼观四面、耳听八方、心细如丝。

4、在实施服务品质时，每说一次“等一下”应扣一分；不说“等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。

5、顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。

103.7.A×B=CA:ActivatingEvent事件B:C:Consequence结果

BeliefSystem

相信体系104.A×B=CA:ActivatingEvent

心得整理整理一下：请问您打算如何善用A×B=C，开启日后成功大门？

105.心得整理9.客服人员自我激励

1．良性的循环信念（相信体系）态度

决定行动结果

106.客服人员自我激励

1．良性的循环信念态度激发自我的动力

人生掌握在自己的手中,建立正向积极的人生观,有助于正向信念的培养,将会使我们的一生更有成就,更能享受成功的欢乐

请您记住：A过去不等于未来B无条件接受自己C不让他人决定你的价值D掌控自己的情绪和思想，点头微笑致意即可。107.激发自我的动力11.

产品导向的时代：

市场导向的时代：

导向的时代：

２１世纪成功服务法则

消费市场的演变服务108.２１世纪成功服务法则

抓住客户的需求

1、与商品价值(Value)有关的因素

2、顾客重视的项目109.抓住客户的需求13.以客为尊的服务基本素质职业化塑造（一）流畅的表达能力（二）同理心的运用原则1．同理心不等于同情心2.同理心不表示同意3.同理心没有自我情绪反应一、 面对顾客应对技巧

110.以客为尊的服务基本素质（一）流畅的表达能力（二）同理心的运用（三）使用同理心的步骤真正的倾听倾听的动作真正问题的了解了解的表示获得对方的信任111.（三）使用同理心的步骤真正的倾听倾听的动作真正问题的了解了解

傾听5+1部曲

(LISTEN)Listen专注倾听Inspire

鼓舞对方Showunderstanding

表达了解(Touch

适当接触)Experience

提供经验Nose

敏锐察觉112.傾听5+1部曲(LISTEN)Listen

有效奠定成功基础拜访客户的专业动作演练：

·语言的表达（称呼对方职衔）

·眼神的交流（平视、停留3秒钟）

·肢体语言（握手、递交名片展现专业形象）·同理心的运用（掌握不同人格特质的沟通方式）113.有效奠定成功基础拜访客户的专业赞美的技巧

１. 具体说明事实２. 及时表达3.真心诚意

114.赞美的技巧１. 具体说明事实２. 及时表达

我们的顾客在哪里？

自我销售管理的第一步…进行顾客分类115.我们的顾客在哪里？19.我们的顾客在哪里？

…自我销售管理的第一步：进行顾客分类100%80%60%40%20%0%忠诚度/留存率非常不满意

普通非常满意变节区无差异区恐怖分子感动区传教士还有哪一种客户，常被我们给忽略了…

116.我们的顾客在哪里？…自我销售管理的第一步：进行顾客分类10心得整理据统计：

开发一个新客户比维持一个老客户，通常要多花费七倍以上的时间与精力。117.心得整理21.满意顾客就是忠诚顾客

销售不再只是贩卖一种商品，而是创造“全方位顾客满意”的服务过程。118.满意顾客就是销售不再只

服务应有的心态◎对客户寒暄问候，是一种“礼貌”，维持亲切问候和持续性的热度，是服务的基本要求。◎即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的“热度”与勇于负责的精神。119.服务应有的心态23.一、了解人的特点

1．刻板印象（StereoType）的形成在工作及生活中随处可见

理工科同事的表现：_____________________人格特质分析文史科同事的表现：_____________________内勤工作者给人的感觉：_____________________

外勤工作者给人的感觉:_____________________

逻辑思考，务实求是浪漫细致，情感诉求活泼开朗安静专注120.一、了解人的特点1．刻板印象（StereoType）的形刻板印象北京人看外地人---全是老百姓；上海人看外地人---全是乡下人；广东人看外地人---全是打工仔；121.刻板印象北京人看外地人---全是老百姓；25.2．血型真的可以看出不同的人格特点吗？

A

_____________________B_____________________O

_____________________AB

_____________________

内向，细心外向，热情企图心强？122.2．血型真的可以看出不同的人格特点吗？A_______自我人格特质分析

～自我人格特质分析对企业组织的意义～

1．了解同事的人格导向与特质，有助于团队精神的发挥

2．增进同事间的沟通效率，有效提升工作品质

3．善用适合工作职务的人格导向与特质让工作绩效得以充分发挥4．帮助组织、同事成长，知已知彼，并做自我调整与适应123.自我人格特质分析～自我人格特质分析对企业组织的意义～1．

～自我人格特质分析对个人的启示～1．了解自我～认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥潜力的机会。2.适应环境～自我定位组织中的角色扮演，使个人工作生涯规划更明确而有弹性。3.人际沟通～

对同事或客户可运用各种人格特质技巧，使沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。124.～自我人格特质分析对个人的启示～1．了解自我～认知自我人了解自我

请根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，利用直觉判断，选出最能代表自己特质的用词。（每组至多可圈选二项，但尽可能选出最接近的一项）125.了解自我请根据个人实际了解程度，在每

1承诺谨慎的有组织力的幽默的柔顺的126.1承诺谨慎2有决断的风度良好的具有持续性的有规律的127.2有决断的3

3忠心耿耿的合作温和的鼓舞士气的勇于冒险的128.3忠心耿耿

4值得信赖的艺术的注意细节的尖锐的129.4值得信赖的33.

5热情洋溢的一致的优越的有纪律的130.5热情洋溢的34.

6胆大的常用口语表达的冷静的重视安全的131.6胆大的35.

7有责任的敦厚的口才流利的胸怀大志的132.7有责任的36.8

稳定的乐观的积极的条件分明的133.8

9有自信的喜欢交朋友的维持长久的要求完美的134.9有自信的38.

10照章办事的避免冲突的好客的信心强烈的135.10照章办事的39

11亲切的重视纪律的愉悦的直接的136.11亲切的40.12无忧无虑的可依靠的精确的权威的137.12无忧无虑的413热心的具有美感的坚持制度的竞争力强的138.13热心的42.14规规矩矩的不慌不忙的慷慨的愤世嫉俗的139.14规规矩矩的43.

15大无畏的善辩的有节奏的引经据典的140.15大无畏的44.人格导向坐标图绩效和谐啄木鸟黄鹂鸟熊猫0东北虎目标人际141.人格导向坐标图绩效和谐啄木鸟黄鹂鸟熊猫0东北虎目标人际测试答案——东北虎1.A＊2.A＊3.D4.D5.CADC＊AD＊D＊DDDA小计：坐标值：◎142.测试答案——东北虎1.A＊AD＊小计：◎46.测试答案——啄木鸟1.B2.D3.A＊4.C5.DDAD＊D＊A＊BC＊CAD小计：坐标值：◎143.测试答案——啄木鸟1.BDB小计：◎47.测试答案——黄鹂鸟1.C＊2.B3.C4.A5.A＊BCBB＊C＊CAAC＊B小计：坐标值：◎144.测试答案——黄鹂鸟1.C＊BC小计：◎48.测试答案——熊猫1.D2.C3.B＊4.B＊5.BCBACB＊A＊BB＊BC小计：坐标值：◎145.测试答案——熊猫1.DCA＊小计：◎49.东北虎——支配型●尖锐●勇敢●冒险●果决●咄咄逼人●在压力中学习146.东北虎——支配型●尖锐●啄木鸟——分析型●精确●批判●慎重●照章办事●制度●教学引经据典147.啄木鸟——分析型●精确●批判51.黄鹂鸟——表现型●热情●善于言辞●愉快●幽默●鼓动学习气氛148.黄鹂鸟——表现型●热情●善于言辞52.熊猫——耐力型●亲切●温和●稳定●不慌不忙●规律●冷静面对问题149.熊猫——耐力型●亲切●温和53SWOT分析

强势弱势机会点威胁点至少四项至少四项150.SWOT分析强势弱势机会点威胁点至少四项至少因人而异的沟通方式

臭屁型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质赞之以词说之以理诱之以利动之以情151.因人而异的沟通方式臭屁型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特心得整理

学完人格特质分析，您会不会看到同仁或客户突然说不出话来？？？

建立与客户间沟通无障碍，你真应好好试一试：用之无形，成之效果！！！

152.心得整理学完人格特质分析，您会不会看到我是最好的顾客…

我是一位好顾客，你们都认识我，不论得到多么差的服务，我从不抱怨！我到餐厅用餐，有两名服务生正在聊天，我安静地等待，希望他们能注意到我，但就是没有人过来问我是否已经点餐。有时候甚至连比我晚点餐的客人都比我先吃但是我从不抱怨，我只是等待。我到商店买东西时，我也不会乱发脾气，尽量考虑到别人。如果有傲慢的店员，因为我在决定之前多看了几样东西而不悦的话，我也是尽量保持礼貌。我认为以其人之道还治其人之身，并不是适当的做法。153.我是最好的顾客…57.我就是那个永不回头的顾客！

有一次我到人工加油站加油，苦等了五分钟后才有人出来为我服务。加油时油更洒了一地，加油工人竟然还用满是油污的脏布，擦我的挡风玻璃。你认为我会对这种服务抱怨吗？当然没有。因为我是最好的顾客！我从不大呼小叫，恣意批评；我也不会制造噱头，吸引路人围观。我认为没有必要这么做。别忘了，我是最好的顾客。

…哦！不过，我还忘了告诉各位——154.我就是那个永不回头的顾客！58.

顾客抱怨通常一般分为“数量”和“非数量”的两种。数量的抱怨便于管制；但大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。提醒155.顾客抱怨通常一般分为“数量”和“非数量”提醒59顾客满意度何谓CS?CustomerSatisfaction…156.顾客满意度何谓CS?CustomerSa其结婚时所出席的人数！TARP法则

据美国全球消费者基金会研究所的一项研究结果表明：如果顾客在你这受到不好的服务，有98%顾客就不会再光临，70%不满意的顾客更会向20人以上抱怨。而在中国这70%不满意的顾客，会向更多的人进行抱怨，而这数字可能是…157.其结婚时所出席的人数！TARP法则据美国

顾客拒绝因应策略拒绝的原因

顾客对你的提议表示拒绝，并不一定是不利于购买或成交的行为顾客拒绝的原因可能是：

你没有提供足够的资料，顾客对交易的项目（有形产品或无形产品）产生误解你提供的交易项目无法满足顾客的需要158.顾客拒绝因应策略拒绝的原因顾客对你的提

根据销售统计资料

-成功的拜访客户曾经出现『拒绝』的次数，比失败的拜访多出50%

-出现『拒绝』的访谈比没有出现的访谈成功率增加20%

159.根据销售统计资料63.

销售实战案例研讨

练习一

请利用四条直线，以一笔画完成连结以下九点，每一个点只能被通过一次。●●●●●●●●●160.销售实战案例研讨练习一

●练习二

请利用三条线，将本页平面中的矩形分割成八部份161.练习二请利用三条线，将本页平面中的矩形分割运用客户利益销售实战模式

台湾莺歌地区某家盛产咖啡杯组的窑厂，今意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张,全数销毁。您是本公司最优秀的业务人员，一定另有主张……※请运用脑力激荡法(BrainStorming)来解决这一问题！162.运用客户利益销售实战模式66.

深得客心的服务理念

1、

提高服务品质绝不需要增加营运成本，正确的服务策略是要把公司的资源做最有效率的运用。

2、基层人员服务态度不佳，绝不是个人素质问题；大部份责任应检讨其主管的工作心态，甚至改变组织动作。

163.

3、让基层人员愿意改变工作态度，把顾客满意当成工作守则；这是主管的责任，也是企业组织的责任。4、顾客要巧克力牛奶，您给他一杯咖啡；如此，不但没有解决顾客的需求，反而浪费公司资源且造成顾客抱怨。深得客心的服务理念164.3、让基层人员愿意改变工作态度，把顾客4、顾客要巧克力牛奶

5、得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友；当他结婚时可能有多少位亲朋好友到场，这个数字很可能是你失去的顾客人数。深得客心的服务理念

6、你到餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，此时你所联想到的可能不尽合理；但是，几乎所有的顾客都会有这种联想。165.5、得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友；

7、

顾客满意系数（C.S.I.）与感受（C.F.）永远成正比；却要顾客期望值（C.E.）永远成反比。

8、

企业经常举办业绩竞赛，何妨举办一次顾客满意度竞赛；获胜的团体或个人，给他们一次难忘的经验，并创造一种企业文化。深得客心的服务理念166.7、顾客满意系数（C.S.I.）与服务行动四大原则了解客户的需求

满足客户的需求创造企业之口碑

超出客户的期望

SPINCS167.服务行动四大原则了解客户的需求满足客户的需求创造企业之口碑提醒：

如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，你只做到“没有抱怨”的服务。如果希望企业有良好的口碑，那就必须有“超出期望”的服务，使顾客感动。168.提醒：如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，总结

客户服务最好先需要了解客户的人格特质，才能知己知彼，获取双赢最大效益。

服务模式的情境演练，不仅是理论知识的验收，更希望能协助您落实到日后客服行为中去实践。所有企业经营的目的是让“顾客满意”

，而“营利”

只是顾客满意后，自然发生的副产品。169.总结客户服务最好先需要了解客户的人格特质，服务处理顾客投诉

服务应努力做到尽善，但也难免会有不周之处，如果顾客有不满之处，一般会向有关部门投诉的。170.处理顾客投诉服务应努力做到尽善，但也难免会有处理投诉的原则和方法礼貌就是安抚顾客，合理处理投诉的基本因素之一。

（言谈举止、神态语气、衣着姿势等）

保持冷静，以谦和态度感染顾客，有利于顾客心情趋于平静并将问题和要求完整地表述清楚。

以礼相待171.处理投诉的原则和方法礼貌就是安抚顾客，合理处理精力集中，排队干扰，以示慎重、富有同情心的态度。询问并当面记录

不要含糊其词或有意拖延，尽力提供解决方案如超过职权范围，应通知有关部门及时采取行之有效措施。

问题解决过程中的

处理投诉的原则和方法注意倾听搜集信息反馈172.询问并当面记录问题解决过程中的

处理投诉扮演

的理解者理解本身就意味着尊重，就是对顾客礼貌服务的具体体现。处理投诉的原则和方法善解人意热情和积极果敢、自信和公道处理问题

的态度173.扮演的理解者处理投诉的原则和方法善解人意热情和积商谈阶段的诉怨①对于产品的优点（BENEFIT）无法接受<例>「其他公司也可以做」「太贵了」②对于产品及S/R抱持不信任的态度时<例>「不好用」「骗人的」③没有权利决定或拒绝改变现状<例>「我没有办法决定」④犹疑不定时<例>「需要再比较看看」诉怨是谎言还是真话？必须判别顾客的真意予以说服，方能提升销售的进度！真实不真实174.商谈阶段的诉怨①对于产品的优点诉怨是谎言还是真话？真不78APPROACH阶段的诉怨①习惯性诉怨「现在没空」「我们已经有了」②情绪化诉怨（